{"id":130,"date":"2019-07-03T13:01:35","date_gmt":"2019-07-03T11:01:35","guid":{"rendered":"https:\/\/mstholdingblog.com\/?p=130"},"modified":"2023-06-06T16:59:50","modified_gmt":"2023-06-06T14:59:50","slug":"miles-de-llamadas-una-misma-estructura","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/miles-de-llamadas-una-misma-estructura\/","title":{"rendered":"Miles de llamadas, una misma estructura"},"content":{"rendered":"

Todas las llamadas son inevitablemente diferentes, pero siguen una misma estructura: saludo, cualificaci\u00f3n , resoluci\u00f3n, compromiso despedida y seguimiento.<\/h3>\n

Cada llamada es, indudablemente, un todo en s\u00ed misma, pero resulta interesante analizar cada una de las fases que la componen. En t\u00e9rminos generales, en las llamadas de recepci\u00f3n cabr\u00eda hablar de seis fases:\u00a0saludo, cualificaci\u00f3n de la llamada, resoluci\u00f3n, compromiso despedida y seguimiento.<\/strong><\/p>\n

Hay que tener en cuenta siempre esta estructura, la venta de un producto, la resoluci\u00f3n de un problema y la satisfacci\u00f3n del cliente est\u00e1n en juego justo en el transcurso de la conversaci\u00f3n. Aprovecha cada segundo para hacerle sentir que vas a resolver su problema. Nuestros cursos en\u00a0Atenci\u00f3n telef\u00f3nica<\/a>\u00a0y\u00a0Customer Experience<\/a>, ayudar\u00e1s a tus trabajadores a mejorar sus capacidades. aprovecha el descuento del 25% en todos los cursos hasta el pr\u00f3xima 28 de febrero.<\/p>\n

1.- Saludo<\/strong><\/p>\n

El saludo corporativo es el primer momento en el que tenemos la oportunidad de dar una acogida agradable a nuestro interlocutor. Con este objetivo, el m\u00e9todo m\u00e1s adecuado es, en un primer momento, mencionar el nombre de la empresa. A continuaci\u00f3n, ofrecer la bienvenida, que ser\u00e1 normalmente \u201cbuenos d\u00edas\u201d o \u201cbuenas tardes\u201d y, finalmente identificarnos con nuestro nombre, para as\u00ed dar pie a una comunicaci\u00f3n m\u00e1s personalizada. Para dar una acogida m\u00e1s agradable podemos abrir la conversaci\u00f3n como una pregunta como, por ejemplo \u201c\u00bfen qu\u00e9 puedo ayudarle?\u201d En resumen, la secuencia del saludo quedar\u00eda estructurada de la siguiente forma: \u201cLA EMPRESA, Buenos d\u00edas\/tardes, le atiende xxxxx \u00bfen qu\u00e9 puedo ayudarle?\u201d.\u00a0Es muy importante que todos los agentes respeten el mismo tipo de saludo, ya que es una se\u00f1al que identifica a la empresa, independientemente del agente que responda la llamada.<\/strong><\/p>\n

2.- Cualificaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

Es especialmente importante, a la hora de resolver cualquier incidencia, saber exactamente qu\u00e9 es lo que nos pide el cliente, ya sea \u00e9ste externo o interno. Debemos identificar claramente el problema o motivo de la llamada y si fuera preciso, tomar alguna nota mientras hablamos y realizado algunas preguntas para estar totalmente seguros. Por esta raz\u00f3n, es primordial preguntar al cliente cu\u00e1l es el motivo de su llamada antes de darle una soluci\u00f3n. Aunque parezca obvio, son muchas las ocasiones en las que pensamos que el problema \u201cera \u00e9ste\u201d, y no es hasta el momento en el que escuchamos con atenci\u00f3n a nuestro interlocutor, cuando nos damos cuenta que nuestras indicaciones no iban bien encaminadas. Por ello, es necesario\u00a0estar convencidos y seguros de lo que nos piden.<\/strong>\u00a0El hecho de preguntar el motivo de la llamada tambi\u00e9n es imprescindible para poder verificar si nosotros podemos ayudar al cliente en las ocasiones en las que \u00e9ste pregunta por otra persona.<\/p>\n

3- Resoluci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

No somos todos iguales ni tenemos los mismos conocimientos. Por ello, no podemos explicar lo mismo de la misma forma a personas totalmente diferentes, y debemos ponernos en el mismo nivel del interlocutor. Nuestro objetivo principal es resolverles sus dudas y para poder cumplirlo deberemos utilizar palabras comprensibles para \u00e9l. Tambi\u00e9n deberemos\u00a0ordenar y estructurar la informaci\u00f3n paso a paso<\/strong>\u00a0para que sea comprensible, sin que ello signifique lentitud en la resoluci\u00f3n del problema. Adem\u00e1s, deberemos dar y recibir feedback de nuestro interlocutor, para poder saber si nuestras indicaciones se comprenden.<\/p>\n

4-Compromiso<\/strong><\/p>\n

Debemos tener en cuenta que el cliente que acuda a nosotros para cualquier consulta buscar\u00e1 un compromiso por parte del agente. Es posible que nosotros no sepamos la soluci\u00f3n, pero debemos saber qui\u00e9n se la puede proporcionar y cu\u00e1ndo vamos a tener una respuesta. Tenemos que indicar\u00a0cu\u00e1nto tiempo vamos a tardar en llamar al cliente para darle una soluci\u00f3n\u00a0<\/strong>y qu\u00e9 intervalo de tiempo aproximado pasar\u00e1 hasta que tenga esta soluci\u00f3n. No es conveniente mantener a una persona en un estado de incertidumbre, porque \u00bfqu\u00e9 pasar\u00eda si para poder visitarnos al m\u00e9dico, \u00e9ste nos dijera \u201ccuando pueda ya le llamar\u00e9 para que venga a visitarse\u201d?<\/p>\n

5-Despedida<\/strong><\/p>\n

Tan importante como el saludo es la despedida, ya que es el \u00faltimo momento de la conversaci\u00f3n, el instante en el que tenemos la oportunidad de dejar una buena imagen del servicio ofrecido y, en general, de la empresa. Es conveniente\u00a0parafrasear las necesidades que ha expresado el cliente.<\/strong>\u00a0Es decir, se trata de repetir con las propias palabras del cliente el mensaje que nos ha transmitido para confirmar que le hemos entendido correctamente o que, en efecto, ha expresado un inter\u00e9s en nuestros productos.<\/p>\n

6-Seguimiento<\/strong><\/p>\n

Debemos mantener una base de datos actualizada sobre las reclamaciones que atendamos. Se utilizar\u00e1 para realizar un seguimiento a los clientes implicados, transcurrido un tiempo razonable para que se hayan resuelto los posibles problemas planteados. Su objetivo es mostrar el inter\u00e9s de la empresa por la satisfacci\u00f3n final del cliente y por mejorar en caso de ser necesario.<\/strong>\u00a0Tambi\u00e9n es importante para evitar que el cliente llame constantemente colapsando las l\u00edneas telef\u00f3nicas y ocupando el tiempo productivo de los agentes.<\/p>\n

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Deber\u00edas saber…<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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