Dedicarle tiempo a cada cliente es esencial para ofrecer un buen servicio y profundizar en sus necesidades solventando as\u00ed sus consultas. Sin embargo, podemos encontrarnos con el caso de llamadas demasiado largas que no resuelven los problemas de los clientes.<\/p>\n\n\n\n
Cuando hablamos de tiempo medio de conversaci\u00f3n nos referimos a la cantidad de tiempo que un agente pasa hablando con los clientes. No se debe confundir en cualquier caso ese tiempo con el tiempo promedio de interacci\u00f3n, que corresponde al tiempo total que dedica un agente a completar una llamada desde su inicio hasta el final.<\/p>\n\n\n\n
En general, el tiempo de conversaci\u00f3n por s\u00ed solo no dice mucho cuando se analiza solo. Lo importante es el porcentaje de tiempo de conversaci\u00f3n, como parte del tiempo de interacci\u00f3n. Idealmente, la mayor parte de tiempo de interacci\u00f3n debe dedicarse a hablar con el cliente, no a que la persona est\u00e9 esperando o el agente est\u00e9 haciendo tareas de\u00a0backoffice.<\/p>\n\n\n\n
Tiempo medio de conversaci\u00f3n en el contact center<\/strong><\/p>\n\n\n\n Por ejemplo, un tiempo de interacci\u00f3n alto y un tiempo de conversaci\u00f3n bajo indica una capacitaci\u00f3n inadecuada del personal o un enrutamiento de llamadas inadecuado. No podemos tener a los clientes esperando a ser atendidos o transferirlos de un departamento a otro para resolver sus dudas o consultas.<\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s, un tiempo de interacci\u00f3n bajo y un tiempo de conversaci\u00f3n bajo indica que las llamadas no se est\u00e1n manejando correctamente ya que los tiempos son demasiado cortos.<\/p>\n\n\n\n Por lo contrario, un tiempo de interacci\u00f3n alto y un tiempo de conversaci\u00f3n bajo podr\u00eda significar que los agentes est\u00e1n capacitados pero la tecnolog\u00eda del centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica no es la adecuada y los sistemas son limitados.<\/p>\n\n\n\n \u00bfC\u00f3mo optimizar el tiempo medio de conversaci\u00f3n?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Lo primero que debemos tener en cuenta es la disminuci\u00f3n del tiempo de interacci\u00f3n. Esta disminuci\u00f3n nos permitir\u00e1 atender m\u00e1s llamadas con la misma cantidad de agentes. En este caso, lo m\u00e1s dif\u00edcil es encontrar el equilibrio entre la productividad y la eficiencia de los agentes.<\/p>\n\n\n\n