{"id":2326,"date":"2022-01-24T11:07:28","date_gmt":"2022-01-24T10:07:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/?p=2326"},"modified":"2023-06-06T16:55:11","modified_gmt":"2023-06-06T14:55:11","slug":"experiencia-cliente-b2b","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/experiencia-cliente-b2b\/","title":{"rendered":"Las claves para crear la mejor experiencia de cliente B2B"},"content":{"rendered":"\n

La experiencia de cliente ya se ha convertido en la m\u00e1xima representaci\u00f3n de las marcas<\/strong> y de su reputaci\u00f3n. Empresas importantes como Netflix, Tesla o Amazon han construido su marca en torno al establecimiento de experiencias basadas en los h\u00e1bitos y deseos de los clientes. Estos servicios premium se han visto recompensados con una gran lealtad<\/strong> por parte de los usuarios, traducida en suscripciones, a lo que se le suma el dominio del mercado. Por ello, es importante conocer las claves para poder ofrecer la mejor experiencia B2B<\/strong> posible.<\/p>\n\n\n\n

Los clientes de hoy no solo quieren productos excelentes, tambi\u00e9n\u00a0desean experiencias elevadas\u00a0que brinden los resultados m\u00e1s importantes para ellos.\u00a0Las experiencias de empresa a empresa (B2B) deben reflejar las de empresa a consumidor (B2C)<\/strong>\u00a0en t\u00e9rminos de simplicidad, utilidad y personalizaci\u00f3n.\u00a0Esto requiere\u00a0estrategia e inversiones en digital y datos<\/strong>\u00a0para conectar la experiencia del cliente de modo que todo funcione en concierto, a trav\u00e9s de la aplicaci\u00f3n, el chat, el correo electr\u00f3nico, la b\u00fasqueda y las redes sociales, para brindar el mayor valor posible.<\/p>\n\n\n\n

Para ello, hay que cumplir con seis reglas de oro para crear experiencias B2B fenomenales:<\/p>\n\n\n\n

1. Conoce a tu cliente<\/strong><\/p>\n\n\n\n

El dise\u00f1o de experiencias hiperpersonalizadas requiere escuchar lo que quieren los clientes<\/strong> (a trav\u00e9s de la investigaci\u00f3n y la retroalimentaci\u00f3n) y analiza<\/strong>r constantemente lo que hacen los clientes (usando telemetr\u00eda y datos de salud). Luego, estos datos deben aplicarse para mapear las rutas de viaje ideales<\/strong> para sus productos y personas, brindando a cada cliente la oportunidad de encontrar una combinaci\u00f3n de puntos de contacto, mensajes y recursos de soporte \u00fanicos en funci\u00f3n de sus preferencias, resultados deseados y etapa del ciclo de vida. Cuando sea posible, presenta a tus clientes opciones para diferenciar su experiencia. El objetivo es guiarlos a trav\u00e9s de un viaje \u00f3ptimo, en un camino que es exclusivamente suyo.<\/p>\n\n\n\n

2. Consistencia<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Mantener la misma apariencia en todos los canales<\/strong> y movimientos (tanto digitales como humanos) ayuda a los clientes a anticipar lo que sigue, enriqueciendo su experiencia org\u00e1nicamente cuanto m\u00e1s interact\u00faan con la empresa. El mapeo de los recorridos ideales<\/strong> de los clientes permite a las empresas alinearse entre organizaciones para garantizar que las experiencias sean optimizadas y \u00fatiles. Cuando hay coherencia a lo largo del ciclo de vida y los clientes saben qu\u00e9 esperar, se genera una mayor seguridad y confianza.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

3. Ofrece opciones de autoservicio<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Los clientes quieren tener el control total de su experiencia<\/strong> y exigen un acceso r\u00e1pido a contenido y herramientas que respondan sus preguntas y ayuden a resolver problemas. Al crear recursos de autoservicio como comunidades dirigidas por usuarios, contenido web guiado, asistentes virtuales y herramientas de b\u00fasqueda<\/strong>, las empresas brindan a los clientes la opci\u00f3n de elegir su propia aventura e interactuar con una empresa o servicio cuando, donde y como quieran. Las herramientas a pedido deben ser simples, convenientes y f\u00e1ciles<\/strong> de encontrar cuando se necesitan, y deben actualizarse con frecuencia para reflejar la informaci\u00f3n m\u00e1s actualizada.<\/p>\n\n\n\n

4. Simplicidad<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Incluso si el producto es complejo, mant\u00e9n el recorrido del cliente simple. Considera los flujos de trabajo para diferentes escenarios de usuarios y haz que la navegaci\u00f3n sea f\u00e1cil e intuitiva<\/strong> para que los clientes puedan encontrar y hacer lo que quieran en solo unos pocos pasos. Proporciona opciones para que los clientes puedan personalizar mejor su experiencia <\/strong>B2B, pero siendo selectivo con las opciones.<\/p>\n\n\n\n

5. Omnicanalidad<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Los clientes interact\u00faan con las empresas a trav\u00e9s de una variedad de departamentos (ventas, facturaci\u00f3n, soporte, etc.) y en una combinaci\u00f3n de formas (aplicaci\u00f3n, correo electr\u00f3nico, chat, b\u00fasqueda, etc.). Una estrategia omnicanal debe conectar todos los datos de clientes<\/strong> en silos que se han capturado a trav\u00e9s de conversaciones y movimientos dispares, brindando a cada cliente la informaci\u00f3n m\u00e1s relevante (videos de habilitaci\u00f3n, gu\u00edas pr\u00e1cticas, notificaciones de recordatorio, soporte t\u00e9cnico) en sus canales de participaci\u00f3n preferidos<\/strong> (correo electr\u00f3nico, comunidades, YouTube, redes sociales) para crear una experiencia que brinde el mayor valor posible.<\/p>\n\n\n\n

6. Predictivo<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Puedes tomar miles de millones de puntos de datos, desde compras, telemetr\u00eda y conocimientos de comportamiento, para crear experiencias que anticipen lo que los clientes necesitan<\/strong> en cualquier punto de su viaje. Con estos conocimientos predictivos, las empresas pueden ofrecer a los clientes contratos de renovaci\u00f3n antes de que caduquen los servicios o una oferta de actualizaci\u00f3n para adaptarse a la necesidad de mayor escala. El objetivo es conectar a los clientes con los recursos m\u00e1s \u00fatiles en los momentos en que se necesitan<\/strong>, desde el momento de la instalaci\u00f3n, pasando por la adopci\u00f3n, hasta la renovaci\u00f3n o actualizaci\u00f3n de los servicios. De esta forma se alcanzar\u00e1 una experiencia B2B excelente.<\/p>\n\n\n\n

Conclusiones<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Hemos llegado a un momento en el que la\u00a0experiencia<\/strong>\u00a0suele ser m\u00e1s importante para los clientes que el producto o el precio.\u00a0Y tambi\u00e9n es importante para las empresas: ahora sabemos que las\u00a0excelentes experiencias de los clientes no solo crean adherencia, sino que tambi\u00e9n impulsan la lealtad y el crecimiento.\u00a0<\/strong>Aquellas empresas que mueven la aguja con experiencia hoy en d\u00eda entienden que no sucede por casualidad.\u00a0Crear una experiencia B2B es fundamental.<\/p>\n\n\n\n

En la Conferencia Mundial de Desarrolladores en 1997,\u00a0Steve Jobs<\/strong>\u00a0dijo: \u00abTienes\u00a0que\u00a0empezar con la experiencia del cliente<\/strong>\u00a0y trabajar hacia atr\u00e1s hasta la tecnolog\u00eda\u00bb.\u00a0Una d\u00e9cada m\u00e1s tarde, lanz\u00f3 el iPhone de primera generaci\u00f3n, que impuls\u00f3 a millones a la transformaci\u00f3n digital y elev\u00f3 la experiencia del cliente al frente de la estrategia comercial.<\/p>\n\n\n\n

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