{"id":2338,"date":"2022-02-07T11:22:58","date_gmt":"2022-02-07T10:22:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/?p=2338"},"modified":"2023-06-06T16:55:10","modified_gmt":"2023-06-06T14:55:10","slug":"metricas-atencion-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/metricas-atencion-cliente\/","title":{"rendered":"6 m\u00e9tricas clave para una Atenci\u00f3n al Cliente competitiva"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Asumamos de una vez por todas que la&nbsp;<strong>gesti\u00f3n del cliente<\/strong>&nbsp;es cr\u00edtica para el \u00e9xito de una compa\u00f1\u00eda. Y que deben establecerse y planificarse los procesos necesarios para crear y sostener la Atenci\u00f3n al Cliente, con capacidad de adaptarse a sus cambios y a un coste \u00f3ptimo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mucho de lo que se habla de&nbsp;<strong>Atenci\u00f3n al Cliente<\/strong>&nbsp;se concentra en c\u00f3mo se maneja la queja, cuando en realidad es un&nbsp;<strong>proceso h\u00edper complejo<\/strong>&nbsp;que tiene m\u00faltiples esquinas y en ocasiones, callejones sin salida:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>NTF \u2013 No Trouble Found<\/strong>\u00a0\u2013 No se ha encontrado el problema, no se ha podido reproducir.<\/li><li><strong>One Off<\/strong>, ha sido un caso \u00fanico y no es explicable.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sin embargo, m\u00faltiples estudios intentan aportar algo de luz a este agujero en las cuentas de resultados de muchas empresas. Estas&nbsp;<strong>m\u00e9tricas&nbsp;<\/strong>pueden ayudar a explicar la importancia de la Atenci\u00f3n al Cliente:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>1 &#8211; S\u00f3lo contacta el 4% de los clientes insatisfechos. <\/strong>En porcentaje y por lo general\u00a0<strong>las compa\u00f1\u00edas no reciben nada de informaci\u00f3n del 96% de sus clientes insatisfechos<\/strong>. Este n\u00famero es brutal y es una muestra de lo que est\u00e1 por hacer, y el agujero que nos puede provocar en la cuenta de resultados. Los motivos pueden ser diversos, pero entre otros:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Falta de canales de comunicaci\u00f3n.<\/li><li>No tener los recursos necesarios para escucharlos.<\/li><li>No tener los medios para poder atenderle.<\/li><li>Simplemente, por falta de inter\u00e9s de la empresa.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En los d\u00edas de correcci\u00f3n pol\u00edtica que nos est\u00e1 tocando vivir, la reputaci\u00f3n de las empresas debe mantenerse impoluta y sin embargo el mal servicio al cliente es una v\u00eda de agua reputacional que puede hacer mucho da\u00f1o a la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>2 &#8211; De cada 6 quejas recibidas, hay 24 clientes con problemas y otros 6 con serios problemas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aqu\u00ed hay tres ideas ocultas que son de gran importancia:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\" type=\"1\"><li><strong>El n\u00famero de quejas nos puede llevar a enga\u00f1o y por tanto a la auto complacencia:<\/strong>\u00a0\u00a1Puede que tengamos problemas mucho mayores de lo que creemos!<\/li><li>Para tener un orden de magnitud,\u00a0<strong>por cada queja recibida, la realidad es que de media tendr\u00e1s cuatro veces m\u00e1s clientes con problemas<\/strong>, s\u00f3lo que nunca te contactar\u00e1n y probablemente perder\u00e1s la recurrencia en la venta.<\/li><li>Por cada queja recibida, tendr\u00e1s otro cliente con problemas de similar \u00edndole, pero quiz\u00e1s no tan grave, por lo cual puede que no se queje\u2026 pero ser\u00e1 un cliente insatisfecho.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Seguir una&nbsp;<strong>Pol\u00edtica de Cero Defectos<\/strong>, en este sentido, es crucial para ir analizando la ocurrencia de los modos de fallo en cliente y establecer planes de acci\u00f3n de largo recorrido pero que matan los problemas con&nbsp;<strong>acciones de emergencia, acciones de contenci\u00f3n y acciones permanentes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>3 &#8211; Muchos clientes no creen que merezca la pena quejarse<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En este aspecto, se suelen encontrar&nbsp;<strong>tres tipos de perfiles<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Los que piensan que la queja<strong>&nbsp;implica una gran cantidad de tiempo y esfuerzo<\/strong>, as\u00ed que sencillamente desisten.<\/li><li>Otros probablemente tengan inter\u00e9s, pero&nbsp;<strong>no saben por d\u00f3nde empezar<\/strong>.&nbsp;<\/li><li>Y un tercer grupo est\u00e1n&nbsp;<strong>los esc\u00e9pticos que dudan vayan a ser tratados con efectividad<\/strong>&nbsp;puesto que han tenido experiencias pasadas muy negativas.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00bfY t\u00fa, de qu\u00e9 grupo eres?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>El problema de estos clientes con problemas y que sin embargo no se quejan es que muy probablemente no volver\u00e1n a repetir compra en nuestro negocio<\/strong>, con lo que la recurrencia caer\u00e1.&nbsp; M\u00e1s bien podemos decir que est\u00e1n mucho m\u00e1s cerca de no volver a trabajar con nosotros.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>4 &#8211; Clientes que se quejan y tienen una experiencia de atenci\u00f3n al cliente satisfactoria tienen una alta probabilidad de seguir haciendo negocio con nosotros<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Una buena atenci\u00f3n al cliente<\/strong>, que adem\u00e1s&nbsp;<strong>aporta valor<\/strong>&nbsp;y lo hace&nbsp;<strong>de manera instant\u00e1nea<\/strong>, no haciendo perder el tiempo al usuario,&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Hace que \u00e9ste se sienta importante.<\/li><li>F<strong>ideliza a la marca<\/strong>, puesto que refuerza la idea de que el usuario ha hecho una buena compra.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por el contrario, clientes que se quejan y tienen una experiencia negativa con atenci\u00f3n al cliente tienen una probabilidad doble de alta de contar su experiencia negativa, que clientes con una buena experiencia vayan a contar la suya. Y esto es un arma de doble filo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>5 &#8211; Las redes sociales se han convertido en altavoces de clientes insatisfechos<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ya hemos comentado que la inmensa mayor\u00eda de los clientes no se queja, y sin embargo existen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Del mismo modo,&nbsp;si aquellos que se quejan no tienen una experiencia de servicio al cliente adecuada, pueden recurrir a las&nbsp;<strong>redes sociales<\/strong>&nbsp;para dar voz y ser altavoz de una situaci\u00f3n que consideran injusta. Es en estos momentos cuando el clamor se hace exponencial.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No hace falta m\u00e1s que darse un peque\u00f1o paseo por las&nbsp;<strong>redes sociales<\/strong>&nbsp;para darse cuenta de que&nbsp;las empresas pueden llegar a quedar expuestas al escarnio p\u00fablico sin ning\u00fan tipo de pudor en cuesti\u00f3n de segundos y a un clic de distancia. Y que adem\u00e1s esta batalla casi siempre la gana el usuario.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>6 &#8211; M\u00e9tricas que debes ser capaz de medir para tu negocio<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00bfEres capaz de medir los siguientes KPI\u2019s?<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>El % de clientes que se pierden al a\u00f1o por un mal servicio:<\/strong>&nbsp;como referencia, el 10-15%: si est\u00e1s por arriba, debes plantearte un Plan de Acci\u00f3n inmediato. Si est\u00e1s por debajo, tambi\u00e9n, porque tu objetivo debe ser cero.<\/li><li><strong>El % de clientes que se pierden a lo largo de todo el proceso de venta \u2013 el famoso&nbsp;<em>Churn Rate<\/em>:&nbsp;<\/strong>esta m\u00e9trica no es sencilla de calcular, pero si es fundamental para saber por d\u00f3nde desaparecen tus clientes a lo largo del proceso de compra.<\/li><li><strong>% de casos en los cuales los problemas tienen su origen en malas interpretaci\u00f3n, o simplemente no leer o no entender las instrucciones de uso<\/strong>: algunas empresas han tomado soluciones dr\u00e1sticas en este sentido, y como bot\u00f3n, IKEA, que no escribe sus instrucciones: todo son escenas y s\u00edmbolos, que deben tener la capacidad de ser igualmente interpretados independientemente de la cultura o el nivel de estudios.<\/li><li><strong>% de casos que simplemente piden ampliar informaci\u00f3n:<\/strong>&nbsp;este&nbsp;<em>feedback&nbsp;<\/em>es realmente interesante porque permite entender al cliente, recabar informaci\u00f3n por su lado y aglutinar modos de fallo para futuras versiones mucho m\u00e1s robustas y potentes de nuestro producto.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al fin y al cabo, se trata de establecer una&nbsp;<strong>estrategia&nbsp;<\/strong>para:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\" type=\"1\"><li><strong>Hacerlo perfecto para no llegar ni a molestar al cliente:<\/strong>\u00a0eso quiere decir que lo estaremos haciendo bien. Todo lo que no sea remar en esta direcci\u00f3n ser\u00e1 un Coste de Pobre Calidad. Como ejemplo, es mucho mejor un sistema que asegura que el cliente tiene la informaci\u00f3n que necesita, que no otro que proporciona esta informaci\u00f3n, necesaria, s\u00f3lo cuando el\u00a0cliente se queja.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Si se ha de quejar, ponerle una alfombra roja:\u00a0<\/strong>somos una compa\u00f1\u00eda\u00a0Customer Centric\u00a0y reconocemos lo dif\u00edcil que es conseguir un cliente. Adem\u00e1s, valoramos las aportaciones que pueden hacer para mejorar nuestro producto.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Conclusiones<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ganar la capacidad de cuantificar con n\u00fameros y de una manera veraz lo que el cliente quiere decir, cu\u00e1l ha sido el&nbsp;<strong>s\u00edntoma<\/strong>, diferenciar el s\u00edntoma del&nbsp;<strong>problema&nbsp;<\/strong>y hacer un&nbsp;<strong>an\u00e1lisis exhaustivo<\/strong>&nbsp;de \u00e9ste son actividades no balad\u00eds y que<strong>&nbsp;requieren un proceso robusto y personal dedicado, entregado y con capacidades de&nbsp;<em>problem solving<\/em><\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es fundamental&nbsp;<strong>saber d\u00f3nde estamos en t\u00e9rminos de garant\u00edas, principales contribuyentes a \u00e9stas, y entender el&nbsp;<em>rationale&nbsp;<\/em>de por qu\u00e9 se producen<\/strong>. Si somos capaces de cuantificarlas y este n\u00famero es adem\u00e1s, veraz, podremos realmente ganar tracci\u00f3n y avanzar en nuestra intenci\u00f3n de ser m\u00e1s competitivos y ganar cuota de mercado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Jam\u00e1s olvidemos que es mucho m\u00e1s dif\u00edcil conseguir un cliente que mantenerlo. Y que&nbsp;<strong>en tiempos de recesi\u00f3n, un buen servicio al cliente puede ser salvavidas frente a competidores que basan su estrategia b\u00e1sicamente en el precio.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tambi\u00e9n hay beneficios a largo plazo:\u00a0<strong>en muchas industrias, las nuevas ideas de producto son desarrolladas y redefinidas por parte de los clientes<\/strong>: esto necesita una relaci\u00f3n muy estrecha entre ambas partes para obtener beneficios en las dos direcciones.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"http:\/\/www.mstholding.com\">www.mstholding.com<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Asumamos de una vez por todas que la&nbsp;gesti\u00f3n del cliente&nbsp;es cr\u00edtica para el \u00e9xito de una compa\u00f1\u00eda. 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