La automatizaci\u00f3n ha transformado la experiencia del cliente (CX) tal y como la conocemos, pero \u00bfc\u00f3mo puede una estrategia aparentemente impersonal mejorar el elemento humano de la CX?<\/p>\n\n\n\n
Desde el escaneo de la compra en la cola de la caja hasta la petici\u00f3n de una receta, la automatizaci\u00f3n ha cambiado innumerables aspectos de nuestra vida cotidiana. La experiencia del cliente se complementa y mejora con las tareas automatizadas, aunque cabe preguntarse: \u00bfestamos perdiendo el elemento humano del servicio al cliente a favor de la inteligencia artificial (IA)?<\/p>\n\n\n\n
En el mundo del servicio de atenci\u00f3n al cliente, la automatizaci\u00f3n debe utilizarse para acelerar la resoluci\u00f3n, aunque su finalidad \u00faltima es apoyar mejor a los agentes de los call centers en su labor de apoyo a los clientes. Con las tecnolog\u00edas de IA, los agentes pueden acceder f\u00e1cilmente a los datos que necesitan para resolver un problema. Adem\u00e1s, los clientes pueden agilizar su camino hacia la resoluci\u00f3n optando por resolver las tareas cotidianas con la ayuda de la automatizaci\u00f3n antes de hablar con un agente.<\/p>\n\n\n\n
La automatizaci\u00f3n nunca deber\u00eda sustituir la creaci\u00f3n de relaciones en la CX, sino que deber\u00eda mejorarla. Al proporcionar autonom\u00eda y comodidad, la automatizaci\u00f3n capacita al cliente en todas las etapas de su viaje, a la vez que proporciona acceso a agentes de carne y hueso en cualquier momento de su proceso de compra.<\/p>\n\n\n\n
Aqu\u00ed exploraremos c\u00f3mo la IA y los humanos pueden trabajar juntos para proporcionar una CX m\u00e1s fluida, c\u00f3mo funciona la automatizaci\u00f3n de la experiencia del cliente y ejemplos espec\u00edficos de automatizaci\u00f3n que apoyan el elemento humano de CX.<\/p>\n\n\n\n
A medida que aumentan las capacidades de automatizaci\u00f3n, el elemento humano de las interacciones con los clientes puede parecer perdido para muchos consumidores que llaman o escriben a las empresas para obtener atenci\u00f3n al cliente. De hecho,\u00a0muchos estudios informan de que el 82% de los consumidores\u00a0\u00a0quieren m\u00e1s interacci\u00f3n humana en su experiencia de cliente, lo que identifica la necesidad de que las empresas encuentren formas de equilibrar el valor de la interacci\u00f3n humana con el valor de las tecnolog\u00edas de IA.<\/p>\n\n\n\n
Entonces, \u00bfc\u00f3mo pueden la IA y los humanos trabajar en armon\u00eda para apoyar mejor al cliente? El papel que la IA puede desempe\u00f1ar en la humanizaci\u00f3n de la experiencia del cliente es muy valioso, y empieza por facilitar el trabajo del agente. Tanto si la IA adopta la forma de un chatbot que interact\u00faa con el cliente como si se despliega como una herramienta para ayudar a un agente mientras atiende una llamada de un cliente, estas tecnolog\u00edas sirven para capacitar a los agentes. Y cuando los agentes est\u00e1n capacitados para hacer mejor su trabajo, son empleados m\u00e1s comprometidos, productivos y emp\u00e1ticos.<\/p>\n\n\n\n
La resoluci\u00f3n a la primera es tambi\u00e9n una poderosa ventaja del uso de la automatizaci\u00f3n para el servicio de atenci\u00f3n al cliente, ya que conecta a los clientes con respuestas m\u00e1s directas y evita la experiencia de pasar de un agente a otro o escalar los problemas a otro departamento o a la direcci\u00f3n. Esto permite una conexi\u00f3n m\u00e1s humana cuando el cliente se relaciona con un agente, ya que siente que se entienden sus necesidades, que se valora su tiempo y que la marca hace de su experiencia una prioridad.<\/p>\n\n\n\n
Cuando un cliente llama o inicia un chat,\u00a0las capacidades de IA pueden identificar\u00a0y, en muchos casos, resolver problemas, preguntas o tareas repetitivas que pueden completarse r\u00e1pidamente antes de que intervenga el agente. Con ciertas tareas repetitivas, como el cambio o la verificaci\u00f3n de una direcci\u00f3n o la generaci\u00f3n de una etiqueta de env\u00edo ya completadas, el tiempo del agente se libera para seguir dando soporte al cliente con necesidades de servicio al cliente m\u00e1s complejas.<\/p>\n\n\n\n
Los datos y los an\u00e1lisis proporcionados por la IA tambi\u00e9n permiten la humanizaci\u00f3n de la atenci\u00f3n al cliente al permitir a la empresa y al agente anticiparse e identificar las necesidades del cliente antes de que surjan, proporcionando una experiencia superior al cliente en general. En los momentos cr\u00edticos del customer journey<\/em>, la automatizaci\u00f3n es un apoyo clave para el agente, apoyando as\u00ed el valor y la importancia de la interacci\u00f3n humana.<\/p>\n\n\n\n La automatizaci\u00f3n desempe\u00f1a un papel en innumerables funciones, desde peque\u00f1as tareas hasta iniciativas de extracci\u00f3n de procesos a gran escala, aunque hay varias formas espec\u00edficas en las que se puede aplicar en el servicio al cliente para ayudar en el\u00a0customer journey<\/em>. A continuaci\u00f3n, veremos cuatro procesos impulsados por la IA que impulsan\u00a0la satisfacci\u00f3n del cliente y la fidelidad a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n Una base de conocimientos consta de muchos recursos que los clientes pueden utilizar para responder a preguntas comunes sobre un producto o servicio. Estos recursos pueden incluir cualquier cosa, desde gu\u00edas de preguntas frecuentes hasta tutoriales en v\u00eddeo, y ayudan a los clientes a resolver problemas r\u00e1pidamente sin iniciar una llamada telef\u00f3nica u otra forma de contacto con el servicio de atenci\u00f3n al cliente. Cuando se apoya en la IA, la interacci\u00f3n con una base de conocimientos puede desencadenar la escalada humana si un cliente no puede encontrar la respuesta o el recurso que est\u00e1 buscando, lo que demuestra la mezcla perfecta de humanos e IA trabajando en armon\u00eda para apoyar al consumidor.<\/p>\n\n\n\n Las respuestas pre-escritas generadas por la IA pueden ayudar a los agentes cuando est\u00e1n enviando correos electr\u00f3nicos o chateando con un cliente, reduciendo la necesidad de escribir cada respuesta. Esto agiliza el tiempo de espera del cliente, lo que lleva a resoluciones m\u00e1s eficientes y mayores tasas de satisfacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n El IVR conversacional, o\u00a0respuesta de voz interactiva, reconoce las palabras clave pronunciadas por un cliente durante las interacciones telef\u00f3nicas. Esta tecnolog\u00eda conecta a los clientes con el especialista adecuado bas\u00e1ndose en las palabras clave proporcionadas durante el intercambio, reduciendo la necesidad de m\u00faltiples transferencias o escaladas en la l\u00ednea.<\/p>\n\n\n\n Los\u00a0chatbots\u00a0impulsados por la IA son una de las caracter\u00edsticas automatizadas m\u00e1s comunes de las operaciones de atenci\u00f3n al cliente actuales. Cuando un cliente se pone en contacto con \u00e9l a trav\u00e9s del chat, los bots pueden guiar la conversaci\u00f3n hacia la resoluci\u00f3n o conducir la conversaci\u00f3n para poder conectar r\u00e1pidamente a los clientes con un agente cualificado.<\/p>\n\n\n\n Con las soluciones de automatizaci\u00f3n del servicio de atenci\u00f3n al cliente, los agentes pueden utilizar herramientas espec\u00edficas y procesos automatizados que agilizan la resoluci\u00f3n de problemas y permiten que prospere el elemento humano de la experiencia del cliente. He aqu\u00ed algunas formas en que la automatizaci\u00f3n puede conducir a una conexi\u00f3n m\u00e1s humana en los intercambios de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n Cuando un cliente coge el tel\u00e9fono o escribe un mensaje de chat, la IA puede realizar el saludo y la validaci\u00f3n de la identidad necesarios para comenzar la interacci\u00f3n de servicio al cliente. Este proceso puede llevar tiempo a los agentes, pero pueden empezar a prestar servicio al cliente antes con este paso ya completado.<\/p>\n\n\n\n La IA puede ayudar a los agentes mientras se encuentran en una llamada recopilando datos relevantes, como los tiempos de llamada y de espera, y cruzando datos de interacciones anteriores. Estos an\u00e1lisis son fundamentales para mejorar la CX y garantizar un customer journey<\/em> sin problemas en todos los puntos de contacto.<\/p>\n\n\n\n La automatizaci\u00f3n puede ayudar en la resoluci\u00f3n de problemas b\u00e1sicos proporcionando sugerencias para problemas comunes de inmediato. A menudo los clientes pueden completar los procesos sugeridos y resolver su problema inmediatamente sin necesidad de hablar con un agente. Por otra parte, el agente puede reconocer cu\u00e1ndo se requiere m\u00e1s soporte t\u00e9cnico o escalado.<\/p>\n\n\n\n Cuando sea necesario, el servicio de atenci\u00f3n al cliente asistido por la IA tambi\u00e9n puede ayudar a activar los departamentos adecuados o la escalada. El an\u00e1lisis predictivo puede descubrir las necesidades del cliente antes de que se produzcan, lo que puede indicar a los especialistas adecuados y permitir una resoluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida en general.<\/p>\n\n\n\n La experiencia del cliente continuar\u00e1 siendo apoyada por la automatizaci\u00f3n, aunque es cr\u00edtico asegurar que el elemento humano de la CX sea alimentado a trav\u00e9s de cada punto de contacto e interacci\u00f3n. Cuando se les dota de automatizaci\u00f3n y an\u00e1lisis, los agentes son capaces de dar soporte al cliente en todos los escenarios. Seg\u00fan un estudio realizado, se estima que\u00a0el 79% de las empresas planea invertir en capacidades de IA\u00a0en los pr\u00f3ximos dos a\u00f1os, por lo que est\u00e1 claro que las compa\u00f1\u00edas de CX est\u00e1n desbloqueando el valor de los humanos y la IA trabajando juntos.<\/p>\n\n\n\nAutomatizaci\u00f3n del servicio de atenci\u00f3n al cliente en acci\u00f3n<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Base de conocimientos<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n
2. Respuestas pre-escritas<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n
3. Respuesta de voz interactiva (IVR) conversacional<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n
4. Chatbots<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n
5 ejemplos de automatizaci\u00f3n que humanizan la atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Saludo y validaci\u00f3n de la identidad<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n
2. Recogida y cruce de datos del cliente<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n
3. Soluci\u00f3n de problemas b\u00e1sicos<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n
4. Activaci\u00f3n de los departamentos adecuados<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Descubre c\u00f3mo la automatizaci\u00f3n mejorar\u00e1 la experiencia del cliente en 2022<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n