{"id":2425,"date":"2022-03-21T14:56:34","date_gmt":"2022-03-21T13:56:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/?p=2425"},"modified":"2023-06-06T16:54:46","modified_gmt":"2023-06-06T14:54:46","slug":"servicios-help-desk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/servicios-help-desk\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es un Help Desk y qu\u00e9 valor aporta a las empresas?"},"content":{"rendered":"\n

Cuando nos referimos a qu\u00e9 es un help desk<\/strong>, hacemos referencia a ese equipo de personas que atiende a usuarios o clientes e intenta dar respuesta o resoluci\u00f3n a las distintas solicitudes que reciben. Para poder aportar el m\u00e1ximo de valor a su organizaci\u00f3n un help desk habitualmente se apoya en un software de help desk que entre otras cosas permite registrar todas las interacciones en forma de tickets y controlar que cada incidencia o solicitud es tramitada en los plazos establecidos.<\/p>\n\n\n\n

Una experiencia satisfactoria tanto para clientes como para usuarios es un pilar b\u00e1sico para cualquier tipo de empresa: los empleados se sentir\u00e1n m\u00e1s valorados adem\u00e1s de solucionar cualquier impedimento que tengan para realizar su actividad redundando en una mayor productividad de la empresa; y al cliente le resolver\u00e1 las preguntas o malas experiencias que pueda tener, consiguiendo as\u00ed un m\u00e1s alto grado de fidelizaci\u00f3n de este.<\/p>\n\n\n\n

El concepto de qu\u00e9 es un help desk<\/strong> no es algo id\u00e9ntico en cada empresa, sino que cada empresa requiere de uno adaptado a sus necesidades, con sus propios par\u00e1metros, procesos e indicadores (KPI\u2019s), es por ello que el software de help desk utilizado debe ser configurable para cumplir con los requerimientos particulares de la empresa.<\/p>\n\n\n\n

Objetivos de un help desk<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Adem\u00e1s de saber qu\u00e9 es un help desk<\/strong>, tambi\u00e9n debemos conocer cu\u00e1les son sus principales objetivos.<\/p>\n\n\n\n

Algunos de estos objetivos incluyen:<\/p>\n\n\n\n

  1. Atender todas las peticiones de clientes o usuarios.<\/li>
  2. Facilitar el acceso al help desk. Habilitar canales de comunicaci\u00f3n para que clientes o usuarios puedan acceder al mismo de forma f\u00e1cil.<\/li>
  3. Responder y resolver las peticiones dentro en los plazos establecidos, aplicando lo que se conocen como\u00a0Acuerdos de Nivel de Servicio o SLA\u2019s.<\/li>
  4. Buscar la satisfacci\u00f3n de clientes o usuarios. Para este objetivo es importante disponer de\u00a0encuestas de satisfacci\u00f3n\u00a0para que usuarios o clientes puedan valorar el servicio prestado.<\/li>
  5. Aplicar pol\u00edticas de mejora continua. Para ello es importante disponer de indicadores (KPI), cuadros de mando y reportes que ayuden a analizar la informaci\u00f3n de forma \u00e1gil.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Factores cr\u00edticos de \u00e9xito para un help desk<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Para que un help desk pueda conseguir los objetivos indicados en el apartado anterior es importante dotarlo de un equipo cualificado y de las herramientas necesarias para poder operar de forma eficiente.<\/p>\n\n\n\n

    Los siguientes elementos configuran los principales factores de \u00e9xito de un help desk:<\/p>\n\n\n\n

    1. El equipo humano:\u00a0<\/strong>Seguro que, de largo, es el factor m\u00e1s determinante para el \u00e9xito de un help desk. El equipo humano que hay detr\u00e1s deber\u00e1 aportar s\u00f3lidos conocimientos del \u00e1rea sobre la que presta servicio, pero tambi\u00e9n deber\u00e1 tener una clara vocaci\u00f3n de servicio, una buena capacidad de comunicaci\u00f3n y un alto nivel de empat\u00eda ya que en muchos casos tratar\u00e1 con clientes o usuarios con problemas importantes para ellos.<\/li>
    2. El sistema de tickets:\u00a0<\/strong>Cada ticket es un caso que gestiona el help desk. Disponer de\u00a0un buen sistema de tickets\u00a0que permita categorizar, priorizar, asignar, escalar, registrar todas las interacciones independientemente del canal y dar seguimiento a cada ticket hasta su cierre, es probablemente el segundo factor cr\u00edtico de \u00e9xito para todo help desk.<\/li>
    3. La base de datos de conocimiento:\u00a0<\/strong>Un elemento fundamental para un help desk es poder acceder a en todo momento a una\u00a0base de datos de conocimiento\u00a0que les ofrezca respuestas a preguntas frecuentes y procedimientos de resoluci\u00f3n de los principales tipos de incidentes que gestionen.<\/li>
    4. Automatismos:\u00a0<\/strong>Es importante que el equipo pueda realizar su trabajo de la forma m\u00e1s eficiente posible, para ello, cuanto m\u00e1s automatizadas est\u00e9n sus tareas, m\u00e1s productivos ser\u00e1 su trabajo. El uso por ejemplo de\u00a0reglas de negocio\u00a0o flujos de trabajo permite por ejemplo escalar un ticket de forma autom\u00e1tica cuando no se ha respondido en el plazo previsto.<\/li>
    5. Integraciones:\u00a0<\/strong>Cada vez es m\u00e1s dif\u00edcil trabajar con una \u00fanica aplicaci\u00f3n, por lo que es importante que el software utilizado permita\u00a0integrarse con otras aplicaciones. Esto elimina la necesidad de ir accediendo a distintas aplicaciones para poder realizar una gesti\u00f3n incrementado la productividad de los agentes de help desk.<\/li>
    6. Colaboraci\u00f3n:\u00a0<\/strong>En el entorno actual donde el teletrabajo ha pasado a ser una realidad, es muy frecuente que el equipo de help desk trabaje desde distintas ubicaciones, por ello es importante disponer de\u00a0herramientas colaborativas<\/strong>, que permitan que los equipos de trabajo puedan colaborar, intercambiar informaci\u00f3n y comunicarse de forma efectiva en cualquier momento y desde cualquier lugar.<\/li>
    7. An\u00e1lisis de la informaci\u00f3n.\u00a0<\/strong>Como en cualquier otro \u00e1mbito de actividad, poder medir facilita sacar conclusiones y por lo tanto poder aplicar pol\u00edticas de mejora continua. Por ello es importante disponer de mecanismos como\u00a0cuadros de mando,\u00a0informes y m\u00e9tricas\u00a0ayudan a analizar la informaci\u00f3n y a obtener los indicadores necesarios para mejorar continuamente el trabajo realizado en el help desk.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

      Tradicionalmente cuando pensamos en un help desk, pensamos en algo reactivo. Llamo y me atienden. Sin embargo, la proactividad es tambi\u00e9n un factor clave de \u00e9xito para un help desk. Anticiparse a posibles problemas, identificando tendencias o resolviendo los problemas antes de que generen incidencias a los usuarios o clientes tambi\u00e9n puede ser una labor importante de un help desk.<\/p>\n\n\n\n

      En este sentido, est\u00e1 demostrado que disponer de un equipo espec\u00edfico para help desk es mucho m\u00e1s beneficioso que la alternativa de no tener a un equipo dedicado para gestionar las incidencias y solicitudes de clientes o usuarios. Los principales beneficios de contar este modelo incluyen el Facilitar el acceso al servicio de soporte, Incrementar la satisfacci\u00f3n de usuarios o clientes, e incrementar la productividad los departamentos y por lo tanto de la empresa. <\/p>\n\n\n\n

      Con un buen servicio de help desk tendremos usuarios y clientes m\u00e1s satisfechos e impulsaremos la productividad de la empresa.<\/em> Si quieres m\u00e1s informaci\u00f3n sobre nuestros servicios de Help Desk y nuestro software de ticketing contacta con www.mstholding.com<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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