{"id":2560,"date":"2022-04-22T12:21:32","date_gmt":"2022-04-22T10:21:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/?p=2560"},"modified":"2023-06-06T16:54:22","modified_gmt":"2023-06-06T14:54:22","slug":"mst-holding-expertos-en-servicios-service-desk-help-desk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/mst-holding-expertos-en-servicios-service-desk-help-desk\/","title":{"rendered":"MST HOLDING: EXPERTOS EN SERVICIOS SERVICE DESK \/ HELP DESK"},"content":{"rendered":"\n

El\u00a0centro de atenci\u00f3n a usuarios, m\u00e1s conocido por sus siglas CAU<\/strong>, es la unidad o departamento que se ocupa de la relaci\u00f3n con los clientes, tras la venta. El\u00a0CAU, tambi\u00e9n conocido como HelpDesk,<\/strong>\u00a0es una parte m\u00e1s del servicio postventa, centrada en la atenci\u00f3n a clientes y usuarios.<\/p>\n\n\n\n

Los\u00a0servicios Help desk<\/strong>\u00a0est\u00e1n orientados a dar soporte t\u00e9cnico a los clientes. Esta atenci\u00f3n se realiza normalmente de forma telef\u00f3nica u online (chat, mail, tickets, formulario de contacto).\u00a0Las funciones de un CAU<\/strong>\u00a0pueden ser muchas, desde resolver dudas sobre el manejo y funcionamiento de un software hasta otras m\u00e1s complejas de soporte, mantenimiento, configuraci\u00f3n y reparaci\u00f3n de productos o programas a distancia.<\/p>\n\n\n\n

AGENTE DE SERVICE DESK: ROL, TAREAS Y COMPETENCIAS<\/em><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

EL AGENTE DE SERVICE DESK: QU\u00c9 HACE<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n conocido como Analista de soporte o Service Desk Support Analyst<\/strong>, el Agente de Service Desk<\/strong> representa el primer punto de contacto entre el usuario y la empresa, particularmente entre los empleados (o clientes) y un producto o servicio espec\u00edfico.<\/p>\n\n\n\n

Es el responsable de velar por el correcto funcionamiento del servicio IT<\/strong> a disposici\u00f3n del usuario, gestionar las interrupciones para resolver las incidencias en el menor tiempo posible y asegurar la continuidad de las actividades diarias.<\/p>\n\n\n\n

El Agente de Service Desk tiene por tanto como principal objetivo apoyar a los clientes y colaboradores en el uso de herramientas tecnol\u00f3gicas y digitales<\/strong>, brindar una adecuada asistencia dentro de la organizaci\u00f3n en la que opera e identificar, gestionar y resolver problemas que afecten al normal desarrollo de los procesos en la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n\n\n\n

Parte integral de la estrategia de negocio<\/strong> de muchas empresas, el Service Desk es hoy una actividad fundamental, especialmente para las grandes organizaciones: simplificar los procesos, desde la gesti\u00f3n de cuentas de la empresa hasta la configuraci\u00f3n de nuevo hardware, significa mejorar los procedimientos, por lo tanto, aumentar la productividad diaria y optimizar el rendimiento.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Centralizar la actividad de Service Desk se traduce en eficiencias tanto econ\u00f3micas como de tiempo<\/strong>. Contar con un experto en asistencia t\u00e9cnica en la empresa permite, por ejemplo, identificar y solucionar problemas que de otro modo podr\u00edan repercutir en toda la cadena de suministro, o aprovechar herramientas siempre nuevas y actualizadas.<\/p>\n\n\n\n

HELP DESK Y SERVICE DESK: DIFERENCIAS<\/strong><\/p>\n\n\n\n

El Help Desk<\/strong> es una actividad que se enmarca dentro del conjunto de funciones que ofrece el \u00e1rea de Service Desk<\/strong>. Tanto el agente de Service Desk como el t\u00e9cnico de Help Desk<\/strong> brindan asistencia t\u00e9cnica a los usuarios y sus funciones se complementan entre s\u00ed.<\/p>\n\n\n\n

Normalmente, el t\u00e9cnico de Help Desk proporciona la primera l\u00ednea de asistencia<\/strong>, por tel\u00e9fono o correo electr\u00f3nico, al usuario en dificultad. Recibe solicitudes de asistencia por problemas de hardware o software, que luego se gestionan a trav\u00e9s de un software especial (gesti\u00f3n de tickets<\/strong>) que las ordena por prioridad.<\/p>\n\n\n\n

Una vez recibidos y ordenados los tickets<\/strong>, el t\u00e9cnico se encarga de abrir y resolver los m\u00e1s r\u00e1pidos y de derivar los m\u00e1s complejos al Agente de Service Desk, en funci\u00f3n de su urgencia. En organizaciones m\u00e1s complejas hay varios niveles de Service Desk: cada nivel se corresponde con ciertas habilidades (escalamiento).<\/p>\n\n\n\n

Una vez que se ha resuelto la incidencia, el ticket se cierra y se archiva: una fase muy importante para resolver problemas cr\u00edticos similares en el futuro.<\/p>\n\n\n\n

PRINCIPALES TAREAS DE UN AGENTE DE SERVICE DESK<\/strong><\/p>\n\n\n\n

La figura del Agente de Service Desk, desempe\u00f1ando el papel de referente, de forma remota o presencial, para clientes y colaboradores, proporciona diagn\u00f3sticos para la mejora de la prestaci\u00f3n de uno o m\u00e1s servicios inform\u00e1ticos espec\u00edficos. En concreto, entre sus principales tareas se encuentran:<\/p>\n\n\n\n