La lealtad a las marcas es cada vez m\u00e1s complicada, pues est\u00e1 impulsada por algo m\u00e1s que el simple producto o servicio que vende. Se trata de una relaci\u00f3n de reciprocidad en la que el consumidor busca un trato preferente y sentirse incluido en la comunidad a la que quiere pertenecer. Y en este aspecto la pandemia tiene mucha culpa, ya que fue a ra\u00edz del confinamiento cuando empez\u00f3 el significativo impacto en la relaci\u00f3n marca-cliente.<\/p>\n\n\n\n
La prohibici\u00f3n del contacto directo hizo que muchos consumidores se vieran obligados a tener un trato menos personal y pasaran del cara a cara al formato digital. Pero ahora los clientes han vuelto a relacionarse con las marcas de forma m\u00e1s hol\u00edstica y quieren retomar ese contacto estrecho que tanto echaban de menos.<\/p>\n\n\n\n
Muchos informes revelan que el 53% de los consumidores de la Generaci\u00f3n Z han empezado a utilizar los servicios o productos de una empresa espec\u00edficamente por la diversidad de su servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/strong>. Mientras, el 46% de los consumidores de la Generaci\u00f3n Z dejar\u00eda de comprar a una empresa debido a su postura corporativa en cuestiones sociales, muy por encima del 35% de consumidores generales.<\/p>\n\n\n\n Los resultados del estudio ilustran los retos a los que se enfrentan las cuando tratan de captar a los clientes de diferentes grupos demogr\u00e1ficos y culturas. Para mostrar empat\u00eda y establecer una mejor relaci\u00f3n, las marcas no solo tienen que satisfacer las expectativas de estas diferentes cohortes desde la perspectiva de la experiencia de cliente, sino que tambi\u00e9n deber\u00e1n demostrar que est\u00e1n alineadas con sus valores medioambientales y sociales.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Aqu\u00ed es donde entra el papel del contact center, ya que los agentes son los encargados en desempe\u00f1ar un papel cada vez m\u00e1s importante en la promoci\u00f3n de la \u00e9tica de una marca. Y lo hacen en defensa de los valores de su marca.<\/strong><\/p>\n\n\n\n As\u00ed, el contact center ha conseguido trascender la asistencia b\u00e1sica al cliente y los agentes han convertido su funci\u00f3n de responder llamadas a\u00a0convertirse en los asesores de confianza que gu\u00edan a los clientes a lo largo de su\u00a0customer journey<\/strong>. De hecho, los consumidores m\u00e1s j\u00f3venes son los que se han vuelto m\u00e1s conscientes de las pol\u00edticas y acciones de las empresas dentro de un contexto social m\u00e1s amplio. Adem\u00e1s, cuestiones como la sostenibilidad se encuentran entre los principales temas que siguen siendo prioritarios para estos consumidores m\u00e1s j\u00f3venes.<\/p>\n\n\n\n Los agentes se han convertido tambi\u00e9n en un nuevo concepto de embajador de marca. Las personas a cargo de este puesto de trabajo deber\u00e1n entender y responder proactivamente a las necesidades del consumidor. Y aunque los agentes de los centros de contacto son cada vez m\u00e1s importantes para impulsar el crecimiento del negocio, el desgaste de los agentes sigue siendo un reto para los centros de contacto.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Ante esta realidad, muchas empresas han empezado a tomar medidas para comprometer y retener mejor a los agentes seg\u00fan aumenta su importancia estrat\u00e9gica para el rendimiento empresarial. Y para mantenerlos invierten en nuevas tecnolog\u00edas, ya que el 78% de los profesionales afirma que invertir en herramientas digitales es una prioridad para la organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\nEl contact center como clave en la experiencia<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Mejores condiciones de los agentes igual a mejor experiencia de cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n