{"id":2750,"date":"2022-06-17T11:21:44","date_gmt":"2022-06-17T09:21:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/?p=2750"},"modified":"2023-06-06T16:53:27","modified_gmt":"2023-06-06T14:53:27","slug":"la-nueva-ley-de-servicios-de-atencion-al-cliente-menos-tiempos-de-espera-y-mayor-personalizacion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/la-nueva-ley-de-servicios-de-atencion-al-cliente-menos-tiempos-de-espera-y-mayor-personalizacion\/","title":{"rendered":"La nueva Ley de Servicios de Atenci\u00f3n al Cliente: menos tiempos de espera y mayor personalizaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El Consejo de Ministros aprob\u00f3 este martes 14 de junio 2022 en segunda vuelta el\u00a0<strong>anteproyecto de Ley de Servicios de Atenci\u00f3n al Cliente<\/strong>\u00a0con el objetivo de mejorar los plazos de consulta y la resoluci\u00f3n de incidencias del consumidor. Esta nueva ley pretende\u00a0<strong>\u00abampliar los derechos de los consumidores\u00bb<\/strong>\u00a0y acabar con los tiempos de espera\u00a0<strong>\u00abpr\u00e1cticamente infinitos\u00bb.<\/strong>\u00a0Propuesta por el\u00a0<strong>Ministerio de Consumo<\/strong>, la norma ser\u00e1 remitida al Congreso para su tramitaci\u00f3n parlamentaria como proyecto de ley.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El ministro de consumo, Alberto Garz\u00f3n, explic\u00f3 durante una rueda de prensa que esta nueva ley \u00abes muy importante,\u00a0<strong>con una\u00a0gran incidencia social en la vida cotidiana de los ciudadanos\u00bb.<\/strong>\u00a0En referencia a los servicios de atenci\u00f3n al cliente, ha declarado que son \u00abservicios indispensables en las relaciones de consumo\u00bb. Por lo tanto, se consolidan puntos que ya se hab\u00edan considerado anteriormente:\u00a0<strong>mayor personalizaci\u00f3n e inclusi\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Las claves de la nueva Ley de Servicios de Atenci\u00f3n al Cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Una de las grandes novedades es que el tiempo de espera para ser atendido telef\u00f3nicamente en servicios generales de informaci\u00f3n, reclamaci\u00f3n y posventa&nbsp;<strong>se limitar\u00e1 a 3 minutos.<\/strong>&nbsp;Esta reducci\u00f3n de tiempos tambi\u00e9n se ver\u00e1 aplicada en las incidencias de las personas afectadas en servicios b\u00e1sicos de continuidad como&nbsp;<strong>la luz, el agua o el gas.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Otro punto relevante es que cuando entre en vigor la norma, las empresas de luz, agua o gas&nbsp;<strong>deber\u00e1n informar al consumidor del motivo del problema y dar un tiempo estimado<\/strong>&nbsp;para la restauraci\u00f3n del suministro en un plazo m\u00e1ximo de dos horas. Adem\u00e1s, el ministro ha se\u00f1alado que las personas afectadas por cortes de suministros podr\u00e1n solicitar a trav\u00e9s de estos servicios las&nbsp;<strong>indemnizaciones o descuentos en la factura<\/strong>&nbsp;que resulten de aplicaci\u00f3n, como es el caso del sector el\u00e9ctrico o de telecomunicaciones.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Desde el Ministerio de Consumo confirman que otra novedad de la futura Ley de Servicios de Atenci\u00f3n al Cliente es que los consumidores podr\u00e1n&nbsp;<strong>solicitar que les atienda una persona con formaci\u00f3n especializada,<\/strong>&nbsp;sin importar c\u00f3mo se haya iniciado la resoluci\u00f3n de la incidencia. Si es el caso de que ha comenzado a trav\u00e9s de&nbsp;<strong>contestadores autom\u00e1ticos o sistemas robotizados,<\/strong>&nbsp;si el cliente no est\u00e1 satisfecho con la atenci\u00f3n recibida por estos medios podr\u00e1 solicitar que le atienda una persona responsable superior. De esta forma, desde el Ministerio se pretende fomentar la personalizaci\u00f3n del servicio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">&nbsp;Para estas ocasiones y otros tr\u00e1mites, las empresas que ofrecen servicios de car\u00e1cter b\u00e1sico e inter\u00e9s general tendr\u00e1n que ofrecer un&nbsp;<strong>canal de atenci\u00f3n gratuito a la clientela las 24 horas del d\u00eda, 365 d\u00edas al a\u00f1o.<\/strong>&nbsp;Este escenario se plantea para la resoluci\u00f3n de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, detallando que no podr\u00e1n derivar las llamadas a tel\u00e9fonos que impliquen un coste.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por otra parte, las personas con&nbsp;<strong>discapacidad auditiva tendr\u00e1n que tener a su disposici\u00f3n un canal telef\u00f3nico accesible<\/strong>&nbsp;que se complemente con un sistema alternativo de mensajer\u00eda escrita instant\u00e1nea o un sistema de v\u00eddeo que interprete la lengua de signos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En cuanto a los operadores de energ\u00eda,&nbsp;<strong>deber\u00e1n informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energ\u00e9tica<\/strong>&nbsp;y de las diferentes posibilidades de contratar energ\u00eda que proceda de fuentes renovables. Por parte de los servicios financieros, se destaca que tendr\u00e1n que&nbsp;<strong>asegurar a la clientela la disponibilidad de canales presenciales,<\/strong>&nbsp;ya sean telef\u00f3nicos, telem\u00e1ticos, permanentes o intermitentes. Seg\u00fan el Ministerio de Consumo, esta medida est\u00e1 destinada a&nbsp;<strong>\u00abtener en cuenta la edad de la persona, d\u00f3nde vive o su nivel de competencias digitales<\/strong>&nbsp;para evitar situaciones de exclusi\u00f3n financiera\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Respecto a los tiempos de resoluci\u00f3n de reclamaciones del cliente,&nbsp;<strong>se pasar\u00e1 de los 30 d\u00edas h\u00e1biles actuales a 15 con el objetivo de agilizar los servicios.<\/strong>&nbsp;Adem\u00e1s, la interposici\u00f3n de una reclamaci\u00f3n impedir\u00e1 la suspensi\u00f3n del servicio si la cauda de esta y su suspensi\u00f3n coinciden.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por \u00faltimo, todas las empresas deber\u00e1n implementar un&nbsp;<strong>sistema de evaluaci\u00f3n para comprobar que se cumplen los puntos de la nueva norma,<\/strong>&nbsp;que estar\u00e1 auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditaci\u00f3n. El \u00faltimo punto destaca que el&nbsp;<strong>incumplimiento<\/strong>&nbsp;de los previsto en la norma ser\u00e1 considerada una infracci\u00f3n leve que conllevar\u00e1 multas de<strong>&nbsp;150 a 10.000 euros.<\/strong>&nbsp;En el caso de que se consideren infracciones graves porque afectan a personas vulnerables o son reincidentes, las sanciones pueden llegar a los<strong>&nbsp;100.000 euros.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"http:\/\/www.mstholding.com\">www.mstholding.com<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El Consejo de Ministros aprob\u00f3 este martes 14 de junio 2022 en segunda vuelta el\u00a0anteproyecto de Ley de Servicios de Atenci\u00f3n al Cliente\u00a0con el objetivo de mejorar los plazos de consulta y la resoluci\u00f3n de incidencias del consumidor. 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