MST Holding cuenta con su divisi\u00f3n de calidad Consulting C3. \u00c9sta es una Consultora de Negocio especializada en medir y mejorar la experiencia del cliente, optimizando los recursos t\u00e9cnicos y humanos de su organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
La amplia experiencia adquirida en el sector por el equipo de profesionales de C3, tras veinte a\u00f1os de desarrollo profesional en el \u00e1mbito de la Consultor\u00eda de Atenci\u00f3n al Cliente, nos ha permitido desarrollar y aplicar soluciones de calidad en diversas metodolog\u00edas.<\/p>\n\n\n\n
A continuaci\u00f3n, detallamos el gran trabajo que nuestros consultores especialistas est\u00e1n realizando actualmente con un importante cliente del sector Healthcare<\/strong>. Este proyecto abarca diferentes aspectos y metodolog\u00edas.<\/p>\n\n\n\n Problem\u00e1tica del cliente y situaci\u00f3n inicial:<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n El servicio Help Desk del Cliente atiende las necesidades surgidas a partir del uso de maquinaria de an\u00e1lisis cl\u00ednicos, hematolog\u00eda, suero, etc\u2026 por parte de diferentes hospitales, cl\u00ednicas, farmacias y centros m\u00e9dicos de todo el mundo. Desde el servicio de Help Desk se da cobertura a toda Espa\u00f1a y Portugal.<\/p>\n\n\n\n Los problemas de los clientes son innumerables, pero suelen estar relacionados con disfuncionalidades concretas u ocultas de los aparatos, errores de lectura de resultados, errores de configuraci\u00f3n, etc\u2026 El Cliente atiende llamadas entrantes de clientes que tienen estas problem\u00e1ticas (doctores, farmac\u00e9uticos, t\u00e9cnicos de laboratorio, etc..) a trav\u00e9s de un call center formado por t\u00e9cnicos expertos en distintos campos, desde la biom\u00e9dica y la microbiolog\u00eda a IT, que tratan de resolver las incidencias en remoto. Este equipo est\u00e1 reforzado por diferentes t\u00e9cnicos de campo que se ocupan de las incidencias que requieren de presencialidad.<\/p>\n\n\n\n Consulting C3, obviamente, no interviene en su trabajo de monitorizaci\u00f3n en la valoraci\u00f3n de ning\u00fan aspecto t\u00e9cnico. Las funciones de Consulting C3 se centran en asegurar la interiorizaci\u00f3n y mejora continua de las habilidades comunicativas por parte de los agentes Help Desk para conseguir el objetivo de asegurar un elevado nivel de excelencia en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica desde este colectivo, ofreciendo una imagen de empresa acorde a los valores y nivel de calidad emitida estipulada por el Cliente.<\/p>\n\n\n\n Soluci\u00f3n aportada por MST<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n Para ello, de acuerdo al est\u00e1ndar (SLA) dise\u00f1ado por el propio Cliente, Consulting C3 ha creado un dec\u00e1logo de competencias y habilidades comunicativas a trav\u00e9s de las cuales los agentes deben estructurar y dirigir la interacci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n\n\n\n Para implementar esta soluci\u00f3n, Consulting C3 realiz\u00f3 en su d\u00eda (y sigue realizando cada a\u00f1o, al menos dos veces, con los agentes de nueva incorporaci\u00f3n) una formaci\u00f3n inicial u onboarding, a trav\u00e9s de la cual se instruye a los agentes Help Desk tanto en el est\u00e1ndar de calidad requerido por el Cliente, como en las competencias y habilidades concretas descritas en el dec\u00e1logo.<\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s (y esto es lo m\u00e1s dif\u00edcil), se conciencia a los equipos sobre el impacto que el dominio de estas habilidades y competencias tiene en la calidad emitida de la Organizaci\u00f3n y en la imagen que ofrece la empresa.<\/p>\n\n\n\n Para asegurar un excelente nivel de calidad emitida por parte de los agentes, Consulting C3 trabaja con el Cliente a diferentes niveles. Son estos:<\/p>\n\n\n\n Se realizan tres auditor\u00edas completas en el per\u00edodo de un a\u00f1o, a trav\u00e9s de las cuales valoramos el nivel de excelencia que cada agente muestra en cada per\u00edodo (trimestralmente) con diferentes objetivos:<\/p>\n\n\n\n Para ello se escuchan una serie de grabaciones de llamadas reales atendidas por los agentes (inbound), dentro de cada per\u00edodo, reportando la valoraci\u00f3n cuantitativa y cualitativa de cada competencia en cada una de las llamadas auditadas y en cada uno de los agentes y realizando un informe cuantitativo y cualitativo final por agente en cada per\u00edodo.<\/p>\n\n\n\n Una vez realizadas las auditor\u00edas y los informes cuantitativos y cualitativos, y focaliz\u00e1ndonos en el objetivo de asegurar la mejora continua, programamos sesiones individualizadas de coaching y\/o mentoring con cada uno de los agentes auditados para detectar bloqueos y buscar o proponer soluciones conjuntamente que aseguren el progreso del agente en cada competencia, tambi\u00e9n con car\u00e1cter trimestral, acompa\u00f1ando a cada per\u00edodo de auditor\u00eda.<\/p>\n\n\n\n Finalmente, se traslada a los Line Manager o Managers de cada l\u00ednea (equipos) los resultados cuantitativos y cualitativos a tres niveles: individuales (de cada agente), de equipo (o l\u00ednea) y globales. Tambi\u00e9n se acompa\u00f1a de un an\u00e1lisis general y de un an\u00e1lisis competencia por competencia, adem\u00e1s de aportar sugerencias de mejora.<\/p>\n\n\n\n