{"id":2840,"date":"2022-07-21T09:29:12","date_gmt":"2022-07-21T07:29:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/?p=2840"},"modified":"2023-06-06T16:53:03","modified_gmt":"2023-06-06T14:53:03","slug":"como-mejorar-la-atencion-al-cliente-en-salud-en-2022","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/como-mejorar-la-atencion-al-cliente-en-salud-en-2022\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo mejorar la atenci\u00f3n al cliente en salud en 2022"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La Atenci\u00f3n al cliente ha ido cambiando en los \u00faltimos a\u00f1os. Y aunque usualmente creemos que estos cambios se limitan a sectores como la industria tecnol\u00f3gica o las telecomunicaciones, lo cierto es que&nbsp;<strong>la atenci\u00f3n al cliente en el sector salud tambi\u00e9n se ha transformado<\/strong>.&nbsp;En Consulting c3, como \u00e1rea de consultor\u00eda el Grupo MST especializada en este sector, nos encontramos con casu\u00edsticas habituales en las personas que desempe\u00f1an funciones de atenci\u00f3n al cliente en salud.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los cambios son significativos y es bueno conocerlos para entender las nuevas tendencias en el campo del Customer Experience (CX) en Heathcare.&nbsp;As\u00ed que <strong><em>\u00bfCon qu\u00e9 se encuentran nuestros consultores cuando realizan un proyecto en el sector Healthcare? <\/em><\/strong>Aqu\u00ed nos lo cuentan<strong><em>.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A nivel formativo, en el sector <em>Healthcare <\/em>desde Consulting C3 setrabaja en 3 \u00e1mbitos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Formaci\u00f3n<\/li><li>Coaching de agentes<\/li><li>Mentorizaci\u00f3n de agentes<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00bfCon qu\u00e9 problemas solemos encontrarnos?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A primera vista, no se detectan problem\u00e1ticas concretas diferentes a otros sectores, ya que hablamos de servicios que t\u00e9cnicamente son muy similares. Pero s\u00ed podemos hablar de caracter\u00edsticas inherentes al sector muy concretas, como son:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Clientes de nivel medio-alto<\/strong>: tanto a nivel de preparaci\u00f3n acad\u00e9mica, como educativa o educacional, como, incluso, de nivel econ\u00f3mico o poder adquisitivo.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Criticidad:<\/strong> el sector <em>healthcare,<\/em> en general, es cr\u00edtico, por lo que la percepci\u00f3n de los clientes respecto a sus problemas o incidencias es que son prioritarios.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Preparaci\u00f3n t\u00e9cnica concreta:<\/strong> los agentes que atienden incidencias desde un <em>help desk<\/em> en el sector <em>healthcare<\/em> deben ser especialistas en la materia concreta; es decir, requieren de una preparaci\u00f3n t\u00e9cnico-acad\u00e9mica superior y tiene esa diferenciaci\u00f3n respecto a los agentes de <em>Customer Service al <\/em>uso. Es decir, son especialistas t\u00e9cnicos que atienden a clientes.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Debilidades m\u00e1s habituales de los agentes en el sector Healthcare<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las debilidades m\u00e1s particulares de estos perfiles de agente son:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" type=\"a\"><li><strong><em>Mindset<\/em><\/strong><strong> de categor\u00eda:<\/strong> no se ven a s\u00ed mismos como agentes <em>Customer Service<\/em>, sino como t\u00e9cnicos superiores de una especialidad m\u00e9dica, o relacionada con la salud, concreta, por lo que les cuesta, en ocasiones, adoptar los diferentes estilos comunicativos propuestos cl\u00e1sicamente desde un <em>Customer Service<\/em>, por ejemplo, realizar un saludo y un cierre de llamada corporativos.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong><em>Mindset <\/em><\/strong><strong>puramente t\u00e9cnico:<\/strong> como personas de ciencia que son, es muy habitual que sus perfiles destaquen por la capacidad y el enfoque a resoluci\u00f3n de la incidencia, otorgando poca importancia a la necesidad de desarrollar las capacidades comunicativas<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Brecha generacional:<\/strong> la mayor\u00eda de agentes <em>help desk<\/em> son <em>Millenials<\/em> y se detecta cierta resistencia natural a utilizar f\u00f3rmulas de cortes\u00eda que consideran desfasadas.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00bfC\u00f3mo se gestiona todo esto desde Consulting C3?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Ayud\u00e1ndoles, en primer lugar, a interiorizar la necesidad de adquirir, desarrollar y mejorar las habilidades comunicativas en el medio telef\u00f3nico, ya que ese es el medio mediante el cual van a poder resolver t\u00e9cnicamente las incidencias.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Potenciar las competencias comunicativas necesarias. Para abordar clientes de alto nivel es importante que tengan en cuenta ofrecer siempre una imagen profesional, a trav\u00e9s de un lenguaje cort\u00e9s, formal y profesional, lo que les va a ayudar a resultar m\u00e1s cre\u00edbles y situarse a un mismo nivel t\u00e9cnico. Para abordar la criticidad es importante que los agentes muestren seguridad en todo momento, incluso cuando no est\u00e1n seguros de la resoluci\u00f3n, por eso es necesario que eviten de un modo consciente cualquier expresi\u00f3n de duda. Al contrario de lo que se suele pensar, consultar o ceder la llamada a otro departamento es una muestra de dominio, no de debilidad, parecido a la derivaci\u00f3n que un m\u00e9dico puede hacer de un paciente a un especialista.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Respecto al <em>mindset <\/em>de categor\u00eda, se trata de orientar a los agentes hacia la visi\u00f3n del valor que aportan desde el medio telef\u00f3nico.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>La brecha generacional, aunque no est\u00e1 presente en todos los casos, se trabaja con entrenamiento, con casos pr\u00e1cticos concretos, a trav\u00e9s, por ejemplo, del ejercicio de escuchar sus propias llamadas poni\u00e9ndose en el lugar del cliente, intentando entender el impacto que la cortes\u00eda y la formalidad, as\u00ed como un alto nivel del lenguaje, genera en el nivel de satisfacci\u00f3n del cliente, y, evidentemente, con un acompa\u00f1amiento y <em>feedback <\/em>constructivo constante por parte de los Consultores de ConsultingC3.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las habilidades con las personas no son algo natural para todos. Algunas personas tienen una alta inteligencia emocional y otras menos. Por lo tanto, la capacitaci\u00f3n es fundamental para cerrar esta brecha y brindar a todos los empleados las habilidades que necesitan para ofrecer una excelente atenci\u00f3n al cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La experiencia del cliente es crucial para cualquier negocio en el mundo moderno, pero esto es particularmente cierto en el cuidado de la salud, donde una buena experiencia puede significar una mejora enorme de la calidad de vida de una persona. Cuando se trata de ofrecer una excelente experiencia de cliente a los pacientes, estas son las cosas que pueden marcar una diferencia significativa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si quieres conocer m\u00e1s sobre este tema puedes contactar con nosotros a trav\u00e9s de <a href=\"mailto:marketing@mstholding.com\">marketing@mstholding.com<\/a> o en <a href=\"http:\/\/www.mstholding.com\">www.mstholding.com<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La Atenci\u00f3n al cliente ha ido cambiando en los \u00faltimos a\u00f1os. 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