En los \u00faltimos a\u00f1os, la relaci\u00f3n de bancos y clientes se ha transformado. El avance de la digitalizaci\u00f3n y las preferencias de un consumidor que cada vez se decanta m\u00e1s por los canales online y el autoservicio han dejado atr\u00e1s las largas colas en los bancos para sacar dinero, consultar los movimientos o abrir una cuenta.<\/p>\n\n\n\n
Esta tendencia se ha consolidado con la pandemia. As\u00ed en 2022, m\u00e1s del 50% de los clientes han pasado de los servicios en las sucursales a los servicios digitales. Pero \u00bfqu\u00e9 estrategias de customer experience prev\u00e9n implementar las entidades bancarias para ofrecer una buena experiencia de cliente una vez superada la pandemia?<\/p>\n\n\n\n
La transformaci\u00f3n comienza y termina observando c\u00f3mo tu marca est\u00e1 funcionando desde la perspectiva de tus clientes. Aprovecha los an\u00e1lisis para comprender el\u00a0customer journey<\/em>, identificar sus puntos d\u00e9biles e incoherencias. Estos datos dictar\u00e1n d\u00f3nde centrar los esfuerzos iniciales para lograr el mayor impacto positivo. Pero las acciones son tan eficaces como los datos que las respaldan, por lo tanto, cuantos m\u00e1s puntos de datos se analicen, mejor y m\u00e1s detallada ser\u00e1 la hoja de ruta.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Impulsa la satisfacci\u00f3n de los clientes y reduce los recursos necesarios para completar las tareas mediante la aplicaci\u00f3n inteligente de la automatizaci\u00f3n. Revisa tu mapa de customer journey<\/em> para identificar las \u00e1reas y funciones en las que la automatizaci\u00f3n podr\u00eda reducir el esfuerzo, por ejemplo, la creaci\u00f3n de cuentas, las consultas de saldo o las transferencias de dinero.<\/p>\n\n\n\n M\u00e1s de la mitad de los clientes de servicios bancarios y financieros quieren un servicio 24\/7. La automatizaci\u00f3n de los servicios sencillos es un buen punto de partida, pero el mejor servicio 24 horas al d\u00eda, 7 d\u00edas a la semana, lo ofrecen un chatbot cognitivo y unos IVR inteligentes preparados para atender a los clientes de d\u00eda o de noche a trav\u00e9s de una conversaci\u00f3n natural, igual que lo har\u00eda un agente en directo. <\/p>\n\n\n\n Ya sea en la sucursal, por tel\u00e9fono o por Internet, aseg\u00farate de que tu personal responda con rapidez. La formaci\u00f3n peri\u00f3dica es importante, pero dar a tus agentes de voz y no de voz acceso a una base de conocimientos garantiza que la informaci\u00f3n m\u00e1s actualizada sea siempre f\u00e1cilmente accesible. Si se combina la base de conocimientos con el an\u00e1lisis de la interacci\u00f3n, se presentar\u00e1 al agente la informaci\u00f3n m\u00e1s relevante exactamente en el momento en que la necesite. Esto garantiza que el cliente reciba informaci\u00f3n r\u00e1pida y precisa en todo momento. <\/p>\n\n\n\n A medida que tus clientes se acercan m\u00e1s a las opciones de autoservicio, prep\u00e1rate para gestionar las escaladas en el canal de su elecci\u00f3n. Por ejemplo, si un cliente inicia una conversaci\u00f3n con un chatbot, pero la consulta requiere que la conversaci\u00f3n sea escalada, la ruta de escalada debe ser a un agente en vivo a trav\u00e9s del chat. Para obtener la mejor CX, evita pedir a los clientes que cambien de canal. <\/p>\n\n\n\n Por encima de todo, los clientes de servicios bancarios y financieros dicen que quieren interactuar con un personal amable y servicial. Por lo tanto, no dejes las interacciones con tus clientes, ya sean f\u00edsicas o virtuales, al azar. El empleo de la anal\u00edtica de la interacci\u00f3n en los canales de voz y no de voz ayuda a los agentes y garantiza que tus clientes reciban siempre la mejor experiencia posible. El uso de avisos en tiempo real para alertar a los agentes sobre el sentimiento de los clientes y recomendar la siguiente acci\u00f3n m\u00e1s adecuada, tambi\u00e9n aumenta la satisfacci\u00f3n del cliente. <\/p>\n\n\n\n Los servicios financieros y las compa\u00f1\u00edas bancarias han logrado mucho a lo largo de estos \u00faltimos a\u00f1os. Si pueden mantener este impulso con estas tendencias de experiencia del cliente en la banca en 2022, tienen una enorme oportunidad de acercarse a\u00fan m\u00e1s a sus clientes y alejarse a\u00fan m\u00e1s de sus competidores.<\/p>\n\n\n\n2. Automatizar para reducir el esfuerzo del cliente en la banca\u00a0<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
3. Ofrecer un servicio 24\/7\u00a0\u00a0<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
4. Actuar con rapidez\u00a0\u00a0<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
5. Permanecer en el canal elegido por el cliente\u00a0\u00a0<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
6. Prestar siempre un servicio con una sonrisa<\/strong><\/h2>\n\n\n\n