{"id":2929,"date":"2022-09-22T15:48:22","date_gmt":"2022-09-22T13:48:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/?p=2929"},"modified":"2023-06-06T16:52:57","modified_gmt":"2023-06-06T14:52:57","slug":"las-3-principales-tendencias-de-experiencia-de-cliente-cx-para-la-banca-en-2023","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/las-3-principales-tendencias-de-experiencia-de-cliente-cx-para-la-banca-en-2023\/","title":{"rendered":"Las 3 principales tendencias de Experiencia de Cliente (CX) para la banca en 2023"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La gesti\u00f3n de experiencia de cliente (CX) es el elemento competitivo diferenciador definitorio en la industria bancaria actual, y por una buena raz\u00f3n: las instituciones financieras que invierten en la experiencia del cliente tienen tasas m\u00e1s altas de recomendaci\u00f3n, mayor participaci\u00f3n en la cartera y es m\u00e1s probable que aumenten la venta cruzada de productos y servicios a clientes existentes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Desde Consulting C3 (Grupo MST), ayudamos a nuestros clientes a incrementar los m\u00e1rgenes de beneficio en un mercado tan demandante como el financiero.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los retos que hemos identificado en el corto plazo son los siguientes:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" type=\"1\"><li><strong>Foco en la conexi\u00f3n humana:<\/strong> la optimizaci\u00f3n de los procesos a trav\u00e9s de la digitalizaci\u00f3n pone en riesgo la satisfacci\u00f3n de los clientes en las interacciones con su banco. Si bien es cierto que las opciones digitales mejoran la experiencia de un determinado grupo de usuarios, las entidades financiaras no deben olvidar la necesidad del toque humano para impactar positivamente en la satisfacci\u00f3n del cliente. El canal m\u00e1s adecuado para aportar ese toque humano son los <em>contact centers<\/em> a trav\u00e9s de los cuales, se desarrolla la interacci\u00f3n persona a persona. Durante los m\u00e1s de 30 a\u00f1os de experiencia en el sector, hemos ayudado a nuestros clientes a mejorar sus indicadores de satisfacci\u00f3n, acompa\u00f1\u00e1ndolos en los procesos de mejora continua y de dise\u00f1o de procesos basados en una metodolog\u00eda Customer Centric.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Big data en la experiencia de cliente:<\/strong> Customer intelligence combina tecnolog\u00eda, informaci\u00f3n acumulada y ordenada de los clientes e inteligencia artificial. La gesti\u00f3n de la informaci\u00f3n y la interpretaci\u00f3n de los datos constituyen uno de los mayores activos para tomar decisiones acerca de los procesos, los productos y los canales de comunicaci\u00f3n para vincularse con los clientes. Customer intelligence permite a las entidades financieras adelantarse a las necesidades y ser capaces de predecir el comportamiento futuro de sus clientes. Desde Consulting C3 (Grupo MST), desarrollamos tanto la tecnolog\u00eda como el soporte consultivo para orientar a nuestros clientes en la toma de decisiones y en la inversi\u00f3n de recursos orientados a CX.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Hiperpersonalizaci\u00f3n:<\/strong> Se ha observado al largo de los a\u00f1os, dentro de las tendencias del Customer Experience, como la hiperpersonalizaci\u00f3n tambi\u00e9n puede beneficiar a los bancos. Gracias a las herramientas como el Big data, se busca ofrecer a los clientes mediante un an\u00e1lisis previo, as\u00ed como el uso de herramientas predictivas, productos basados en sus intereses, y de esta manera, poder aumentar el bienestar de sus clientes. El an\u00e1lisis de los datos correctamente ordenado y correlacionado permiten dirigirse a cada cliente, de manera espec\u00edfica y llevar adelante una acci\u00f3n no solo reactiva sino tambi\u00e9n anticiparse a las necesidades en funci\u00f3n de las caracter\u00edsticas socioculturales identificadas, creando soluciones que aporte valor para ese cliente en particular.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Desde Consulting C3 (Grupo MST), hemos ayudado a nuestros clientes a obtener importantes mejoras en los principales indicadores tales como NPS (Net promoter score), valoraci\u00f3n de la excelencia del servicio, fidelizaci\u00f3n, incremento de facturaci\u00f3n, de cross-selling y recomendaci\u00f3n (ahorro de costes en acciones de marketing)<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Consulting C3 (Grupo MST), provee tanto de las herramientas como la metodolog\u00eda para impactar al mismo tiempo los indicadores de calidad como las ratios de negocio de nuestros clientes del sector bancario a trav\u00e9s de los proyectos de calidad percibida y evaluaci\u00f3n de calidad emitida, proveemos a nuestros clientes con una hoja de ruta con acciones de alto impacto verificables en cortos periodos de tiempo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Finalmente, como \u00faltima reflexi\u00f3n los servicios bancarios deben ir orientados a mejorar la vida de las personas y para ello las entidades deben estar abiertas a realizar una escucha activa permanente y de alto valor. Por lo tanto, conocer y comprender los comportamientos y necesidades de sus clientes, generaran en corto y mediano plazo, una ventaja competitiva en un mercado cada vez m\u00e1s exigente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"http:\/\/www.mstholding.com\">www.mstholding.com<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La gesti\u00f3n de experiencia de cliente (CX) es el elemento competitivo diferenciador definitorio en la industria bancaria actual, y por una buena raz\u00f3n: las instituciones financieras que invierten en la experiencia del cliente tienen tasas m\u00e1s altas de recomendaci\u00f3n, mayor participaci\u00f3n en la cartera y es m\u00e1s probable que aumenten la venta cruzada de productos 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