La experiencia del cliente, o CX, se est\u00e1 convirtiendo r\u00e1pidamente en el diferenciador competitivo del sector bancario.<\/p>\n\n\n\n
Los bancos, y las instituciones financieras en general, que invierten en experiencia del cliente obtienen, por t\u00e9rmino medio, mayores \u00edndices de recomendaci\u00f3n, una mayor cuota de cartera y tienen m\u00e1s probabilidades de realizar ventas cruzadas y de aumentar las ventas de productos y servicios alternativos.<\/p>\n\n\n\n
Seg\u00fan un estudio reciente de Gartner, el 81% de las empresas compiten sobre todo en base a la relaci\u00f3n con el cliente, lo que convierte a la relaci\u00f3n con el cliente en un diferenciador competitivo clave para los bancos. El estudio de Gartner tambi\u00e9n revela que cuanto mejor es la experiencia de un cliente en t\u00e9rminos de calidad, m\u00e1s probable es que permanezca fiel a una marca o instituci\u00f3n concreta, lo que significa que la CX tiene el poder de mejorar la retenci\u00f3n de clientes.<\/p>\n\n\n\n
As\u00ed que, en resumen, es fundamental que el sector bancario acierte con\u00a0su estrategia de CX.<\/p>\n\n\n\n
Dado que la CX desempe\u00f1a un papel cada vez m\u00e1s importante en el \u00e9xito de un banco, \u00bfc\u00f3mo ser\u00e1 el panorama bancario para los consumidores en los pr\u00f3ximos cinco a\u00f1os? \u00bfY qu\u00e9 tendencias de CX emergentes veremos introducidas en ese tiempo?<\/p>\n\n\n\n
\u2022 Productos y servicios integrados en las aplicaciones m\u00f3viles para ofrecer experiencias personalizadas<\/strong><\/p>\n\n\n\n El \u00abautoservicio\u00bb del cliente es una de las tendencias de CX de m\u00e1s r\u00e1pido crecimiento en el sector bancario actual. Dado que la mayor\u00eda de los clientes utilizan aplicaciones m\u00f3viles para una amplia gama de servicios (como compras, servicios p\u00fablicos, etc.), es casi una expectativa que los bancos ofrezcan tambi\u00e9n este servicio. Los equipos y la experiencia asociada que se necesitan para crear, gestionar y optimizar esas aplicaciones no son dif\u00edciles de gestionar internamente para las organizaciones empresariales. Garantizar una experiencia personalizada dentro de la aplicaci\u00f3n que permita a muchos clientes autogestionarse dentro de su aplicaci\u00f3n contribuir\u00e1 a reforzar el compromiso y la adopci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n \u2022 La evoluci\u00f3n de la IA<\/strong><\/p>\n\n\n\n En lugar de esperar en el tel\u00e9fono, los clientes tienen ahora la opci\u00f3n de consultar a los chatbots con IA cuando se enfrentan a desaf\u00edos. Estos chatbots extraen y procesan informaci\u00f3n de varias fuentes, como la base de conocimientos del banco y los perfiles de los clientes del CRM, para responder a las solicitudes de servicio al cliente. Si una solicitud concreta supera las capacidades del chatbot, se deriva autom\u00e1ticamente a un representante de servicio en vivo que puede ayudar al cliente a encontrar una soluci\u00f3n. Lo mejor de todo es que cada vez m\u00e1s aplicaciones bancarias ofrecen la tecnolog\u00eda de chatbot como una funcionalidad nativa, lo que significa que los clientes pueden resolver r\u00e1pidamente los problemas desde cualquier lugar y en cualquier momento.<\/p>\n\n\n\n \u2022 El auge de la digitalizaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n La pandemia y los cierres inminentes limitaron, y en algunos casos eliminaron por completo, la capacidad de los clientes de visitar f\u00edsicamente sus bancos, lo que a menudo provoc\u00f3 que los canales de voz se vieran inundados de llamadas. Para ofrecer una gran experiencia a los clientes, es fundamental que los bancos ofrezcan a los clientes canales digitales alternativos como otro m\u00e9todo de servicio y asistencia al cliente. Pero esto es m\u00e1s f\u00e1cil de decir que de hacer. Desplegar una estrategia de comunicaci\u00f3n omnicanal integrada con informes y datos de extremo a extremo es una cosa, y proporcionar las herramientas y el apoyo a los clientes menos conocedores de la tecnolog\u00eda es otro desaf\u00edo que los bancos a\u00fan tienen que aterrizar.<\/p>\n\n\n\n