La nueva Ley de Servicios de Atenci\u00f3n al Cliente en Espa\u00f1a, tiene como objetivo mejorar los plazos de consulta y la resoluci\u00f3n de incidencias del consumidor, ampliando los derechos de los mismos. A tener en cuenta, que como motivaci\u00f3n para implementar esta ley no solo est\u00e1 la fidelizaci\u00f3n de los clientes sino evitar tambi\u00e9n las sanciones que oscilan entre 150 y 10.000\u20ac pudiendo llegar excepcionalmente hasta los 100.000\u20ac si se consideran infracciones graves.<\/p>\n\n\n\n
Una de las principales novedades de esta ley es la\u00a0limitaci\u00f3n del tiempo de espera\u00a0en atenci\u00f3n telef\u00f3nica a solo 3 minutos.\u00a0Soluciones tradicionales como el voicebot u otras m\u00e1s novedosas como la integraci\u00f3n de la IVR con los canales digitales, para asegurarse el cumplimiento de la ley cada vez son m\u00e1s importantes.<\/p>\n\n\n\n
Otra de las novedades es que las empresas de suministros de servicios b\u00e1sicos como el agua, la luz o el gas, estar\u00e1n obligadas a informar al consumidor del motivo de cualquier problema y resolverlo en un plazo m\u00e1ximo de dos horas. En caso de cortes de suministros, los clientes podr\u00e1n solicitar descuentos o indemnizaciones. Esto implica una aproximaci\u00f3n proactiva de las empresas a sus clientes, para ello es importante contar con la tecnolog\u00eda adecuada. Esta comunicaci\u00f3n deber\u00e1 ser a trav\u00e9s del canal preferido del consumidor y en caso de no estar definido la empresa podr\u00e1 escoger el canal que m\u00e1s le interese y posiblemente el que menos coste tenga (email, canales digitales, llamada con un voicebot informando de la situaci\u00f3n, etc.).<\/p>\n\n\n\n
Tambi\u00e9n se exige la posibilidad de dar servicio 24\/7 y siempre tener la capacidad de hablar con un agente humano. Como se recoge tambi\u00e9n en la ley es obligatorio tener un sistema de gesti\u00f3n unitario o centralizado con el objetivo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones, etc. y se facilite el seguimiento de su tramitaci\u00f3n, esto implica que despu\u00e9s de haber tenido una conversaci\u00f3n con los bots (texto y\/o voz) todo ese contexto le llegue al agente para asegurarse que entiende completamente el motivo de la interacci\u00f3n y pueda leer todo lo que ya ha ocurrido con ese cliente.<\/p>\n\n\n\n
A parte de las novedades de atenci\u00f3n al cliente,\u00a0esta ley\u00a0obliga a las empresas a contar con un sistema propio de evaluaci\u00f3n y tendr\u00e1n que superar auditor\u00edas externas de forma anual. Este sistema no solo tiene que medir que se cumple la ley (tiempos de espera, posibilidad de hablar con agentes 24\/7) sino que tambi\u00e9n mide la satisfacci\u00f3n de los clientes por lo que contar con el feedback de los clientes ya no solo es bonito, sino obligatorio para ciertas empresas.\u00a0Ahora es necesario tener soluciones que permitan a las empresas recoger, analizar y gestionar las opiniones y sugerencias de los clientes de manera r\u00e1pida, sencilla y a trav\u00e9s de cualquier canal (voz, email y cualquier canal digital).<\/p>\n\n\n\n
En resumen, la nueva Ley de Servicios de Atenci\u00f3n al Cliente es una oportunidad para las empresas para mejorar su servicio, fidelizar a sus clientes y mejorar la imagen de marca.<\/p>\n\n\n\n