{"id":3256,"date":"2023-04-28T11:12:52","date_gmt":"2023-04-28T09:12:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/?p=3256"},"modified":"2023-06-06T16:50:41","modified_gmt":"2023-06-06T14:50:41","slug":"los-detalles-de-la-nueva-ley-de-servicios-de-atencion-a-la-clientela","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/los-detalles-de-la-nueva-ley-de-servicios-de-atencion-a-la-clientela\/","title":{"rendered":"Los detalles de la Nueva Ley de Servicios de Atenci\u00f3n a la Clientela"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>El pasado 20 de abril MST Holding en colaboraci\u00f3n con Consulting C3 llev\u00f3 a cabo un evento centrado en la nueva e inminente Ley de Servicios de Atenci\u00f3n a la Clientela.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>La ponencia principal fue conducida por Jaime Fern\u00e1ndez en representaci\u00f3n de Augusta Abogados, y en ella pudimos conocer, aprender y resolver dudas sobre esta Ley.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00bfPara qu\u00e9 y porqu\u00e9 una nueva Ley?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Pretende mejorar los derechos de los consumidores al establecer tanto para grandes empresas como para cualquiera de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales y servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas, la obligaci\u00f3n de disponer de un sistema eficaz para facilitar informaci\u00f3n, atender y resolver las quejas y reclamaciones \u00e1gilmente.<\/li>\n\n\n\n<li>Persigue fijar unos plazos m\u00e1ximos para que las empresas resuelvan las reclamaciones de sus clientes, y que la atenci\u00f3n telef\u00f3nica sea gratuita, \u00e1gil y personalizada.<\/li>\n\n\n\n<li>Se impedir\u00e1 que el servicio de atenci\u00f3n al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta nueva normativa, para cuya tramitaci\u00f3n parlamentaria se ha solicitado procedimiento de urgencia, persigue garantizar los derechos b\u00e1sicos de los consumidores y establecer unos par\u00e1metros m\u00ednimos de calidad que deber\u00e1n cumplir los servicios de atenci\u00f3n al cliente mencionados.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00bfC\u00f3mo y a qui\u00e9n afecta la Ley?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es una norma de car\u00e1cter b\u00e1sico aplicada a todo el territorio espa\u00f1ol y cada Comunidad Aut\u00f3noma es libre de aplicar sus propios est\u00e1ndares de calidad siempre que no rebajen la norma b\u00e1sica espa\u00f1ola. Es una Ley que busca evitar la escalaci\u00f3n de conflictos a la v\u00eda judicial para no saturar este sector.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta Ley afecta a empresas con m\u00e1s de 250 trabajadores o con un volumen de facturaci\u00f3n de m\u00e1s de 50 millones de euros independientemente del servicio que presten, as\u00ed como a las empresas de servicios b\u00e1sicos, sea cual sea su volumen s\u00ed se ven afectadas por la Ley.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>\u201c No solo es cliente el que compra, sino tambi\u00e9n a qui\u00e9n se le est\u00e1 ofreciendo algo. Cuando hay una oferta del tipo que se la aplicaci\u00f3n de la Ley ya se pone en marcha\u201d \u2013 Jaime Fern\u00e1ndez, Augusta Abogados<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El plazo de aplicaci\u00f3n de la Ley desde el d\u00eda en que se apruebe en el BOE ha pasado de los 6 a los 9 meses.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estos son algunos de sus puntos m\u00e1s importantes y que todo servicio de atenci\u00f3n al cliente debe cumplir a nivel de est\u00e1ndares de calidad:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>+ Humanizaci\u00f3n de la Atenci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Obligatoriedad de que exista la posibilidad de contactar con un operador especializado en cualquier momento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El Proyecto de Ley obliga a las empresas disponer de Servicios de Atenci\u00f3n al Cliente que se adapte a las necesidades concretas del consumidor, y en particular las de<strong>&nbsp;personas consumidoras vulnerables<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Debe garantizarse la accesibilidad a todos los consumidores, teniendo especial consideraci\u00f3n las personas con alguna&nbsp;<strong>discapacidad<\/strong>, o aquellas que dispongan de una&nbsp;<strong>menor capacitaci\u00f3n digital<\/strong>, como son las personas de edad avanzada (+ 65 a\u00f1os).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>+ Canales de atenci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los canales obligatorios son el correo postal, tel\u00e9fono (gratuito) y medios de comunicaci\u00f3n electr\u00f3nicos. Las empresas siempre han de informar de los canales que tienen a disposici\u00f3n de los usuarios y adem\u00e1s se ven obligadas a utilizar ellas el mismo canal escogido con el usuario para seguir con la consulta \u2013 queja \u2013 reclamaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>+ Herramientas de seguimiento (ticketing) omnicanal y tiempo de respuesta (no implica resoluci\u00f3n):<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Toda comunicaci\u00f3n deber\u00e1 ser atendida en el plazo m\u00e1s breve posible, y nunca en un plazo mayor a&nbsp;<strong>quince d\u00edas h\u00e1biles<\/strong>&nbsp;desde su presentaci\u00f3n. Cuando se trate de incidencias relacionadas con la continuidad del servicio en contratos de car\u00e1cter b\u00e1sico de inter\u00e9s general, \u00e9stas deber\u00e1n ser respondidas en el plazo m\u00e1ximo de dos horas. Adem\u00e1s, siempre se deber\u00e1 de proporcionar al cliente un n\u00famero de seguimiento o clave identificativa (tracking) para que se pueda hacer el seguimiento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>+ Horario de atenci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El horario de atenci\u00f3n al cliente se ajustar\u00e1 al&nbsp;<strong>horario comercial habitual de cada empresa<\/strong>. Para&nbsp;<strong>servicios b\u00e1sicos de inter\u00e9s general<\/strong>, el servicio de atenci\u00f3n al cliente deber\u00e1 estar disponible&nbsp;<strong>24 horas<\/strong>&nbsp;al d\u00eda, 365 d\u00eda al a\u00f1o, para incidencias relativas a la continuidad del servicio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>+ Idiomas de atenci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">C\u00f3mo m\u00ednimo todas las lenguas oficiales de la regi\u00f3n en donde est\u00e9 la <strong>empresa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>+ SLA de atenci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En caso de que la comunicaci\u00f3n se haga por v\u00eda telef\u00f3nica, deber\u00e1 garantizarse un&nbsp;<strong>tiempo m\u00e1ximo de espera<\/strong>&nbsp;de 3 minutos en al menos el 95% de las llamadas. La llamada<strong>&nbsp;deber\u00e1 grabarse y<\/strong>&nbsp;<strong>conservarse una copia<\/strong>&nbsp;de esta grabaci\u00f3n, al menos, hasta que haya sido resuelto la comunicaci\u00f3n a la que corresponda.&nbsp; Se deber\u00e1 de dar contestaci\u00f3n en el mismo idioma.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>+ Auditor\u00eda de calidad<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Obligatoriedad de disponer de un sistema de control interno para la medici\u00f3n de calidad (emitida y percibida). Se han de documentar todos los procedimientos y someterlos a una auditor\u00eda externa certificada a nivel anual. Son auditor\u00edas p\u00fablicas que sirven para garantizar el cumplimiento de la Ley.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>+ Sistema de penalizaciones:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Va desde los 150\u20ac hasta los 100.000\u20ac de sanci\u00f3n en funci\u00f3n de la gravedad.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uno de los puntos m\u00e1s cuestionados por esta Ley y que m\u00e1s debate suscit\u00f3 en nuestra ponencia es que hasta el momento se ha remarcado que las empresas han de impulsar y reforzar su digitalizaci\u00f3n para no quedarse fuera del mercado y hacer una inversi\u00f3n tecnol\u00f3gica para ser m\u00e1s eficientes. En cambio, con la implantaci\u00f3n de esta nueva Ley, parece que la digitalizaci\u00f3n ya no es lo m\u00e1s importante. As\u00ed pues, \u00bfcon la nueva Ley donde queda esto?.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>\u00abCreo que es uno de los puntos de m\u00e1s incertidumbre, porque la ley habla de que puedas pasar en cualquier momento de la conversaci\u00f3n con un robot a la conversaci\u00f3n con un agente. Hay puntos en los que t\u00fa puedes trasladar la llamada al agente, pero otros donde est\u00e1s hablando con la m\u00e1quina y esta te dar\u00e1 la informaci\u00f3n sin poder pasar al agente\u00bb, <\/em>comentaban los asistentes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nosotros entendemos que los bots no est\u00e1n fuera de la Ley sino que est\u00e1n dentro, s\u00f3lo que si el cliente as\u00ed lo prefiere puede salir del bot. Esto no significa que no se vaya a utilizar la tecnolog\u00eda. Es verdad que la ley es proteccionista frente a determinados colectivos m\u00e1s vulnerables que necesitan ser atendidos y cuidados, pero no podemos olvidar que el mundo de hoy nos est\u00e1 pidiendo multicanalidad, que el cliente quiere decidir por d\u00f3nde y c\u00f3mo quiere resolver su consulta y quiere ser aut\u00f3nomo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>\u00abHay clientes que a lo mejor prefieren ser atendidos por una m\u00e1quina&nbsp;a tener que esperar que los atienda una persona\u00bb.<\/em> Seg\u00fan Patricia Guerrero (\u00c1rea Manager de Consulting C3), <em>\u00abhabr\u00e1 que pensar en cada tipo de cliente\u00bb<\/em>, recordando que hay gestiones que se pueden eternizar por tel\u00e9fono y es posible hacerlas en la web en minutos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De ah\u00ed reforzar la idea de que las empresas deben seguir con su proceso de digitalizaci\u00f3n y adaptarlo a la nueva Ley de Servicios de Atenci\u00f3n a la Clientela.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Otro aspecto controvertido, y a priori dif\u00edcil de cumplir, seg\u00fan los comentarios de los asistentes, es el relativo al tiempo de espera y resoluci\u00f3n, que el borrador de la ley establece, respectivamente, en tres minutos y 15 d\u00edas h\u00e1biles.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>\u00abLo de los tres minutos no est\u00e1 muy lejos de los niveles de exigencia que ya se marcan las compa\u00f1\u00edas, la clave es ver c\u00f3mo se mide: media anual, mensual por x incumplimientos al a\u00f1o&#8230;\u00bb,<\/em> fueron algunas de las puntualizaciones de los asistentes, que a\u00f1adieron que el plazo de 15 d\u00edas para dar una respuesta a una resoluci\u00f3n puede parecer razonable, pero depende del caso y del tipo de an\u00e1lisis que deba hacerse. Las medidas de esta nueva ley pueden suponer para muchas empresas una gran inversi\u00f3n econ\u00f3mica. Los procesos que se deben aplicar para acercarse a la adaptaci\u00f3n de la normativa conllevan una planificaci\u00f3n \u00f3ptima y, en algunos casos, pueden producir la frustraci\u00f3n de aquellas empresas que no disponen de los recursos requeridos para adoptar y ejecutar los procesos. En el caso de que una compa\u00f1\u00eda no pueda asumir la creaci\u00f3n de un departamento de contact center o atenci\u00f3n al cliente, siempre podr\u00e1\u00a0<strong>externalizar el servicio e ir de la mano de una empresa experta en la gesti\u00f3n omnicanal de clientes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"http:\/\/www.mstholding.com\">www.mstholding.com<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El pasado 20 de abril MST Holding en colaboraci\u00f3n con Consulting C3 llev\u00f3 a cabo un evento centrado en la nueva e inminente Ley de Servicios de Atenci\u00f3n a la Clientela. 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