{"id":3655,"date":"2025-03-04T11:00:41","date_gmt":"2025-03-04T10:00:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/?p=3655"},"modified":"2025-03-04T15:21:50","modified_gmt":"2025-03-04T14:21:50","slug":"cx-en-las-tendencias-actuales-de-atencion-al-cliente-del-sector-financiero","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/cx-en-las-tendencias-actuales-de-atencion-al-cliente-del-sector-financiero\/","title":{"rendered":"CX en las tendencias actuales de atenci\u00f3n al cliente del sector financiero"},"content":{"rendered":"\n

Hoy en d\u00eda, con la llamada Economy on-demand y los nuevos h\u00e1bitos de los consumidores, el sector financiero<\/strong> est\u00e1 sufriendo una transformaci\u00f3n en su manera de operar y de acercarse a sus clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Las empresas financieras est\u00e1n adoptando estrategias de atenci\u00f3n al cliente centradas en el cliente, y la experiencia del cliente<\/strong> es un factor clave<\/strong> en esta estrategia.<\/p>\n\n\n\n

La mejora de la experiencia del cliente puede aumentar la satisfacci\u00f3n, la fidelidad y el apoyo de los clientes. Ofrecer un servicio de atenci\u00f3n al cliente de alta calidad es esencial para que los clientes tengan experiencias excepcionales.  As\u00ed como formar a los equipos en las mejores pr\u00e1cticas de atenci\u00f3n al cliente e implantar procesos y sistemas que garanticen que los clientes se sienten satisfechos.<\/p>\n\n\n\n

Las empresas est\u00e1n utilizando tecnolog\u00edas avanzadas y estrategias centradas en el cliente para ofrecer un servicio m\u00e1s r\u00e1pido, personalizado y conveniente a sus clientes.<\/p>\n\n\n\n

En el sector financiero, la atenci\u00f3n al cliente ha experimentado varias tendencias emergentes en los \u00faltimos tiempos. A continuaci\u00f3n, se presentan algunas de las \u00faltimas tendencias:<\/p>\n\n\n\n

1.\u00a0Personalizaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Para continuar siendo competitivos, cada vez es m\u00e1s importante personalizar la experiencia del cliente, <\/strong>para ello se est\u00e1n utilizando tecnolog\u00edas para ofrecer experiencias personalizadas. Si se quiere aumentar las tasas de retenci\u00f3n de clientes, incrementar las conversiones y convertir a sus clientes en embajadores de la marca, se debe personalizar su experiencia de servicio.  <\/p>\n\n\n\n

Esto implica recopilar datos de cada paso del customer journey y analizar los datos para comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes, y as\u00ed poder ofrecer un mayor nivel de personalizaci\u00f3n en cada punto de contacto. Personalizar la experiencia del cliente le permite satisfacer sus necesidades individuales y se convierte en un factor diferenciador respecto a la competencia<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Las empresas financieras est\u00e1n aprovechando el poder del an\u00e1lisis de datos y el big data para comprender mejor las necesidades y comportamientos de los clientes. Al analizar grandes vol\u00famenes de datos, las empresas pueden identificar patrones, predecir comportamientos y ofrecer recomendaciones personalizadas. Esto ayuda a mejorar la calidad de la atenci\u00f3n al cliente y a tomar decisiones m\u00e1s adecuadas en funci\u00f3n de las necesidades de los clientes.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, hay que adoptar una estrategia omnicanal, las empresas est\u00e1n integrando diferentes canales de comunicaci\u00f3n, como chat en l\u00ednea, redes sociales y aplicaciones m\u00f3viles, para proporcionar una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto.<\/p>\n\n\n\n

2. Omnicanalidad<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Para poder ofrecer a sus clientes una experiencia personalizada sin fisuras es necesario implantar una estrategia omnicanal<\/strong>. Puede que suene a disco rayado, pero la aplicaci\u00f3n de una estrategia omnicanal combinada garantiza que se encuentra con sus clientes all\u00ed donde est\u00e1n con toda la informaci\u00f3n relevante, por ello deben conocer claramente las preferencias y el recorrido de cada cliente. Tambi\u00e9n permite a los agentes<\/strong> de atenci\u00f3n al cliente tener una visi\u00f3n completa del historial de interacciones de un cliente<\/strong>, lo que facilita una atenci\u00f3n m\u00e1s eficiente y personalizada.<\/p>\n\n\n\n

Con el crecimiento de la banca digital, tambi\u00e9n crece la necesidad de que las entidades ofrezcan una experiencia omnicanal. Esto significa que los clientes deben ser capaces de moverse sin problemas entre canales<\/strong> (por ejemplo, en l\u00ednea, m\u00f3vil, en persona) sin tener que empezar su experiencia de nuevo cada vez. Las experiencias omnicanal son importantes porque los clientes se han acostumbrado a ellas. En primer lugar, los clientes lo quieren, esperan que usted conozca sus necesidades. En segundo lugar, los clientes quieren coherencia, el mensaje debe ser igual en todos los \u00e1mbitos.<\/p>\n\n\n\n

Los clientes esperan que los agentes de atenci\u00f3n al cliente sepan qui\u00e9nes son y cu\u00e1les son sus consultas. As\u00ed como que su consulta se resuelva con rapidez, independientemente del canal. Las entidades financieras deben garantizar que todos sus equipos de atenci\u00f3n al cliente puedan acceder a los datos correctos en todo momento.<\/p>\n\n\n\n

Para ofrecer la experiencia omnicanal perfecta, debe perfeccionar tanto su CX digital como la tradicional. Es decir, tanto los chatbots como los equipos de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n

3.\u00a0Humanizar la experiencia digital<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Las empresas financieras<\/strong> est\u00e1n utilizando cada vez m\u00e1s chatbots y asistentes virtuales<\/strong> impulsados por IA para automatizar la interacci\u00f3n con los clientes y poder dar respuestas r\u00e1pidas a consultas comunes. Pero tiene como consecuencia la p\u00e9rdida del toque humano<\/strong> y, como resultado, las relaciones son cada vez m\u00e1s fr\u00edas. En este a\u00f1o 2023, las instituciones han buscado humanizar su experiencia digital para aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente y fidelizarlo.<\/p>\n\n\n\n

Para humanizar la experiencia digital del cliente, es necesario conocer bien su customer Journey y los diferentes puntos de contacto, que pueden ser chatbots, redes sociales, tel\u00e9fono o videollamadas. Una CX digital humanizada deber\u00eda permitirle ofrecer una experiencia coherente <\/strong>a trav\u00e9s de todos estos canales. Tambi\u00e9n le ayudar\u00e1 a saber qu\u00e9 espera el cliente en funci\u00f3n del punto del recorrido en el que se encuentre.<\/p>\n\n\n\n

La tecnolog\u00eda permite hoy en d\u00eda poder humanizar la experiencia digital desde una videollamada o la realidad aumentada (AR)<\/strong>, simulando una sucursal u oficina, al tiempo que dan una asistencia virtual personal.<\/p>\n\n\n\n

4.\u00a0Incremento del Self-service<\/strong><\/p>\n\n\n\n

 Cada vez m\u00e1s, los clientes financieros prefieren resolver problemas por s\u00ed mismos y acceder a informaci\u00f3n en tiempo real<\/strong>. Las instituciones financieras est\u00e1n proporcionando herramientas y recursos on line que permiten a los clientes acceder a su informaci\u00f3n, realizar transacciones y resolver problemas sin tener que interactuar directamente con un agente de atenci\u00f3n al cliente. Adem\u00e1s, se est\u00e1n implementando soluciones de chat en vivo y notificaciones en tiempo real para brindar asistencia instant\u00e1nea cuando los clientes lo necesiten.<\/p>\n\n\n\n

Un estudio de Microsoft indica que m\u00e1s del 90 % de los clientes esperan que las empresas ofrezcan opciones de autoservicio, que van desde una base de conocimientos, preguntas frecuentes sobre productos, tutoriales, chat y mensajer\u00eda potenciados por IA y centros de contacto automatizados.<\/p>\n\n\n\n

Ofrecer esta opci\u00f3n permite a las entidades financieras mejorar la experiencia de sus clientes<\/strong>. El autoservicio es r\u00e1pido, est\u00e1 disponible las 24 horas del d\u00eda y proporciona una experiencia coherente.<\/p>\n\n\n\n

David Mart\u00ednez – Marketing MST<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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