En la industria de calefacci\u00f3n, ventilaci\u00f3n y aire acondicionado (HVAC), la asistencia t\u00e9cnica desempe\u00f1a un papel fundamental para asegurar que los clientes reciban un servicio de calidad y soluciones efectivas a sus necesidades. Un aspecto clave de la asistencia t\u00e9cnica en HVAC es el call center, que sirve como punto de contacto inicial para los clientes que requieren ayuda o asesoramiento t\u00e9cnico. A continuaci\u00f3n, recuperamos una interesante entrevista que realizamos a un supervisor de servicios de Atenci\u00f3n al Cliente \u2013 Asistencia T\u00e9cnica de MST con una amplia experiencia en el sector y que nos explica c\u00f3mo se gestiona un servicio de asistencia t\u00e9cnica de climatizaci\u00f3n y HVAC.<\/p>\n\n\n\n
1 \u2013 \u00bfCu\u00e1nto tiempo hace que est\u00e1s gestionando servicios t\u00e9cnicos HVAC?<\/strong><\/p>\n\n\n\n En total llevo 9 a\u00f1os gestionando servicios de clientes del sector HVAC. As\u00ed que he visto la evoluci\u00f3n del sector y del servicio.<\/p>\n\n\n\n 2 \u2013 \u00bfQu\u00e9 tipo de llamadas se est\u00e1n recibiendo?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Recibimos todo tipo de llamadas, desde llamadas para informaci\u00f3n b\u00e1sica de productos hasta llamadas para avisos de aver\u00eda en su mayor\u00eda.<\/p>\n\n\n\n Tenemos a un equipo especialista de agentes t\u00e9cnicos formados con un nivel avanzado de conocimientos en productos de aire acondicionado y calderas que dan asistencia t\u00e9cnica de primer nivel a las llamadas de aver\u00edas. Lo que se intenta es dar soluci\u00f3n y resolver telef\u00f3nicamente en la primera llamada para evitar que as\u00ed un t\u00e9cnico se desplace presencialmente. Nuestro objetivo es reducir el tiempo en que nuestros Clientes se encuentran sin servicios e Intentamos evitar costes innecesarios a nuestros Clientes, ya que, sin este primer nivel t\u00e9cnico, estar\u00edamos incurriendo en costes de desplazamiento y de un t\u00e9cnico. <\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s, aprovechamos la llamada para ofrecer un contrato de mantenimiento.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Tambi\u00e9n gestionamos los servicios de venta de contratos de mantenimiento en donde las ratios de venta se sit\u00faan en torno al 41% y realizamos servicio de backoffice que implica la puesta en marcha que nos solicitan por email, altas de contratos de mantenimiento, gesti\u00f3n del buz\u00f3n de voz y la gesti\u00f3n de los emails que recibimos de los propios instaladores.<\/p>\n\n\n\n 3 \u2013 \u00bfQu\u00e9 canales de servicio se utilizan en los servicios?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Actualmente recibimos solicitudes v\u00eda telef\u00f3nica, email y buz\u00f3n de voz, adem\u00e1s, atendemos tambi\u00e9n formularios Web procedentes de la web del cliente. Damos un servicio multicanal, d\u00f3nde es primordial dar la misma calidad de servicio independientemente del canal de contacto.<\/p>\n\n\n\n 4 \u2013 \u00bfC\u00f3mo se solucionan las aver\u00edas y c\u00f3mo se evitan las visitas presenciales de los t\u00e9cnicos?<\/strong><\/p>\n\n\n\n En todas las llamadas que recibimos de aviso de aver\u00eda realizamos un FCR (First Contact Resolution) utilizando los documentos de la Wiki, una base de datos de conocimiento creada por MST al que todo el equipo tiene acceso. Es un gestor de contenidos con todos los manuales de funcionamiento, piezas de recambios, esquemas t\u00e9cnicos y videos explicativos de todos los productos que el cliente tiene actualmente en el mercado. A partir de esta informaci\u00f3n, nuestros agentes t\u00e9cnicos son capaces de solucionar la aver\u00eda de muchos de los casos. De este modo, se resuelve la incidencia en el primer contacto y no es necesario abrir un parte de aver\u00eda para que un t\u00e9cnico haga una visita presencial, <\/strong>con lo cual el tiempo de resoluci\u00f3n de la incidencia es m\u00ednimo y la satisfacci\u00f3n del Cliente mejora.<\/p>\n\n\n\n 5 \u2013 Entonces por lo que explicas, no hacer visitas presenciales supone un beneficio para la empresa y para el Cliente\u2026 \u00bfRealiz\u00e1is alguna otra gesti\u00f3n que aporte m\u00e1s oportunidades de negocio?<\/strong><\/p>\n\n\n\n S\u00ed, en los casos en los que el Cliente no tiene contrato de mantenimiento, aprovechamos la llamada para recordarle los beneficios que aporta tener un contrato de mantenimiento para alargar la vida del aparato y conseguir ahorros en consumo entre otros. Ofrecemos esta opci\u00f3n siempre a los clientes que no lo tienen y de esta forma tambi\u00e9n aportamos valor a\u00f1adido a nuestros clientes y una experiencia de compra satisfactoria.<\/p>\n\n\n\n Se le ofrecen las mejores soluciones de mantenimiento, a la vez que se le proporciona informaci\u00f3n general y se intenta captar su atenci\u00f3n para generar negocio.<\/p>\n\n\n\n Otra acci\u00f3n que realizamos es la de rellenar los huecos disponibles en las agendas de los t\u00e9cnicos seg\u00fan su zona de actuaci\u00f3n, agend\u00e1ndoles visitas de mantenimiento de contratos. As\u00ed les enriquecemos su agenda en el caso de que no est\u00e9n llenas de visitas a clientes sobre todo en periodos de temporada baja.<\/p>\n\n\n\n 6 \u2013 En 9 a\u00f1os de experiencia, \u00bfc\u00f3mo ha cambiado el sector de la climatizaci\u00f3n y las calderas?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Los Servicios del Sector HVAC han evolucionado mucho en los \u00faltimos a\u00f1os y ahora, como te he dicho, se han convertido tambi\u00e9n en un Centro de Beneficio<\/em> en lugar de un Centro de Coste<\/em> que siempre ha supuesto un Servicio de Post-Venta. Ahora se necesita tener habilidades comerciales aparte del conocimiento t\u00e9cnico para poder dar mayor valor a\u00f1adido y la mejor experiencia de cliente, estos servicios deben fidelizar al usuario y no solo resolver sus dudas y\/o aver\u00edas haci\u00e9ndole part\u00edcipe de la importancia que tiene mantener su caldera revisada peri\u00f3dicamente y as\u00ed prolongar la vida \u00fatil del aparato. Adem\u00e1s, el disponer de un contrato de mantenimiento OFICIAL asegura al usuario una reducci\u00f3n de costes ante la visita de un t\u00e9cnico, recambios ORIGINALES de la marca, personal cualificado en el producto ya que no tocamos<\/em> otros fabricantes y flexibilidad de pago pudiendo fraccionar mes a mes la cuota anual.<\/p>\n\n\n\n