{"id":3689,"date":"2023-08-16T10:53:40","date_gmt":"2023-08-16T08:53:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/?p=3689"},"modified":"2023-08-16T10:53:43","modified_gmt":"2023-08-16T08:53:43","slug":"superando-la-complejidad-de-las-vacaciones-en-un-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/superando-la-complejidad-de-las-vacaciones-en-un-contact-center\/","title":{"rendered":"\u00abSuperando la complejidad de las vacaciones en un Contact Center\u00bb"},"content":{"rendered":"\n

Vacaciones. Ese ansiado lapso de tiempo anual donde desconectamos de la rutina y cargamos las pilas y que, normalmente, disfrutamos en dos periodos: el verano y el final del a\u00f1o. Fechas tan necesarias para cualquier trabajador como complicadas para casi cualquier empresa, m\u00e1s a\u00fan si gestiona grandes cantidades de personal y de vol\u00famenes de trabajo.<\/p>\n\n\n\n

En el Contact Center, el comportamiento de la actividad var\u00eda significativamente entre sectores. Si para algunos es uno de los periodos m\u00e1s fuertes, como puedan ser las compa\u00f1\u00edas de viajes o de transportes de pasajeros, para muchos otros es uno de los periodos con menor actividad. Esta enorme variabilidad en cuanto a la actividad se ve sumada al derecho del personal laboral de disfrutar unos d\u00edas de descanso en estas fechas. En resumen, las vacaciones en un Contact Center son el periodo m\u00e1s complejo de sacar adelante de manera que no impacte negativamente en el servicio y, sobre todo, en la percepci\u00f3n del cliente sobre nuestra empresa o marca. <\/p>\n\n\n\n

La clave para superar esta dura prueba se encuentra claramente en la correcta planificaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

La planificaci\u00f3n predictiva salvar\u00e1 tu Contact Center<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

\u00bfConoces y dominas la cantidad de variables que pueden incidir en el volumen de actividad que recibir\u00e1 tu centro de relaci\u00f3n con el cliente? \u00bfNo ser\u00eda incre\u00edble anticiparse al futuro y conocer de antemano qu\u00e9 suceder\u00e1 en tu servicio? Hay decenas de circunstancias, tanto c\u00edclicas como puntuales, a tener en cuenta para poder planificar correctamente el volumen de interacciones que debe asumir un Contact Center en un periodo de tiempo concreto, dato vital para posteriormente calcular el personal del que disponer. Teniendo datos hist\u00f3ricos, conociendo las variables clave y sus repercusiones sobre el servicio y conociendo y aplicando modelos matem\u00e1ticos para realizar predicciones, es posible anticiparse a las cat\u00e1strofes que, de otro modo, casi es cierto suceder\u00edan. Si quieres prever el futuro de lo que suceder\u00e1 en tu Contact Center, habr\u00e1s de fiarte de lo que pueda plantear los jefes y coordinadores de equipo. Y, sin lugar a dudas, esta planificaci\u00f3n predictiva es fundamental para superar con \u00e9xito cualquier periodo vacacional en un Call Center.<\/p>\n\n\n\n

Superar la vuelta de vacaciones en los Centros de Contacto<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Si las vacaciones son un periodo especial que implica una serie de dificultades espec\u00edficas para cualquier \u00e1rea de Relaci\u00f3n con el Cliente, no lo es menos la vuelta de las mismas. A la vuelta de las vacaciones cambian las tornas, y los problemas se invierten. Pero hay m\u00e1s. Con el regreso de las vacaciones tenemos la necesidad de funcionar como un reloj, perfectamente sincronizadas las \u00e1reas de Recursos Humanos, Formaci\u00f3n, Coordinaci\u00f3n y Tecnolog\u00eda, al ritmo que le marque el \u00e1rea de Coordinaci\u00f3n\/Planificaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1les son los principales retos de la vuelta de vacaciones en el Contact Center?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Principalmente existen dos grandes bloques en los retos que se presentan tras el verano en los servicios de Atenci\u00f3n al Cliente. Por un lado, tenemos los relacionados con lo comentado anteriormente: un incremento sustancial en las interacciones debido al aspecto psicol\u00f3gico de los prop\u00f3sitos personales tras el verano, muchos de los cuales generan la necesidad de tomar decisiones o iniciativa con las empresas que nos proveen servicios. En esta \u00e9poca se multiplican las altas, bajas y modificaciones, a la vez que aumenta el n\u00famero de consultas relacionadas con la obtenci\u00f3n de informaci\u00f3n para tomar dichas decisiones. Todo ello unido a una menor paciencia del cliente, tras llegar de un periodo relajante como son las vacaciones, a la hora de tener que tomar decisiones que, por lo general, suele crear tensiones e incluso en muchos casos ansiedad.<\/p>\n\n\n\n

La planificaci\u00f3n, eje estrat\u00e9gico<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Es el \u00e1rea de Planificaci\u00f3n y Coordinaci\u00f3n de equipos sobre los que debe pivotar toda nuestra estrategia para garantizar el correcto funcionamiento del servicio los pr\u00f3ximos meses. Ellos tienen que ser capaces de adelantarnos cu\u00e1l ser\u00e1 el \u00edndice de rotaci\u00f3n que tendremos, cu\u00e1l ser\u00e1 el incremento de interacciones esperado, cu\u00e1ntas incorporaciones ser\u00e1n necesarias para satisfacer ese aumento de tr\u00e1fico, c\u00f3mo organizar los turnos del nuevo personal para que su curva de aprendizaje no impacte significativamente en el global del servicio.<\/p>\n\n\n\n

Equipo de coordinadores, nuestro mejor aliado<\/h3>\n\n\n\n

A ellos corresponde esa tarea de acoger a las nuevas incorporaciones e intentar que su curva de aprendizaje sea la menor posible. Adem\u00e1s, deber\u00e1n saber motivar a sus equipos para evitar la rotaci\u00f3n y el descenso del desempe\u00f1o en una \u00e9poca en la que la carga de trabajo es mayor. Aqu\u00ed pueden aplicar todas las estrategias de Employee Engagement que est\u00e9n en su mano, as\u00ed como ser proactivos a la hora de utilizar cualquier momento disponible para reciclar conocimientos y corregir errores de actuaci\u00f3n. Es el momento de intentar sacar lo mejor de los agentes con experiencia, gui\u00e1ndoles en lo posible hacia un servicio con mayor \u00e9nfasis en la rapidez en la resoluci\u00f3n de interacciones, siempre con la mirada puesta en los cumplimientos de la calidad. En este periodo es vital enfatizar la calidad del servicio: muchos clientes llamar\u00e1n pensando en darse de baja para cambiar de compa\u00f1\u00eda, y una gran experiencia con el Centro de Relaci\u00f3n con el Cliente puede ayudar a que el cliente cambie de opini\u00f3n. Y tambi\u00e9n, al contrario: un cliente que busca darse de alta en una nueva compa\u00f1\u00eda y no tiene una buena experiencia en ese primer contacto es poco probable que acabe contratando este nuevo servicio. En definitiva, como hemos visto, distintas \u00e1reas han de estar perfectamente coordinadas para atajar con \u00e9xito el reto de la vuelta de vacaciones. Y solo con la ayuda de los mejores profesionales seremos capaces de tener la clave para predecir los distintos escenarios que se producir\u00e1n y c\u00f3mo atajarlos. Con la correcta anticipaci\u00f3n y el trabajo en equipo de los mejores profesionales, ser\u00e1 posible superar con \u00e9xito este desafiante periodo en un Contact Center.<\/p>\n\n\n\n

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