Barcelona, 06 de mayo de 2024<\/p>\n\n\n\n
En una iniciativa conjunta entre MST Holding, Consulting C3 y SottoTempo, se llev\u00f3 a cabo con gran \u00e9xito el pasado 29 de abril en Madrid una jornada dedicada a explorar los alcances de la reciente Ley de Inteligencia Artificial y la Ley de Atenci\u00f3n al Cliente.<\/p>\n\n\n\n
**La nueva Ley de Atenci\u00f3n al Cliente se trata de una propuesta que el actual Gobierno rescata de la legislatura pasada cuando comenz\u00f3 su\u00a0tramitaci\u00f3n\u00a0en las Cortes, aunque finalmente decay\u00f3 por la convocatoria de elecciones generales en julio de 2023. **<\/em><\/p>\n\n\n\n El evento, que reuni\u00f3 a m\u00e1s de 50 profesionales destacados de varios sectores, tuvo como prop\u00f3sito principal profundizar en el entendimiento de estas leyes, contando con la participaci\u00f3n de Jaime Fern\u00e1ndez, partner de Augusta Abogados. El debate posterior se estructur\u00f3 en una mesa redonda integrada por expertos del \u00e1mbito, quienes compartieron sus perspectivas sobre el impacto de estas regulaciones tanto en las empresas como en los consumidores.<\/p>\n\n\n\n La mesa redonda estuvo conformada por Jos\u00e9 Francisco Rodr\u00edguez<\/strong>, Presidente de la AEERC (Asociaci\u00f3n Espa\u00f1ola de Expertos en la Relaci\u00f3n con Clientes); Jaime Fern\u00e1ndez Cort\u00e9s<\/strong>, Socio fundador de Augusta Abogados; Sabrina Mu\u00f1oz<\/strong>, Socia fundadora de La Br\u00fajula del Conocimiento; y Sergio Poza Mart\u00ednez<\/strong>, M\u00e1nager del \u00c1rea Digital de Letslaw. Este panel de expertos se encarg\u00f3 de intercambiar opiniones, resolver dudas y enriquecer el conocimiento sobre el tema. La moderaci\u00f3n estuvo a cargo de Alberto Exp\u00f3sito<\/strong> Medina de eAlicia Worldwide Quality.<\/p>\n\n\n\n Os dejamos una peque\u00f1a gu\u00eda sobre como transcurri\u00f3 el debate en la mesa redonda.<\/p>\n\n\n\n Para dar inicio a la mesa nuestro compa\u00f1ero Alberto Exp\u00f3sito instaba a los participantes a dar una primera opini\u00f3n sobre las dos leyes, lo que consideraban m\u00e1s relevante.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Sergio Poza era el primero en comentar que con con las 2 legislaciones se pretende poner el foco en los usuarios. Las autoridades perciben que los usuarios necesitan sentirse m\u00e1s protegidos y lanzan estas leyes. Para \u00e9l, son leyes positivas pero con mucha carga de cumplimiento normativo que bajo su punto de vista habr\u00eda que simplificar para que a los usuarios les llegue la informaci\u00f3n espec\u00edfica, justa y necesaria.<\/p>\n\n\n\n Sabrina Mu\u00f1oz explicaba que todas las empresas tienen un miedo razonable a la IA pero esta ley nos sit\u00faa a toda Europa en una misma l\u00ednea y nos permite competir de una manera m\u00e1s adecuada. Las empresas m\u00e1s grandes est\u00e1n muy preocupadas por la gobernanza del dato y este factor en temas como la IA son cada vez m\u00e1s complejos ya que muchas veces va por delante la tecnolog\u00eda que lo que hacemos a nivel de seguridad y tener un marco normativo que a todos nos permite trabajar con las mismas condiciones por lo menos en Europa creo que puede ser algo positivo para todos.<\/p>\n\n\n\n Continuaba explicando Sabrina Mu\u00f1oz que si empresas que tienen negocio fuera de Europa quieren venir a Europa van a tener que adaptarse a estas condiciones normativas. \u201cPara mi va a ser positivo, aunque s\u00ed que va a ser van complicado, va a aumentar la tensi\u00f3n, va a hacer los procesos mucho m\u00e1s complejos (pero para nosotros y para el competidos que viene de fuera) pero ya nos da una pata sobre lo que trabajar. Es un reglamento mejorable pero que ya sienta unas bases comunes para todos sobre las que trabajar y eso es positivo. La ley de IA nos ayuda bastante a ser una l\u00ednea de ciberseguridad\u201d<\/em> argumentaba Sabrina Mu\u00f1oz.<\/p>\n\n\n\n Era el turno de Jos\u00e9 Francisco Rodr\u00edguez y empez\u00f3 hablando sobre la ley de IA. Seg\u00fan \u00e9l, en un mundo tan global como el que nos encontramos, creemos que quiz\u00e1 ha habido demasiada celeridad en aprobar una ley cuando el entorno econ\u00f3mico que manda en este mundo, como puede ser EEUU o China, est\u00e1 en otra liga. Puede ser que para el consumidor haya mejoras, pero desde el punto de vista econ\u00f3mico las grandes inversiones se mueven fuera de Europa. A nosotros nos parece que ha habido mucha precipitaci\u00f3n en algunos aspectos.<\/p>\n\n\n\n Sobre la Ley de Atenci\u00f3n a la Clientela Jos\u00e9 Francisco Rodr\u00edguez dec\u00eda: \u201cEstamos un poco aburridos de que nos est\u00e9n machacando continuamente con leyes. Sobre el informe de 2021, que es el mismo que el de ahora, el propio Ministerio de Transformaci\u00f3n Digital dec\u00eda que no era necesario una Ley, que era suficiente con modificar la Ley de Consumo, que tiene sentido\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n Jaime Fern\u00e1ndez Cort\u00e9s opinaba que lo que vemos en estas normativas es que parten de un sesgo bastante claro en contra de las empresas o de los servicios de atenci\u00f3n al cliente, parece que se percibe que dicen que se hacen mal las cosas y luego eso se traduce en un texto normativo con unas obligaciones que en ocasiones son o desproporcionadas o no son lo que realmente corresponder\u00eda o podr\u00eda proteger a los consumidores y eso ser\u00eda la parte m\u00e1s negativa. Jaime Fern\u00e1ndez Cort\u00e9s a\u00f1ad\u00eda \u201cYo tambi\u00e9n le veo, por intentar buscar la parte positiva, que estas son normas de m\u00ednimos, exigen un par\u00e1metro m\u00ednimo de cumplimiento pero que por encima de eso siempre se puede customizar y darle valor para aportar al cliente. Ahora toca hacer cambios y seguro que hay maneras de hacerlo que nos pueden distinguir de la competencia. Evidentemente la empresa peque\u00f1a va a tener m\u00e1s dificultades para el cumplimiento b\u00e1sico de esta normativa pero las medianas \u2013grandes empresas es una oportunidad para generar m\u00e1s brecha\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n Nuestro moderador Alberto le preguntaba a Jos\u00e9 Francisco Rodr\u00edguez sobre la labor de la AEERC sobre c\u00f3mo era proceso al reunirse con los grupos pol\u00edticos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Jos\u00e9 Francisco Rodr\u00edguez explic\u00f3 es un mundo mucho menos sofisticado de lo que pensamos, \u201cCuando nos reunimos con los legisladores nos sorprende la falta de informaci\u00f3n y de conocimiento en la materia y muchos temas se quedan en las an\u00e9cdotas\u201d<\/em>. Tambi\u00e9n explic\u00f3 toda la din\u00e1mica administrativa que hay alrededor y lo complejo de las enmiendas hasta su aprobaci\u00f3n. Concluy\u00f3 remarcando que es un tema desgastante y a veces tambi\u00e9n frustrante pero que esperan conseguir lo mejor posible para todos.<\/p>\n\n\n\n Alberto Exp\u00f3sito guio la conversaci\u00f3n hacia la parte m\u00e1s operativa de c\u00f3mo impactan est\u00e1n leyes en los servicios de atenci\u00f3n al cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Sabrina Mu\u00f1oz coment\u00f3 que al final las leyes implican muchos peque\u00f1os cambios que sumados suponen realmente cambios diferenciales en las empresas. Para ella esta ley tiene sus puntos buenos y sus puntos malos, cada empresa en funci\u00f3n del sector en el que se encuentra se va a tener que adaptar seg\u00fan lo que diga la Ley porque va a afectar directamente a nuestros clientes y esto afectar\u00e1 a nuestro servicio del d\u00eda a d\u00eda.<\/p>\n\n\n\n A ella se uni\u00f3 Sergio Poza: \u201cTendremos la responsabilidad de escoger a nuestros proveedores que cumplan con todos los requisitos. Las empresas han de hacerse responsables de lo que utilizan a nivel de IA. Tenemos que hacer una labor de estudio interno para verificar que cumplimos con todo\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n Una parte importante de la ponencia transcurri\u00f3 en torno a la gesti\u00f3n del dato.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Jos\u00e9 Francisco Rodr\u00edguez dec\u00eda \u201cyo creo que el gran reto para la industria en general es el dato. Es Ley lo que est\u00e1 consiguiendo es que el acceso futuro a datos que permitan la gesti\u00f3n empresarial de un negocio haciendo que las propuestas de valor y la CX sea mejor se puede ver limitada. De hecho, puede llegar a pasar que con este tipo de leyes llegue un momento en que no haya datos\u201d<\/em>.<\/p>\n\n\n\n Alberto Exp\u00f3sito lanzaba la siguiente pregunta: el dato es importante, pero \u00bfD\u00f3nde debe estar el dato? \u00bfD\u00f3nde cre\u00e9is que el dato est\u00e1 m\u00e1s seguro?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Sabrina Mu\u00f1oz opinaba que para ella el dato est\u00e1 seguro dependiendo que qui\u00e9n trabaje con \u00e9l. \u201cMi duda no est\u00e1 en d\u00f3nde colocamos el dato, en qu\u00e9 servidor, en qu\u00e9 sistema, sino en la capacidad que tengamos de ense\u00f1ar a nuestra gente qu\u00e9 hay que hacer con el dato y como protegerlo. Es muy importante como se ense\u00f1a a nuestros equipos a trabajar con el dato. Hay que ense\u00f1ar a nuestra gente a trabajar con el dato y trabajar con la IA\u201d,<\/em> remarcaba Sabrina Mu\u00f1oz.<\/p>\n\n\n\n Alberto Exp\u00f3sito guio la reuni\u00f3n hacia el impacto de estas dos leyes a nivel del empleo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Aqu\u00ed todos los ponentes estuvieron de acuerdo en la idea de que se van a eliminar puestos de trabajo, pero muchos otros se van a modificar y de aqu\u00ed la importancia de formar a nuestros agentes a trabajar con la IA y ser mejores que su competidor. Remarcaban la idea de que la IA no ha venido a quitar puestos de trabajo, ha venido a ayudarnos a ser m\u00e1s eficientes. \u201cYo no tengo miedo a la IA, tengo miedo al competidor que utiliza la IA. Formaci\u00f3n a nuestra gente o estamos fuera del mercado\u201d<\/em>, afirmaba Sabrina Mu\u00f1oz.<\/p>\n\n\n\n Para Sabrina Mu\u00f1oz donde aportemos valor ah\u00ed est\u00e1 el factor humano, el resto lo puede hacer la IA. Centremos a nuestra gente en ese valor diferencial.<\/p>\n\n\n\n Jos\u00e9 Francisco Rodr\u00edguez remarcaba que el futuro de la IA tambi\u00e9n pasa por la generaci\u00f3n con la que interact\u00fae. Esto es una realidad que ir\u00e1 a m\u00e1s, habr\u00e1 temas que requieran de un humano, pero la automatizaci\u00f3n sin lugar a dudas va a ser y es ya una realidad. Estamos al principio de todo esto y por eso las inversiones a\u00fan no est\u00e1n llegando de una manera clara en IA.<\/p>\n\n\n\n Y ya para dar fin al debate de la mesa nuestro compa\u00f1ero Alberto Exp\u00f3sito hac\u00eda la siguiente reflexi\u00f3n: \u201cHay un valor que debe ser diferencial que es la experiencia del cliente o la experiencia del trabajador que est\u00e1 dentro de la estructura. Est\u00e1 muy bien avanzar, yo creo que tambi\u00e9n hay un ejercicio de fondo y no olvidarse del cliente que es el que nos compra. Es una ecuaci\u00f3n compleja dentro de las \u00e1reas de calidad. \u00bfRealmente va a ser \u00fatil, realmente vas a amortizar esta inversi\u00f3n, realmente sabes c\u00f3mo va a impactar en tu cliente? Es importante trabajar ese equilibrio, conocer a nuestros clientes y sobretodo no desviarnos cuando incorporamos esta tecnolog\u00eda de los est\u00e1ndares de calidad m\u00ednimos\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n Con esta reflexi\u00f3n se daba fin a la mesa redonda y se inici\u00f3 un peque\u00f1o almuerzo en el que todos los participantes tuvieron la oportunidad de dialogar y hacer networking.<\/p>\n\n\n\n El encuentro proporcion\u00f3 una invaluable oportunidad para profundizar en el rol de las nuevas leyes que rigen la Atenci\u00f3n al Cliente y la creciente importancia de la Inteligencia Artificial en este \u00e1mbito.<\/strong> Fue una ocasi\u00f3n en la que todos los participantes pudieron aprender y seguir mejorando en la forma en que atienden a sus clientes.<\/p>\n\n\n\n Para m\u00e1s informaci\u00f3n, contactar a: marketing@mstholding.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Barcelona, 06 de mayo de 2024 En una iniciativa conjunta entre MST Holding, Consulting C3 y SottoTempo, se llev\u00f3 a cabo con gran \u00e9xito el pasado 29 de abril en Madrid una jornada dedicada a explorar los alcances de la reciente Ley de Inteligencia Artificial y la Ley de Atenci\u00f3n al Cliente. **La nueva Ley […]<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":4193,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_crdt_document":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[],"class_list":["post-4192","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias"],"yoast_head":"\r\n