En el marco de nuestro compromiso constante por la excelencia en la experiencia de cliente, desde la International Business Unit (IBU) de MST Holding celebramos los resultados obtenidos en el servicio de Customer Service para Brother, una colaboraci\u00f3n estrat\u00e9gica que ha evolucionado de forma ejemplar en los \u00faltimos a\u00f1os. A trav\u00e9s de un enfoque omnicanal, un equipo multicultural y una metodolog\u00eda orientada a resultados, hemos consolidado un modelo de atenci\u00f3n de primer nivel que da soporte t\u00e9cnico a usuarios de toda Europa.<\/p>\n\n\n\n
Este trabajo conjunto ha sido reconocido internacionalmente. En 2024, obtuvimos el Bronze Award en los European Contact Center & Customer Service Awards (ECCSA)<\/strong> en la categor\u00eda de \u201cMost Effective Strategic Transformation\u201d por este proyecto con Brother. Y m\u00e1s recientemente, en 2025, hemos sido premiados con el Platinum Customer Experience Award de Contact Center Hub<\/strong> en la categor\u00eda de Mejor Experiencia de Cliente en Servicios Profesionales con Brother<\/strong>. Este doble reconocimiento reafirma el impacto transformador del servicio y nos impulsa a seguir apostando por la excelencia, la innovaci\u00f3n y la mejora continua.<\/p>\n\n\n\n Un servicio europeo de alta complejidad y valor a\u00f1adido<\/strong><\/p>\n\n\n\n El servicio que prestamos para Brother destaca no solo por su envergadura, sino por la calidad y sofisticaci\u00f3n del modelo de soporte implementado. Hablamos de un Help Desk t\u00e9cnico de primer nivel, que ofrece cobertura a 15 pa\u00edses europeos en 11 idiomas, con un equipo formado por m\u00e1s de 100 agentes especializados. Este despliegue humano y tecnol\u00f3gico permite responder a las necesidades de una base de clientes diversa, exigente y en constante evoluci\u00f3n, garantizando siempre una atenci\u00f3n personalizada, eficaz y alineada con los valores de la marca Brother.<\/p>\n\n\n\n Desde MST Holding, hemos dise\u00f1ado este servicio con una estructura modular y escalable, asegurando agilidad operativa y capacidad de adaptaci\u00f3n frente a los distintos contextos y picos de demanda que puedan surgir en los distintos pa\u00edses europeos.<\/p>\n\n\n\n Una evoluci\u00f3n que marca la diferencia: de la mejora continua a la transformaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n Durante los \u00faltimos tres a\u00f1os, el servicio ha experimentado una transformaci\u00f3n profunda, no solo en t\u00e9rminos operativos, sino tambi\u00e9n estrat\u00e9gicos. Este cambio ha sido clave para alcanzar la excelencia reconocida por el Platinum Award<\/em>, el cual no solo distingue un buen servicio, sino un modelo transformador y ejemplar en experiencia de cliente profesional a escala europea.<\/p>\n\n\n\n Uno de los indicadores m\u00e1s reveladores de este progreso es la evoluci\u00f3n del Customer Satisfaction Score<\/em> (CSAT), tanto en el canal telef\u00f3nico como en los canales digitales.<\/p>\n\n\n\n Canal telef\u00f3nico: reforzando la cercan\u00eda y la eficacia<\/strong><\/p>\n\n\n\n El canal telef\u00f3nico sigue siendo una de las principales v\u00edas de contacto, especialmente para casos que requieren una interacci\u00f3n m\u00e1s directa o detallada. En este \u00e1mbito, hemos logrado aumentar el CSAT del 75% al 90%, una mejora que refleja tanto la profesionalidad de los agentes como la eficacia de los procesos implantados.<\/p>\n\n\n\n Este avance ha sido posible gracias a una formaci\u00f3n continua, la estandarizaci\u00f3n de buenas pr\u00e1cticas y la implementaci\u00f3n de herramientas de an\u00e1lisis de calidad en tiempo real. Nuestro objetivo ha sido siempre garantizar que cada llamada se traduzca en una experiencia satisfactoria y resolutiva para el usuario.<\/p>\n\n\n\n Canales digitales: voz a la estrategia digital de Brother<\/strong><\/p>\n\n\n\n Una de las evoluciones m\u00e1s destacadas del servicio ha tenido lugar en el entorno digital. La integraci\u00f3n de canales como el chat y WhatsApp ha permitido acercar a\u00fan m\u00e1s la marca a sus usuarios, aline\u00e1ndose con los h\u00e1bitos de consumo actuales y facilitando un soporte m\u00e1s \u00e1gil y accesible.<\/p>\n\n\n\n En este sentido, el crecimiento del CSAT en estos canales ha sido exponencial, pasando del 5% al 55% en solo tres a\u00f1os. Esta mejora no solo refleja la optimizaci\u00f3n del canal, sino tambi\u00e9n el cambio cultural que hemos impulsado: convertir el Help Desk en una herramienta proactiva y digitalmente orientada, capaz de generar valor a\u00f1adido desde la inmediatez. Esta innovaci\u00f3n ha sido, sin duda, uno de los factores clave que nos ha llevado a obtener el m\u00e1ximo galard\u00f3n del sector europeo y nacional.<\/p>\n\n\n\n Canal email: menos volumen, mayor eficiencia<\/strong><\/p>\n\n\n\n En paralelo al fortalecimiento de los canales digitales, hemos trabajado para reducir la dependencia del canal email, tradicionalmente m\u00e1s lento y menos interactivo. Gracias a un enfoque de eficiencia y redirecci\u00f3n de flujos, hemos conseguido disminuir significativamente las solicitudes t\u00e9cnicas recibidas por correo electr\u00f3nico.<\/p>\n\n\n\n Esto ha sido posible gracias a la mejora del Email Management System<\/em> (EMS) y a campa\u00f1as de concienciaci\u00f3n proactivas dirigidas a los usuarios, incentivando el uso de chat y WhatsApp como canales prioritarios. El resultado es una mayor eficiencia operativa y una reducci\u00f3n de tiempos de respuesta, dos factores clave en la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n Procesos inteligentes para una atenci\u00f3n de alto rendimiento<\/strong><\/p>\n\n\n\n M\u00e1s all\u00e1 de los canales, otro de los grandes logros del servicio ha sido la optimizaci\u00f3n de los procesos internos, con especial atenci\u00f3n a la reducci\u00f3n de las derivaciones y la resoluci\u00f3n en primer contacto.<\/p>\n\n\n\n Reducci\u00f3n de la tasa de escalaci\u00f3n: del 8% al 0,5%<\/strong><\/p>\n\n\n\n Una de las m\u00e9tricas que mejor refleja esta evoluci\u00f3n es la tasa de escalaci\u00f3n de informaci\u00f3n, que ha pasado de un 8% a un m\u00ednimo hist\u00f3rico del 0,5%. Esto significa que el 99,5% de las consultas son resueltas directamente por el equipo de primer nivel, sin necesidad de ser derivadas a niveles superiores.<\/p>\n\n\n\n Este hito ha sido posible gracias a la implementaci\u00f3n de procedimientos inteligentes y al refuerzo del equipo de primer nivel, dot\u00e1ndoles de nuevas herramientas, documentaci\u00f3n y capacidades que les permiten asumir casos m\u00e1s complejos sin comprometer la calidad ni los tiempos de atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n First Call Resolution (FCR): 90% de \u00e9xito<\/strong><\/p>\n\n\n\n Otro indicador clave en t\u00e9rminos de eficiencia es el First Call Resolution<\/em> (FCR), que se sit\u00faa actualmente en un 90%. Es decir, nueve de cada diez contactos son resueltos en el primer intento, lo que no solo reduce los costes operativos, sino que incrementa de forma directa la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n Este \u00edndice tan elevado es fruto de una combinaci\u00f3n de factores: agentes bien formados, procesos estandarizados, sistemas de informaci\u00f3n accesibles y una orientaci\u00f3n clara a la resoluci\u00f3n desde el primer segundo de la interacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n