{"id":5128,"date":"2026-03-27T12:08:51","date_gmt":"2026-03-27T11:08:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/?p=5128"},"modified":"2026-03-27T12:08:55","modified_gmt":"2026-03-27T11:08:55","slug":"mst-participa-en-la-mesa-de-trabajo-del-comite-de-normalizacion-en-une-para-la-futura-norma-de-la-ley-sac","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/mst-participa-en-la-mesa-de-trabajo-del-comite-de-normalizacion-en-une-para-la-futura-norma-de-la-ley-sac\/","title":{"rendered":"MST participa en la Mesa de Trabajo del Comit\u00e9 de Normalizaci\u00f3n en UNE para la futura Norma de la Ley SAC"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La aprobaci\u00f3n de la nueva <strong>Ley de Servicio de Atenci\u00f3n a la Clientela (SAC)<\/strong> est\u00e1 marcando un punto de inflexi\u00f3n en la forma en que las organizaciones gestionan la relaci\u00f3n con sus clientes. M\u00e1s all\u00e1 del cumplimiento normativo, esta ley introduce un nuevo marco que impulsa la profesionalizaci\u00f3n del servicio, la transparencia operativa y la necesidad de medir la calidad de forma objetiva.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En este contexto, desde <a href=\"https:\/\/www.mstholding.com\">MST<\/a> hemos reforzado nuestro compromiso con la mejora continua participando activamente en los espacios donde se est\u00e1n definiendo estos nuevos est\u00e1ndares. Por ello, formamos parte de la <strong>Mesa de Trabajo del Comit\u00e9 de Normalizaci\u00f3n en UNE (Asociaci\u00f3n Espa\u00f1ola de Normalizaci\u00f3n)<\/strong>, impulsado junto a la <em>AEERC (Asociaci\u00f3n Espa\u00f1ola de Expertos en la Relaci\u00f3n con Clientes)<\/em>, que ser\u00e1 responsable de desarrollar la norma que permitir\u00e1 auditar el cumplimiento de la Ley SAC.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este grupo de trabajo re\u00fane a algunas de las principales compa\u00f1\u00edas del sector, con el objetivo de establecer un marco com\u00fan que aporte coherencia, rigor y aplicabilidad real a la regulaci\u00f3n. No se trata \u00fanicamente de definir requisitos te\u00f3ricos, sino de construir una norma que pueda implantarse de forma efectiva en las operaciones diarias de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El comit\u00e9 tiene una responsabilidad clave en este proceso: traducir los principios de la ley en criterios operativos claros, medibles y auditables. Para ello, se est\u00e1 trabajando en tres grandes \u00e1mbitos que ser\u00e1n determinantes en los pr\u00f3ximos a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>En primer lugar, la definici\u00f3n de los criterios y requisitos t\u00e9cnicos exigibles a las organizaciones<\/strong>. Esto implica establecer qu\u00e9 condiciones deben cumplir los servicios de atenci\u00f3n al cliente en t\u00e9rminos de estructura, capacidades, procesos y tecnolog\u00eda. No todas las compa\u00f1\u00edas parten del mismo nivel de madurez, por lo que la norma deber\u00e1 ser lo suficientemente exigente para elevar el est\u00e1ndar del sector, pero tambi\u00e9n lo suficientemente realista para permitir su adopci\u00f3n progresiva.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>En segundo lugar, el dise\u00f1o de los sistemas de evaluaci\u00f3n del servicio al cliente<\/strong>. Uno de los grandes retos hist\u00f3ricos del sector ha sido la falta de modelos homog\u00e9neos para medir la calidad. La nueva norma pretende avanzar hacia esquemas de evaluaci\u00f3n m\u00e1s estructurados, que combinen indicadores operativos, m\u00e9tricas de experiencia de cliente y mecanismos de control interno. Esto permitir\u00e1 pasar de evaluaciones subjetivas o puntuales a sistemas continuos y comparables.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Por \u00faltimo, el comit\u00e9 est\u00e1 definiendo qu\u00e9 aspectos ser\u00e1n objeto de auditor\u00eda y bajo qu\u00e9 m\u00e9tricas se evaluar\u00e1n<\/strong>. Este punto es especialmente relevante, ya que introduce un componente de verificaci\u00f3n externa que obligar\u00e1 a las organizaciones a demostrar, de forma objetiva, el nivel de calidad de sus servicios. La auditor\u00eda dejar\u00e1 de centrarse \u00fanicamente en el cumplimiento formal para incorporar elementos como la eficiencia operativa, la trazabilidad de los procesos o la consistencia en la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La nueva norma representa una oportunidad para abordar estas ineficiencias desde una perspectiva estructural. No se trata solo de cumplir con un SLA o de incorporar nuevos canales de atenci\u00f3n, sino de redise\u00f1ar el modelo para que sea sostenible, medible y alineado con las expectativas del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Adem\u00e1s, participar en este proceso nos permite anticiparnos a los nuevos marcos regulatorios y preparar a nuestros clientes para su adopci\u00f3n. En un entorno donde la regulaci\u00f3n avanza r\u00e1pidamente, la capacidad de anticipaci\u00f3n se convierte en un factor diferencial. No basta con reaccionar cuando la norma entra en vigor; es necesario entender hacia d\u00f3nde evoluciona el modelo y adaptar las operaciones con antelaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Otro de los aspectos clave que introduce este nuevo escenario es la importancia de la calidad certificable. Las organizaciones ya no solo deber\u00e1n ofrecer un buen servicio, sino ser capaces de demostrarlo mediante m\u00e9tricas, auditor\u00edas y est\u00e1ndares reconocidos. Esto supone un cambio significativo en la forma de gestionar la calidad, que pasa de ser un elemento interno a convertirse en un factor de confianza para clientes, reguladores y mercado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En este sentido, la construcci\u00f3n de est\u00e1ndares comunes contribuir\u00e1 tambi\u00e9n a generar mayor transparencia en el sector. Disponer de criterios homog\u00e9neos permitir\u00e1 comparar modelos, identificar mejores pr\u00e1cticas y elevar el nivel general de los servicios de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Desde MST, entendemos que este es el camino hacia un modelo m\u00e1s maduro y sostenible. Un modelo en el que la experiencia de cliente no dependa de iniciativas puntuales, sino de estructuras s\u00f3lidas, procesos bien definidos y una gesti\u00f3n basada en datos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Seguimos trabajando para que la regulaci\u00f3n no sea solo una obligaci\u00f3n, sino una palanca de transformaci\u00f3n. Una oportunidad para impulsar la profesionalizaci\u00f3n del sector, mejorar la eficiencia operativa y garantizar una experiencia de cliente consistente, medible y alineada con las mejores pr\u00e1cticas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/www.mstholding.com\">www.mstholding.com<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La aprobaci\u00f3n de la nueva Ley de Servicio de Atenci\u00f3n a la Clientela (SAC) est\u00e1 marcando un punto de inflexi\u00f3n en la forma en que las organizaciones gestionan la relaci\u00f3n con sus clientes. 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