{"id":5253,"date":"2026-05-21T10:08:20","date_gmt":"2026-05-21T08:08:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/?p=5253"},"modified":"2026-05-21T10:08:22","modified_gmt":"2026-05-21T08:08:22","slug":"bots-ivr-y-ley-sac-la-automatizacion-ya-no-puede-ser-la-unica-opcion-de-atencion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/bots-ivr-y-ley-sac-la-automatizacion-ya-no-puede-ser-la-unica-opcion-de-atencion\/","title":{"rendered":"Bots, IVR y Ley SAC: la automatizaci\u00f3n ya no puede ser la \u00fanica opci\u00f3n de atenci\u00f3n"},"content":{"rendered":"\n

El sector financiero lleva a\u00f1os apostando por la digitalizaci\u00f3n de sus servicios de atenci\u00f3n: bots conversacionales, IVR sofisticados, apps de autoservicio, asistentes virtuales. Un modelo que ha demostrado ser eficiente. Hasta ahora.<\/p>\n\n\n\n

La Ley 10\/2025 introduce un principio que cambia las reglas: ning\u00fan cliente puede quedar atrapado en un sistema automatizado si en alg\u00fan momento quiere hablar con una persona. La idea es sencilla, pero sus implicaciones operativas son m\u00e1s profundas de lo que parece.<\/p>\n\n\n\n

Lo que dice la ley: derecho expreso a la atenci\u00f3n humana<\/h2>\n\n\n\n

La Ley 44\/2002 modificada establece que las entidades deben garantizar el acceso a un agente humano a cualquier cliente que lo solicite, en cualquier momento de la interacci\u00f3n. Los chatbots y asistentes virtuales son herramientas complementarias, nunca sustitutivas del servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n

La norma fija adem\u00e1s dos canales m\u00ednimos obligatorios: el tel\u00e9fono y al menos un canal no presencial. Las entidades pueden a\u00f1adir m\u00e1s, pero no pueden eliminar estos dos ni sustituirlos por sistemas exclusivamente automatizados. Este requisito tiene una fecha l\u00edmite: 28 de diciembre de 2026.<\/p>\n\n\n\n

El cambio real: salir del bot sin abandonar el canal<\/h2>\n\n\n\n

Hasta ahora, muchas entidades ten\u00edan configurados sus sistemas automatizados de forma que, si el cliente quer\u00eda hablar con una persona, ten\u00eda que salir del canal \u2014por ejemplo, del chat de la app\u2014 y llamar por tel\u00e9fono. La Ley SAC elimina esa opci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Si un cliente inicia una interacci\u00f3n en un canal automatizado y solicita atenci\u00f3n humana, debe poder recibirla dentro de ese mismo canal, sin necesidad de cambiar de canal ni empezar de cero<\/em><\/p>\n\n\n\n

Esto implica revisar todos los flujos de atenci\u00f3n automatizada y garantizar que siempre existe una salida funcional y accesible hacia un agente humano. En muchos casos supone redise\u00f1ar los \u00e1rboles de decisi\u00f3n de los IVR, los flujos de los bots y los procesos de escalado en mensajer\u00eda y chat.<\/p>\n\n\n\n

La pregunta pr\u00e1ctica para los equipos de tecnolog\u00eda es directa: si un cliente est\u00e1 consultando el estado de una transferencia por el chatbot de la app y escribe \u00abquiero hablar con una persona\u00bb<\/em>, \u00bfqu\u00e9 ocurre? Si el sistema le da un n\u00famero de tel\u00e9fono y le dice que llame, ese flujo incumple la ley.<\/p>\n\n\n\n

La atenci\u00f3n 24\/7 y sus l\u00edmites razonables<\/h2>\n\n\n\n

La ley hace menci\u00f3n expresa a la disponibilidad 24\/7 para servicios b\u00e1sicos y situaciones urgentes o de car\u00e1cter irreversible. En el sector financiero, eso incluye el bloqueo de una tarjeta, la notificaci\u00f3n de una operaci\u00f3n fraudulenta o una transferencia urgente: para ese tipo de gestiones, la atenci\u00f3n humana debe estar disponible fuera del horario comercial habitual.<\/p>\n\n\n\n

No se espera que todos los servicios cuenten con agente humano a cualquier hora. La clave est\u00e1 en identificar qu\u00e9 parte de la operativa tiene car\u00e1cter cr\u00edtico o urgente y garantizar la cobertura en esos casos concretos.<\/p>\n\n\n\n

El reto de los datos y la protecci\u00f3n de colectivos vulnerables<\/h2>\n\n\n\n

La atenci\u00f3n personalizada tiene una dimensi\u00f3n que la ley no deja pasar por alto: la protecci\u00f3n de datos. En la atenci\u00f3n telef\u00f3nica y en canales digitales no siempre es posible verificar la identidad del cliente ni detectar si pertenece a un colectivo especialmente protegido, sin hacerle preguntas que podr\u00edan comprometer su privacidad.<\/p>\n\n\n\n

La AERC present\u00f3 en abril de 2026 una consulta formal a la Agencia Espa\u00f1ola de Protecci\u00f3n de Datos (AEPD) para aclarar c\u00f3mo conjugar el derecho a la atenci\u00f3n personalizada con las obligaciones de protecci\u00f3n de datos, especialmente en lo relativo a personas con discapacidad. La respuesta de la AEPD es esperada por todo el sector y, cuando se publique, deber\u00e1 incorporarse a los protocolos de atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Qu\u00e9 debe revisar tu entidad antes de fin de a\u00f1o<\/h2>\n\n\n\n