Si hay un cambio de la Ley 10\/2025 que va a impactar directamente en el d\u00eda a d\u00eda de los equipos de atenci\u00f3n al cliente del sector financiero, es el nuevo marco de plazos para la resoluci\u00f3n de reclamaciones. El plazo m\u00e1ximo pasa de dos meses a uno. La mitad del tiempo para resolver, con las mismas exigencias de calidad en la respuesta y con la obligaci\u00f3n de documentarlo todo. Para muchas entidades, esto no es un ajuste fino: es un redise\u00f1o de proceso.<\/p>\n\n\n\n
Pero hay matices importantes, porque la Ley SAC no establece un \u00fanico plazo para todas las reclamaciones del sector financiero: introduce una diferenciaci\u00f3n por tipo de servicio que obliga a clasificar cada reclamaci\u00f3n desde el primer momento de su registro.<\/p>\n\n\n\n
A partir de la entrada en vigor, las entidades financieras deben gestionar sus reclamaciones con el siguiente esquema diferenciado:<\/p>\n\n\n\n
La regulaci\u00f3n anterior trataba las reclamaciones de forma gen\u00e9rica, con un \u00fanico plazo de dos meses para todo. La Ley SAC rompe esa uniformidad e introduce la necesidad de clasificar y tipificar cada reclamaci\u00f3n seg\u00fan la naturaleza del servicio que la origina, lo que tiene un impacto directo en los sistemas de gesti\u00f3n, en los flujos de trabajo y en la formaci\u00f3n de los agentes.<\/p>\n\n\n\n
Si el plazo para una reclamaci\u00f3n sobre una transferencia es de 15 d\u00edas y el de una reclamaci\u00f3n sobre un seguro de vida es de un mes, el sistema debe identificar desde el primer registro de qu\u00e9 tipo de reclamaci\u00f3n se trata y activar el contador de plazo correcto.<\/strong> Sin esa clasificaci\u00f3n autom\u00e1tica o guiada, el riesgo de incumplimiento se multiplica, especialmente en \u00e9pocas de alto volumen.<\/p>\n\n\n\n Esto implica revisar los formularios de entrada, los sistemas de categorizaci\u00f3n, los flujos de escalado y los avisos autom\u00e1ticos a los equipos responsables de cada tipo de reclamaci\u00f3n. Una incidencia sobre un cargo indebido en una tarjeta no puede gestionarse con el mismo contador que una reclamaci\u00f3n sobre las condiciones de una hipoteca.<\/p>\n\n\n\n La clasificaci\u00f3n correcta desde el inicio tiene adem\u00e1s otro beneficio: permite priorizar. En un equipo con alto volumen, saber que algunas reclamaciones tienen 15 d\u00edas y otras tienen un mes permite distribuir el trabajo de forma m\u00e1s eficiente.<\/p>\n\n\n\n Reducir a la mitad el plazo de resoluci\u00f3n sin reducir la calidad de la respuesta exige identificar los cuellos de botella reales. En la experiencia de Consulting C3 trabajando con entidades financieras, los m\u00e1s frecuentes son:<\/p>\n\n\n\n Cumplir no es suficiente: hay que poder demostrarlo. La entidad debe mantener registros claros del momento exacto de entrada de cada reclamaci\u00f3n, del tipo al que pertenece, del plazo aplicable y de la fecha en que se notific\u00f3 la respuesta. Esa trazabilidad documental es la que protege a la entidad ante una inspecci\u00f3n o ante una reclamaci\u00f3n directa del cliente.<\/p>\n\n\n\n Un punto especialmente sensible: el inicio del plazo. La ley establece que comienza desde la presentaci\u00f3n formal de la reclamaci\u00f3n. \u00bfEl cliente recibe un acuse de recibo autom\u00e1tico con fecha y hora? \u00bfEse acuse incluye el plazo m\u00e1ximo de respuesta aplicable? Son preguntas que deben estar respondidas antes de que la norma entre en vigor.<\/em><\/p>\n\n\n\nEl impacto real en los procesos internos<\/h2>\n\n\n\n
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Evidencias y documentaci\u00f3n: lo que pedir\u00e1 el regulador<\/h2>\n\n\n\n
Qu\u00e9 deber\u00edas estar haciendo ahora<\/h2>\n\n\n\n