Si una persona llama a su entidad bancaria en euskera y el agente no entiende el idioma, \u00bfqu\u00e9 ocurre? Hasta ahora, la regulaci\u00f3n del sector financiero exig\u00eda responder a las reclamaciones escritas en la lengua en que hab\u00edan sido presentadas. Era un derecho acotado y relativamente f\u00e1cil de gestionar. La Ley 10\/2025 ampl\u00eda ese derecho de forma significativa, con implicaciones pr\u00e1cticas para los equipos de atenci\u00f3n mucho m\u00e1s amplias.<\/p>\n\n\n\n
Este es uno de los bloques con mayor nivel de ambig\u00fcedad interpretativa en este momento, pero precisamente por eso merece un an\u00e1lisis detallado: las entidades necesitan orientaci\u00f3n para empezar a actuar.<\/p>\n\n\n\n
La regulaci\u00f3n sectorial ya establec\u00eda que el cliente tiene derecho a presentar su reclamaci\u00f3n en castellano o en cualquier lengua cooficial del territorio donde reside (catal\u00e1n, euskera, gallego o valenciano) y a recibir la respuesta en esa misma lengua. Ese derecho se aplica a las reclamaciones escritas y formales, gestionadas por el sistema regulado por el Banco de Espa\u00f1a, la CNMV y la DGSFP.<\/p>\n\n\n\n
Para gestionar ese requisito, muchas entidades ten\u00edan equipos especializados o utilizaban servicios de traducci\u00f3n. Era un volumen manejable porque se limitaba a un tipo concreto de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
La Ley 10\/2025 va mucho m\u00e1s lejos. Su planteamiento es que el criterio ling\u00fc\u00edstico no debe limitarse a las reclamaciones formales: debe aplicarse a toda la interacci\u00f3n con el SAC, incluyendo llamadas telef\u00f3nicas, chats en tiempo real, emails, mensajer\u00eda y cualquier otro canal.<\/p>\n\n\n\n
Si una entidad opera en un territorio con lengua cooficial, debe poder atender y responder en esa lengua cuando el cliente as\u00ed lo solicite, tanto de forma oral como escrita. Y el equipo del SAC debe estar formado para ello.<\/em><\/p>\n\n\n\n Los art\u00edculos 29 ter.2 y 29 septies.4 de la Ley 44\/2002 modificada establecen este marco ling\u00fc\u00edstico. La norma no dice que todas las llamadas deban atenderse en lengua cooficial: dice que cuando un cliente as\u00ed lo solicite, la entidad debe poder responder. Pero ese ‘debe poder’ tiene implicaciones organizativas concretas.<\/p>\n\n\n\n Disponer de agentes con capacidad de atenci\u00f3n fluida en catal\u00e1n, euskera, gallego y valenciano en todos los turnos y en todos los canales no es sencillo, especialmente para entidades de tama\u00f1o medio o para entidades nacionales con su centro de atenci\u00f3n ubicado en una sola localizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n El mercado de profesionales con competencia en algunas de estas lenguas (especialmente el euskera) es limitado. Y la dispersi\u00f3n geogr\u00e1fica del cliente a\u00f1ade complejidad: una entidad puede tener clientes en el Pa\u00eds Vasco, Catalu\u00f1a y Galicia simult\u00e1neamente, con necesidades ling\u00fc\u00edsticas distintas en el mismo turno de trabajo.<\/p>\n\n\n\n La ley no establece umbrales concretos de disponibilidad, pero eso no significa que las entidades est\u00e9n exentas. Lo que s\u00ed exige es un modelo de atenci\u00f3n estructural<\/strong>, no solo soluciones puntuales.<\/p>\n\n\n\n La respuesta es matizada pero esperanzadora. La ley no descarta el uso de tecnolog\u00eda de asistencia ling\u00fc\u00edstica o de traducci\u00f3n simult\u00e1nea con inteligencia artificial, siempre que se garantice la calidad de la atenci\u00f3n. Esto abre la puerta a sistemas de asistencia en tiempo real para agentes que no dominan la lengua: herramientas que transcriben y traducen la conversaci\u00f3n, permitiendo al agente entender al cliente y responderle de forma coherente.<\/p>\n\n\n\n Sin embargo, la tecnolog\u00eda no exime de la responsabilidad de calidad. Si el sistema comete errores de traducci\u00f3n que afectan a la resoluci\u00f3n correcta de la gesti\u00f3n, la responsabilidad sigue siendo de la entidad. Y el sistema debe ser auditable.<\/p>\n\n\n\n Cuando en un momento determinado no hay disponibilidad de un agente en la lengua solicitada, ofrecer una devoluci\u00f3n de llamada con un agente capacitado puede ser una soluci\u00f3n v\u00e1lida. Pero con los mismos l\u00edmites que en el caso del KPI de tiempo de espera: no puede ser la soluci\u00f3n habitual. La entidad debe poder demostrar que tiene un modelo estructural de atenci\u00f3n en lenguas cooficiales, y que el callback es un recurso excepcional.<\/p>\n\n\n\n Las lenguas cooficiales est\u00e1n en la lista de prioridades altas de las Administraciones de Consumo, especialmente en Catalu\u00f1a, el Pa\u00eds Vasco y Galicia. La probabilidad de recibir una denuncia o una inspecci\u00f3n en este \u00e1rea es mayor que en otros requisitos de la norma, en parte porque es un derecho que los ciudadanos conocen y valoran, y en parte porque es relativamente sencillo para un inspector verificar si una entidad puede atender en una lengua cooficial.<\/p>\n\n\n\n Las entidades que operan en esos territorios deben incluir este punto en su mapa de riesgos de cumplimiento y dise\u00f1ar un plan de acci\u00f3n con evidencias documentadas: qui\u00e9n atiende en qu\u00e9 lengua, qu\u00e9 formaci\u00f3n han recibido los agentes, c\u00f3mo se gestiona la demanda cuando no hay disponibilidad inmediata, y qu\u00e9 tecnolog\u00eda se utiliza como apoyo.Consulting C3<\/a> y MST Holding<\/a> participan activamente en el Comit\u00e9 UNE que define el est\u00e1ndar de auditor\u00eda de la Ley SAC, y mantienen contacto permanente con la AERC para trasladar las dudas del sector a quienes tienen capacidad de resolverlas.<\/em><\/p>\n\n\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Si una persona llama a su entidad bancaria en euskera y el agente no entiende el idioma, \u00bfqu\u00e9 ocurre? Hasta ahora, la regulaci\u00f3n del sector financiero exig\u00eda responder a las reclamaciones escritas en la lengua en que hab\u00edan sido presentadas. Era un derecho acotado y relativamente f\u00e1cil de gestionar. La Ley 10\/2025 ampl\u00eda ese derecho […]<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":5324,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[340,3],"tags":[],"class_list":["post-5322","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-call-center","category-noticias"],"yoast_head":"\r\nEl reto operativo: personas, formaci\u00f3n y disponibilidad<\/h2>\n\n\n\n
\u00bfPuede la tecnolog\u00eda ser la soluci\u00f3n?<\/h2>\n\n\n\n
El callback como soluci\u00f3n temporal, no estructural<\/h2>\n\n\n\n
El riesgo de no actuar<\/h2>\n\n\n\n