{"id":5346,"date":"2026-07-07T10:44:32","date_gmt":"2026-07-07T08:44:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/?p=5346"},"modified":"2026-07-07T10:44:36","modified_gmt":"2026-07-07T08:44:36","slug":"accesibilidad-y-colectivos-vulnerables-17-menciones-en-la-ley-sac-que-tu-entidad-no-puede-ignorar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/accesibilidad-y-colectivos-vulnerables-17-menciones-en-la-ley-sac-que-tu-entidad-no-puede-ignorar\/","title":{"rendered":"Accesibilidad y colectivos vulnerables: 17 menciones en la Ley SAC que tu entidad no puede ignorar"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si hay una palabra que se repite con insistencia a lo largo de la Ley 10\/2025, esa es <em>accesibilidad.<\/em> Aparece diecisiete veces en el texto de la norma. No es casualidad: el legislador quer\u00eda dejar claro que los servicios de atenci\u00f3n al cliente no pueden orientarse solo a quien sabe manejarse en entornos digitales, tiene plenas capacidades f\u00edsicas y sensoriales y vive cerca de una oficina. La ley tambi\u00e9n piensa en quien no encaja en ese perfil.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para el sector financiero, que lleva a\u00f1os apostando por la digitalizaci\u00f3n como palanca de eficiencia, este requisito supone un punto de inflexi\u00f3n. Y va mucho m\u00e1s all\u00e1 de instalar una rampa en la oficina.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfA qui\u00e9n considera la ley &#8216;colectivo vulnerable&#8217;?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La norma utiliza un concepto de vulnerabilidad intencionalmente amplio que va m\u00e1s all\u00e1 de la discapacidad reconocida oficialmente. Incluye:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Personas con discapacidad f\u00edsica, sensorial (visual o auditiva) o cognitiva, independientemente del grado de reconocimiento oficial.<\/li>\n\n\n\n<li>Personas mayores con menor familiaridad con los canales digitales o con dificultades para gestionar tr\u00e1mites bancarios de forma aut\u00f3noma.<\/li>\n\n\n\n<li>Personas en situaci\u00f3n de exclusi\u00f3n financiera: quienes por razones geogr\u00e1ficas, econ\u00f3micas o de alfabetizaci\u00f3n digital tienen dificultades para acceder a los servicios habituales de la entidad.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este \u00faltimo punto es especialmente relevante para el sector. Una persona que vive en una zona rural sin oficina f\u00edsica cercana, que no tiene acceso fluido a internet o que no se maneja con comodidad en aplicaciones m\u00f3viles es, en el contexto de esta ley, una persona en riesgo de exclusi\u00f3n financiera que merece una atenci\u00f3n adaptada. La ley habla expl\u00edcitamente de la &#8216;distancia financiera&#8217; como factor de vulnerabilidad.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Los tres ejes de la accesibilidad que exige la ley<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Primer eje: canal alternativo para personas con discapacidad sensorial.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La entidad debe disponer de un sistema de mensajer\u00eda escrita o visual, como tecnolog\u00eda de lengua de signos o equivalente, como alternativa al canal telef\u00f3nico para personas con discapacidad auditiva o del habla. Esta tecnolog\u00eda ya existe y se usa en grandes empresas y organismos p\u00fablicos. El reto para el sector financiero est\u00e1 en extenderla a entidades de tama\u00f1o medio y en garantizar que est\u00e9 operativa cuando el cliente la necesite.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Segundo eje: accesibilidad digital seg\u00fan est\u00e1ndares WCAG.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Todos los canales digitales (p\u00e1gina web, app m\u00f3vil, \u00e1rea de clientes, chatbot) deben cumplir con las Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Esto incluye compatibilidad con lectores de pantalla, tama\u00f1os de letra adaptables, contraste de color suficiente, navegaci\u00f3n completa por teclado, subt\u00edtulos en contenidos de v\u00eddeo y textos alternativos en im\u00e1genes. Es una auditor\u00eda t\u00e9cnica que muchas entidades a\u00fan no han realizado sobre todos sus canales digitales.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Tercer eje: protocolos diferenciados para colectivos vulnerables.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No basta con adaptar la tecnolog\u00eda. La ley exige protocolos espec\u00edficos de atenci\u00f3n: formaci\u00f3n de los agentes, tiempos de gesti\u00f3n adaptados, lenguaje claro y accesible, y un enfoque de acompa\u00f1amiento que va m\u00e1s all\u00e1 del mero tr\u00e1mite. El esp\u00edritu de la ley en este punto no es tecnol\u00f3gico: es humano.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">El nudo sin resolver: protecci\u00f3n de datos y colectivos vulnerables<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uno de los problemas que la ley deja abierto es c\u00f3mo conjugar la atenci\u00f3n a colectivos vulnerables con los criterios de protecci\u00f3n de datos. En los canales digitales y telef\u00f3nicos no siempre es posible verificar si una persona pertenece a un colectivo especialmente protegido sin hacerle preguntas que podr\u00edan comprometer su privacidad o su dignidad.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La AERC present\u00f3 en abril de 2026 una consulta formal a la AEPD solicitando aclaraciones sobre este punto. El sector lo espera con urgencia, porque adaptar los sistemas y los CRMs para gestionar esta informaci\u00f3n de forma legal y \u00e9tica requiere tiempo y decisiones de dise\u00f1o que no pueden dejarse para el \u00faltimo momento.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">M\u00e1s all\u00e1 del cumplimiento: una oportunidad de diferenciaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lo m\u00e1s relevante de este bloque no es solo el cumplimiento t\u00e9cnico. Es el cambio de enfoque que implica: dise\u00f1ar el servicio pensando tambi\u00e9n en quien lo tiene m\u00e1s dif\u00edcil. Formar a los equipos para que acompa\u00f1en al cliente, no solo para que cierren tickets. Medir la experiencia tambi\u00e9n para quienes tienen barreras adicionales.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las personas mayores representan una parte muy significativa de la base de clientes del sector bancario. Dise\u00f1ar servicios inaccesibles para ellas no es solo un incumplimiento legal: es un error estrat\u00e9gico.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Las entidades que aborden este requisito con seriedad no solo estar\u00e1n cumpliendo la ley: estar\u00e1n construyendo un modelo de atenci\u00f3n m\u00e1s robusto, m\u00e1s inclusivo y, a largo plazo, m\u00e1s valorado por sus clientes.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/www.mstholding.com\">www.mstholding.com<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Si hay una palabra que se repite con insistencia a lo largo de la Ley 10\/2025, esa es accesibilidad. Aparece diecisiete veces en el texto de la norma. 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