{"id":5478,"date":"2026-10-13T11:12:34","date_gmt":"2026-10-13T09:12:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/?p=5478"},"modified":"2026-10-13T11:12:36","modified_gmt":"2026-10-13T09:12:36","slug":"jessica-barcelo-ceo-de-mst-holding-los-bpo-partimos-con-una-ventaja-competitiva-ante-la-nueva-ley-sac","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/jessica-barcelo-ceo-de-mst-holding-los-bpo-partimos-con-una-ventaja-competitiva-ante-la-nueva-ley-sac\/","title":{"rendered":"Jessica Barcel\u00f3, CEO de MST Holding: \u00abLos BPO partimos con una ventaja competitiva ante la nueva Ley SAC\u00bb"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Nuestra CEO particip\u00f3 en Expo Relaci\u00f3n Cliente 2026, donde comparti\u00f3 su visi\u00f3n sobre los desaf\u00edos del sector BPO ante la nueva regulaci\u00f3n, la inteligencia artificial y la transformaci\u00f3n digital. Durante su intervenci\u00f3n, destac\u00f3 la experiencia de las empresas especializadas y defendi\u00f3 que la innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica puede ayudar a mejorar la calidad del servicio sin incrementar necesariamente los costes operativos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La transformaci\u00f3n del sector BPO y el impacto de la nueva regulaci\u00f3n fueron algunos de los protagonistas de <strong>Expo Relaci\u00f3n Cliente 2026<\/strong>, celebrada los d\u00edas 7 y 8 de octubre en Madrid.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En el marco del encuentro, <strong>Jessica Barcel\u00f3, CEO de MST Holding<\/strong>, particip\u00f3 en la mesa redonda \u00abBPO 2026: Reinventarse en la era de la IA y la nueva regulaci\u00f3n\u00bb, junto a representantes de Emergia, ILUNION Contact Center BPO y Konecta.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Durante el debate, Jessica comparti\u00f3 su visi\u00f3n sobre el papel que deben asumir las empresas de externalizaci\u00f3n ante las nuevas exigencias normativas, destacando la profesionalizaci\u00f3n del sector, la colaboraci\u00f3n estrat\u00e9gica con los clientes y las oportunidades que ofrece la transformaci\u00f3n digital.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">La profesionalizaci\u00f3n del BPO, una ventaja ante la nueva regulaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uno de los mensajes principales de Jessica Barcel\u00f3 fue que las empresas especializadas en servicios de atenci\u00f3n al cliente cuentan con una posici\u00f3n favorable para afrontar los cambios regulatorios.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00abDentro de nuestro sector partimos con una ventaja competitiva bastante importante y es que, sin llamarlo Ley SAC, nosotros ya hab\u00edamos profesionalizado el sector\u00bb.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Seg\u00fan explic\u00f3, las compa\u00f1\u00edas BPO llevan a\u00f1os trabajando bajo exigentes est\u00e1ndares de calidad, impulsadas por los propios requisitos de sus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La nueva Ley de Servicios de Atenci\u00f3n a la Clientela (Ley SAC) busca extender estos niveles de profesionalizaci\u00f3n a \u00e1mbitos que tradicionalmente no estaban sometidos a las mismas exigencias.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta evoluci\u00f3n puede representar una oportunidad para los operadores especializados, cuya experiencia en la gesti\u00f3n de servicios, el cumplimiento de indicadores y la mejora continua constituye una importante ventaja competitiva.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En palabras de nuestra CEO, las nuevas exigencias tambi\u00e9n pueden generar barreras de entrada para otros actores menos preparados, reforzando el valor de las empresas que cuentan con estructuras y procesos consolidados.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">De proveedores operativos a socios estrat\u00e9gicos<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">M\u00e1s all\u00e1 del cumplimiento normativo, Jessica Barcel\u00f3 destac\u00f3 que el nuevo escenario est\u00e1 transformando la relaci\u00f3n entre los BPO y las organizaciones que contratan sus servicios.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tradicionalmente, muchas empresas acud\u00edan a los proveedores de externalizaci\u00f3n con modelos previamente definidos, limitando su participaci\u00f3n a la ejecuci\u00f3n de determinados procesos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sin embargo, las nuevas necesidades est\u00e1n impulsando relaciones basadas en una mayor cooperaci\u00f3n y asesoramiento.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00abAhora realmente hay un tema de cooperaci\u00f3n por intentar salvar las barreras que a lo mejor esta Ley SAC les puede representar a nivel de incremento de costes, a nivel de ir a buscar unos SLA de calidad concretos\u00bb.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este cambio supone una evoluci\u00f3n en el papel de los proveedores BPO, que pasan de gestionar operaciones a participar activamente en el dise\u00f1o y la optimizaci\u00f3n de los servicios.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Su conocimiento del sector les permite ayudar a las empresas a establecer indicadores de calidad, identificar oportunidades de mejora y desarrollar soluciones adaptadas a las nuevas necesidades del mercado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>El BPO deja as\u00ed de ser \u00fanicamente un proveedor de servicios para convertirse en un socio estrat\u00e9gico capaz de acompa\u00f1ar a las organizaciones en sus procesos de transformaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">La Ley SAC no tiene por qu\u00e9 incrementar los costes<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uno de los puntos m\u00e1s interesantes de la intervenci\u00f3n de Jessica Barcel\u00f3 fue su reflexi\u00f3n sobre el impacto econ\u00f3mico de la nueva regulaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las mayores exigencias en materia de calidad, personalizaci\u00f3n y atenci\u00f3n humana pueden generar preocupaci\u00f3n entre las empresas ante un posible incremento de sus costes operativos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sin embargo, nuestra CEO defendi\u00f3 que este escenario no tiene por qu\u00e9 traducirse necesariamente en un aumento del gasto.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00abLas empresas no tienen que estar preocupadas por un tema de incremento de costes debido a la Ley SAC\u00bb.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La clave est\u00e1 en combinar el cumplimiento de los nuevos requisitos con una estrategia adecuada de transformaci\u00f3n digital.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La automatizaci\u00f3n de determinadas gestiones, la optimizaci\u00f3n de procesos y la incorporaci\u00f3n de nuevas herramientas tecnol\u00f3gicas pueden contribuir a compensar las mayores exigencias operativas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se trata de analizar qu\u00e9 interacciones pueden gestionarse mediante soluciones automatizadas y cu\u00e1les requieren la intervenci\u00f3n de profesionales especializados, manteniendo siempre el nivel de calidad esperado por el cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Desde esta perspectiva, la regulaci\u00f3n puede convertirse en un est\u00edmulo para modernizar los servicios y avanzar hacia modelos de atenci\u00f3n m\u00e1s eficientes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Inteligencia artificial y automatizaci\u00f3n centradas en el cliente<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Durante su intervenci\u00f3n, Jessica tambi\u00e9n destac\u00f3 el papel de la transformaci\u00f3n digital para afrontar los desaf\u00edos del sector.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La inteligencia artificial y las soluciones de automatizaci\u00f3n permiten simplificar determinadas tareas, agilizar procesos y optimizar los recursos disponibles.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sin embargo, la incorporaci\u00f3n de estas tecnolog\u00edas debe responder siempre a las necesidades y expectativas de los usuarios.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00abQue esa parte del contact center que en un momento determinado se puede automatizar, la automaticemos, d\u00e1ndole al cliente la experiencia que \u00e9l quiere en cada uno de los canales\u00bb.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta reflexi\u00f3n resume uno de los grandes desaf\u00edos del sector: encontrar el equilibrio adecuado entre tecnolog\u00eda, eficiencia operativa y atenci\u00f3n personalizada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No se trata de automatizar indiscriminadamente, sino de identificar d\u00f3nde la tecnolog\u00eda puede aportar valor y d\u00f3nde la intervenci\u00f3n humana contin\u00faa siendo fundamental.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>La combinaci\u00f3n de inteligencia artificial, automatizaci\u00f3n y talento humano permite avanzar hacia modelos de atenci\u00f3n m\u00e1s eficientes sin perder de vista la experiencia de cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Compartir experiencias para impulsar la evoluci\u00f3n del sector<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En la parte final de su intervenci\u00f3n, Jessica Barcel\u00f3 tambi\u00e9n puso en valor el conocimiento acumulado por las compa\u00f1\u00edas BPO en proyectos de transformaci\u00f3n digital.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las empresas especializadas llevan a\u00f1os acompa\u00f1ando a sus clientes en la modernizaci\u00f3n de procesos, la implantaci\u00f3n de nuevas tecnolog\u00edas y la optimizaci\u00f3n de sus servicios de atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta experiencia constituye un activo que puede ayudar a otras organizaciones a afrontar los retos actuales.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nuestra CEO destac\u00f3 la gran cantidad de casos de uso y buenas pr\u00e1cticas que re\u00fanen las empresas del sector y defendi\u00f3 la importancia de compartir ese conocimiento.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00abYo creo que hay que combinarlo y hacernos portavoces de la industria para poder replicar esas pr\u00e1cticas\u00bb.<\/p>\n<\/blockquote>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Una visi\u00f3n que refuerza la necesidad de colaboraci\u00f3n entre los diferentes actores del mercado para impulsar la innovaci\u00f3n y contribuir a la evoluci\u00f3n del BPO.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">MST Holding, comprometidos con el futuro del BPO<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La participaci\u00f3n de Jessica Barcel\u00f3 en Expo Relaci\u00f3n Cliente 2026 refleja el compromiso de <strong>MST Holding<\/strong> con la transformaci\u00f3n del sector y con el desarrollo de soluciones de atenci\u00f3n cada vez m\u00e1s eficientes, innovadoras y orientadas al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Su intervenci\u00f3n dej\u00f3 una conclusi\u00f3n clara: las nuevas exigencias regulatorias y la evoluci\u00f3n tecnol\u00f3gica representan una oportunidad para reforzar el papel estrat\u00e9gico de los BPO.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El futuro del sector pasa por aprovechar la experiencia acumulada, impulsar la colaboraci\u00f3n con los clientes e incorporar tecnolog\u00edas capaces de mejorar los servicios y optimizar los recursos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>En MST Holding seguimos apostando por la combinaci\u00f3n de experiencia operativa, consultor\u00eda, innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica y talento humano para acompa\u00f1ar a las empresas en sus procesos de transformaci\u00f3n y ofrecer una experiencia de cliente de mayor calidad.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/www.mstholding.com\">www.mstholding.com<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Nuestra CEO particip\u00f3 en Expo Relaci\u00f3n Cliente 2026, donde comparti\u00f3 su visi\u00f3n sobre los desaf\u00edos del sector BPO ante la nueva regulaci\u00f3n, la inteligencia artificial y la transformaci\u00f3n digital. 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