{"id":5489,"date":"2026-10-19T11:03:46","date_gmt":"2026-10-19T09:03:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/?p=5489"},"modified":"2026-10-19T11:03:48","modified_gmt":"2026-10-19T09:03:48","slug":"la-evolucion-de-mst-holding-personas-tecnologia-y-excelencia-operativa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/la-evolucion-de-mst-holding-personas-tecnologia-y-excelencia-operativa\/","title":{"rendered":"La evoluci\u00f3n de MST Holding: personas, tecnolog\u00eda y excelencia operativa"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Introducci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">MST Holding contin\u00faa avanzando en un momento de profunda transformaci\u00f3n para el sector del Contact Center, marcado por la incorporaci\u00f3n de la inteligencia artificial, la automatizaci\u00f3n y unas expectativas cada vez mayores en torno a la experiencia de cliente. Hoy recuperamos la entrevista que Contact Center Hub, realiz\u00f3 a Jessica Barcel\u00f3, CEO de MST Holding, y Pedro Barcel\u00f3, Presidente Ejecutivo, para hablar sobre la evoluci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda y el futuro del sector Contact Center.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Preguntas para los dos:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Si tuvierais que describir en pocas palabras qu\u00e9 define hoy a la compa\u00f1\u00eda, \u00bfcu\u00e1l ser\u00eda esa esencia que mejor representa qui\u00e9nes sois y hacia d\u00f3nde vais?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Hoy MST se define por su capacidad de gobernar operaciones complejas de atenci\u00f3n al cliente de principio a fin, combinando excelencia operativa, tecnolog\u00eda propia y una visi\u00f3n muy clara de negocio. No nos limitamos a gestionar contactos: ayudamos a nuestros clientes a convertir cada interacci\u00f3n en control, eficiencia y resultados reales. Esa es nuestra esencia y tambi\u00e9n nuestra direcci\u00f3n de futuro: seguir construyendo un modelo donde personas e inteligencia artificial trabajen juntas para ofrecer una experiencia m\u00e1s s\u00f3lida, m\u00e1s \u00e1gil y m\u00e1s valiosa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\u00bfCu\u00e1l es el compromiso m\u00e1s importante que MST quiere asumir con sus clientes, sus empleados y el sector en los pr\u00f3ximos a\u00f1os?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nuestro compromiso m\u00e1s importante es impulsar una transformaci\u00f3n responsable del sector. Con nuestros clientes, queremos seguir siendo un partner que aporta estabilidad, control y evoluci\u00f3n continua. Con nuestros equipos, queremos crear un entorno donde la tecnolog\u00eda multiplique el talento y no lo sustituya. Y con el sector, queremos contribuir a un modelo de Contact Center m\u00e1s profesional, m\u00e1s innovador y m\u00e1s orientado a la calidad real, donde la eficiencia y la experiencia de cliente avancen juntas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Preguntas para Jessica Barcel\u00f3:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\u00bfQu\u00e9 hito reciente consideras que ha marcado un antes y un despu\u00e9s en la forma en que MST entrega valor a sus clientes?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Creo que el gran punto de inflexi\u00f3n ha sido consolidar un modelo en el que la IA y la tecnolog\u00eda aplicada ya forman parte estructural de la operaci\u00f3n. Hemos pasado de utilizar la tecnolog\u00eda como apoyo a integrarla en el control de calidad, la automatizaci\u00f3n, la trazabilidad y la mejora continua del servicio. Eso ha cambiado la forma en que entregamos valor, porque hoy no solo ejecutamos bien una operaci\u00f3n: ayudamos al cliente a gobernarla mejor, a reducir riesgo y a evolucionarla con m\u00e1s inteligencia y m\u00e1s visibilidad.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\u00bfC\u00f3mo garantiz\u00e1is que la adopci\u00f3n de nuevas tecnolog\u00edas y automatizaciones mantenga siempre a las personas en el centro de la experiencia?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En MST entendemos la tecnolog\u00eda como una herramienta para reforzar el valor humano, no para diluirlo. Automatizamos aquello que reduce fricci\u00f3n, elimina tareas repetitivas y mejora el control, pero preservamos el papel de las personas en todo lo que requiere criterio, empat\u00eda, confianza y capacidad de resoluci\u00f3n real. Nuestro enfoque es muy claro: la IA debe ayudar a que los equipos trabajen mejor, con m\u00e1s contexto, m\u00e1s conocimiento y m\u00e1s capacidad de aportar valor en los momentos que de verdad importan para el cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\u00bfQu\u00e9 elementos diferencian la cultura interna de MST y c\u00f3mo contribuyen a atraer y desarrollar talento?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nuestra cultura combina cercan\u00eda, exigencia, estabilidad y vocaci\u00f3n de mejora continua. Trabajamos en operaciones complejas, pero con una idea muy clara: las personas son el motor que hace posible que la tecnolog\u00eda tenga sentido. Apostamos por equipos s\u00f3lidos, por el desarrollo del conocimiento, por estructuras que acompa\u00f1an la operaci\u00f3n y por un entorno donde se valora tanto el compromiso como la capacidad de evolucionar. Eso atrae talento porque MST se percibe como un proyecto estable, ambicioso y con recorrido. Y lo desarrolla porque aqu\u00ed el profesional crece en un entorno real de especializaci\u00f3n, innovaci\u00f3n y responsabilidad.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Preguntas para Pedro Barcel\u00f3:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>MST fue reconocido como Mejor Contact Center en 2025 en los Platinum CX Awards, \u00bfqu\u00e9 representa este reconocimiento para la compa\u00f1\u00eda y c\u00f3mo ha influido en la motivaci\u00f3n del equipo y en la confianza de los clientes?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este reconocimiento representa una validaci\u00f3n muy importante de nuestro modelo y de la consistencia con la que llevamos a\u00f1os trabajando. Para la compa\u00f1\u00eda significa que el mercado reconoce una forma de hacer basada en la excelencia operativa, la innovaci\u00f3n \u00fatil y el compromiso con el cliente. Internamente tiene un valor enorme porque refuerza el orgullo de pertenencia y demuestra al equipo que el esfuerzo diario deja huella. Y hacia fuera, transmite confianza: confirma que MST es un partner s\u00f3lido, preparado para gestionar operaciones exigentes con calidad, control y visi\u00f3n de largo plazo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\u00bfC\u00f3mo crees que el contact center est\u00e1 evolucionando dentro de las empresas? \u00bfQu\u00e9 hoja de ruta segu\u00eds en esa transformaci\u00f3n?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El contact center est\u00e1 dejando de ser un \u00e1rea de soporte para convertirse en una pieza estrat\u00e9gica de experiencia, eficiencia y conocimiento del cliente. Las empresas ya no buscan solo capacidad de atenci\u00f3n; buscan control, trazabilidad, automatizaci\u00f3n inteligente y una experiencia coherente en todo el journey. Nuestra hoja de ruta va en esa direcci\u00f3n: integrar m\u00e1s inteligencia operativa, reforzar el gobierno del servicio, reducir recontactos, automatizar donde tenga sentido y mantener siempre la capacidad humana all\u00ed donde se juega la confianza del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\u00bfCu\u00e1les son los desaf\u00edos que anticipas para el sector y qu\u00e9 oportunidades ves para las compa\u00f1\u00edas que sepan adaptarse con rapidez e innovaci\u00f3n?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El sector afronta desaf\u00edos importantes: m\u00e1s exigencia regulatoria, clientes con expectativas m\u00e1s altas, presi\u00f3n sobre la eficiencia y una incorporaci\u00f3n acelerada de la inteligencia artificial que obliga a transformar procesos, roles y modelos de control. Pero tambi\u00e9n hay una gran oportunidad para las compa\u00f1\u00edas que sepan adaptarse con inteligencia. Las organizaciones que consigan combinar tecnolog\u00eda, calidad, cumplimiento y talento bajo un mismo modelo estar\u00e1n en una posici\u00f3n diferencial. El futuro ser\u00e1 de quienes entiendan que innovar no es simplemente automatizar, sino mejorar de forma real la experiencia, la eficiencia y la fiabilidad del servicio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/www.mstholding.com\">www.mstholding.com<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Introducci\u00f3n MST Holding contin\u00faa avanzando en un momento de profunda transformaci\u00f3n para el sector del Contact Center, marcado por la incorporaci\u00f3n de la inteligencia artificial, la automatizaci\u00f3n y unas expectativas cada vez mayores en torno a la experiencia de cliente. 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