{"id":549,"date":"2019-11-28T11:15:11","date_gmt":"2019-11-28T10:15:11","guid":{"rendered":"https:\/\/mstholdingblog.com\/?p=549"},"modified":"2023-06-06T16:59:00","modified_gmt":"2023-06-06T14:59:00","slug":"cuatro-errores-frecuentes-al-utilizar-asertividad-en-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/cuatro-errores-frecuentes-al-utilizar-asertividad-en-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"Cuatro errores frecuentes al utilizar asertividad en atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"<figure id=\"attachment_551\" aria-describedby=\"caption-attachment-551\" style=\"width: 475px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\" wp-image-551\" src=\"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/pair-707505_1280-1024x724.jpg\" alt=\"La asertividad se debe gestionar de la mejor manera posible\" width=\"475\" height=\"336\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-551\" class=\"wp-caption-text\">La asertividad se debe gestionar de la mejor manera posible<\/figcaption><\/figure>\n<h3>La asertividad en la atenci\u00f3n al cliente es una de las herramientas b\u00e1sicas, sobre todo en situaci\u00f3n de conflicto, quejas, incidencias o reclamaciones<\/h3>\n<p>Cada jueves os traemos un consejo relacionado con el mundo del Contact Center y de la Atenci\u00f3n al Cliente. Hoy veremos cu\u00e1les son los principales errores de gestionar situaciones conflictivas en una llamada.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/318189\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>S\u00edguenos en Linkedin para estar al d\u00eda de todas las informaciones que pueden interesarte.<\/strong><\/a><\/p>\n<h4>Los errores m\u00e1s frecuentes son:<\/h4>\n<p><strong>Convencer al cliente de que no tiene raz\u00f3n.<\/strong>\u00a0Entrar en discusiones, ponerse al mismo nivel del interlocutor en cuanto al mal lenguaje.<\/p>\n<ul>\n<li>En su lugar, deb\u00e9is escuchar m\u00e1s que hablar. No debemos tomar el enfado del cliente como algo personal. Tenemos que adoptar una actitud profesional.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Utilizar una comunicaci\u00f3n telef\u00f3nica llena de ambig\u00fcedades y sin concreciones<\/strong>.<\/p>\n<ul>\n<li>Para evitarlo, deb\u00e9is conseguir una comunicaci\u00f3n eficaz. Hacer preguntas concretas, concisas y claras, que tengan respuestas concretas y sean sencillas para el cliente. Tambi\u00e9n deb\u00e9is evitar los conceptos abstractos. Es mejor hablar de ejemplos concretos seg\u00fan la informaci\u00f3n que os da el cliente o con ejemplos de otros casos en situaciones parecidas.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Demostrar superioridad a trav\u00e9s de un lenguaje y expresividad agresiva<\/strong>.<\/p>\n<ul>\n<li>Es m\u00e1s eficaz transmitir seguridad, sinceridad y tranquilidad. Si en toda la conversaci\u00f3n se insiste en estos principios, el cliente tender\u00e1 a imitar este comportamiento.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Menospreciar la opini\u00f3n o conocimientos del cliente.<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Muchas veces ya sabemos que el cliente no tiene raz\u00f3n. La misi\u00f3n del gestor telef\u00f3nico es facilitar la informaci\u00f3n justa para que el cliente se de cuenta y ofrecerle una soluci\u00f3n alternativa.<\/li>\n<\/ul>\n<p>De igual forma que los gestores deben ser asertivos, los clientes tambi\u00e9n pueden serlo.<\/p>\n<p>Una de las herramientas b\u00e1sicas de la <strong>comunicaci\u00f3n telef\u00f3nica es la asertividad.<\/strong><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-555 alignright lazyload\" data-src=\"https:\/\/www.mstholding.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/call-center-1027584_1280-1024x1024.jpg\" alt=\"\" width=\"269\" height=\"269\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 269px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 269\/269;\" \/><\/p>\n<h4>Decimos que una personas es asertiva cuando:<\/h4>\n<p><strong>Expresa opiniones<\/strong><\/p>\n<p>Traducido al lenguaje de la atenci\u00f3n al cliente podemos decir que debemos respetar las opiniones de nuestro cliente. Tener en cuenta que el cliente tiene informaci\u00f3n de su caso y de algunos conocidos. Nosotros podemos tener informaci\u00f3n de muchos casos parecidos a los del cliente. Esta informaci\u00f3n se puede expresar de forma asertiva.<\/p>\n<p><strong>Defiende sus propios derechos libremente,<\/strong><\/p>\n<p>El cliente que reclama sus derechos de servicio o de producto cuando lo ha pagado, est\u00e1 en su derecho. S\u00f3lo un 1% de los clientes reclaman sus derechos, por lo que debemos convertirlo en una oportunidad para ofrecerle una soluci\u00f3n y fidelizarlo.<\/p>\n<p><strong>No permite que los dem\u00e1s se aprovechen de ella.<\/strong><\/p>\n<p>Si el cliente se siente enga\u00f1ado se enfada y deja de ser cliente. Es su derecho. Con el fin de mantener una comunicaci\u00f3n eficaz deb\u00e9is esforzaros en ser claros, concretos y concisos para aclarar confusiones. Facilitar informaci\u00f3n adecuada y enfocada a los objetivos del cliente ayuda a generar confianza.<\/p>\n<p><strong>Es considerada con los sentimientos y opiniones de los otros.<\/strong><\/p>\n<p>Ya que la comunicaci\u00f3n telef\u00f3nica es una canal de doble direcci\u00f3n, la asertividad permite contagiar una forma adecuada de tratar al interlocutor. Como especialistas en comunicaci\u00f3n eficaz deb\u00e9is dominar este mecanismo. Se trata de argumentar tranquilamente sobre los hechos y dejar de lado las suposiciones.<\/p>\n<p>Cada jueves tendremos un nuevo consejo en nuestro blog.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/318189\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>S\u00edguenos en Linkedin para estar al d\u00eda de todas las informaciones que pueden interesarte.<\/strong><\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/mstholdingblog.com\/category\/noticias\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Te interesa saber&#8230;<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La asertividad en la atenci\u00f3n al cliente es una de las herramientas b\u00e1sicas, sobre todo en situaci\u00f3n de conflicto, quejas, incidencias o reclamaciones Cada jueves os traemos un consejo relacionado con el mundo del Contact Center y de la Atenci\u00f3n al Cliente. 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