La experiencia demuestra que la buena relación entre cliente y empresa no siempre es duradera, ya que pueden tener lugar incidencias que la debiliten e incluso que terminen por romperla, y las quejas forman parte de este sistema.
Cuando se produce una queja de un cliente, se da una situación que requiere de un trato delicado, de manera que sirva para aportar una solución al cliente que no termine con la pérdida del mismo, o peor, con el efecto “boca a boca” y la pérdida de prestigio.
El trato que se dé de las quejas desde los centros de atención al cliente, va a ser fundamental para que ésta sirva como precedente de fidelización de un cliente, o la pérdida de valor de la empresa frente a futuros clientes y/o en el mercado.
Nunca hay que perder el punto de vista, de que un cliente es un ser humano y, por tanto, cuando nos enfrentemos ante una queja se debe considerar la propia naturaleza humana. Es decir, necesitan sentir que son escuchados, y que se valoran sus opiniones, preocupaciones o dudas, dándoles su merecido reconocimiento. Para ello, el personal responsable de gestionar este tipo de incidencias, debe tener grandes dosis de tacto, flexibilidad y reflexión para que, de esta manera, consigamos que el cliente llegue a olvidar que ha tenido lugar tal insatisfacción.
El primer punto esencial y básico a considerar por la empresa para la correcta gestión de las quejas, es el de facilitar canales de contacto para que el cliente reporte las incidencias. Esto nos servirá como oportunidad de mejora, tanto de servicios como de productos, realizando campañas de marketing exitosas: tanto teléfono como email de atención al cliente debe quedar claramente reflejado en todas las comunicaciones comerciales.
- Conectar con el cliente: previo a la conversación con el cliente, es preciso planificar las herramientas que se van a utilizar. Es decir, qué palabras utilizaremos para que el cliente sienta que el agente le escucha y comprende y además, que valora sus preocupaciones, y que empatiza con él.
- Entender el problema y plantear soluciones: ante las quejas de clientes, la formación continua del personal encargado de tratarlas es muy importante. Esto es, los empleados deben disponer de todos los recursos disponibles para poder aportar variedad de soluciones a los clientes, dándoles así, la opción de elegir la que más se ajuste a sus necesidades. Sólo así, evitamos el deterioro de la imagen de la empresa. Nunca debe cerrarse una conversación sin que la queja haya sido solucionada.
- Compensación por las molestias: en su mayor parte, el cliente que efectúa una queja espera una compensación por las molestias ocasionadas. Pero además, en la realidad es la mejor manera para solventar las incidencias que tienen lugar debido a quejas. Esto es, la insatisfacción que ha dado lugar a la queja, debe transformarse en una solución con la que el cliente sale ganando, sorprendiéndolo con una respuesta inesperada y favorable a sus intereses y necesidades. Existen variedad de opciones a la hora de conseguir este objetivo las cuales también dependen del sector de la organización, y del tipo de cliente. Por lo general, se mandan por email o sms, y a tiempo real, tarjetas regalo, vales de descuento, entradas de cine, ofertas exclusivas, etc. Resumiendo, hay que compensar al cliente, con obsequios que puedan satisfacerlo, puesto que afianzarlo es tan importante como agradecerle que ayude a mejorar la organización.
A modo de conclusión, podemos extraer que la resolución de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, también forma parte de la confianza que da una empresa, y no sólo a través de buenas experiencias.
En definitiva, el centro de atención al cliente será capaz de transformar la mayoría de las quejas de clientes en oportunidades de mejora, facilitando la fidelización de contactos considerados difíciles a través de la creación de lazos de confianza hacia la empresa, entre el agente y el cliente.