Externalizar servicios es una de las alternativas de gestión más implementadas en ciertos sectores de los negocios, especialmente cuando una empresa no cuenta con los medios ni los recursos suficientes para llevar a cabo una serie de tareas.
Qué significa externalizar
En un negocio, externalizar servicios es contratarlos de otra empresa o de un trabajador independiente, ya sea a nivel nacional o internacional, acordando que se ocupe de gestionar determinadas actividades.
El outsourcing, que es como también se denomina a esta práctica empresarial no es una opción reservada a las grandes corporaciones. De hecho, es común que las pequeñas y medianas recurran al Business Process Outsourcing (BPO o externalización) para obtener servicios y habilidades que generalmente les resultarían difíciles de desarrollar, debido a restricciones financieras o de mano de obra, o posiblemente una combinación de ambas.
Al externalizar servicios es más sencillo hacer crecer el negocio cuando se necesita y sin grandes inversiones; al mismo tiempo que se aumenta la eficiencia en los procesos y se ahorra bastante dinero.
La subcontratación también permite a las empresas centrarse en otros asuntos de negocio, mientras los expertos externos se ocupan de los detalles. Un ejemplo perfecto sería saber que el telemarketing es la mejor manera de promocionar un nuevo producto o servicio que se va a lanzar, ya sea a nivel local, nacional o internacional; pero admitir que no es realmente el fuerte de la empresa y optar por contratar una empresa de outsourcing que brinde estos servicios, mientras el negocio se concentra en prepararse para la afluencia de consultas como resultado de la campaña.
El outsourcing llega a funciones tan dispares como la contabilidad, las ventas, el diseño y fabricación, la asistencia administrativa, el cumplimiento normativo, o el servicio al cliente, entre otras.
La compañía especializada que se ocupa del trabajo subcontratado a menudo se simplifica y normalmente tendrá capacidades mejoradas y acceso a nuevas tecnologías; en las que una compañía en crecimiento no podría permitirse invertir por su cuenta. Además, si una empresa busca expandirse, la subcontratación también es una forma rentable de comenzar a construir bases en otros países.
Por todo esto, la externalización de servicio con MST Holding te permite:
- Obtener Información en tiempo real: Servicios integrados en nuestro sistema CTI. Esto nos permite extraer toda la información necesaria para la correcta gestión del servicio:
- Mejor dimensionamiento basado en las necesidades reales del servicio.
- Control de la productividad de los agentes.
- Informes completos sobre la actividad del servicio.
- Evolución histórica del servicio por fechas.
- MST trabaja para mejorar tus costes:
- Por una mayor productividad de los agentes: perfil adecuado al servicio, proactividad, alta formación.
- Redimensionamiento del servicio, en función del comportamiento real diario y por franja horaria de atención.
- Automatización de los procesos.
- Alto porcentaje de resolución en primera llamada.
- Aplicativos especializados para cada servicio: reconocimiento del cliente, seguimiento online, informes automáticos por clientes, modelos, gama de productos, zonas geográficas, gestión de RMA’s, etc.
- En todos los servicios está la figura del Responsable de procedimientos y formación para la mejora continua del servicio y aumento de la productividad.
- Flexibilidad: Capacidad de crecimiento y costes variables. Además de que los costes son variables, a través del análisis de llamadas se puede obtener un histórico, para prever necesidades puntuales o estaciónales de personal, y dimensionando adecuadamente.
- Aumento de ventas: Suavizamos el coste de oportunidad al incrementar la productividad (mayor número de llamadas gestionadas por agente), evitamos los costes de oportunidad de «no haber gestionado una posible llamada que genera negocio». A más llamadas con los mismos recursos, más posibilidades de ventas.
- Mejor eficiencia: MST trabaja siempre con los mejores proveedores y, mediante su empresa RunCall System siempre está innovando para mejorar la calidad del servicio. Así se detectan las necesidades, tanto a nivel de telefonía, como desde el punto de vista del aplicativo informático para gestionar las llamadas e incidencias, con el objetivo de reducir tanto el tiempo de llamada, como la gestión administrativa que tiene relación directa con cada llamada, evitando la cola de espera por parte del cliente, y ofreciendo la máxima información in situ en cada llamada.
- Te ahorramos costes de infraestructura: No es necesario habilitar un espacio con su infraestructura en las oficinas del cliente, MST ya lo tiene y, además, con la mejor tecnología para Call Center.
- Somos más productivos: A través del análisis de los informes del CTI podemos dimensionar adecuadamente al personal, realizando un estudio por tipología de llamadas, y analizando qué productividad óptima puede alcanzar el agente telefónico, orientando todos los recursos a conseguir esta productividad óptima.
- Gestionamos mejor los recursos: Automatización de establecimiento de turnos y calendarios, control de las bajas y su sustitución y una mejor gestión de las horas punta y colas.
- MST cuenta con un sistema de back ups de personal que nos permite cubrir las bajas, vacaciones y puntas de servicio.
- Nuestros centros están abiertos 24h: Mayor flexibilidad del servicio. Nuestras instalaciones están abiertas 24h/7 días al año. MST tiene servicios 24/7, lo que permite poder dar servicios con amplitud de horarios.
- La satisfacción de tus clientes es nuestro objetivo: A través de los controles de calidad se establecen las bases que permitan una mayor homogeneidad en el trato por parte de los agentes telefónicos que componen esta primera línea, transmitiendo todos ellos de la misma forma la imagen corporativa de la compañía, reduciendo la dispersión de los agentes a nivel de calidad en atención telefónica.
- Nuestra tecnología: La tecnología del MST permite un control on-line del servicio por parte de nuestros clientes en cada minuto y momento. Desde cualquier parte del mundo cualquier manager sabe lo que está pasando en su servicio de Customer Service.
Puedes encontrar más información sobre nuestros servicios en www.mstholding.com