La Atención al cliente ha ido cambiando en los últimos años. Y aunque usualmente creemos que estos cambios se limitan a sectores como la industria tecnológica o las telecomunicaciones, lo cierto es que la atención al cliente en el sector salud también se ha transformado. En Consulting c3, como área de consultoría el Grupo MST especializada en este sector, nos encontramos con casuísticas habituales en las personas que desempeñan funciones de atención al cliente en salud.
Los cambios son significativos y es bueno conocerlos para entender las nuevas tendencias en el campo del Customer Experience (CX) en Heathcare. Así que ¿Con qué se encuentran nuestros consultores cuando realizan un proyecto en el sector Healthcare? Aquí nos lo cuentan.
A nivel formativo, en el sector Healthcare desde Consulting C3 setrabaja en 3 ámbitos:
- Formación
- Coaching de agentes
- Mentorización de agentes
¿Con qué problemas solemos encontrarnos?
A primera vista, no se detectan problemáticas concretas diferentes a otros sectores, ya que hablamos de servicios que técnicamente son muy similares. Pero sí podemos hablar de características inherentes al sector muy concretas, como son:
- Clientes de nivel medio-alto: tanto a nivel de preparación académica, como educativa o educacional, como, incluso, de nivel económico o poder adquisitivo.
- Criticidad: el sector healthcare, en general, es crítico, por lo que la percepción de los clientes respecto a sus problemas o incidencias es que son prioritarios.
- Preparación técnica concreta: los agentes que atienden incidencias desde un help desk en el sector healthcare deben ser especialistas en la materia concreta; es decir, requieren de una preparación técnico-académica superior y tiene esa diferenciación respecto a los agentes de Customer Service al uso. Es decir, son especialistas técnicos que atienden a clientes.
Debilidades más habituales de los agentes en el sector Healthcare
Las debilidades más particulares de estos perfiles de agente son:
- Mindset de categoría: no se ven a sí mismos como agentes Customer Service, sino como técnicos superiores de una especialidad médica, o relacionada con la salud, concreta, por lo que les cuesta, en ocasiones, adoptar los diferentes estilos comunicativos propuestos clásicamente desde un Customer Service, por ejemplo, realizar un saludo y un cierre de llamada corporativos.
- Mindset puramente técnico: como personas de ciencia que son, es muy habitual que sus perfiles destaquen por la capacidad y el enfoque a resolución de la incidencia, otorgando poca importancia a la necesidad de desarrollar las capacidades comunicativas
- Brecha generacional: la mayoría de agentes help desk son Millenials y se detecta cierta resistencia natural a utilizar fórmulas de cortesía que consideran desfasadas.
¿Cómo se gestiona todo esto desde Consulting C3?
- Ayudándoles, en primer lugar, a interiorizar la necesidad de adquirir, desarrollar y mejorar las habilidades comunicativas en el medio telefónico, ya que ese es el medio mediante el cual van a poder resolver técnicamente las incidencias.
- Potenciar las competencias comunicativas necesarias. Para abordar clientes de alto nivel es importante que tengan en cuenta ofrecer siempre una imagen profesional, a través de un lenguaje cortés, formal y profesional, lo que les va a ayudar a resultar más creíbles y situarse a un mismo nivel técnico. Para abordar la criticidad es importante que los agentes muestren seguridad en todo momento, incluso cuando no están seguros de la resolución, por eso es necesario que eviten de un modo consciente cualquier expresión de duda. Al contrario de lo que se suele pensar, consultar o ceder la llamada a otro departamento es una muestra de dominio, no de debilidad, parecido a la derivación que un médico puede hacer de un paciente a un especialista.
- Respecto al mindset de categoría, se trata de orientar a los agentes hacia la visión del valor que aportan desde el medio telefónico.
- La brecha generacional, aunque no está presente en todos los casos, se trabaja con entrenamiento, con casos prácticos concretos, a través, por ejemplo, del ejercicio de escuchar sus propias llamadas poniéndose en el lugar del cliente, intentando entender el impacto que la cortesía y la formalidad, así como un alto nivel del lenguaje, genera en el nivel de satisfacción del cliente, y, evidentemente, con un acompañamiento y feedback constructivo constante por parte de los Consultores de ConsultingC3.
Las habilidades con las personas no son algo natural para todos. Algunas personas tienen una alta inteligencia emocional y otras menos. Por lo tanto, la capacitación es fundamental para cerrar esta brecha y brindar a todos los empleados las habilidades que necesitan para ofrecer una excelente atención al cliente.
La experiencia del cliente es crucial para cualquier negocio en el mundo moderno, pero esto es particularmente cierto en el cuidado de la salud, donde una buena experiencia puede significar una mejora enorme de la calidad de vida de una persona. Cuando se trata de ofrecer una excelente experiencia de cliente a los pacientes, estas son las cosas que pueden marcar una diferencia significativa.
Si quieres conocer más sobre este tema puedes contactar con nosotros a través de marketing@mstholding.com o en www.mstholding.com