MST Holding y Costa Cruceros han sido reconocidos como finalistas en los European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) 2025 en la categoría de “Mejor Employee Experience”, un logro que pone en valor el compromiso conjunto por construir entornos laborales inspiradores, formativos y humanos. Esta nominación refleja la esencia del proyecto que ambas compañías desarrollan en Barcelona: un modelo de atención al cliente multilingüe que combina excelencia operativa, cercanía cultural y una profunda conexión entre el equipo, la marca y el entorno. Ser finalistas en esta categoría supone un reconocimiento internacional a una forma de trabajar donde el bienestar del empleado se traduce directamente en una experiencia excepcional para el cliente.
En un mercado globalizado y altamente competitivo, diferenciarse no solo pasa por ofrecer buenos resultados, sino por generar vínculos reales entre las personas, el entorno y el servicio. Esta es precisamente la base de uno de los proyectos más inspiradores de la Unidad Internacional de MST Holding: nuestro servicio de atención al cliente multilingüe para Costa Cruceros, desarrollado desde una ubicación estratégica inmejorable: a tan solo 1 km del puerto de Barcelona, lugar de embarque y desembarque de una gran parte de la flota Costa.
Esta cercanía física es mucho más que un dato anecdótico. Representa un enfoque experiencial de la atención al cliente, en el que nuestros agentes se convierten en verdaderos embajadores de la marca, viviendo de cerca el producto, participando en su cultura y generando un nivel de conexión y conocimiento difícil de igualar en entornos más alejados o impersonales.
Un servicio multilingüe con alma internacional
Desde el hub internacional de MST en Barcelona, damos soporte a clientes de toda Europa, en diferentes idiomas, canales y franjas horarias. El proyecto Costa Cruceros es un claro ejemplo de cómo combinamos la excelencia operativa con un enfoque humano y empático, adaptando la atención a los distintos mercados y culturas.
Los equipos asignados a este servicio cuentan con perfiles nativos o bilingües en idiomas como italiano, francés, alemán, inglés, español o neerlandés. Esto garantiza una comunicación fluida y cercana con el cliente final, al tiempo que refuerza la experiencia positiva del viajero en todas las fases del ciclo de relación: desde la reserva inicial hasta la postventa, pasando por la resolución de dudas, la modificación de servicios o la gestión de incidencias.
Pero lo que hace realmente singular este proyecto es su enfoque diferencial: formar a nuestros agentes no solo en procesos y protocolos, sino también en vivencias reales del entorno Costa.
Formación experiencial: vivir el producto desde dentro
Una de las claves del éxito de esta colaboración ha sido el diseño conjunto de un plan formativo con alto componente experiencial. Sabemos que una persona que ha vivido una experiencia es capaz de explicarla y defenderla con autenticidad. Por eso, hemos construido un itinerario que permite a nuestros equipos conocer el producto desde la primera persona.
Entre las acciones formativas más destacadas se encuentran:
- Formaciones a bordo de los barcos Costa, realizadas por personal de la naviera y con participación directa de nuestros agentes. Estas sesiones no solo incluyen contenido teórico, sino también recorridos por las instalaciones, explicación detallada de servicios y contacto directo con la tripulación.
- Visitas guiadas programadas durante las escalas en el puerto de Barcelona. Nuestros agentes tienen acceso regular a los buques cuando atracan en la ciudad, lo que les permite estar al día de las novedades y reforzar su vinculación con la marca.
- Un exclusivo programa de inmersión total, que permite a determinados agentes trabajar durante una semana completa a bordo de un crucero de 6 noches, como parte de un itinerario formativo especial. Esta experiencia no solo ofrece un conocimiento profundo del viaje desde dentro, sino que potencia la motivación, la implicación y el orgullo de pertenencia.
Esta apuesta por la formación vivencial representa una gran ventaja competitiva para MST Holding y una propuesta de valor diferencial tanto para nuestro cliente como para el equipo humano implicado.
Ventajas para el equipo: motivación y compromiso
Trabajar en el proyecto Costa Cruceros no solo es una oportunidad profesional, sino también una experiencia personal enriquecedora. La cercanía física al puerto, la posibilidad de conocer los barcos por dentro, y el contacto directo con la marca, convierten este servicio en un proyecto vivo, dinámico y motivador.
Entre los beneficios específicos que ofrecemos al equipo de Costa, podemos destacar:
- Ubicación privilegiada de nuestras oficinas, a tan solo 15 minutos a pie del puerto, en una zona bien conectada, céntrica y con servicios. Esta cercanía refuerza el vínculo simbólico y práctico con el entorno marítimo.
- Acceso a formaciones exclusivas y programas de desarrollo profesional diseñados específicamente para este proyecto.
- Ambiente de trabajo internacional, con compañeros de diferentes nacionalidades y un espíritu colaborativo que refleja la multiculturalidad del cliente final.
- Oportunidades de crecimiento interno, tanto dentro del propio proyecto como en otros servicios multilingües de la compañía.
- Participación en iniciativas de marca compartidas, como eventos, campañas especiales o comunicaciones conjuntas que refuerzan la identidad de equipo.
Todos estos elementos configuran un ecosistema laboral único, que no solo favorece la calidad del servicio al cliente, sino que también impacta de forma positiva en el bienestar y la fidelización del talento.
Un modelo de atención al cliente que refleja nuestra visión
En MST Holding creemos que el BPO del futuro se construye desde la empatía, la proximidad y la experiencia. No basta con cumplir indicadores: es necesario entender profundamente el producto, alinearse con los valores del cliente y generar entornos laborales atractivos y motivadores.
El caso de Costa Cruceros ejemplifica este modelo. Se trata de un servicio en el que:
- La atención al cliente se convierte en un acto de representación genuina del producto.
- El equipo está empoderado y formado con conocimiento directo, no solo con procedimientos.
- El entorno físico (la ciudad, el puerto, el mar) forma parte del relato y la experiencia.
- La colaboración entre cliente y proveedor se basa en la confianza, la transparencia y la cocreación.
Este enfoque nos permite ofrecer servicios de altísima calidad, con una tasa de satisfacción elevada tanto por parte del cliente como del empleado, y con resultados sostenibles en el tiempo.
Un puerto de salida hacia el futuro
Barcelona, con su carácter internacional, su dinamismo y su estrecha relación con el mar, es el escenario ideal para seguir impulsando modelos de atención innovadores como este. Desde la Unidad Internacional de MST Holding, estamos convencidos de que la proximidad —física, cultural y emocional— será una de las claves del éxito en la atención al cliente de los próximos años.
Y cuando hablamos de proximidad, no nos referimos solo a la distancia entre la oficina y el barco, sino a una forma de trabajar en la que el cliente, el equipo y el entorno se alinean para crear experiencias memorables.
Costa Cruceros y MST Holding avanzan juntos en este viaje, demostrando que es posible ofrecer un servicio multilingüe excelente desde una perspectiva humana, comprometida y diferencial. Porque cuando el mar está tan cerca, la inspiración fluye, la motivación crece y la calidad se nota.