Cómo afecta el teletrabajo al sector del Contact Center
Desde MST Holding hemos realizado un estudio para saber cómo afecta el teletrabajo en el sector del Contact Center
Cómo ha afectado el teletrabajo al sector del contact Center. Definitivamente, y como estamos viendo desde marzo de este ejercicio, todas las organizaciones han tenido que adaptarse de forma “ágil” al teletrabajo. El resultado es cuestionable debido al grado de digitalización tan dispar que tienen las compañías; sin embargo, en este briefing nos vamos a centrar en los principales afectados por el teletrabajo y en alguna de sus competencias; más adelante os compartiremos el informe completo.
En MST siempre hemos valorado la opinión de nuestros trabajadores y extrabajadores, ya que son un pilar fundamental para nuestra razón de ser. Por ello, y con la ayuda de nuestro departamento de RRHH, hemos querido realizar un estudio sobre una muestra de nuestra BBDD en todo el territorio nacional de profesionales del sector Contact Center. Concretamente han sido 1.500 agentes (el 79,08% con experiencia de más de un año en el sector gráfico 1) que ejercen o han ejercido esta actividad durante este año 2020 y actualmente no están colaborando con nosotros.
Experiencia como agentes
Sin embargo, y teniendo en cuenta la dirección estratégica que está tomando el holding y puesta en común con ellos, les gustaría volver a formar parte de nuestra familia; ojalá pronto podamos contar con todos ellos.
El objetivo del estudio consistía en medir cómo ha afectado, afecta y afectará la modalidad de Teletrabajo en el sector Contact. Y la respuesta ha sido contundente, más allá de lo esperado.
Si analizamos tres de los datos más interesantes, nos damos cuenta que nos invitan a la reflexión:
En cuanto a poder adquisitivo y conciliación
El 79,75% de los encuestados prefieren mantener su salario siempre y cuando sus funciones pasen de presencial a teletrabajo regulado. Por otro lado, el 20,25% prefieren un aumento salarial manteniéndose de forma presencial.
Fuente: MST Holding
Si el sector no escucha a sus agentes, don/ña rotación vendrá a saludar…
El 60,63% de los encuestados tomarían la decisión de cambiar de empresa estando en activo, siempre y cuando la oferta laboral esté condicionada a modalidad teletrabajo.
Fuente: MST Holding
Imposibilidad para teletrabajar
El 1,2% nos ha compartido que, hoy por hoy sus infraestructuras domésticas les imposibilita teletrabajar; es decir, el 98,8% de los agentes encuestados podrían, a su criterio, teletrabajar fuera de su plataforma.
Fuente: MST Holding
En próximos informes analizaremos la herramienta que hemos desarrollado: “Telework Index” donde analizaremos la capacidad real para teletrabajar vs la expectativa de cada agente para realizar su labor.
Cómo ha afectado el COVID19 a los trabajadores del sector
El 73,62% de los encuestados se han visto en una situación donde su contrato ha sido finalizado.
El 9,06% se han visto afectados por un ERTE.
El 12,13% han podido “continuar” con sus funciones en modalidad Teletrabajo.
El 5,2% han continuado trabajando de forma presencial en sus plataformas.
Fuente: MST Holding
En cuanto al género, el 71% de la muestra son mujeres, mientras que el 29% restante corresponde a hombres. Este no ha sido un criterio premeditado, simplemente ha habido más contestación de un género que del otro; entendiendo así la acogida que puede tener esta metodología entre los dos géneros. De la misma forma ha acontecido con la edad, el 85,27% de los que nos han contestado la encuesta son agentes de menos de 45 años.
Sea como fuere, el objetivo del post es mostraros un briefing del informe. Si quieres disponer de él al completo, solo tienes que seguirnos en LinkedIn y estar pendiente. Y si no quieres esperar, pídenoslo directamente, estaremos encantados de compartirlo.
Las ventajas que nos trae el teletrabajo: Digitalización
Una de las cosas positivas que nos ha traído el COVID-19 ha sido que el teletrabajo y la digitalización de servicios han venido para quedarse
El teletrabajo se ha instaurado en la sociedad española en los últimos 4 meses a raíz de la crisis del COVID-19. Muchas empresas han apostado por esta nueva modalidad de trabajo, un gran ejemplo: ZARA.
eAlicia es la solución cloud perfecta para poder medir todos los cambios que la digitalización nos trae. ¿Por qué? Te lo explico en cuatro puntos:
Conoce el rendimiento de tus trabajadores a través de cualquier canal.
Mide la eficiencia de tus teletrabajadores a tiempo real
Prevén y controla los riesgos de tu empresa desde cualquier parte del mundo.
Analiza y actúa en tiempo real.
Utiliza la plataforma elearning interna para hacer que tus trabajadores no dejen nunca de mejorar en sus conocimientos.
Inversión de 1.000 millones
La empresa gallega ha previsto realizar una inversión de 1.000 millones en su apuesta de digitalizar la empresa en los próximos años. Además, esta inversión también hará que cierren más de 1200 tiendas físicas.
ZARA apuesta por las tiendas virtuales y las Mega Stores. Establecimientos que sean capaces de servir al cliente de a pie y al cliente virtual que compra por internet y va a recogerlo al momento.
Ante esta nueva forma de actuar de las grandes empresas es lógico pensar que la tendencia de las PYME será adaptarse a la digitalización. Nosotros te ayudamos a ver qué puedes hacer para mejorar.
eAlicia University es el primer portal de e-Commerce de venta formativa online en Atención al Cliente
Nuestro nombre es eAlicia University y somos una tienda online que marca tendencias. Ofrecemos formaciones eLearning, en directo y de primer nivel, con un servicio excepcional al cliente. Todas y cada una de las formaciones las puedes obtener desde la comodidad de tu hogar. Somos una empresa compuesta por personas innovadoras que siempre miran al futuro. Tenemos el impulso y los medios para actualizar y mejorar constantemente tu formación, y que con ello obtengas la mejor versión de ti mismo.
Nuestra tienda virtual es sinónimo de calidad, por lo que te garantizamos que vas a encontrar la mayor variedad de cursos eLearning especializados. Así como cursos en directo temporales o de edición limitada que se adaptan a cualquier presupuesto. Echa un vistazo y empieza a formarte hoy mismo.
¿Qué te ofrece eAlicia University?
En la página web encontrarás tres secciones, y te vamos a contar un poco de cada una para que cuando entres sepas adónde ir:
eLearning. En esta sección encontrarás todos los cursos online de los que disponemos hasta el momento, divididos en diferentes categorías, para que puedas comparar y seleccionar el que mejor se adapte a tus intereses: Atención al Cliente, Desarrollo Personal, Eficacia Profesional, Experiencia de Cliente, Formación y Formadores, Habilidades Comerciales, Managment y Liderazgo y Especializaciones.
Cursos en Directo. Esta sección permite ver en un calendario actualizado todas las formaciones, webinars, y talleres formativos entre otros.
Secciones adicionales. En este apartado podrás reservar una cita con un consultor para que te oriente y te indique qué formación es la que más necesitas para tu desarrollo profesional.
Curso Atención al Cliente y habilidades comunicativas
En el curso de Atención al Cliente y habilidades comunicativas mejorarás tu visión y práctica de cara a los clientes
El curso de Atención al Cliente y Habilidades comunicativas va dirigido a cualquier persona y/o Empresa con necesidad de contar con un equipo Especialista en Atención al Cliente y que quiera aportar a su staff de nuevas habilidades de comunicación efectiva. Transformando así su manera de trabajar y cualificación profesional.
La formación se realizará in-company o online empleando dinámicas prácticas y buscando la participación de todos los asistentes. La dinámica formativa parte de un estudio previo en el cual se analizan aquellas áreas que requieren un mayor refuerzo. El análisis previo nos permite emplear en la acción formativa casuísticas reales de la empresa cliente.
Objetivos
Invertir en las relaciones con los clientes para lograr un buen nivel de compromiso.
Adoptar un estilo de actuación que permita transmitir una excelente imagen de nuestra empresa.
Ejercitar nuevas estrategias que permitan a los participantes realizar su trabajo con más seguridad y motivación.
Dotar a los participantes del estilo de comunicación adecuado para obtener la máxima eficacia en la atención al público.
Ofrecemos soluciones de negocio para el sector Healthcare
MST Healthcare es un partner experto en Customer Service y soluciones de venta al canal farmacia para la industria farmacéutica, hospitales, industria médica, óptica o Wellness center
MST Healthcare es un partner experto en Customer Service y soluciones de venta al canal farmacia para la industria farmacéutica, hospitales, industria médica, óptica o Wellness center. Más de 27 años apoyando al sector Healthcare en las áreas de ventas, pedidos, logística y soporte técnico. Nuestra metodología une la última tecnología en Chatbot, RPA y Virtual Assistant con personal especializado en el sector Healthcare y controles de calidad. Estamos enfocados en los puntos críticos para conseguir una gran Experiencia de Cliente.
¿Por que escoger a MST? Nuestra solución permite mejorar todas las ramas del servicio.
Disponemos de un equipo que genera experiencias satisfactorias, diferenciadas y personalizadas.
Somos líderes en servicios de Customer Service y atención al cliente del sector Healthcare. Integramos personal cualificado y especializado en el sector con tecnología de ultima generación.
Disponemos de la última tecnología en Chatbots, Virtual Assistant y RPA’s. Gracias a estas herramientas, conseguimos una excelencia operativa por una mayor eficiencia.
Contamos con un centro de servicios de puesta en marcha, atención y educación de nuevas tecnologías y canales automatizados. Nuestro objetivo es reducir el volumen de llamadas de nuestros clientes, adaptándonos a su servicio.
El sistema de MST permite dar servicio a diferentes canales como: Teléfono, Email, SMS, Chat, Social Media, Formulario Web. Además de Canales Automatizados como los Chatbots, el IVR y el Lenguaje Natural.
Precisamos de herramientas propias para gestionar la calidad de los servicios. Gracias a los “Estándar C3”, la herramienta eAliciay las soluciones de Speech Analytics, podemos ver a tiempo real la calidad y la satisfacción.
Por otro lado, si quieres saber más sobre los clientes del sector a los que prestamos servicios, rellena el formulario o contacta con marketing@mstholding.com.
Los próximos 9, 16, 23 y 30 de julio realizaremos un curso de formación en Liderazgo Consciente que se realizará en módulos de dos horas. Reserva los días y no pierdas tu plaza
Consulting C3 ha organizado 4 módulos de dos horas durante un mes para conseguir un expertise en el Liderazgo Consciente post Covid-19. La formación en Liderazgo se realizará los días 9, 16, 23 y 30 de julio. Consigue tu plaza para formarte con nuestros consultores expertos. Descarga el temario y rellena el formulario para más información en el pie de página.
Los líderes en épocas de crisis, definimos crisis como desafío, son más necesarios que nunca porque alientan el ánimo individual y coordinan la acción colectiva.
¿Has preguntado por el estado de ánimo de tu equipo? Fundamental para crear confianza. Las situaciones de crisis son una oportunidad para crear un vínculo de confianza. Compensa la distancia social con una relación psicológica más cercana.
¿Eres consciente de adaptar tu estilo de comunicación? Para desarrollar resiliencia es clave.
Cada persona reacciona de forma distinta ante las crisis. Utilizar el mismo estilo de comunicación no funciona. Busca las fortalezas en cada miembro de tu equipo y adapta tu estilo a sus preferencias. Ante la adversidad, la mejor herramienta para desarrollar resiliencia es el optimismo. Expresa palabras de ánimo.
Mantén el espíritu de equipo para salir reforzados de la adversidad
Además de ocuparte de los problemas actuales, busca oportunidades para mejorar en el futuro. Aunque al principio parezca difícil, las situaciones que nos ponen a prueba pueden servir como una ventana para mejorar nuestra convivencia. Es el momento de recordar la misión y los valores de tu organización. Ahora más que nunca, cada uno de los miembros del equipo necesita identificarse y sentirse orgullo del equipo y la organización a la que pertenece.
Medir la calidad interna es necesaria a la hora de prestar un servicio excelente
Una empresa no es nada si no tiene un servicio interno excelente. Medir la calidad interna de servicio ayuda a la empresa a conseguir éxitos. Tenemos que mirarnos más el ombligo. Actualmente, ¿estás mirando los errores que cometes?, ¿Estás cumpliendo los tiempos de espera? ¿Sabes si todos tus empleados son eficientes?
Todas y cada una de las anteriores preguntas responden sobre la calidad interna de la empresa. Otro elemento importante en cualquier organización es la cadena de valor. Con la cadena de valor se consigue examinar y dividir la compañía en sus actividades estratégicas más relevantes a fin de entender cómo funcionan los costos, las fuentes actuales y en qué radica la diferenciación.
El origen de este concepto surge en 1985 cuando el profesor Michael E. Porter de la Universidad de Harvard introdujo el análisis de la cadena de valor en su libro «Competitive Advantage». Para ello se sirvió del análisis utilizado previamente por Mckinsey & Co. Porter ahondó más en el análisis con el objetivo de mejorar la rentabilidad de las empresas.
eAlicia, permite medir lo que quieras. Desde una simple llamada hasta todo un proceso. Si quieres saber todo en lo que puede ayudarte nuestra herramienta rellena el formulario que encontrarás al final de este post.
Los próximos 8, 15 y 22 de julio realizaremos un curso de formación en Atención al Cliente que se realizará en módulos de dos horas. Reserva los días y no pierdas tu plaza
Consulting C3 ha organizado 3 módulos de dos horas durante tres semanas para conseguir un expertise en el servicio de Atención al Cliente post Covid-19. La formación en Atención al Cliente se realizará los días 8, 15 y 22 de julio. Consigue tu plaza para formarte con nuestros consultores expertos. Descarga el temario en el pie de página.
La repentina incidencia del COVID-19 está obligando a las empresas a tomar decisiones a un ritmo vertiginoso para seguir ofreciendo servicios de calidad a sus clientes sin olvidarse de cuidar a sus empleados. Las organizaciones deben capacitar para el buen funcionamiento de sus contact center y el entorno de trabajo de sus empleados. Al tiempo, enfocarse en cómo generar experiencias de calidad y en cómo pueden ayudar a absorber el creciente volumen de tareas. El desafío no tiene precedentes y requiere de acciones rápidas.
En tiempos de crisis, los contact center son fundamentales. Cuando buscan respuestas a problemas urgentes y complejos, los clientes prefieren interactuar con personas:
57% de los clientes escogieron las llamadas como primera opción dentro de los canales disponibles para poder preguntar, explicar, razonar o negociar con el servicio al cliente.
58% de los clientes prefieren resolver sus problemas urgentes a través del servicio de asistencia en lugar de utilizar otros canales.
Los procesos de análisis y puesta en marcha de iniciativas basadas en Inteligencia Artificial se han visto acelerados
Unos meses antes de la extensión de la Pandemia leía con interés un artículo sobre Affetto uno de los proyectos del área de Robótica e Ingeniería Artificial de la Universidad de Osaka impulsado por el profesor Minoru Asada y que ha suscitado gran repercusión mediática desde su inicio, hace ocho años ya. Uno de los objetivos principales de la creación de Affetto, este robot con aspecto de un inocente niño, es la de lograr implementar un sistema nervioso que pueda provocar que el robot sienta dolor, pueda comprender ese sentimiento y además que identifique el tacto y las posibles consecuencias de determinados estímulos. Proyectos como el del Profesor Minoru persiguen que las máquinas logren aprender la capacidad de sentir empatía e incluso moralidad.
inteligencia artificial con empatía
La empatía en la I.A
Cuando describimos la empatía no podemos menos que observarla como un sentimiento personal sujeto a la subjetividad. Los sentimientos tienen la característica de ser completamente individuales, percibir los de otros es un ejercicio personal. En muchos casos va más allá que comprender la experiencia del otro y requiere de la propia experimentación.
Iniciativas como las de la Universidad de Osaka más allá del objetivo en sí mismo me recuerdan el propio motivo de la importancia del conocimiento y de la experiencia. Sin duda y más aun con los actuales acontecimientos, todo el proceso de análisis y puesta en marcha de iniciativas basadas en IA se ha visto acelerado. En muchas ocasiones observo en la puesta en marcha de estos proyectos que los conceptos de Estrategia, Procesos, Recursos y la propia Organización se han relegado a un segundo plano dada la premura por la puesta en marcha, difícil asegurar el éxito en un modelo que prescinde o pasa de puntillas por estos conceptos.
Para nosotros la implementación y puesta en marcha de los proyectos de IA ha supuesto que el rol de nuestros agentes se torne hacia el de un perfil profesional con una labor más cualitativa y un grado de especialización cada vez más elevado y cualificado. Contemplamos las estrategias fundamentadas en IA como una oportunidad de mejora y no como un elemento sustitutivo, ni de nuestra empatía ni de nuestra experiencia.
El semáforo del miedo: 7 cosas que deberías conocer sobre el miedo
El psicoterapeuta argentino Norberto Levy, en su conocido libro La sabiduría de las emociones nos cuenta que “las creencias culturales han convertido el miedo en una emoción indigna”. Socialmente vemos el miedo como un problema, así que si logramos no sentir miedo hacia aquello que tememos, creemos que podremos encarar la situación sin las dificultades que nuestro miedo pronosticaba, por lo tanto, el miedo es una emoción negativa y perturbadora. También entendemos socialmente que el recurso que nos permita no sentir ese miedo será de gran utilidad para que todo funcione mejor.
Este planteamiento es, como apunta Levy, un error de base, ya que te invita a ignorar el miedo en lugar de tenerlo en cuenta, que es precisamente lo que debemos hacer para curarlo. «El miedo no es el problema. El miedo está indicando que existe un problema, lo cual es muy distinto».
En este post quiero explicarte 7 cosas que deberías conocer sobre el miedo antes de confrontarlo.
Sientes miedo, eres humano.
Lo primero que hay que decir del miedo es que se trata de una emoción universal que todos sentimos en innumerables ocasiones. Se puede definir como la sensación de angustia que experimentamos ante la percepción de una amenaza, emocional o física, y que genera en nosotros una reacción. En este sentido, el miedo como emoción, es un concepto totalmente subjetivo. Así que, el primer consejo es: evita sentirte mal por sentir miedo; forma parte de la naturaleza humana.
Si no fuéramos capaces de sentir miedo, probablemente habríamos desaparecido como especie hace millones de años.
La señal de alarma inconsciente
El miedo es una señal, una reacción bioquímica que nos alerta de una amenaza que se aproxima. Algo así como una lucecita interior que se activa en nuestro cerebro de modo inconsciente para avisarnos de que algo inconveniente va a suceder.
Y eso es positivo, porque esa lucecita nos hace conscientes del peligro. Si nuestros mecanismos inconscientes no nos hicieran mirar a izquierda y derecha antes de cruzar la calle, muy probablemente la población mundial estaría reducida a mínimos. ¿No es cierto que no acariciaríamos a los tigres del zoo como si fueran gatitos? Ni nos acercaríamos a un lobo salvaje como si fuera un perrito inofensivo, ¿Qué hacemos cuando nos encontramos con alguien de aspecto agresivo gritando por la calle? Seguramente, optamos por cambiar de acera. Bien, pues eso es porque nuestra lucecita interior se ha encendido para avisarnos de la posibilidad de que algo malo nos puede ocurrir. Eso es el miedo funcional, el que nos ayuda a funcionar y a sobrevivir.
No sentimos sólo miedo
Además de que sentir miedo es una reacción humana, otra característica del miedo es que no es una emoción disociada, sino que solemos sentir miedo a raíz de algún estímulo y, a continuación, experimentamos otras emociones asociadas a él, como pueden ser culpa, vergüenza, humillación, rabia, impotencia, etc. Es decir, siempre tenemos una doble reacción. Cuando sentimos miedo, nos sentimos no sólo atemorizados, sino además, culpables de sentir miedo, avergonzados por ello, tristes, desanimados… Tener en cuenta esta característica es muy importante, porque en el reconocimiento de esa doble reacción radica buena parte de la comprensión, aceptación y superación del miedo.
Cómo reaccionamos ante el miedo.
Es importante remarcar que erróneamente, etiquetamos el miedo como una emoción negativa. El miedo nos favorece, como ya se ha mencionado, en cuanto nos avisa del peligro y es tan necesario como cualquier otra emoción. Mientras sigamos pensando en él como una emoción negativa, seremos incapaces de hacerle frente y no podremos superarlo.
Ante el miedo, nuestro cerebro nos sitúa frente a una toma de decisiones. Nos hace reaccionar siempre «escogiendo» entre tres opciones: la huida, la confrontación o el bloqueo. Podrás pensar que existe una cuarta opción: la evitación o posposición. Pero, a mi entender, eso no es más que una forma más de huida.
Así que, ante una amenaza podemos reaccionar confrontándola (insulto cuando me insultan), huyendo (cuando escucho a un perro ladrar agresivamente, me aparto lo más rápidamente de su camino) o bien me puedo quedar bloqueado, sin reacción física (me acaban de echar una bronca injusta y me he quedado helado sin poder reaccionar ni abrir la boca, aunque sé que no tienen razón).
De hecho, en la práctica, aunque te esté hablando de una toma de decisiones, es nuestro cerebro el que “decide” por nosotros. La amígdala es la que, como reacción de protección en pos de nuestra supervivencia, toma el control y envía a nuestro cuerpo el mandato de reaccionar de un modo u otro. Lo interesante es saber qué criterios hacen que reaccionemos afrontando o huyendo.
De dónde vienen los miedos
El miedo descansa en nuestro software interno. Para programar un miedo en nuestra mente no es necesario haberlo experimentado previamente. Muchos de nuestros miedos son provistos por nuestra cultura, tradiciones y creencias.
El ser humano nace libre de miedo. Nuestros padres y madres, la cultura, la educación, el entorno y las circunstancias, se encargan para bien o para mal de programar nuestros miedos, con el fin de protegernos de los peligros con la intención de procurar nuestra subsistencia como especie.
Ningún miedo es injustificado
Así como el miedo es una emoción subjetiva, no existe ningún miedo injustificado y sí percepciones distintas del miedo. En realidad, nada en sí mismo es una amenaza. Dependerá de la percepción individual que tengamos de ella. Y lo será sólo en función de los recursos que tengamos para afrontarla. Si observamos (nuestra amígdala observa) una amenaza ante la cual nuestros recursos son insuficientes, es muy probable que nos retiremos, que no la afrontemos al menos en ese momento (reacción de huida o evitación). Si por el contrario, disponemos de los recursos suficientes, lo más probable es que nos atrevamos a encararla y a vencerla (reacción de confrontación). Cuando nuestros recursos son muy superiores a la amenaza en sí, entonces simplemente el miedo no existe, porque no percibimos la amenaza como tal.
Así, podemos establecer un semáforo del miedo en el cual nuestra reacción estará en función del balance de estos dos factores. La magnitud de la amenaza y la magnitud de nuestros recursos es lo que determina nuestra respuesta de miedo.
El miedo tiene una secuencia
Como toda reacción biológica, el miedo también obedece a una secuencia neuroquímica. En primer lugar, nuestros sentidos registran un impulso amenazante, el cual se traslada a través de la médula espinal llegando hasta la amígdala, situada en nuestro cerebro mamífero o cerebro límbico, que es el responsable de gestionar nuestras emociones. A través de dos estudios, ambos publicados en la revista Nature, el equipo del neurobiólogo David J. Anderson, del Instituto Tecnológico de California (CalTech), y el del Profesor Andreas Lüthi, del Friedrich Miescher Institute (FMI), han podido comprobar la existencia de dos tipos de células neuronales en la amígdala que controlan la gestión del proceso del miedo. Lo que han podido demostrar, según un artículo publicado en www.lainformacion.com es que “el miedo está controlado por un microcircuito de dos poblaciones antagonistas de neuronas en la amígdala, que actúan como una especie de columpio. Estas dos poblaciones de neuronas se inhiben entre ellas. Es decir, sólo una de las dos poblaciones puede estar activa a un tiempo, como si estuvieran en uno de los dos extremos de un balancín, alternando entre dos estados». Según este equipo de científicos, aunque aún es demasiado pronto, “el conocimiento del funcionamiento del mecanismo interno de la amígdala puede ayudar a desarrollar tratamientos para controlar las fobias y la ansiedad”.
En el miedo funcional es todo completamente instintivo. Pero, ¿Sucede lo mismo con el miedo disfuncional? Aquí es donde podemos y debemos actuar, puesto que debemos conjugar otras partes del cerebro: al sistema límbico debemos sumarle, con permiso de la amígdala, nuestra capacidad de pensamiento lógico y de análisis, es decir, nuestra parte más consciente. En función de cómo sea nuestra respuesta interior a esa reacción de miedo, seremos capaces convertir el miedo disfuncional en funcional. Y eso es precisamente lo que se llama “curar” el miedo.
¡Ahora ya sabes qué es el semáforo del miedo!
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