En un mundo cada vez más orientado a la experiencia del cliente, las empresas deben adaptarse constantemente para ofrecer servicios de alta calidad que satisfagan las expectativas de los consumidores. Este desafío es especialmente significativo en sectores como el turismo, donde la personalización, la rapidez en la resolución de problemas y la atención al detalle son cruciales.
MST Holding, a través de su colaboración con Costa Cruceros, ha demostrado cómo la integración de tecnología avanzada y la formación continua de los equipos puede transformar la atención al cliente B2B. Desde la implementación de herramientas innovadoras como eAlicia hasta la creación de procesos formativos diseñados a medida, la compañía ha establecido nuevos estándares de calidad en la gestión de servicios turísticos.
En este artículo, Mattia Villa, Director de la Unidad Internacional de MST Holding, nos comparte detalles clave sobre cómo su equipo trabaja para garantizar una experiencia de cliente excepcional, las estrategias empleadas para combinar automatización y atención personalizada, y el impacto tangible de estas iniciativas en la satisfacción y fidelización de los clientes de Costa Cruceros.
- ¿Cómo trabaja la plataforma de calidad eAlicia en este proyecto y qué mejoras ha reportado?
eAlicia es una herramienta fundamental en la gestión y mejora continua de nuestro servicio en Costa Cruceros. A través de esta plataforma, recopilamos y analizamos datos cuantitativos y cualitativos sobre la experiencia del cliente, permitiendo una evaluación integral de la calidad tanto percibida por los clientes como emitida por el servicio. Esta plataforma no solo permite una rápida identificación de áreas de mejora, sino que, gracias a su capacidad para procesar información de manera eficiente, facilita la implementación de acciones correctivas de forma ágil.
Además de su enfoque en la calidad operativa, eAlicia se integra perfectamente con otras soluciones tecnológicas, como Genesys Cloud y Microsoft Dynamics 365, mejorando la eficiencia de nuestros procesos. Esta combinación de tecnologías ha permitido optimizar indicadores clave de rendimiento (KPIs) como la reducción de los tiempos de respuesta y un incremento significativo en los niveles de satisfacción del cliente, que actualmente superan el 85% en mercados clave como España, Portugal, Francia, Austria, Suiza y Alemania.
Gracias a estas herramientas, hemos conseguido garantizar que cada interacción con los clientes mantenga los más altos estándares de calidad, transformando el feedback directo de los clientes en oportunidades para mejorar constantemente nuestra experiencia de servicio.
- ¿Cómo se reparte el trabajo de los agentes para atender las llamadas, hacer ventas salientes y gestión de backoffice?
Los agentes están organizados en equipos especializados, asignados específicamente a tareas de front office y back office, lo que asegura una gestión eficiente y estructurada de las diferentes responsabilidades. Los equipos de front office se encargan de las interacciones directas con los clientes, como la atención de llamadas entrantes y las ventas, mientras que el back office gestiona las tareas más complejas y de soporte, como la resolución de incidencias y la administración operativa.
Cada equipo está liderado por un especialista, cuyo rol es clave para garantizar el cumplimiento de los objetivos diarios y mantener la coherencia en la calidad del servicio. Además, tanto los agentes de front como de back office participan en un programa continuo de formación liderado por los trainers y los qualities, quienes se encargan de asegurar que todos los empleados estén siempre actualizados en las mejores prácticas, productos y procedimientos.
Estos trainers no solo imparten la formación inicial integral, que permite a los agentes tener una visión completa del servicio, sino que también realizan formaciones de refuerzo periódicas basadas en los datos obtenidos a través de herramientas como eAlicia. Este sistema permite identificar las áreas de mejora y diseñar capacitaciones específicas que optimizan las soft skills y las competencias técnicas del equipo, garantizando que el personal pueda adaptarse a diferentes funciones según sea necesario.
El papel de los qualities es fundamental en este proceso, ya que evalúan continuamente el desempeño de los agentes, proporcionando feedback detallado y trabajando junto con los trainers para cerrar cualquier brecha en las habilidades. Este enfoque integral asegura que tanto el front como el back office mantengan altos estándares de eficiencia y calidad, contribuyendo a una experiencia de cliente coherente y satisfactoria en todos los puntos de contacto.
- ¿Qué tipo de conectividad existe entre el trabajo de front office y el del back office?
Los equipos de front office se encargan de todas las interacciones directas y en tiempo real con los clientes, gestionando aspectos como atención al cliente, ventas y soporte inmediato. Por su parte, los agentes de back office se especializan en resolver las situaciones más complejas que pueden surgir de estas interacciones, como reclamaciones, ajustes administrativos y gestión de procesos internos.
La conectividad entre ambos equipos es fundamental para garantizar una experiencia del cliente fluida y coherente. Esta colaboración se sustenta en una comunicación sólida y constante, apoyada por herramientas tecnológicas que permiten la transferencia eficiente de información entre los departamentos.
Además, los equipos de front y back office participan en reuniones periódicas y sesiones de alineación para asegurar que las soluciones proporcionadas estén en línea con las expectativas del cliente y con los estándares de calidad establecidos. Este enfoque integral no solo evita discrepancias entre las áreas, sino que también asegura que el cliente reciba respuestas precisas y consistentes en todas las etapas del proceso, mejorando la experiencia general y garantizando un servicio de alta calidad.
- ¿Cómo se ha recogido la voz del cliente para poner en marcha alguna de las mejoras incluidas y en qué han consistido estas mejoras que solicitaban?
Recogemos la voz del cliente a través de tres sistemas clave de análisis de satisfacción. En primer lugar, utilizamos herramientas como el NPS (Net Promoter Score) y el CSAT (Customer Satisfaction Score) mediante encuestas post-llamada. Estas encuestas nos permiten evaluar la satisfacción del cliente en aspectos como la calidad del trato, la efectividad de las soluciones proporcionadas y la claridad de la información ofrecida.
En segundo lugar, realizamos análisis de calidad sobre casos específicos, gestionados de manera personalizada por un equipo específico. Esto nos permite abordar situaciones complejas con mayor precisión y transformar posibles inconvenientes en experiencias positivas para el cliente, asegurando que cada interacción se convierta en una oportunidad de mejora.
Finalmente, a través de la plataforma eAlicia, llevamos a cabo un análisis objetivo y más profundo de la satisfacción del cliente, mediante la escucha de llamadas y la revisión de los canales escritos. Los datos obtenidos en eAlicia nos ayudan a identificar áreas de mejora específicas, las cuales son abordadas a través de programas de formación diseñados para mejorar las soft skills del equipo, garantizando una evolución constante en la calidad del servicio. Estas mejoras responden directamente a las expectativas expresadas por nuestros clientes, permitiéndonos ofrecer un servicio cada vez más personalizado y eficiente.
Un ejemplo concreto de mejora implementada es el servicio Red Carpet para agencias de viaje, una vía exclusiva de atención posventa que se estableció en respuesta a las necesidades de nuestros socios B2B. Los resultados de las encuestas mostraban una demanda por parte de las agencias de un acceso directo y preferente para la resolución de incidencias y consultas complejas. En respuesta a esta necesidad, Costa creó el canal Red Carpet, que ofrece una atención prioritaria a determinadas agencias, conectándolas directamente con los gerentes de servicio posventa. Este cambio ha elevado significativamente los niveles de satisfacción y ha optimizado el tiempo de respuesta.
- En líneas generales, ¿cómo se combina la automatización de tareas y la gestión de los agentes en este servicio de B2B que se presta a Costa Cruceros?
El servicio B2B de Costa Cruceros está dirigido principalmente a agencias de viajes, proporcionando soporte en temas como información general, gestión de reservas y venta cruzada, siempre con un enfoque consultivo. La automatización juega un papel clave al manejar tareas repetitivas como la gestión básica de reservas y la actualización de información, lo que permite a los agentes centrarse en interacciones más complejas y personalizadas.
Aunque ciertas tareas están automatizadas para agilizar los procesos y mejorar la eficiencia, el valor diferencial de este servicio reside en la atención personalizada que brindan nuestros agentes. Ellos se encargan de asesorar a las agencias de manera experta, adaptando las soluciones a las necesidades específicas de cada cliente, lo que asegura un trato cercano y de alta calidad. Esta combinación de tecnología y toque humano nos permite optimizar recursos sin sacrificar la experiencia personalizada que las agencias de viajes esperan.
- ¿Qué supone contar con las figuras del Process and Trainer en los procesos de selección y formación?, ¿qué valor aportan?
Contar con la figura del Process and Trainer es clave para el éxito de nuestros procesos de selección y formación. Este rol no solo gestiona todos los procedimientos operativos del servicio, sino que también se encarga de la formación continua de los agentes. Esta dualidad aporta un gran valor, ya que asegura que las formaciones estén 100% actualizadas y completamente alineadas con las necesidades actuales del servicio y las exigencias del mercado.
En un sector tan dinámico como el turístico, donde los cambios son constantes, es fundamental que los agentes estén siempre actualizados con las últimas tendencias y requerimientos. La figura del Process and Trainer permite que las formaciones sean prácticas y relevantes, eliminando la necesidad de constantes reuniones de alineación y facilitando una mayor agilidad operativa. Esto asegura que el equipo esté preparado para ofrecer un servicio de excelencia en todo momento.
- ¿Cómo es el contacto con Costa Cruceros para mantener a sus responsables enterados en tiempo real de lo que sucede en el servicio?, ¿existe algún tipo de plataforma tecnológica que permita esta información en tiempo real, al margen de reuniones periódicas entre los quipos de ambas compañías?
Dado que Costa Cruceros opera en múltiples países, es fundamental contar con una herramienta que permita mantener a todos los equipos informados en tiempo real. Para ello, utilizamos la plataforma Confluence, que facilita la actualización constante sobre cambios de itinerarios, nuevas políticas y procedimientos. Esta plataforma no solo asegura que nuestro equipo de contact center esté al tanto de todas las novedades, sino también otros equipos clave de Costa, como la red de comerciales presenciales y otros departamentos internos. Confluence nos permite mantener una comunicación fluida y ágil, evitando depender únicamente de las reuniones periódicas para estar alineados.
- ¿Qué tipo de formación inicial y de refuerzo se les da a los agentes y a los supervisores para que sepan realizar efectivamente su trabajo?
La formación inicial para los agentes es exhaustiva, con una duración de cuatro semanas. Todos los agentes, independientemente de su función final, reciben la misma formación, lo que garantiza una base sólida y unificada en el conocimiento del servicio.
La primera mitad de la formación es impartida directamente por el cliente, Costa Cruceros, lo que permite que los candidatos conozcan de primera mano los valores y expectativas de la empresa. Además, esto facilita que Costa Cruceros pueda evaluar a los futuros agentes. La segunda mitad de la formación está a cargo de un formador especializado de MST Holding, siempre en estrecha colaboración con Costa Cruceros, asegurando que la formación esté completamente alineada con las necesidades del cliente.
El contenido cubre en profundidad todos los productos y servicios de Costa Cruceros: tipos de cruceros, itinerarios, paquetes, promociones, actividades y detalles operativos como tipos de cabinas, entre otros. Cada semana de formación se cierra con dos evaluaciones: una sobre el conocimiento adquirido de los productos y otra sobre la gestión de estos.
Al finalizar la formación completa, se solicita feedback a todos los participantes para asegurar que los contenidos y el enfoque formativo han sido efectivos. Este enfoque no solo asegura que los agentes estén bien preparados desde el inicio, sino que también permite ajustar futuras formaciones de refuerzo para mantener el alto nivel de calidad en el servicio.
Un compromiso con la calidad y la innovación
La colaboración entre MST Holding y Costa Cruceros demuestra cómo la tecnología, la formación continua y el enfoque al cliente pueden marcar la diferencia. Juntos, aseguran un servicio de calidad y una experiencia que supera expectativas, consolidándose como referentes en la industria turística.
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