Para conocer un poco mejor cómo se gestiona un servicio de asistencia técnica de calderas hemos hecho una pequeña entrevista a un supervisor de servicios de Atención al Cliente – Asistencia Técnica con una amplia experiencia en el sector.
1 – ¿Cuánto tiempo hace que estás gestionando servicios técnicos HVAC?
En total llevo 9 años gestionando servicios de clientes del sector HVAC. Así que he visto la evolución del sector y del servicio.
2 – ¿Qué tipo de llamadas se están recibiendo?
Recibimos todo tipo de llamadas, desde llamadas para información básica de productos hasta llamadas para avisos de avería en su mayoría.
Tenemos a un equipo especialista de agentes técnicos formados con un nivel avanzado de conocimientos en productos de aire acondicionado y calderas que dan asistencia técnica de primer nivel a las llamadas de averías. Lo que se intenta es dar solución y resolver telefónicamente en la primera llamada para evitar que así un técnico se desplace presencialmente. Nuestro objetivo es reducir el tiempo en que nuestros Clientes se encuentran sin servicios e Intentamos evitar costes innecesarios a nuestros Clientes, ya que, sin este primer nivel técnico, estaríamos incurriendo en costes de desplazamiento y de un técnico.
Además, aprovechamos la llamada para ofrecer un contrato de mantenimiento.
También gestionamos los servicios de venta de contratos de mantenimiento en donde las ratios de venta se sitúan en torno al 41% y realizamos servicio de backoffice que implica la puesta en marcha que nos solicitan por email, altas de contratos de mantenimiento, gestión del buzón de voz y la gestión de los emails que recibimos de los propios instaladores.
3 – ¿Qué canales de servicio se utilizan en los servicios?
Actualmente recibimos solicitudes vía telefónica, email y buzón de voz, además, atendemos también formularios Web procedentes de la web del cliente. Damos un servicio multicanal, dónde es primordial dar la misma calidad de servicio independientemente del canal de contacto.
4 – ¿Cómo se solucionan las averías y cómo se evitan las visitas presenciales de los técnicos?
En todas las llamadas que recibimos de aviso de avería realizamos un FCR (First Contact Resolution) utilizando los documentos de la Wiki, una base de datos de conocimiento creada por MST al que todo el equipo tiene acceso. Es un gestor de contenidos con todos los manuales de funcionamiento, piezas de recambios, esquemas técnicos y videos explicativos de todos los productos que el cliente tiene actualmente en el mercado. A partir de esta información, nuestros agentes técnicos son capaces de solucionar la avería de muchos de los casos. De este modo, se resuelve la incidencia en el primer contacto y no es necesario abrir un parte de avería para que un técnico haga una visita presencial, con lo cual el tiempo de resolución de la incidencia es mínimo y la satisfacción del Cliente mejora.
5 – Entonces por lo que explicas, no hacer visitas presenciales supone un beneficio para la empresa y para el Cliente… ¿Realizáis alguna otra gestión que aporte más oportunidades de negocio?
Sí, en los casos en los que el Cliente no tiene contrato de mantenimiento, aprovechamos la llamada para recordarle los beneficios que aporta tener un contrato de mantenimiento para alargar la vida del aparato y conseguir ahorros en consumo entre otros. Ofrecemos esta opción siempre a los clientes que no lo tienen y de esta forma también aportamos valor añadido a nuestros clientes y una experiencia de compra satisfactoria.
Se le ofrecen las mejores soluciones de mantenimiento, a la vez que se le proporciona información general y se intenta captar su atención para generar negocio.
Otra acción que realizamos es la de rellenar los huecos disponibles en las agendas de los técnicos según su zona de actuación, agendándoles visitas de mantenimiento de contratos. Así les enriquecemos su agenda en el caso de que no estén llenas de visitas a clientes sobre todo en periodos de temporada baja.
6 – En 9 años de experiencia, ¿cómo ha cambiado el sector de la climatización y las calderas?
Los Servicios del Sector HVAC han evolucionado mucho en los últimos años y ahora, como te he dicho, se han convertido también en un Centro de Beneficio en lugar de un Centro de Coste que siempre ha supuesto un Servicio de Post-Venta. Ahora se necesita tener habilidades comerciales aparte del conocimiento técnico para poder dar mayor valor añadido y la mejor experiencia de cliente, estos servicios deben fidelizar al usuario y no solo resolver sus dudas y/o averías haciéndole partícipe de la importancia que tiene mantener su caldera revisada periódicamente y así prolongar la vida útil del aparato. Además, el disponer de un contrato de mantenimiento OFICIAL asegura al usuario una reducción de costes ante la visita de un técnico, recambios ORIGINALES de la marca, personal cualificado en el producto ya que no tocamos otros fabricantes y flexibilidad de pago pudiendo fraccionar mes a mes la cuota anual.
7 – ¿Cómo afrontáis la preparación del servicio para el invierno? ¿Cómo se gestiona el aumento del volumen de llamadas?
La verdad es que, con tantos años en el sector, yo llevo 9 pero MST lleva 30 años ofreciendo servicios cómo este, tenemos un profundo conocimiento del mercado y su comportamiento. Esto nos permite anticiparnos al aumento de la demanda del servicio. La flexibilidad es uno de nuestros puntos fuertes. Seguimos un protocolo establecido para la gestión de las estacionalidades del sector HVAC.
Sabemos que el aumento del servicio viene de golpe porqué el frío no avisa, pero como planificamos con antelación la selección y formación del equipo de refuerzo, somos capaces de poner en marcha rápidamente un equipo para que ningún cliente se quede sin ser atendido con un alto nivel de servicio.
