La Ley 10/2025 de Atención a la Clientela establece una cuenta atrás concreta para todas las entidades financieras: hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptar sus operaciones. Uno de los requisitos que más preguntas genera en los equipos de operaciones es el nuevo límite de tiempo de espera en las llamadas entrantes, porque afecta a la planificación de recursos, a la tecnología y al modelo de atención desde su base.

En el webinar ejecutivo organizado por Consulting C3 junto a la Asociación Española de Expertos en Relación con Cliente (AERC), este fue el tema que más consultas suscitó. Con razón: los matices que distinguen el cumplimiento del incumplimiento son relevantes.

¿Qué dice la ley?

El artículo modificatorio de la Ley 44/2002 es claro: el 95% de las llamadas entrantes al SAC deben atenderse en un máximo de 3 minutos. Este umbral se mide en cómputo anual, lo que significa que no se exige que cada llamada individual cumpla el plazo, sino que el conjunto del año lo respete.

Alcanzar ese 95% tiene implicaciones operativas profundas. Quienes gestionan centros de atención saben que ese nivel equivale a mantener una tasa de abandono de entre el 1% y el 2%, lo que obliga a revisar el modelo de dimensionamiento y planificación de capacidad.

¿Desde cuándo empieza a contar el tiempo?

Este matiz afecta directamente a cómo se configuran los sistemas de medición. La ley distingue dos situaciones:

• Si el cliente llama directamente al SAC sin pasar por ningún sistema automatizado, el tiempo empieza a contar desde el primer instante de la llamada.
• Si el cliente accede primero a un IVR u otro sistema de autoservicio, el tiempo empieza a medirse en el momento en que solicita expresamente ser atendido por una persona.

Este segundo punto es relevante para las entidades con IVR implementados: el reloj no arranca cuando el cliente marca el número, sino cuando pide hablar con un agente. La plataforma de contact center debe registrar ese momento de forma precisa y auditable, porque no basta con una estimación aproximada.

El callback: una válvula de escape con condiciones

La ley permite ofrecer devolución de llamada (callback) cuando se prevé que el tiempo de espera superará el límite. Sin embargo, ofrecer el callback no exime del cumplimiento del KPI. La métrica sigue midiendo el tiempo de espera real, con independencia de si el cliente aceptó la llamada diferida.

El callback no puede convertirse en un recurso sistemático. Si una entidad lo usa de forma masiva y tarda horas —o días— en devolver la llamada, genera evidencias de incumplimiento fácilmente detectables en una auditoría. La ley exige agilidad real en la respuesta y capacidad de demostrarla con datos. El Comité UNE está trabajando en aclarar si el callback ofrecido antes de superar el umbral cuenta como cumplimiento del KPI.

Ejemplo: si el horario de atención termina a las 22:00 y un cliente acepta un callback a las 21:55, no es posible derivar esa llamada al día siguiente. La agilidad en la respuesta es un criterio exigible aunque no esté cuantificado con el mismo detalle que el KPI principal

Obligación de medición, registro y reporte

Cumplir con el indicador no es suficiente: hay que poder demostrarlo. La entidad debe llevar un registro sistemático del KPI, disponible para auditoría regulatoria en cualquier momento. Eso implica informes periódicos con datos desagregados por franja horaria, canal y tipo de servicio, conservados correctamente.

El cómputo es anual, pero la supervisión puede producirse en cualquier momento. Y no solo llegará de los supervisores: los clientes que consideren que no fueron atendidos en el plazo previsto podrán interponer reclamaciones ante las Administraciones de Consumo a partir del 1 de enero de 2027.

¿Qué debería estar haciendo tu entidad ahora mismo?

• Medir el tiempo de espera actual y calcular cuánto te alejas del umbral del 95% en 3 minutos. Sin datos reales no hay punto de partida.
• Revisar la planificación de capacidad del servicio telefónico: turnos, picos de demanda y ratio agentes/volumen de llamadas.
• Evaluar el papel del callback en el modelo de atención. Si ya lo usas, asegúrate de que los registros y los tiempos de respuesta están documentados.
• Confirmar que la plataforma tecnológica detecta y registra con precisión el momento en que el cliente solicita atención humana desde el IVR.
• Preparar los informes de reporting regulatorio: formato, frecuencia y cadena de custodia de los datos.

Consulting C3 y MST Holding llevan meses trabajando con entidades financieras en el diagnóstico y la adaptación a la Ley SAC. Como miembros del Comité UNE, trasladamos a nuestros clientes la interpretación más actualizada de cada requisito.