La industria turística está experimentando una transformación radical. La inteligencia artificial (IA) y las herramientas de autoservicio no son una opción, sino una necesidad estratégica para mantenerse en la cima. Hoy, las empresas que no adopten estas soluciones quedarán rezagadas frente a competidores más ágiles, que han entendido que la clave del éxito es una atención al cliente automatizada, eficiente y personalizada.

MST Holding se posiciona como el socio estratégico ideal para las compañías turísticas que buscan potenciar su servicio de atención al cliente, generación de negocio y calidad en la experiencia del viajero. Con una oferta integral que abarca desde la atención omnicanal hasta el análisis avanzado de la experiencia del cliente, MST Holding está redefiniendo la forma en que el sector turístico interactúa con sus clientes.

IA y Autoservicio: El Nuevo Estándar en la Experiencia del Cliente

La inteligencia artificial está revolucionando la atención al cliente en el sector turístico, permitiendo interacciones más ágiles, personalizadas y eficientes. Los viajeros de hoy no están dispuestos a esperar largas colas telefónicas ni a lidiar con procesos engorrosos. Quieren respuestas inmediatas, acceso a información en cualquier momento y soluciones eficaces.

1. Autoservicio Inteligente: Respuestas Inmediatas y Disponibilidad 24/7

Las soluciones de autoservicio han pasado de ser simples bases de conocimiento a convertirse en asistentes virtuales avanzados, capaces de entender y predecir las necesidades del cliente. Mediante el uso de IA, MST Holding optimiza el autoservicio en el sector turístico con soluciones como:

• Atención en Social Media y APP: Respuestas inmediatas a consultas en redes sociales y aplicaciones móviles, garantizando la satisfacción del cliente en cualquier canal.
• Soporte de Negocio Online: Asistencia en plataformas digitales para facilitar la conversión de visitantes en clientes activos.
• Gestión de incidencias y reclamaciones: Automatización y priorización inteligente de consultas para reducir tiempos de respuesta.
• Disponibilidad 24/7: Atención continua sin interrupciones, asegurando que los viajeros siempre tengan acceso a la información que necesitan.

2. IA para Potenciar a los Agentes de Atención al Cliente

A pesar del auge del autoservicio, la interacción humana sigue siendo crucial en situaciones complejas. Aquí es donde la IA se convierte en el mejor aliado de los agentes, proporcionándoles información en tiempo real para mejorar la eficiencia operativa:

• Atención a Agencias y Puntos de Venta: Coordinación efectiva para optimizar la gestión de reservas y consultas.
• Soporte Back Office: Automatización de tareas administrativas para que los agentes se concentren en ofrecer un servicio excepcional.
• Desbordamiento Inteligente: Redistribución de contactos entre agentes y canales según la urgencia y prioridad.

3. Generación de Negocio: IA como Motor de Ventas

Más allá de la atención al cliente, la IA y el autoservicio están transformando la manera en que las empresas turísticas generan ingresos. MST Holding impulsa estrategias comerciales optimizadas con IA para maximizar la conversión y fidelización:

• Televenta de Productos e Inbound Sales: Automatización de oportunidades comerciales para incrementar la facturación.
• Welcome Calls y Conversión de Leads: Primer contacto inteligente con clientes potenciales para optimizar las oportunidades de venta.
• Soporte en Campañas de Marketing: Integración de IA en estrategias promocionales para segmentar audiencias y personalizar ofertas.

4. Calidad y Experiencia del Cliente: La Diferencia Competitiva

En un mercado hipercompetitivo, la calidad de la atención al cliente es el factor decisivo. MST Holding lidera la optimización de la experiencia del viajero con soluciones avanzadas:

• CX Consultoría y Controles de Calidad: Evaluación y mejora continua del servicio de atención al cliente.
• Análisis de Experiencia del Cliente y Encuestas de Satisfacción: Uso de IA para interpretar datos y anticipar necesidades.
• Mystery Shopping y Estudios de Mercado: Identificación de puntos de mejora para garantizar una experiencia impecable.
• Formación Avanzada: Capacitación constante para que los agentes estén siempre a la vanguardia del servicio al cliente.

MST Holding: El Socio Estratégico para la Transformación Digital del Turismo

MST Holding está redefiniendo el estándar de la atención al cliente en el sector turístico. Su combinación de tecnología puntera y experiencia operativa garantiza que las empresas del sector puedan ofrecer un servicio de calidad superior, mejorar su eficiencia y maximizar sus ingresos.

Las empresas que apuesten por IA y autoservicio no solo sobrevivirán en este nuevo escenario, sino que liderarán el futuro del turismo. La pregunta no es si debes adaptarte, sino cuándo vas a dar el paso. Y con MST Holding, el futuro está asegurado.

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En un mercado donde la competencia es feroz y el cliente es cada vez más exigente, las empresas de eCommerce necesitan algo más que buenos productos: necesitan generar experiencias memorables y convertir cada interacción en una oportunidad de venta. En MST Holding lo sabemos y, por eso, combinamos Inteligencia Artificial (IA), analítica predictiva, tecnología de última generación y talento especializado para revolucionar la relación entre marcas y consumidores.

«En eCommerce no se trata solo de vender, sino de crear experiencias que venden. En MST Holding sabemos cómo hacerlo.»

Transformamos Tecnología en Resultados

En MST Holding, diseñamos hubs de ventas y atención al cliente adaptados a cada proyecto, donde la IA se convierte en el aliado perfecto para potenciar las capacidades de nuestros equipos. Gracias a nuestras soluciones, logramos:

✔️ Captar nuevos clientes
✔️ Activar y reactivar bases de datos
✔️ Impulsar ventas mediante cross-selling, up-selling y promociones
✔️ Fidelizar mediante campañas de retención personalizadas
✔️ Generar leads de alta calidad
✔️ Lanzar y comunicar eficazmente nuevos productos y eventos

Todo ello orientado a aumentar las ventas y mejorar la satisfacción de los clientes. Además, herramientas como Run Assist, nuestro asistente inteligente, permiten a nuestros agentes acceder a información estructurada y veraz en tiempo real, reduciendo tiempos de respuesta y mejorando la calidad de cada interacción.

IA al Servicio de las Ventas: Eficiencia y Agilidad

En MST Holding utilizamos la IA no solo para automatizar procesos, sino para empoderar a nuestros equipos. Con Run Assist y Knowledge Assistant, proporcionamos a los agentes información instantánea y personalizada para cada consulta, logrando una atención más ágil y resolutiva.

Desde servicios de televenta hasta estrategias de retención o promoción, personalizamos cada interacción para maximizar el valor de cada contacto. Además, integramos agentes virtuales como RunBot (Chatbot y Voicebot) que permiten resolver consultas simples de manera automática, las 24 horas, liberando a nuestros equipos para centrarse en lo que realmente importa: vender, convencer y fidelizar.

Analítica Predictiva para Acciones Comerciales Inteligentes

No basta con tener datos, es necesario convertirlos en acciones rentables. Con la analítica predictiva de MST Holding, identificamos patrones de comportamiento, anticipamos las necesidades del cliente y ejecutamos campañas orientadas a resultados:

🔸 Cross-selling en el momento ideal
🔸 Reactivación de clientes con argumentos personalizados
🔸 Retención adaptada a cada perfil
🔸 Promociones segmentadas
🔸 Seguimiento de campañas y optimización continua

Además, gracias a plataformas como eAlicia Quality Analytics, somos capaces de auditar las interacciones con IA generativa, identificar emociones, medir la satisfacción y asegurar una mejora continua de la experiencia del cliente.

Más que Tecnología, Experiencias Humanas

En MST Holding creemos que la clave no es solo automatizar, sino emocionar. Por eso, nuestros equipos combinan lo mejor de la IA con la cercanía, la empatía y la orientación a resultados que solo las personas pueden aportar. Cada interacción es una oportunidad para crear un vínculo que genere confianza y, sobre todo, conversión.

Además, herramientas como eAlicia Bots permiten a nuestros equipos formarse de manera continua y eficiente, reduciendo la curva de aprendizaje y mejorando su rendimiento desde las primeras fases del proyecto.

¿Por qué MST Holding?

✔️ Experiencia contrastada en sectores eCommerce
✔️ Portfolio completo: televenta, generación de leads, cross-selling, retención, reactivación, promociones, actualización de BBDD, verificación de clientes y mucho más
✔️ Expertos en ventas, atención al cliente y campañas comerciales
✔️ Enfoque omnicanal y personalizado
✔️ Tecnología y personas trabajando juntas para maximizar resultados

En definitiva, en MST Holding ayudamos a las marcas de eCommerce a convertir la tecnología en oportunidades reales de negocio. Gracias a nuestra combinación de inteligencia artificial, análisis predictivo y equipos altamente cualificados, impulsamos ventas, mejoramos la satisfacción y fidelizamos clientes. No solo acompañamos a las empresas en sus retos, sino que las ayudamos a superarlos y a crecer de forma sostenible.

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El sector HVAC (calefacción, ventilación y aire acondicionado) ha experimentado una evolución significativa en sus procesos de atención al cliente, impulsada por avances tecnológicos en automatización y digitalización. Desde la implementación de chatbots hasta plataformas de gestión de mantenimiento predictivo, las tecnologías emergentes han permitido una mayor eficiencia en la gestión de solicitudes y servicios. Sin embargo, a pesar de la creciente automatización, el factor humano sigue siendo indispensable para ofrecer un servicio de calidad, especialmente cuando se trata de resolver problemas complejos o brindar asesoría especializada.

La digitalización en el sector HVAC y su impacto en la atención al cliente

La automatización y las soluciones digitales han transformado la manera en que los clientes interactúan con las empresas del sector HVAC. Las plataformas de autogestión, aplicaciones móviles para el control de sistemas de climatización y la integración de inteligencia artificial para gestionar incidencias se han convertido en herramientas esenciales. Estos avances permiten que los usuarios resuelvan problemas sencillos de manera rápida y eficiente, sin necesidad de interacción directa con un agente.

Sin embargo, a pesar de estos avances, muchos clientes del sector HVAC siguen buscando un contacto humano cuando se enfrentan a situaciones más complejas. La asistencia técnica para la instalación de sistemas, la solución de fallos técnicos en equipos de alto rendimiento, o la orientación sobre el mantenimiento preventivo y la eficiencia energética, son solo algunos de los casos donde la intervención humana es crucial. MST Holding, como empresa especializada en la externalización de servicios para el sector HVAC, ofrece un soporte integral que abarca desde la asistencia técnica en distintos niveles hasta la gestión de garantías y pedidos de repuestos, garantizando un servicio eficiente y especializado.

La importancia de la intervención humana en la resolución de problemas técnicos complejos

En el sector HVAC, los problemas técnicos suelen ser específicos y requieren un alto nivel de conocimiento especializado. Por ejemplo, un cliente que experimenta una pérdida de presión en su sistema de calefacción o un fallo en el aire acondicionado de su hogar o negocio puede necesitar la asesoría directa de un profesional capacitado. Si bien las soluciones automatizadas pueden guiar a los usuarios en la identificación de fallos básicos, solo un técnico capacitado puede diagnosticar correctamente un problema complejo y ofrecer una solución efectiva.

MST Holding proporciona servicios de soporte avanzado para la instalación, configuración y mantenimiento de equipos, asegurando que los clientes reciban la mejor orientación técnica. La asistencia remota y la gestión de incidencias permiten una atención ágil, mientras que el servicio de información técnica facilita la toma de decisiones informadas por parte de instaladores, distribuidores y técnicos.

La sinergia entre automatización y agentes humanos

A medida que las empresas del sector HVAC continúan adoptando tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y los chatbots, la clave del éxito radica en lograr una sinergia eficaz entre estas herramientas y la intervención humana. Las soluciones automatizadas pueden gestionar tareas rutinarias, como la programación de citas, la verificación de garantías o el envío de recordatorios de mantenimiento. Esto libera a los agentes humanos para que puedan centrarse en las consultas más complejas, como la resolución de problemas técnicos o la oferta de recomendaciones personalizadas sobre el uso eficiente de los sistemas.

Por ejemplo, un chatbot puede interactuar con un cliente para recopilar información inicial sobre una avería, pero una vez que el sistema detecta la complejidad del problema, puede derivar al cliente a un agente humano que posea el conocimiento técnico necesario para abordar la situación de manera efectiva. MST Holding integra estos procesos en su servicio de atención 24/7, garantizando que las incidencias sean gestionadas con rapidez y precisión, especialmente en situaciones de urgencia.

Capacitación continua y especialización técnica

El sector HVAC es altamente técnico, y la formación de los agentes en el área de atención al cliente debe ser una prioridad. En 2025, los agentes de los contact centers del sector HVAC no solo deben poseer habilidades interpersonales, sino también un conocimiento profundo sobre los sistemas de climatización, las tecnologías de eficiencia energética y las mejores prácticas de mantenimiento preventivo.

MST Holding garantiza una capacitación continua para sus equipos, enfocándose en la especialización técnica y la mejora de habilidades interpersonales. La combinación de formación técnica con estrategias de cross y up selling permite a los agentes no solo resolver problemas, sino también asesorar a los clientes sobre productos y servicios que optimicen el rendimiento de sus equipos.

El futuro del contact center en el sector HVAC: hacia un servicio más eficiente y personalizado

En 2025, el contact center del sector HVAC no será solo un centro de atención, sino un ecosistema dinámico que combina lo mejor de la tecnología y la interacción humana. A medida que avanzan las tecnologías de IoT (Internet de las Cosas), los sistemas HVAC se vuelven más inteligentes, con sensores que pueden detectar problemas antes de que el cliente se dé cuenta. Las plataformas de mantenimiento predictivo están transformando la manera en que las empresas gestionan los servicios, lo que permite intervenciones proactivas y una mejor planificación del mantenimiento.

MST Holding, con su experiencia en la gestión de clientes, distribuidores, técnicos y partners del sector HVAC, se posiciona como un aliado clave en esta evolución. La capacidad de coordinar agendas, gestionar garantías y brindar un soporte integral refuerza la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. A través de un modelo de servicio que equilibra automatización y atención humana, MST Holding continúa liderando la transformación del sector HVAC hacia un servicio más eficiente, personalizado y centrado en el usuario.

Conclusión

Aunque la automatización y las tecnologías emergentes están cambiando la dinámica del sector HVAC, la intervención humana sigue siendo un pilar fundamental para garantizar una experiencia de cliente excepcional. Los avances en IA y automatización pueden mejorar la eficiencia operativa, pero es la capacidad de los agentes humanos para ofrecer una atención personalizada, empática y técnicamente informada lo que realmente marca la diferencia. MST Holding se posiciona como un socio estratégico en este equilibrio, combinando tecnología y talento humano para ofrecer soluciones rápidas, efectivas y centradas en las necesidades del cliente. En 2025, el éxito en la atención al cliente en el sector HVAC dependerá de la capacidad de las empresas para integrar ambas dimensiones y ofrecer un servicio verdaderamente innovador y humano.

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Hoy en día, con la llamada Economy on-demand y los nuevos hábitos de los consumidores, el sector financiero está sufriendo una transformación en su manera de operar y de acercarse a sus clientes.

Las empresas financieras están adoptando estrategias de atención al cliente centradas en el cliente, y la experiencia del cliente es un factor clave en esta estrategia.

La mejora de la experiencia del cliente puede aumentar la satisfacción, la fidelidad y el apoyo de los clientes. Ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad es esencial para que los clientes tengan experiencias excepcionales.  Así como formar a los equipos en las mejores prácticas de atención al cliente e implantar procesos y sistemas que garanticen que los clientes se sienten satisfechos.

Las empresas están utilizando tecnologías avanzadas y estrategias centradas en el cliente para ofrecer un servicio más rápido, personalizado y conveniente a sus clientes.

En el sector financiero, la atención al cliente ha experimentado varias tendencias emergentes en los últimos tiempos. A continuación, se presentan algunas de las últimas tendencias:

1. Personalización

Para continuar siendo competitivos, cada vez es más importante personalizar la experiencia del cliente, para ello se están utilizando tecnologías para ofrecer experiencias personalizadas. Si se quiere aumentar las tasas de retención de clientes, incrementar las conversiones y convertir a sus clientes en embajadores de la marca, se debe personalizar su experiencia de servicio.  

Esto implica recopilar datos de cada paso del customer journey y analizar los datos para comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes, y así poder ofrecer un mayor nivel de personalización en cada punto de contacto. Personalizar la experiencia del cliente le permite satisfacer sus necesidades individuales y se convierte en un factor diferenciador respecto a la competencia.

Las empresas financieras están aprovechando el poder del análisis de datos y el big data para comprender mejor las necesidades y comportamientos de los clientes. Al analizar grandes volúmenes de datos, las empresas pueden identificar patrones, predecir comportamientos y ofrecer recomendaciones personalizadas. Esto ayuda a mejorar la calidad de la atención al cliente y a tomar decisiones más adecuadas en función de las necesidades de los clientes.

Además, hay que adoptar una estrategia omnicanal, las empresas están integrando diferentes canales de comunicación, como chat en línea, redes sociales y aplicaciones móviles, para proporcionar una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto.

2. Omnicanalidad

Para poder ofrecer a sus clientes una experiencia personalizada sin fisuras es necesario implantar una estrategia omnicanal. Puede que suene a disco rayado, pero la aplicación de una estrategia omnicanal combinada garantiza que se encuentra con sus clientes allí donde están con toda la información relevante, por ello deben conocer claramente las preferencias y el recorrido de cada cliente. También permite a los agentes de atención al cliente tener una visión completa del historial de interacciones de un cliente, lo que facilita una atención más eficiente y personalizada.

Con el crecimiento de la banca digital, también crece la necesidad de que las entidades ofrezcan una experiencia omnicanal. Esto significa que los clientes deben ser capaces de moverse sin problemas entre canales (por ejemplo, en línea, móvil, en persona) sin tener que empezar su experiencia de nuevo cada vez. Las experiencias omnicanal son importantes porque los clientes se han acostumbrado a ellas. En primer lugar, los clientes lo quieren, esperan que usted conozca sus necesidades. En segundo lugar, los clientes quieren coherencia, el mensaje debe ser igual en todos los ámbitos.

Los clientes esperan que los agentes de atención al cliente sepan quiénes son y cuáles son sus consultas. Así como que su consulta se resuelva con rapidez, independientemente del canal. Las entidades financieras deben garantizar que todos sus equipos de atención al cliente puedan acceder a los datos correctos en todo momento.

Para ofrecer la experiencia omnicanal perfecta, debe perfeccionar tanto su CX digital como la tradicional. Es decir, tanto los chatbots como los equipos de atención al cliente.

3. Humanizar la experiencia digital

Las empresas financieras están utilizando cada vez más chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA para automatizar la interacción con los clientes y poder dar respuestas rápidas a consultas comunes. Pero tiene como consecuencia la pérdida del toque humano y, como resultado, las relaciones son cada vez más frías. En este año 2023, las instituciones han buscado humanizar su experiencia digital para aumentar la satisfacción del cliente y fidelizarlo.

Para humanizar la experiencia digital del cliente, es necesario conocer bien su customer Journey y los diferentes puntos de contacto, que pueden ser chatbots, redes sociales, teléfono o videollamadas. Una CX digital humanizada debería permitirle ofrecer una experiencia coherente a través de todos estos canales. También le ayudará a saber qué espera el cliente en función del punto del recorrido en el que se encuentre.

La tecnología permite hoy en día poder humanizar la experiencia digital desde una videollamada o la realidad aumentada (AR), simulando una sucursal u oficina, al tiempo que dan una asistencia virtual personal.

4. Incremento del Self-service

 Cada vez más, los clientes financieros prefieren resolver problemas por sí mismos y acceder a información en tiempo real. Las instituciones financieras están proporcionando herramientas y recursos on line que permiten a los clientes acceder a su información, realizar transacciones y resolver problemas sin tener que interactuar directamente con un agente de atención al cliente. Además, se están implementando soluciones de chat en vivo y notificaciones en tiempo real para brindar asistencia instantánea cuando los clientes lo necesiten.

Un estudio de Microsoft indica que más del 90 % de los clientes esperan que las empresas ofrezcan opciones de autoservicio, que van desde una base de conocimientos, preguntas frecuentes sobre productos, tutoriales, chat y mensajería potenciados por IA y centros de contacto automatizados.

Ofrecer esta opción permite a las entidades financieras mejorar la experiencia de sus clientes. El autoservicio es rápido, está disponible las 24 horas del día y proporciona una experiencia coherente.

David Martínez – Marketing MST

MST Holding refuerza su compromiso con la IA aplicada a Contact Centers en la inauguración de sus oficinas en Madrid

El pasado 24 de octubre, MST Holding celebró la inauguración de sus nuevas oficinas en Madrid, un evento que no solo marcó un hito importante en la expansión de la empresa, sino que también reafirmó su compromiso con la innovación y la excelencia en el servicio al cliente. Con una amplia trayectoria en la industria del Contact Center y soluciones BPO, MST Holding continúa liderando el sector al integrar herramientas tecnológicas de vanguardia, como la inteligencia artificial (IA), en sus procesos.

Este evento no solo sirvió para mostrar el nuevo espacio físico de la compañía, sino también para crear un espacio de reflexión y networking entre profesionales del sector. Desde la cálida bienvenida de los asistentes hasta las interesantes charlas sobre la aplicación de IA en el servicio al cliente, el evento reflejó la sinergia entre el legado y el futuro tecnológico de MST Holding.

Bienvenida de los Invitados

El evento comenzó con una recepción organizada por el equipo de MST Holding, quienes dieron la bienvenida a un diverso grupo de invitados que incluía clientes, socios estratégicos y miembros destacados de la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC). La atmósfera estaba impregnada de emoción y expectativas, ya que los asistentes no solo esperaban conocer las nuevas instalaciones, sino también participar en una serie de actividades y charlas orientadas a comprender mejor el futuro del sector.

Con una decoración elegante y moderna, las nuevas oficinas de MST Holding en Madrid destacaron por su diseño funcional, creado para fomentar la colaboración y la eficiencia en el entorno de trabajo.

Historia de MST Holding y C3: Un Legado de Éxito

José Renard, Director Comercial de Madrid, y Paulino Borrell, responsable de Marketing en C3, fueron los encargados de repasar la trayectoria de la compañía desde su fundación, destacando los hitos clave que han marcado su crecimiento. A lo largo de los años, MST Holding ha logrado una sólida presencia en múltiples sectores, consolidándose como líder en la externalización de servicios de atención al cliente y procesos de negocio (BPO).

Borrell subrayó el papel fundamental de C3 (Contact Center Consulting), área especializada en control de calidad y experiencia del cliente, en la evolución de MST Holding. Con un enfoque integral 360º que abarca auditorías, control de calidad, formación especializada, encuestas y servicios de Mystery Shopper, C3 ha desarrollado programas formativos a medida que han impulsado la excelencia operativa de la compañía.

IA Aplicada a la Atención al Cliente: Un Futuro Prometedor

Uno de los momentos más esperados de la jornada fue la charla sobre la inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente, impartida por Alberto Expósito (Technology Area Manager de MST Holding) y Sabrina Muñoz (Head of HSSE & Quality Finlight y Socia Fundadora de La Brújula del Conocimiento), ambos expertos en la materia y figuras clave en el equipo de innovación de MST Holding. Durante su intervención, abordaron cómo la IA ha transformado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, proporcionando experiencias más personalizadas y eficientes.

Expósito destacó cómo las herramientas de IA han permitido automatizar procesos repetitivos y mejorar la eficiencia operativa en los contact centers, liberando a los agentes humanos de tareas rutinarias y permitiéndoles enfocarse en interacciones más complejas y de mayor valor añadido. Muñoz, por su parte, resaltó el papel de la IA en la predicción de comportamientos de los clientes, lo que permite a las empresas anticiparse a sus necesidades y mejorar la satisfacción del cliente a largo plazo.

Ambos expertos coincidieron en que, aunque la IA es una herramienta poderosa, su éxito radica en la correcta integración con el factor humano. “La IA no viene a sustituir a los agentes, sino a potenciarlos”, señaló Muñoz, enfatizando la importancia de una colaboración fluida entre la tecnología y los equipos humanos.

Visita a las Instalaciones: Innovación y Diseño al Servicio de la Eficiencia

Tras la charla, los asistentes tuvieron la oportunidad de realizar una visita guiada por las nuevas instalaciones. Las oficinas, que se encuentran en un edificio moderno y bien comunicado en Madrid, han sido diseñadas pensando en la flexibilidad y el bienestar de los empleados.

El diseño de las oficinas refleja el compromiso de la empresa con la innovación y la tecnología, con áreas colaborativas equipadas con las últimas herramientas para facilitar la interacción y el intercambio de ideas entre los empleados.

Inauguración Oficial: Un Hito para MST Holding

El momento cumbre del evento llegó con la inauguración oficial del nuevo site. Pedro Barceló y José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, fueron los encargados de cortar la cinta simbólica, marcando oficialmente la apertura de las nuevas oficinas de MST Holding en Madrid. Ambos presidentes aprovecharon la ocasión para destacar la importancia de la colaboración entre las empresas del sector y las asociaciones profesionales para fomentar el desarrollo de mejores prácticas en la atención al cliente.

Rodríguez señaló que MST Holding es un ejemplo a seguir en cuanto a innovación y liderazgo en el sector de contact centers y BPO, subrayando su capacidad para adaptarse a las tendencias emergentes, como la digitalización y la automatización de procesos, sin perder de vista la importancia del factor humano.

Cóctel y Networking: Un Espacio para la Colaboración

Tras la inauguración, los asistentes disfrutaron de un cóctel lunch, durante el cual tuvieron la oportunidad de establecer contactos y compartir impresiones sobre lo visto y escuchado durante el evento. Este espacio de networking fue especialmente valorado por los participantes, ya que les permitió intercambiar ideas y explorar posibles colaboraciones en un ambiente distendido y profesional.

La conversación giró en torno a la importancia de la inteligencia artificial en la industria y las oportunidades que brinda para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio al cliente. Además, se discutieron las tendencias actuales en la externalización de servicios y el papel de MST Holding como referente en el sector.

Fin de Jornada: Mirando Hacia el Futuro

El evento concluyó con una nota optimista, con todos los presentes coincidiendo en que MST Holding está bien posicionada para liderar el futuro de la atención al cliente y la externalización de servicios. El día no solo sirvió para inaugurar unas nuevas oficinas, sino también para reafirmar el compromiso de la empresa con la innovación tecnológica y el servicio al cliente de calidad.

La inauguración de las nuevas oficinas de MST Holding en Madrid fue, sin duda, un evento exitoso que dejó una huella positiva en todos los asistentes, consolidando aún más el papel de la compañía como líder en el sector. Con un enfoque claro en la integración de tecnología de vanguardia y un equipo humano altamente capacitado, MST Holding sigue marcando el rumbo en la industria de los contact centers y BPO, demostrando que el futuro del servicio al cliente es, sin duda, tecnológico y humano a la vez.

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La inteligencia artificial conversacional en el contact center, a través de chatbots, voicebots y asistentes digitales está revolucionando la forma en que las empresas interactúan con los clientes persiguiendo la eficiencia y una mejora continua en la Experiencia del Cliente. MST lleva en su ADN tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (IA), el procesamiento del lenguaje natural (PLN) así como el aprendizaje automático; permitiendo con estas innovaciones generar interacciones más naturales y efectivas entre humanos y máquinas, mejorando así de forma notable la experiencia del cliente (CX).

¿Qué es la IA Conversacional?

La IA conversacional se refiere a tecnologías que permiten a los sistemas entender y responder al lenguaje humano de manera natural. A diferencia de los bots tradicionales, que siguen guiones preestablecidos, la IA conversacional puede comprender el contexto, interpretar la intención y generar respuestas apropiadas de manera autónoma. Esto no solo facilita la automatización de tareas rutinarias, sino que también permite una interacción más personalizada y eficiente con los clientes.

Componentes Clave de la IA Conversacional para MST

1. **Inteligencia Artificial (IA)**: Incorporamos sistemas capaces de realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana (del agente), para la toma de decisiones adecuadas y el reconocimiento de patrones para poder dar feedback a nuestro cliente. La IA de MST, en este contexto, utiliza algoritmos de aprendizaje para mejorar continuamente sus capacidades con la ayuda del equipo interno de desarrollo que vela por una mejora continua.

2. **Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)**: Esta tecnología nos permite que las máquinas entiendan, comprendan y generen lenguaje humano en su mismo contexto. Se incluye técnicas como la comprensión del lenguaje natural (NLU) para interpretar el significado de las palabras y la generación de lenguaje natural (NLG) para crear respuestas coherentes y naturales.

3. **Aprendizaje Automático (ML)**: Permite a la IA de MST aprender de los datos recogidos y mejorar a medida que acumulamos interacciones con el tiempo, lo que es crucial para adaptar y perfeccionar las respuestas mejorando así la precisión en las interacciones con los clientes.

Beneficios de la IA Conversacional en los clientes de MST

– **Automatización de Tareas**: La IA conversacional de MST puede gestionar tareas repetitivas con clientes, responder de forma autónoma preguntas frecuentes o escalar consultas a los departamentos adecuados, reduciendo la ocupación de los agentes para que puedan dedicar su tiempo a tareas más complejas con los clientes. Es decir, mejora la productividad del servicio, reduce el TMO de las interacciones, reduce el SLA de atención así como el SLA de abandonos, entre otros.

– **Mejora de la Satisfacción del Cliente**: El CSAT se incrementa porque puedes dar cobertura a tu servicio 24/7, permites a los clientes obtener respuestas rápidas y precisas en cualquier momento. Y en cuanto a eficiencia que impacta en el CSAT, mejora el FCR (resolución en el primer contacto). Por lo tanto, si mejora el CSAT, mejora la experiencia general del cliente.

– **Obtención de Conocimientos**: Nuestros clientes pueden analizar grandes volúmenes de datos generados a partir de interacciones con sus clientes para identificar patrones, tendencias y áreas de mejora. Esto facilita la toma de decisiones informadas y la optimización de productos y servicios. Es por ello, que nuestro equipo de consultoría se pone a disposición para abordar estas cuestiones y poder dar control, propuestas y agilidad a nuestros clientes con su servicio de atención al cliente.

– **Interacciones Naturales**: La IA conversacional de MST permite una comunicación más fluida y natural, reduciendo la frustración que a menudo causan los bots tradicionales. Al comprender mejor el lenguaje y el contexto, esta tecnología proporciona respuestas más precisas y adecuadas.

– **Accesibilidad e Inclusión**: Se puede considerar una herramienta invaluable para personas con discapacidades o para aquellos que prefieren no interactuar directamente con agentes por la simplicidad de la resolución.

Desafíos y Consideraciones Éticas

Aunque la IA conversacional es un acelerador en el servicio que ofrece numerosos beneficios, también presenta desafíos y retos que deben ser considerados en el servicio:

– **Precisión y Naturalidad en las Respuestas**: Asegurar que las respuestas sean precisas y naturales es fundamental para mantener la confianza del cliente. Esto requiere un desarrollo continuo y un acompañamiento permanente en el servicio.

– **Problemas Lingüísticos**: La diversidad de acentos, dialectos y jerga complica la comprensión precisa del lenguaje, lo que requiere de recursos para su entrenamiento recurrente.

– **Aprehensión del Usuario**: Algunos clientes pueden ser reacios a interactuar con bots. Entender esta situación y acompañar al cliente a superar esta barrera requiere mejorar continuamente la calidad de las interacciones y demostrar la utilidad de la IA conversacional.

– **Sesgo y Discriminación**: Es crucial para desarrollar estas tecnologías de manera inclusiva y así para evitar reforzar prejuicios o discriminar a ciertos grupos.

– **Seguridad y Privacidad**: La protección de datos es una prioridad para MST. Aseguramos las interacciones y los datos recopilados protegiéndolos contra el acceso no autorizado.

– **Impacto en el Empleo**: Desde MST creemos que la automatización de tareas mediante esta tecnología redefine el rol del agente, dándoles mayor protagonismo en tareas de mayor valor añadido y reduciendo así también su estrés psicoemocional. De hecho, además, está tecnología abre un abanico de nuevos puestos de trabajo en el sector que habrá que tener muy en cuenta en los próximos meses y años. Esta tecnología requiere de profesionales que la desarrollen, la entrenen y la mantengan efectiva.

Conclusión

La IA conversacional representa un avance significativo en la manera en que las empresas pueden interactuar con sus clientes. Tener un partner (contact center) que dispone de tecnologías como la mencionada, aseguras que tu empresa dispone de experiencias de cliente más satisfactorias y los servicios se eficientan. Sin embargo, no hay que olvidar y hay que abordar los desafíos técnicos y éticos asociados a la misma para maximizar sus beneficios y minimizar los riesgos. La clave está en un partner, como MST, que se preocupa y ocupa de una implementación a medida cuidadosa y siempre enfocado en la mejora continua, asegurando que esta tecnología complementa la experiencia humana, pero no la sustituye.

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Autor: Alberto Expósito – Responsable Área Tecnología

El pasado 23 de junio, MST Holding junto a Consulting C3, con la esponsorización de GoContact y EPOS, y la participación de Augusta Abogados, organizó el primer evento internacional en Barcelona sobre la nueva Ley de servicios de Atención a la Clientela.  

Vivimos una interesante jornada teórica y práctica sobre las posibles modificaciones de la ley en la atención al cliente en España.

Actualmente la nueva Ley de servicios de Atención a la Clientela aprobada por el Congreso el pasado mes de abril y pendiente de aprobación en el Senado está paralizada debido a la convocatoria de elecciones generales para el día 23 de julio.

La ponencia principal fue conducida por Jaime Fernández, en representación de Augusta Abogados, y en ella pudimos conocer cómo se creó la Ley, sus puntos clave, su evolución, y si en futuro puede llegar aplicarse o no.

Inicialmente esta Ley fue diseñada con el objetivo de garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer unos parámetros mínimos de calidad en la atención al cliente.

Los puntos más importantes de la ley son:

1 – Humanización: Derecho a hablar con alguien (persona).

2 – Canales obligatorios: En persona, correo, por teléfono y en línea.

3 – Plazo de respuesta: 15 días / 2 horas (servicios esenciales)

4 – Tiempo de disponibilidad: Horario comercial / 24 horas (interrupción de servicio esencial)

5 – SLA: 3 minutos – 95%, Seguimiento de la referencia, Grabación de llamadas , Obligaciones lingüísticas, Discapacitados y +65.

6 – Auditorías de calidad: Procedimientos internos y Auditoría externa.

Dada la situación de incertidumbre política actual, esto ha llevado a todo un seguido de especulaciones sobre si esta Ley finalmente será aprobada, cuándo, cómo y con qué alcance.

En relación a esto, la siguiente ponencia fue a cargo de Francisco Rodríguez, Presidente de la Asociación Española de Experiencia de Cliente (AEERC), quien explicó que la AEERC ha participado en todo el proceso de tramitación de la ley, y en la presentación de enmiendas a través de diferentes partidos políticos. Remarcó el gran impacto que tiene la ley para las empresas el cumplir con los parámetros que establece, y sobre todo para las pequeñas y medianas empresas.

En conclusión, Francisco Rodríguez señalaba que la Ley carece de una estructura adecuada y, por lo tanto, se requiere la reforma integral de la misma para que se avance. Pero todavía es posible negociar algunos términos y evitar así el impacto que supondrá para empresas grandes y pymes.

Seguidamente llegó el turno de Patricia Guerrero, Área Manager de Consulting C3. Realizó un interesante análisis sobre un decálogo de buenas prácticas en el que remarcó la idea de que las expectativas de nuestros clientes están cambiando y esto supone saber escucharlos para llevar a cabo las acciones necesarias.

La mejor manera de conocer a nuestros clientes es midiendo mediante el uso y análisis del KPI’s, como por ejemplo el FCR, y tener un sistema de ticketing que nos facilite un número de tracking. Patricia también remarcó la importancia de tener a nuestros equipos de agentes y jefes de equipo bien formados, lo cual nos permitirá detectar las necesidades especiales que puedan tener nuestros clientes.

Es sumamente importante escuchar a nuestros clientes, conocer cada detalle, evaluar y analizar esta información y, en consecuencia, adoptar las medidas correctoras, optimizar y personalizar los procesos, y diseñar un sistema de atención al cliente simplificado y claro que nos impulsen a mejorar la satisfacción de nuestros clientes.

Acabadas todas las ponencias y tras un pequeño coffee break, llegó el turno de Jordi Miguel como Training Manager de Consulting C3 quién dio inicio a un interesante workshop donde los participantes debían aplicar todo el hilo conductor del evento como protagonista “el decálogo de buenas prácticas” a través de un Business Case.

Queremos agradecer a todos los invitados su participación y también a nuestros patrocinadores GoContact y EPOS. Gracias también a Augusta Abogados por su soporte incondicional y a la AEERC por convertir esta jornada en un evento muy especial.

¡Esperamos volver a veros a todos muy pronto!.

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Más allá de la captación y generación de nuevos contactos necesitamos disponer de procedimientos y recursos que nos ayuden a cerrar reuniones para continuar el proceso comercial. No nos sirve de nada tener la BBDD repleta de leads si no tenemos a nadie que los califique y contacte con ellos. Por lo tanto, estas serán las tareas que llevará a cabo la figura de Inside Sales dentro de una empresa.

¿Qué es un Inside Sales?

No podemos comenzar este artículo sin saber primero la definición de este concepto: Un comercial de ventas internas es, nada más y nada menos, que una persona dedicada al apoyo y a la gestión comercial. Pero con el ahorro que representa, ya que todos los procesos que lleva a cabo son de forma telemática. 

Este profesional gestiona los leads de forma electrónica, es decir, emplea tanto vías digitales como vías telefónicas para establecer el contacto y conocer más en profundidad las necesidades de ese cliente o empresa con la que se quiere establecer fines comerciales.

Características de un Inside Sales 

La principal función de la persona dedicada a Inside Sales es obtener información de calidad sobre el lead,conocer sus necesidades para poder adecuar la oferta de una forma eficiente. Tenemos que tener presente que es el eslabón entre las áreas de Marketing y Ventas, por tanto debe poseer características comunes a ambos perfiles como:

•  Capacidad de oratoria y retórica
•  Habilidades sociales
•  Organización y metodología de trabajo
•  Tener un gran conocimiento del producto ofertado
•  Tener capacidad para adaptar, ampliar, ajustar tanto la oferta económica como los servicios ofertados.

La importancia de trabajar la figura del Inside Sales en una empresa B2B actual

El sector B2B es tan cambiante que necesitamos recortar los tiempos de muchas acciones, especialmente de muchas acciones comerciales que consumen muchos recursos y que en ocasiones no son tan rentables por el esfuerzo invertido. Agilizar el proceso comercial y ahorrar en sus costes es el objetivo principal de incorporar la figura del Inside Sales en una empresa actual.

Al tratarse de una persona que se encuentra siempre en la oficina, no es necesario destinar tantos recursos a desplazamientos o dietas, pero, sobre todo, no se pierde tanto tiempo en reuniones demasiado largas y poco fructíferas. Las reuniones siguen siendo necesarias y se realizarán, aunque en un estado más avanzado de la acción comercial donde la venta se pueda producir de una forma más inminente.

Disponer de varios recursos destinados a Inside Sales permite aumentar beneficios y optimizar el trabajo de los comerciales. Es necesario disponer de los equipos y la tecnología adecuada que permita una alineación entre marketing, Inside Sales y ventas, para que todos los integrantes de dichas áreas conozcan la evolución del lead.

No es una renuncia al modelo comercial tradicional, sino una herramienta que permitirá optimizar tu proceso comercial.

En MST trabajamos con perfiles expertos en Inside Sales que pueden ayudarte en la gestión eficiente del lead y de los recursos que dispones en tu empresa.

Si quieres conocer mejor todo lo que MST puede hacer por ti contacta en www.mstholding.com

El pasado 22 de junio tuvo lugar en Barcelona la esperada ponencia-workshop sobre la Ley de Servicios de Atención a la Clientela organizada por MST HOLDING y Consulting C3.

Fue un éxito de asistencia, con más de 60 participantes de empresas líderes de sectores tan heterogéneos como el transporte, telecomunicaciones, industria, energía, financiero, e-commerce, educación, tecnología, healthcare, HVAC y turismo.

El evento se inició con varias ponencias de la mano de Jaime Fernández de Augusta Abogados, Francisco Gutiérrez como Presidente de la AEERC y Patricia Guerrero como Área Manager de Consulting C3.

El tema central del evento fue analizar la no continuidad de la ley de Atención a la Clientela que hace apenas unas semanas estaba pendiente de aprobación y con motivo de la convocatoria de elecciones generales se ha visto afectada.

Aunque inicialmente esta ley no clarificaba o quedaban abiertos muchos de sus puntos, se ha generado controversias en algunos de los mismos, por lo que se nos abre un periodo de reflexión con nuestros clientes en cuestiones como:

• Reflexiones:
  • En un futuro pueda darse nuevamente la redacción de una nueva Ley que sí entre en vigor, dependiendo de los resultados electorales.
  • La importancia de comparar y revisar los básicos y mínimos que debería tener nuestro servicio de atención a la clientela incorporando a la estrategia del servicio un “decálogo de buenas prácticas” comparándolo con lo ya planteado en la ley que no verá la luz.

• La iniciativa del Ministerio de Consumo debería plantearnos ser proactivos y aprovecharnos del abanico de oportunidades que debemos revisar en nuestro actual servicio para mejorar la CX/UX.
• Que cada empresa pueda definir o aproximarse lo más posible al decálogo de buenas prácticas para alinear el servicio con la excelencia.

La jornada finalizó con un workshop liderado por nuestro compañero Jordi Miguel de Consulting C3 donde se debía aplicar todo el hilo conductor del evento como protagonista “el decálogo de buenas prácticas” a través de un Business Case. El objetivo y la temática de este workshop consistió en que dicha organización quería aprovechar esta circunstancia actual para convertirse en una empresa proactiva con sus clientes y no reactiva a la espera de una nueva ley para realizar cambios que afectan directamente a la experiencia de sus clientes.

Queremos agradecer a todo el equipo que ha hecho posible el éxito del evento y agradecer también a todos los invitados su asistencia y proactividad.

¡Esperamos volver a vernos muy pronto!

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