Durante Expo Relación Cliente 2025, organizado por IFAES, se celebró la mesa redonda “De BPO a KPO (Knowledge Process Outsourcing) para convertirse en un partner de experiencia”.

Entre los ponentes, queremos destacar la intervención de Jessica Barceló, CEO de MST Holding, quien ofreció una mirada inspiradora sobre cómo las compañías del sector están evolucionando hacia modelos basados en conocimiento, tecnología y propósito humano.

“El cambio no es solo operativo, es cultural”

Jessica explicó cómo MST Holding ha pasado de ser una organización intensiva en personas a una compañía donde tecnología, analítica y talento especializado conviven para impulsar la transformación de sus clientes.

“La creación de un ecosistema donde talento, tecnología y analítica se integran para impulsar las capacidades de nuestros clientes es el verdadero eje del cambio”, señaló.

Para Barceló, la clave está en la consistencia:

“La confianza se gana con transparencia y coherencia. En MST trabajamos sobre tres pilares: consistencia en los recursos, en la tecnología y en el delivery.”

Del dato al valor

La directiva compartió ejemplos de cómo MST está aplicando modelos de inteligencia artificial propia en sectores como el farmacéutico y el bancario, logrando mejoras de rendimiento de hasta un 40 %.

“Nuestra ventaja es que la tecnología es propia, lo que nos permite garantizar trazabilidad, fiabilidad y cumplimiento normativo”, explicó.

Más allá de la eficiencia, el propósito es convertir el dato en conocimiento útil, capaz de generar decisiones inteligentes y mejorar la experiencia del cliente.

Tecnología con empatía

Jessica insistió en que la tecnología no sustituye el valor humano, sino que lo amplifica:

“La empatía, la lectura emocional del cliente y la interpretación de contextos seguirán siendo insustituibles.”

Por eso, MST impulsa la figura del consultor de experiencia, un perfil que combina pensamiento analítico y sensibilidad humana para aportar valor estratégico en cada interacción.

España, referente del KPO europeo

En la parte final de la mesa, Barceló reivindicó el papel de España como hub de conocimiento y confianza en el ámbito del KPO.

“Contamos con una cultura de cumplimiento, estabilidad económica y un talento preparado. Pero necesitamos seguir invirtiendo en formación tecnológica y digital.”

Defendió la importancia del reskilling y la colaboración entre empresas, universidades y administraciones para afrontar el futuro con garantías.

Hacia un modelo de conocimiento compartido

Jessica cerró su intervención con una idea que resume la esencia del nuevo paradigma:

“El verdadero cambio no está en lo que hacemos, sino en cómo lo hacemos. De proveedores a socios. De tareas a valor. De ejecución a conocimiento.”

Una reflexión final

La mesa redonda dejó claro que el sector ha entrado en una nueva etapa: la del conocimiento compartido, la colaboración y la inteligencia aplicada.

Las aportaciones de los distintos ponentes —desde la experiencia operativa de Ilunion hasta la visión tecnológica de Zelenza o la perspectiva estratégica de Atento— coincidieron en un punto esencial: la evolución del BPO al KPO no es una moda, sino una transformación estructural que redefine cómo las empresas crean valor junto a sus clientes.

El debate fue, en definitiva, una muestra del momento de madurez que atraviesa la industria: un sector que ya no solo ejecuta, sino que piensa, analiza, co-crea y acompaña. Y esa evolución —como se vio en Expo Relación Cliente 2025— ya está en marcha.

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MST Holding y Costa Cruceros han sido reconocidos como finalistas en los European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) 2025 en la categoría de “Mejor Employee Experience”, un logro que pone en valor el compromiso conjunto por construir entornos laborales inspiradores, formativos y humanos. Esta nominación refleja la esencia del proyecto que ambas compañías desarrollan en Barcelona: un modelo de atención al cliente multilingüe que combina excelencia operativa, cercanía cultural y una profunda conexión entre el equipo, la marca y el entorno. Ser finalistas en esta categoría supone un reconocimiento internacional a una forma de trabajar donde el bienestar del empleado se traduce directamente en una experiencia excepcional para el cliente.

En un mercado globalizado y altamente competitivo, diferenciarse no solo pasa por ofrecer buenos resultados, sino por generar vínculos reales entre las personas, el entorno y el servicio. Esta es precisamente la base de uno de los proyectos más inspiradores de la Unidad Internacional de MST Holding: nuestro servicio de atención al cliente multilingüe para Costa Cruceros, desarrollado desde una ubicación estratégica inmejorable: a tan solo 1 km del puerto de Barcelona, lugar de embarque y desembarque de una gran parte de la flota Costa.

Esta cercanía física es mucho más que un dato anecdótico. Representa un enfoque experiencial de la atención al cliente, en el que nuestros agentes se convierten en verdaderos embajadores de la marca, viviendo de cerca el producto, participando en su cultura y generando un nivel de conexión y conocimiento difícil de igualar en entornos más alejados o impersonales.

Un servicio multilingüe con alma internacional

Desde el hub internacional de MST en Barcelona, damos soporte a clientes de toda Europa, en diferentes idiomas, canales y franjas horarias. El proyecto Costa Cruceros es un claro ejemplo de cómo combinamos la excelencia operativa con un enfoque humano y empático, adaptando la atención a los distintos mercados y culturas.

Los equipos asignados a este servicio cuentan con perfiles nativos o bilingües en idiomas como italiano, francés, alemán, inglés, español o neerlandés. Esto garantiza una comunicación fluida y cercana con el cliente final, al tiempo que refuerza la experiencia positiva del viajero en todas las fases del ciclo de relación: desde la reserva inicial hasta la postventa, pasando por la resolución de dudas, la modificación de servicios o la gestión de incidencias.

Pero lo que hace realmente singular este proyecto es su enfoque diferencial: formar a nuestros agentes no solo en procesos y protocolos, sino también en vivencias reales del entorno Costa.

Formación experiencial: vivir el producto desde dentro

Una de las claves del éxito de esta colaboración ha sido el diseño conjunto de un plan formativo con alto componente experiencial. Sabemos que una persona que ha vivido una experiencia es capaz de explicarla y defenderla con autenticidad. Por eso, hemos construido un itinerario que permite a nuestros equipos conocer el producto desde la primera persona.

Entre las acciones formativas más destacadas se encuentran:

• Formaciones a bordo de los barcos Costa, realizadas por personal de la naviera y con participación directa de nuestros agentes. Estas sesiones no solo incluyen contenido teórico, sino también recorridos por las instalaciones, explicación detallada de servicios y contacto directo con la tripulación.
• Visitas guiadas programadas durante las escalas en el puerto de Barcelona. Nuestros agentes tienen acceso regular a los buques cuando atracan en la ciudad, lo que les permite estar al día de las novedades y reforzar su vinculación con la marca.
• Un exclusivo programa de inmersión total, que permite a determinados agentes trabajar durante una semana completa a bordo de un crucero de 6 noches, como parte de un itinerario formativo especial. Esta experiencia no solo ofrece un conocimiento profundo del viaje desde dentro, sino que potencia la motivación, la implicación y el orgullo de pertenencia.

Esta apuesta por la formación vivencial representa una gran ventaja competitiva para MST Holding y una propuesta de valor diferencial tanto para nuestro cliente como para el equipo humano implicado.

Ventajas para el equipo: motivación y compromiso

Trabajar en el proyecto Costa Cruceros no solo es una oportunidad profesional, sino también una experiencia personal enriquecedora. La cercanía física al puerto, la posibilidad de conocer los barcos por dentro, y el contacto directo con la marca, convierten este servicio en un proyecto vivo, dinámico y motivador.

Entre los beneficios específicos que ofrecemos al equipo de Costa, podemos destacar:

• Ubicación privilegiada de nuestras oficinas, a tan solo 15 minutos a pie del puerto, en una zona bien conectada, céntrica y con servicios. Esta cercanía refuerza el vínculo simbólico y práctico con el entorno marítimo.
• Acceso a formaciones exclusivas y programas de desarrollo profesional diseñados específicamente para este proyecto.
• Ambiente de trabajo internacional, con compañeros de diferentes nacionalidades y un espíritu colaborativo que refleja la multiculturalidad del cliente final.
• Oportunidades de crecimiento interno, tanto dentro del propio proyecto como en otros servicios multilingües de la compañía.
• Participación en iniciativas de marca compartidas, como eventos, campañas especiales o comunicaciones conjuntas que refuerzan la identidad de equipo.

Todos estos elementos configuran un ecosistema laboral único, que no solo favorece la calidad del servicio al cliente, sino que también impacta de forma positiva en el bienestar y la fidelización del talento.

Un modelo de atención al cliente que refleja nuestra visión

En MST Holding creemos que el BPO del futuro se construye desde la empatía, la proximidad y la experiencia. No basta con cumplir indicadores: es necesario entender profundamente el producto, alinearse con los valores del cliente y generar entornos laborales atractivos y motivadores.

El caso de Costa Cruceros ejemplifica este modelo. Se trata de un servicio en el que:

• La atención al cliente se convierte en un acto de representación genuina del producto.
• El equipo está empoderado y formado con conocimiento directo, no solo con procedimientos.
• El entorno físico (la ciudad, el puerto, el mar) forma parte del relato y la experiencia.
• La colaboración entre cliente y proveedor se basa en la confianza, la transparencia y la cocreación.

Este enfoque nos permite ofrecer servicios de altísima calidad, con una tasa de satisfacción elevada tanto por parte del cliente como del empleado, y con resultados sostenibles en el tiempo.

Un puerto de salida hacia el futuro

Barcelona, con su carácter internacional, su dinamismo y su estrecha relación con el mar, es el escenario ideal para seguir impulsando modelos de atención innovadores como este. Desde la Unidad Internacional de MST Holding, estamos convencidos de que la proximidad —física, cultural y emocional— será una de las claves del éxito en la atención al cliente de los próximos años.

Y cuando hablamos de proximidad, no nos referimos solo a la distancia entre la oficina y el barco, sino a una forma de trabajar en la que el cliente, el equipo y el entorno se alinean para crear experiencias memorables.

Costa Cruceros y MST Holding avanzan juntos en este viaje, demostrando que es posible ofrecer un servicio multilingüe excelente desde una perspectiva humana, comprometida y diferencial. Porque cuando el mar está tan cerca, la inspiración fluye, la motivación crece y la calidad se nota.

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En el marco de nuestro compromiso constante por la excelencia en la experiencia de cliente, desde la International Business Unit (IBU) de MST Holding celebramos los resultados obtenidos en el servicio de Customer Service para Brother, una colaboración estratégica que ha evolucionado de forma ejemplar en los últimos años. A través de un enfoque omnicanal, un equipo multicultural y una metodología orientada a resultados, hemos consolidado un modelo de atención de primer nivel que da soporte técnico a usuarios de toda Europa.

Este trabajo conjunto ha sido reconocido internacionalmente. En 2024, obtuvimos el Bronze Award en los European Contact Center & Customer Service Awards (ECCSA) en la categoría de “Most Effective Strategic Transformation” por este proyecto con Brother. Y más recientemente, en 2025, hemos sido premiados con el Platinum Customer Experience Award de Contact Center Hub en la categoría de Mejor Experiencia de Cliente en Servicios Profesionales con Brother. Este doble reconocimiento reafirma el impacto transformador del servicio y nos impulsa a seguir apostando por la excelencia, la innovación y la mejora continua.

Un servicio europeo de alta complejidad y valor añadido

El servicio que prestamos para Brother destaca no solo por su envergadura, sino por la calidad y sofisticación del modelo de soporte implementado. Hablamos de un Help Desk técnico de primer nivel, que ofrece cobertura a 15 países europeos en 11 idiomas, con un equipo formado por más de 100 agentes especializados. Este despliegue humano y tecnológico permite responder a las necesidades de una base de clientes diversa, exigente y en constante evolución, garantizando siempre una atención personalizada, eficaz y alineada con los valores de la marca Brother.

Desde MST Holding, hemos diseñado este servicio con una estructura modular y escalable, asegurando agilidad operativa y capacidad de adaptación frente a los distintos contextos y picos de demanda que puedan surgir en los distintos países europeos.

Una evolución que marca la diferencia: de la mejora continua a la transformación

Durante los últimos tres años, el servicio ha experimentado una transformación profunda, no solo en términos operativos, sino también estratégicos. Este cambio ha sido clave para alcanzar la excelencia reconocida por el Platinum Award, el cual no solo distingue un buen servicio, sino un modelo transformador y ejemplar en experiencia de cliente profesional a escala europea.

Uno de los indicadores más reveladores de este progreso es la evolución del Customer Satisfaction Score (CSAT), tanto en el canal telefónico como en los canales digitales.

Canal telefónico: reforzando la cercanía y la eficacia

El canal telefónico sigue siendo una de las principales vías de contacto, especialmente para casos que requieren una interacción más directa o detallada. En este ámbito, hemos logrado aumentar el CSAT del 75% al 90%, una mejora que refleja tanto la profesionalidad de los agentes como la eficacia de los procesos implantados.

Este avance ha sido posible gracias a una formación continua, la estandarización de buenas prácticas y la implementación de herramientas de análisis de calidad en tiempo real. Nuestro objetivo ha sido siempre garantizar que cada llamada se traduzca en una experiencia satisfactoria y resolutiva para el usuario.

Canales digitales: voz a la estrategia digital de Brother

Una de las evoluciones más destacadas del servicio ha tenido lugar en el entorno digital. La integración de canales como el chat y WhatsApp ha permitido acercar aún más la marca a sus usuarios, alineándose con los hábitos de consumo actuales y facilitando un soporte más ágil y accesible.

En este sentido, el crecimiento del CSAT en estos canales ha sido exponencial, pasando del 5% al 55% en solo tres años. Esta mejora no solo refleja la optimización del canal, sino también el cambio cultural que hemos impulsado: convertir el Help Desk en una herramienta proactiva y digitalmente orientada, capaz de generar valor añadido desde la inmediatez. Esta innovación ha sido, sin duda, uno de los factores clave que nos ha llevado a obtener el máximo galardón del sector europeo y nacional.

Canal email: menos volumen, mayor eficiencia

En paralelo al fortalecimiento de los canales digitales, hemos trabajado para reducir la dependencia del canal email, tradicionalmente más lento y menos interactivo. Gracias a un enfoque de eficiencia y redirección de flujos, hemos conseguido disminuir significativamente las solicitudes técnicas recibidas por correo electrónico.

Esto ha sido posible gracias a la mejora del Email Management System (EMS) y a campañas de concienciación proactivas dirigidas a los usuarios, incentivando el uso de chat y WhatsApp como canales prioritarios. El resultado es una mayor eficiencia operativa y una reducción de tiempos de respuesta, dos factores clave en la satisfacción del cliente.

Procesos inteligentes para una atención de alto rendimiento

Más allá de los canales, otro de los grandes logros del servicio ha sido la optimización de los procesos internos, con especial atención a la reducción de las derivaciones y la resolución en primer contacto.

Reducción de la tasa de escalación: del 8% al 0,5%

Una de las métricas que mejor refleja esta evolución es la tasa de escalación de información, que ha pasado de un 8% a un mínimo histórico del 0,5%. Esto significa que el 99,5% de las consultas son resueltas directamente por el equipo de primer nivel, sin necesidad de ser derivadas a niveles superiores.

Este hito ha sido posible gracias a la implementación de procedimientos inteligentes y al refuerzo del equipo de primer nivel, dotándoles de nuevas herramientas, documentación y capacidades que les permiten asumir casos más complejos sin comprometer la calidad ni los tiempos de atención.

First Call Resolution (FCR): 90% de éxito

Otro indicador clave en términos de eficiencia es el First Call Resolution (FCR), que se sitúa actualmente en un 90%. Es decir, nueve de cada diez contactos son resueltos en el primer intento, lo que no solo reduce los costes operativos, sino que incrementa de forma directa la satisfacción del cliente.

Este índice tan elevado es fruto de una combinación de factores: agentes bien formados, procesos estandarizados, sistemas de información accesibles y una orientación clara a la resolución desde el primer segundo de la interacción.

Compromiso con la calidad: auditoría y consultoría mensual

Para mantener este alto nivel de rendimiento, el servicio se somete a un proceso de auditoría mensual externa, llevado a cabo por Consulting C3, el área de consultoría especializada de MST Holding. Estas auditorías analizan en profundidad los indicadores clave, la calidad de las interacciones y el cumplimiento de los procedimientos establecidos.

Los resultados obtenidos en estas evaluaciones no dejan lugar a dudas: el servicio ha mantenido de forma sostenida una puntuación superior al 91% en calidad general, un estándar que refleja la madurez del proyecto y su alineación con los más altos niveles de exigencia.

Un caso de éxito que impulsa el modelo IBU

El servicio de Customer Service para Brother es hoy una referencia dentro del modelo operativo de la International Business Unit. No solo por su alcance geográfico o volumen, sino por ser un ejemplo vivo de cómo combinar talento, tecnología y procesos para generar experiencias memorables en entornos complejos y multilingües.

Desde IBU, seguimos apostando por la innovación continua, la escucha activa del cliente y la excelencia operativa como ejes vertebradores de nuestra actividad. Y los Platinum Awards obtenidos en 2025, tanto a nivel europeo como nacional, no son solo reconocimientos, sino una validación contundente del camino que hemos recorrido junto a Brother: un modelo de atención multicanal, multicultural y multilingüe que se ha convertido, por derecho propio, en una referencia de excelencia en toda Europa.

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La 16ª edición de los Platinum Customer Experience Awards se ha convertido en una noche mágica para MST Holding, una compañía que lleva más de tres décadas transformando la atención al cliente con una visión clara: poner a las personas en el centro. En esta edición, la firma ha sido reconocida con dos importantes galardones:

• 🥇 Mejor Contact Center del Año
• 🥇 Mejor Experiencia de Cliente en Servicios Profesionales, por su servicio para Brother International Europe Ltd

Además, MST Holding ha participado como Patrocinador Gold del evento, reafirmando su compromiso con el impulso del sector y el reconocimiento del talento.

Un premio que reconoce una trayectoria excepcional

Recibir el título de Mejor Contact Center del Año ha sido un momento de orgullo colectivo. El anuncio fue recibido por el equipo con una emoción que difícilmente se puede describir con palabras. Tal como explica la dirección de MST, este reconocimiento se ha vivido como una recompensa al trabajo constante, a la dedicación diaria y a una forma única de entender la relación con el cliente.

“Fue un momento muy especial, cargado de gratitud y de reconocimiento al esfuerzo colectivo que venimos haciendo desde hace años”, comparten desde la compañía.

“Este premio tiene además un valor añadido: somos una de las pocas empresas de contact center que quedan con capital 100 % español. Fue fundada por Pedro Barceló Julià con una visión muy clara que hoy seguimos impulsando: poner a las personas en el centro del servicio.”

Hoy, con más de 1.500 profesionales en plantilla y presencia internacional, MST Holding se ha consolidado como un hub de servicios BPO multicanal y multilingüe, sin perder la esencia familiar con la que comenzó su recorrido.

Un camino basado en la innovación y los valores

El éxito de MST Holding no ha sido fruto de la casualidad, sino de un recorrido estratégico marcado por la evolución constante. Desde sus inicios como un pequeño centro de atención telefónica, la empresa ha apostado por la transformación digital, la calidad operativa y, sobre todo, por construir una cultura organizativa sólida, guiada por valores como la cercanía, la excelencia y la sostenibilidad.

“Hemos invertido en tecnología, sí, pero sin perder nunca el foco en las personas”, señalan desde la dirección.

“El bienestar del equipo y el cuidado de nuestros clientes han sido siempre nuestras prioridades. Creemos que esa coherencia ha sido clave para llegar hasta aquí”.

Este equilibrio entre tecnología y humanidad ha sido uno de los factores diferenciales que más han valorado los Platinum Customer Experience Awards a la hora de reconocer a MST Holding.

La excelencia en servicios profesionales: el caso de Brother

El segundo premio recibido por la compañía —Mejor Experiencia de Cliente en Servicios Profesionales— ha sido por su colaboración con Brother International Europe Ltd, una alianza que representa la excelencia en la gestión de servicios para grandes marcas internacionales.

Este galardón reconoce la capacidad de MST para personalizar cada solución, adaptarse a los estándares más exigentes y generar relaciones de confianza duradera con sus clientes. En el caso concreto de Brother, los resultados han sido sobresalientes tanto en términos de satisfacción como de eficiencia operativa.

Tecnología, personalización y talento: las claves del modelo MST

En un entorno cada vez más exigente y competitivo, lo que diferencia a MST Holding no es solo su experiencia, sino su enfoque. Como señala el equipo directivo, el éxito de la compañía se basa en la capacidad de “combinar tecnología y humanidad de forma equilibrada y eficaz”.

Sus servicios se construyen sobre tres pilares fundamentales:

1. Experiencia sectorial: con soluciones específicas para sectores como banca, telecomunicaciones, turismo, alimentación, automoción, seguros, utilities o IT.
2. Metodologías ágiles y orientadas a resultados: que permiten una adaptación constante a los objetivos y necesidades de los clientes.
3. Talento y compromiso del equipo: donde el bienestar, la formación y el desarrollo profesional de las personas es prioritario.

“El verdadero motor de MST siempre han sido las personas. Promover su bienestar y crecimiento ha sido una constante desde nuestros inicios”, destacan.

“Este galardón también reconoce eso: nuestra forma de trabajar desde el respeto, la empatía y la excelencia.”

Un futuro ilusionante

Los galardones obtenidos en esta edición de los Platinum Customer Experience Awards no suponen un punto de llegada, sino un impulso para seguir avanzando. En palabras del equipo:

“Lo celebramos sabiendo que este premio no es un final, sino una nueva etapa que nos anima a seguir mejorando, innovando y creciendo.”

La empresa ya está trabajando en nuevas líneas de servicio, integrando tecnologías como la inteligencia artificial, la automatización inteligente de procesos y los flujos de orquestación en tiempo real, con el objetivo de seguir optimizando la experiencia del cliente y el trabajo de los equipos.

Agradecimientos y visión compartida

MST Holding ha querido cerrar este gran hito con un mensaje claro de agradecimiento:

“Gracias a todo el equipo de MST y a quienes confían en nosotros cada día. Este reconocimiento es de todos y cada uno de los profesionales que ponen lo mejor de sí mismos para transformar la experiencia de cliente. ¡Esto es solo el principio!”

Con una identidad sólida, una visión clara y una cultura empresarial centrada en el talento, MST Holding se consolida como una de las grandes referencias del sector. Su presencia como patrocinador del evento subraya además su compromiso con el futuro de la industria y su voluntad de contribuir activamente al desarrollo del ecosistema CX.

Sobre MST Holding
MST Holding es un grupo empresarial líder en soluciones BPO, atención multicanal y multilingüe, televenta, fidelización, soporte técnico y servicios de back office. Con más de 30 años de trayectoria, ha evolucionado hasta convertirse en un referente internacional, manteniendo intacta su esencia familiar y su apuesta por el desarrollo humano y tecnológico. Su enfoque diferencial se basa en la personalización, la innovación constante y el cuidado de las personas.

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En un encuentro cuidadosamente diseñado para combinar estrategia, cercanía y visión de futuro, el 28 de mayo MST Holding celebró en Madrid la presentación oficial de su nueva unidad de negocio, BBI (Business Banking Innovation).

El acto, desarrollado en el Club Financiero Génova, congregó a destacados representantes del mundo financiero, expertos en transformación digital, perfiles directivos y medios especializados. Un formato ágil, que fusionó una comida ejecutiva con una sesión de networking en la terraza del emblemático enclave madrileño, sirvió de marco para introducir esta nueva propuesta del grupo, pensada para liderar la innovación en el sector bancario.

BBI: el futuro de la banca ya está aquí

La unidad BBI nace como una respuesta a la necesidad de modernización de las entidades financieras, con un enfoque basado en tecnología, eficiencia y experiencia del cliente. Liderada por Javier Sáez, profesional con más de 20 años de experiencia en banca comercial y dirección financiera, BBI se posiciona como un gran el socio estratégico que acompañará a las entidades en su evolución digital.

Durante la comida, Pedro Barceló, presidente de MST Holding, dio la bienvenida a los asistentes y compartió una visión clara: “Desde la unidad de innovación bancaria combinamos visión estratégica, tecnológica, y conocimiento real del sector bancario acompañando a las entidades financieras en su transformación, maximizando resultados y mejorando la relación con sus clientes”.

Por su parte, Javier Sáez explicó con detalle los fundamentos sobre los que se asienta BBI. Enfatizó la importancia de automatizar procesos internos que tradicionalmente han sido costosos y lentos, así como de introducir soluciones digitales que permitan tomar decisiones de forma más ágil, con datos en tiempo real y con una visión centrada en el cliente. Según Sáez, la clave del éxito en el entorno bancario actual reside en combinar el conocimiento profundo del sector con una capacidad tecnológica de respuesta inmediata.

Tecnología aplicada a resultados concretos

A lo largo del encuentro, se presentaron los tres ejes de actuación de BBI. Una metodología basada en los pilares fundamentales que sustentan la diferenciación e innovación de la unidad:

1. Consultoría bancaria previa: Contamos con una unidad especializada en consultoría que, antes de implementar nuestros servicios, analiza en profundidad las distintas opciones para optimizar procesos. Este análisis se realiza considerando la estrategia de la entidad, sus necesidades, políticas y entorno, con el objetivo de adaptarnos completamente a su realidad, ya sea en el front office o en el back office.
   
   
2. Tecnología propia desarrollada para la banca: Disponemos de soluciones tecnológicas creadas internamente, específicamente para el sector bancario. Estas herramientas permiten optimizar procesos sin depender de proveedores externos, integrándose de forma natural en las arquitecturas, entornos y formas de operar del cliente, sin alterar su ecosistema.
   
   
3. Gestores certificados: La ejecución de procesos de optimización e innovación es liderada por un equipo de gestores especializados, con experiencia en banca y seguros. Todos ellos cuentan con las certificaciones necesarias, lo que garantiza una trazabilidad escalable y una gestión end-to-end de los procesos acordados.

Además, se mostraron algunas de las herramientas que ya componen el porfolio de BBI, como:

• Optima360, para gestión inteligente de carteras sobredimensionadas.
• BBI Connect, que permite una gestión multicanal de campañas comerciales.
• eHereditas, para gestión de herencias con automatización y eficiencia
• SwiftBankOps, que permite maximizar la rentabilidad optimizando la gestión administrativa.

A diferencia de propuestas estandarizadas, BBI pone el foco en soluciones configurables, modulares y fácilmente integrables, capaces de escalar según la madurez digital del cliente.

Un espacio para la conversación y la colaboración

Tras la parte más institucional, los asistentes pudieron disfrutar de una sesión de networking en la terraza del Club Financiero, un entorno distendido desde el que se abrieron conversaciones clave sobre el futuro del sector. El ambiente relajado y la cercanía entre perfiles directivos generaron un clima propicio para el intercambio de ideas, experiencias y visiones estratégicas.

Temas como la inteligencia artificial aplicada a la banca, los nuevos modelos de relación cliente-entidad o la necesidad de agilizar los procesos regulatorios estuvieron muy presentes en las conversaciones, así como la reflexión sobre la importancia de contar con aliados tecnológicos capaces de aportar respuestas rápidas a los retos del día a día.

Este espacio informal no solo permitió afianzar vínculos entre los asistentes, sino también fortalecer el posicionamiento de BBI como un proyecto con vocación de comunidad: una unidad que no solo presta servicios, sino que escucha, comparte y evoluciona junto a sus clientes.

Una nueva etapa para MST Holding

Con la puesta en marcha de BBI, MST Holding da un paso firme hacia la consolidación de su liderazgo en la innovación dentro del ámbito BPO y la transformación digital. Esta nueva unidad se suma a un ecosistema de servicios ya consolidado, ampliando la capacidad del grupo para responder a los desafíos más complejos del mercado financiero.

Pero más allá de su oferta tecnológica, BBI representa una nueva forma de mirar al sector. Una forma más humana, más cercana y más centrada en resultados sostenibles. Una apuesta por la excelencia, no solo operativa, sino también relacional.

BBI: innovación con propósito

El evento de presentación de BBI no fue simplemente una cita corporativa; fue una declaración de principios. MST Holding deja claro, una vez más, que su compromiso con el futuro del sector financiero va mucho más allá de la tecnología. Implica visión, acompañamiento y una apuesta firme por la mejora continua.

BBI arranca con fuerza, con una propuesta centrada en transformar, no en imponer. En sumar valor, no en sustituir. En colaborar desde la cercanía y el conocimiento. Y, sobre todo, en abrir una nueva etapa en la que las entidades bancarias cuenten con un socio que habla su mismo idioma, entiende sus retos y comparte su ambición de construir un futuro más ágil, inteligente y orientado a las personas.

La industria turística está experimentando una transformación radical. La inteligencia artificial (IA) y las herramientas de autoservicio no son una opción, sino una necesidad estratégica para mantenerse en la cima. Hoy, las empresas que no adopten estas soluciones quedarán rezagadas frente a competidores más ágiles, que han entendido que la clave del éxito es una atención al cliente automatizada, eficiente y personalizada.

MST Holding se posiciona como el socio estratégico ideal para las compañías turísticas que buscan potenciar su servicio de atención al cliente, generación de negocio y calidad en la experiencia del viajero. Con una oferta integral que abarca desde la atención omnicanal hasta el análisis avanzado de la experiencia del cliente, MST Holding está redefiniendo la forma en que el sector turístico interactúa con sus clientes.

IA y Autoservicio: El Nuevo Estándar en la Experiencia del Cliente

La inteligencia artificial está revolucionando la atención al cliente en el sector turístico, permitiendo interacciones más ágiles, personalizadas y eficientes. Los viajeros de hoy no están dispuestos a esperar largas colas telefónicas ni a lidiar con procesos engorrosos. Quieren respuestas inmediatas, acceso a información en cualquier momento y soluciones eficaces.

1. Autoservicio Inteligente: Respuestas Inmediatas y Disponibilidad 24/7

Las soluciones de autoservicio han pasado de ser simples bases de conocimiento a convertirse en asistentes virtuales avanzados, capaces de entender y predecir las necesidades del cliente. Mediante el uso de IA, MST Holding optimiza el autoservicio en el sector turístico con soluciones como:

• Atención en Social Media y APP: Respuestas inmediatas a consultas en redes sociales y aplicaciones móviles, garantizando la satisfacción del cliente en cualquier canal.
• Soporte de Negocio Online: Asistencia en plataformas digitales para facilitar la conversión de visitantes en clientes activos.
• Gestión de incidencias y reclamaciones: Automatización y priorización inteligente de consultas para reducir tiempos de respuesta.
• Disponibilidad 24/7: Atención continua sin interrupciones, asegurando que los viajeros siempre tengan acceso a la información que necesitan.

2. IA para Potenciar a los Agentes de Atención al Cliente

A pesar del auge del autoservicio, la interacción humana sigue siendo crucial en situaciones complejas. Aquí es donde la IA se convierte en el mejor aliado de los agentes, proporcionándoles información en tiempo real para mejorar la eficiencia operativa:

• Atención a Agencias y Puntos de Venta: Coordinación efectiva para optimizar la gestión de reservas y consultas.
• Soporte Back Office: Automatización de tareas administrativas para que los agentes se concentren en ofrecer un servicio excepcional.
• Desbordamiento Inteligente: Redistribución de contactos entre agentes y canales según la urgencia y prioridad.

3. Generación de Negocio: IA como Motor de Ventas

Más allá de la atención al cliente, la IA y el autoservicio están transformando la manera en que las empresas turísticas generan ingresos. MST Holding impulsa estrategias comerciales optimizadas con IA para maximizar la conversión y fidelización:

• Televenta de Productos e Inbound Sales: Automatización de oportunidades comerciales para incrementar la facturación.
• Welcome Calls y Conversión de Leads: Primer contacto inteligente con clientes potenciales para optimizar las oportunidades de venta.
• Soporte en Campañas de Marketing: Integración de IA en estrategias promocionales para segmentar audiencias y personalizar ofertas.

4. Calidad y Experiencia del Cliente: La Diferencia Competitiva

En un mercado hipercompetitivo, la calidad de la atención al cliente es el factor decisivo. MST Holding lidera la optimización de la experiencia del viajero con soluciones avanzadas:

• CX Consultoría y Controles de Calidad: Evaluación y mejora continua del servicio de atención al cliente.
• Análisis de Experiencia del Cliente y Encuestas de Satisfacción: Uso de IA para interpretar datos y anticipar necesidades.
• Mystery Shopping y Estudios de Mercado: Identificación de puntos de mejora para garantizar una experiencia impecable.
• Formación Avanzada: Capacitación constante para que los agentes estén siempre a la vanguardia del servicio al cliente.

MST Holding: El Socio Estratégico para la Transformación Digital del Turismo

MST Holding está redefiniendo el estándar de la atención al cliente en el sector turístico. Su combinación de tecnología puntera y experiencia operativa garantiza que las empresas del sector puedan ofrecer un servicio de calidad superior, mejorar su eficiencia y maximizar sus ingresos.

Las empresas que apuesten por IA y autoservicio no solo sobrevivirán en este nuevo escenario, sino que liderarán el futuro del turismo. La pregunta no es si debes adaptarte, sino cuándo vas a dar el paso. Y con MST Holding, el futuro está asegurado.

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En un mercado donde la competencia es feroz y el cliente es cada vez más exigente, las empresas de eCommerce necesitan algo más que buenos productos: necesitan generar experiencias memorables y convertir cada interacción en una oportunidad de venta. En MST Holding lo sabemos y, por eso, combinamos Inteligencia Artificial (IA), analítica predictiva, tecnología de última generación y talento especializado para revolucionar la relación entre marcas y consumidores.

«En eCommerce no se trata solo de vender, sino de crear experiencias que venden. En MST Holding sabemos cómo hacerlo.»

Transformamos Tecnología en Resultados

En MST Holding, diseñamos hubs de ventas y atención al cliente adaptados a cada proyecto, donde la IA se convierte en el aliado perfecto para potenciar las capacidades de nuestros equipos. Gracias a nuestras soluciones, logramos:

✔️ Captar nuevos clientes
✔️ Activar y reactivar bases de datos
✔️ Impulsar ventas mediante cross-selling, up-selling y promociones
✔️ Fidelizar mediante campañas de retención personalizadas
✔️ Generar leads de alta calidad
✔️ Lanzar y comunicar eficazmente nuevos productos y eventos

Todo ello orientado a aumentar las ventas y mejorar la satisfacción de los clientes. Además, herramientas como Run Assist, nuestro asistente inteligente, permiten a nuestros agentes acceder a información estructurada y veraz en tiempo real, reduciendo tiempos de respuesta y mejorando la calidad de cada interacción.

IA al Servicio de las Ventas: Eficiencia y Agilidad

En MST Holding utilizamos la IA no solo para automatizar procesos, sino para empoderar a nuestros equipos. Con Run Assist y Knowledge Assistant, proporcionamos a los agentes información instantánea y personalizada para cada consulta, logrando una atención más ágil y resolutiva.

Desde servicios de televenta hasta estrategias de retención o promoción, personalizamos cada interacción para maximizar el valor de cada contacto. Además, integramos agentes virtuales como RunBot (Chatbot y Voicebot) que permiten resolver consultas simples de manera automática, las 24 horas, liberando a nuestros equipos para centrarse en lo que realmente importa: vender, convencer y fidelizar.

Analítica Predictiva para Acciones Comerciales Inteligentes

No basta con tener datos, es necesario convertirlos en acciones rentables. Con la analítica predictiva de MST Holding, identificamos patrones de comportamiento, anticipamos las necesidades del cliente y ejecutamos campañas orientadas a resultados:

🔸 Cross-selling en el momento ideal
🔸 Reactivación de clientes con argumentos personalizados
🔸 Retención adaptada a cada perfil
🔸 Promociones segmentadas
🔸 Seguimiento de campañas y optimización continua

Además, gracias a plataformas como eAlicia Quality Analytics, somos capaces de auditar las interacciones con IA generativa, identificar emociones, medir la satisfacción y asegurar una mejora continua de la experiencia del cliente.

Más que Tecnología, Experiencias Humanas

En MST Holding creemos que la clave no es solo automatizar, sino emocionar. Por eso, nuestros equipos combinan lo mejor de la IA con la cercanía, la empatía y la orientación a resultados que solo las personas pueden aportar. Cada interacción es una oportunidad para crear un vínculo que genere confianza y, sobre todo, conversión.

Además, herramientas como eAlicia Bots permiten a nuestros equipos formarse de manera continua y eficiente, reduciendo la curva de aprendizaje y mejorando su rendimiento desde las primeras fases del proyecto.

¿Por qué MST Holding?

✔️ Experiencia contrastada en sectores eCommerce
✔️ Portfolio completo: televenta, generación de leads, cross-selling, retención, reactivación, promociones, actualización de BBDD, verificación de clientes y mucho más
✔️ Expertos en ventas, atención al cliente y campañas comerciales
✔️ Enfoque omnicanal y personalizado
✔️ Tecnología y personas trabajando juntas para maximizar resultados

En definitiva, en MST Holding ayudamos a las marcas de eCommerce a convertir la tecnología en oportunidades reales de negocio. Gracias a nuestra combinación de inteligencia artificial, análisis predictivo y equipos altamente cualificados, impulsamos ventas, mejoramos la satisfacción y fidelizamos clientes. No solo acompañamos a las empresas en sus retos, sino que las ayudamos a superarlos y a crecer de forma sostenible.

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El sector HVAC (calefacción, ventilación y aire acondicionado) ha experimentado una evolución significativa en sus procesos de atención al cliente, impulsada por avances tecnológicos en automatización y digitalización. Desde la implementación de chatbots hasta plataformas de gestión de mantenimiento predictivo, las tecnologías emergentes han permitido una mayor eficiencia en la gestión de solicitudes y servicios. Sin embargo, a pesar de la creciente automatización, el factor humano sigue siendo indispensable para ofrecer un servicio de calidad, especialmente cuando se trata de resolver problemas complejos o brindar asesoría especializada.

La digitalización en el sector HVAC y su impacto en la atención al cliente

La automatización y las soluciones digitales han transformado la manera en que los clientes interactúan con las empresas del sector HVAC. Las plataformas de autogestión, aplicaciones móviles para el control de sistemas de climatización y la integración de inteligencia artificial para gestionar incidencias se han convertido en herramientas esenciales. Estos avances permiten que los usuarios resuelvan problemas sencillos de manera rápida y eficiente, sin necesidad de interacción directa con un agente.

Sin embargo, a pesar de estos avances, muchos clientes del sector HVAC siguen buscando un contacto humano cuando se enfrentan a situaciones más complejas. La asistencia técnica para la instalación de sistemas, la solución de fallos técnicos en equipos de alto rendimiento, o la orientación sobre el mantenimiento preventivo y la eficiencia energética, son solo algunos de los casos donde la intervención humana es crucial. MST Holding, como empresa especializada en la externalización de servicios para el sector HVAC, ofrece un soporte integral que abarca desde la asistencia técnica en distintos niveles hasta la gestión de garantías y pedidos de repuestos, garantizando un servicio eficiente y especializado.

La importancia de la intervención humana en la resolución de problemas técnicos complejos

En el sector HVAC, los problemas técnicos suelen ser específicos y requieren un alto nivel de conocimiento especializado. Por ejemplo, un cliente que experimenta una pérdida de presión en su sistema de calefacción o un fallo en el aire acondicionado de su hogar o negocio puede necesitar la asesoría directa de un profesional capacitado. Si bien las soluciones automatizadas pueden guiar a los usuarios en la identificación de fallos básicos, solo un técnico capacitado puede diagnosticar correctamente un problema complejo y ofrecer una solución efectiva.

MST Holding proporciona servicios de soporte avanzado para la instalación, configuración y mantenimiento de equipos, asegurando que los clientes reciban la mejor orientación técnica. La asistencia remota y la gestión de incidencias permiten una atención ágil, mientras que el servicio de información técnica facilita la toma de decisiones informadas por parte de instaladores, distribuidores y técnicos.

La sinergia entre automatización y agentes humanos

A medida que las empresas del sector HVAC continúan adoptando tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y los chatbots, la clave del éxito radica en lograr una sinergia eficaz entre estas herramientas y la intervención humana. Las soluciones automatizadas pueden gestionar tareas rutinarias, como la programación de citas, la verificación de garantías o el envío de recordatorios de mantenimiento. Esto libera a los agentes humanos para que puedan centrarse en las consultas más complejas, como la resolución de problemas técnicos o la oferta de recomendaciones personalizadas sobre el uso eficiente de los sistemas.

Por ejemplo, un chatbot puede interactuar con un cliente para recopilar información inicial sobre una avería, pero una vez que el sistema detecta la complejidad del problema, puede derivar al cliente a un agente humano que posea el conocimiento técnico necesario para abordar la situación de manera efectiva. MST Holding integra estos procesos en su servicio de atención 24/7, garantizando que las incidencias sean gestionadas con rapidez y precisión, especialmente en situaciones de urgencia.

Capacitación continua y especialización técnica

El sector HVAC es altamente técnico, y la formación de los agentes en el área de atención al cliente debe ser una prioridad. En 2025, los agentes de los contact centers del sector HVAC no solo deben poseer habilidades interpersonales, sino también un conocimiento profundo sobre los sistemas de climatización, las tecnologías de eficiencia energética y las mejores prácticas de mantenimiento preventivo.

MST Holding garantiza una capacitación continua para sus equipos, enfocándose en la especialización técnica y la mejora de habilidades interpersonales. La combinación de formación técnica con estrategias de cross y up selling permite a los agentes no solo resolver problemas, sino también asesorar a los clientes sobre productos y servicios que optimicen el rendimiento de sus equipos.

El futuro del contact center en el sector HVAC: hacia un servicio más eficiente y personalizado

En 2025, el contact center del sector HVAC no será solo un centro de atención, sino un ecosistema dinámico que combina lo mejor de la tecnología y la interacción humana. A medida que avanzan las tecnologías de IoT (Internet de las Cosas), los sistemas HVAC se vuelven más inteligentes, con sensores que pueden detectar problemas antes de que el cliente se dé cuenta. Las plataformas de mantenimiento predictivo están transformando la manera en que las empresas gestionan los servicios, lo que permite intervenciones proactivas y una mejor planificación del mantenimiento.

MST Holding, con su experiencia en la gestión de clientes, distribuidores, técnicos y partners del sector HVAC, se posiciona como un aliado clave en esta evolución. La capacidad de coordinar agendas, gestionar garantías y brindar un soporte integral refuerza la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. A través de un modelo de servicio que equilibra automatización y atención humana, MST Holding continúa liderando la transformación del sector HVAC hacia un servicio más eficiente, personalizado y centrado en el usuario.

Conclusión

Aunque la automatización y las tecnologías emergentes están cambiando la dinámica del sector HVAC, la intervención humana sigue siendo un pilar fundamental para garantizar una experiencia de cliente excepcional. Los avances en IA y automatización pueden mejorar la eficiencia operativa, pero es la capacidad de los agentes humanos para ofrecer una atención personalizada, empática y técnicamente informada lo que realmente marca la diferencia. MST Holding se posiciona como un socio estratégico en este equilibrio, combinando tecnología y talento humano para ofrecer soluciones rápidas, efectivas y centradas en las necesidades del cliente. En 2025, el éxito en la atención al cliente en el sector HVAC dependerá de la capacidad de las empresas para integrar ambas dimensiones y ofrecer un servicio verdaderamente innovador y humano.

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Hoy en día, con la llamada Economy on-demand y los nuevos hábitos de los consumidores, el sector financiero está sufriendo una transformación en su manera de operar y de acercarse a sus clientes.

Las empresas financieras están adoptando estrategias de atención al cliente centradas en el cliente, y la experiencia del cliente es un factor clave en esta estrategia.

La mejora de la experiencia del cliente puede aumentar la satisfacción, la fidelidad y el apoyo de los clientes. Ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad es esencial para que los clientes tengan experiencias excepcionales.  Así como formar a los equipos en las mejores prácticas de atención al cliente e implantar procesos y sistemas que garanticen que los clientes se sienten satisfechos.

Las empresas están utilizando tecnologías avanzadas y estrategias centradas en el cliente para ofrecer un servicio más rápido, personalizado y conveniente a sus clientes.

En el sector financiero, la atención al cliente ha experimentado varias tendencias emergentes en los últimos tiempos. A continuación, se presentan algunas de las últimas tendencias:

1. Personalización

Para continuar siendo competitivos, cada vez es más importante personalizar la experiencia del cliente, para ello se están utilizando tecnologías para ofrecer experiencias personalizadas. Si se quiere aumentar las tasas de retención de clientes, incrementar las conversiones y convertir a sus clientes en embajadores de la marca, se debe personalizar su experiencia de servicio.  

Esto implica recopilar datos de cada paso del customer journey y analizar los datos para comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes, y así poder ofrecer un mayor nivel de personalización en cada punto de contacto. Personalizar la experiencia del cliente le permite satisfacer sus necesidades individuales y se convierte en un factor diferenciador respecto a la competencia.

Las empresas financieras están aprovechando el poder del análisis de datos y el big data para comprender mejor las necesidades y comportamientos de los clientes. Al analizar grandes volúmenes de datos, las empresas pueden identificar patrones, predecir comportamientos y ofrecer recomendaciones personalizadas. Esto ayuda a mejorar la calidad de la atención al cliente y a tomar decisiones más adecuadas en función de las necesidades de los clientes.

Además, hay que adoptar una estrategia omnicanal, las empresas están integrando diferentes canales de comunicación, como chat en línea, redes sociales y aplicaciones móviles, para proporcionar una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto.

2. Omnicanalidad

Para poder ofrecer a sus clientes una experiencia personalizada sin fisuras es necesario implantar una estrategia omnicanal. Puede que suene a disco rayado, pero la aplicación de una estrategia omnicanal combinada garantiza que se encuentra con sus clientes allí donde están con toda la información relevante, por ello deben conocer claramente las preferencias y el recorrido de cada cliente. También permite a los agentes de atención al cliente tener una visión completa del historial de interacciones de un cliente, lo que facilita una atención más eficiente y personalizada.

Con el crecimiento de la banca digital, también crece la necesidad de que las entidades ofrezcan una experiencia omnicanal. Esto significa que los clientes deben ser capaces de moverse sin problemas entre canales (por ejemplo, en línea, móvil, en persona) sin tener que empezar su experiencia de nuevo cada vez. Las experiencias omnicanal son importantes porque los clientes se han acostumbrado a ellas. En primer lugar, los clientes lo quieren, esperan que usted conozca sus necesidades. En segundo lugar, los clientes quieren coherencia, el mensaje debe ser igual en todos los ámbitos.

Los clientes esperan que los agentes de atención al cliente sepan quiénes son y cuáles son sus consultas. Así como que su consulta se resuelva con rapidez, independientemente del canal. Las entidades financieras deben garantizar que todos sus equipos de atención al cliente puedan acceder a los datos correctos en todo momento.

Para ofrecer la experiencia omnicanal perfecta, debe perfeccionar tanto su CX digital como la tradicional. Es decir, tanto los chatbots como los equipos de atención al cliente.

3. Humanizar la experiencia digital

Las empresas financieras están utilizando cada vez más chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA para automatizar la interacción con los clientes y poder dar respuestas rápidas a consultas comunes. Pero tiene como consecuencia la pérdida del toque humano y, como resultado, las relaciones son cada vez más frías. En este año 2023, las instituciones han buscado humanizar su experiencia digital para aumentar la satisfacción del cliente y fidelizarlo.

Para humanizar la experiencia digital del cliente, es necesario conocer bien su customer Journey y los diferentes puntos de contacto, que pueden ser chatbots, redes sociales, teléfono o videollamadas. Una CX digital humanizada debería permitirle ofrecer una experiencia coherente a través de todos estos canales. También le ayudará a saber qué espera el cliente en función del punto del recorrido en el que se encuentre.

La tecnología permite hoy en día poder humanizar la experiencia digital desde una videollamada o la realidad aumentada (AR), simulando una sucursal u oficina, al tiempo que dan una asistencia virtual personal.

4. Incremento del Self-service

 Cada vez más, los clientes financieros prefieren resolver problemas por sí mismos y acceder a información en tiempo real. Las instituciones financieras están proporcionando herramientas y recursos on line que permiten a los clientes acceder a su información, realizar transacciones y resolver problemas sin tener que interactuar directamente con un agente de atención al cliente. Además, se están implementando soluciones de chat en vivo y notificaciones en tiempo real para brindar asistencia instantánea cuando los clientes lo necesiten.

Un estudio de Microsoft indica que más del 90 % de los clientes esperan que las empresas ofrezcan opciones de autoservicio, que van desde una base de conocimientos, preguntas frecuentes sobre productos, tutoriales, chat y mensajería potenciados por IA y centros de contacto automatizados.

Ofrecer esta opción permite a las entidades financieras mejorar la experiencia de sus clientes. El autoservicio es rápido, está disponible las 24 horas del día y proporciona una experiencia coherente.

David Martínez – Marketing MST

MST Holding refuerza su compromiso con la IA aplicada a Contact Centers en la inauguración de sus oficinas en Madrid

El pasado 24 de octubre, MST Holding celebró la inauguración de sus nuevas oficinas en Madrid, un evento que no solo marcó un hito importante en la expansión de la empresa, sino que también reafirmó su compromiso con la innovación y la excelencia en el servicio al cliente. Con una amplia trayectoria en la industria del Contact Center y soluciones BPO, MST Holding continúa liderando el sector al integrar herramientas tecnológicas de vanguardia, como la inteligencia artificial (IA), en sus procesos.

Este evento no solo sirvió para mostrar el nuevo espacio físico de la compañía, sino también para crear un espacio de reflexión y networking entre profesionales del sector. Desde la cálida bienvenida de los asistentes hasta las interesantes charlas sobre la aplicación de IA en el servicio al cliente, el evento reflejó la sinergia entre el legado y el futuro tecnológico de MST Holding.

Bienvenida de los Invitados

El evento comenzó con una recepción organizada por el equipo de MST Holding, quienes dieron la bienvenida a un diverso grupo de invitados que incluía clientes, socios estratégicos y miembros destacados de la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC). La atmósfera estaba impregnada de emoción y expectativas, ya que los asistentes no solo esperaban conocer las nuevas instalaciones, sino también participar en una serie de actividades y charlas orientadas a comprender mejor el futuro del sector.

Con una decoración elegante y moderna, las nuevas oficinas de MST Holding en Madrid destacaron por su diseño funcional, creado para fomentar la colaboración y la eficiencia en el entorno de trabajo.

Historia de MST Holding y C3: Un Legado de Éxito

José Renard, Director Comercial de Madrid, y Paulino Borrell, responsable de Marketing en C3, fueron los encargados de repasar la trayectoria de la compañía desde su fundación, destacando los hitos clave que han marcado su crecimiento. A lo largo de los años, MST Holding ha logrado una sólida presencia en múltiples sectores, consolidándose como líder en la externalización de servicios de atención al cliente y procesos de negocio (BPO).

Borrell subrayó el papel fundamental de C3 (Contact Center Consulting), área especializada en control de calidad y experiencia del cliente, en la evolución de MST Holding. Con un enfoque integral 360º que abarca auditorías, control de calidad, formación especializada, encuestas y servicios de Mystery Shopper, C3 ha desarrollado programas formativos a medida que han impulsado la excelencia operativa de la compañía.

IA Aplicada a la Atención al Cliente: Un Futuro Prometedor

Uno de los momentos más esperados de la jornada fue la charla sobre la inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente, impartida por Alberto Expósito (Technology Area Manager de MST Holding) y Sabrina Muñoz (Head of HSSE & Quality Finlight y Socia Fundadora de La Brújula del Conocimiento), ambos expertos en la materia y figuras clave en el equipo de innovación de MST Holding. Durante su intervención, abordaron cómo la IA ha transformado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, proporcionando experiencias más personalizadas y eficientes.

Expósito destacó cómo las herramientas de IA han permitido automatizar procesos repetitivos y mejorar la eficiencia operativa en los contact centers, liberando a los agentes humanos de tareas rutinarias y permitiéndoles enfocarse en interacciones más complejas y de mayor valor añadido. Muñoz, por su parte, resaltó el papel de la IA en la predicción de comportamientos de los clientes, lo que permite a las empresas anticiparse a sus necesidades y mejorar la satisfacción del cliente a largo plazo.

Ambos expertos coincidieron en que, aunque la IA es una herramienta poderosa, su éxito radica en la correcta integración con el factor humano. “La IA no viene a sustituir a los agentes, sino a potenciarlos”, señaló Muñoz, enfatizando la importancia de una colaboración fluida entre la tecnología y los equipos humanos.

Visita a las Instalaciones: Innovación y Diseño al Servicio de la Eficiencia

Tras la charla, los asistentes tuvieron la oportunidad de realizar una visita guiada por las nuevas instalaciones. Las oficinas, que se encuentran en un edificio moderno y bien comunicado en Madrid, han sido diseñadas pensando en la flexibilidad y el bienestar de los empleados.

El diseño de las oficinas refleja el compromiso de la empresa con la innovación y la tecnología, con áreas colaborativas equipadas con las últimas herramientas para facilitar la interacción y el intercambio de ideas entre los empleados.

Inauguración Oficial: Un Hito para MST Holding

El momento cumbre del evento llegó con la inauguración oficial del nuevo site. Pedro Barceló y José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, fueron los encargados de cortar la cinta simbólica, marcando oficialmente la apertura de las nuevas oficinas de MST Holding en Madrid. Ambos presidentes aprovecharon la ocasión para destacar la importancia de la colaboración entre las empresas del sector y las asociaciones profesionales para fomentar el desarrollo de mejores prácticas en la atención al cliente.

Rodríguez señaló que MST Holding es un ejemplo a seguir en cuanto a innovación y liderazgo en el sector de contact centers y BPO, subrayando su capacidad para adaptarse a las tendencias emergentes, como la digitalización y la automatización de procesos, sin perder de vista la importancia del factor humano.

Cóctel y Networking: Un Espacio para la Colaboración

Tras la inauguración, los asistentes disfrutaron de un cóctel lunch, durante el cual tuvieron la oportunidad de establecer contactos y compartir impresiones sobre lo visto y escuchado durante el evento. Este espacio de networking fue especialmente valorado por los participantes, ya que les permitió intercambiar ideas y explorar posibles colaboraciones en un ambiente distendido y profesional.

La conversación giró en torno a la importancia de la inteligencia artificial en la industria y las oportunidades que brinda para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio al cliente. Además, se discutieron las tendencias actuales en la externalización de servicios y el papel de MST Holding como referente en el sector.

Fin de Jornada: Mirando Hacia el Futuro

El evento concluyó con una nota optimista, con todos los presentes coincidiendo en que MST Holding está bien posicionada para liderar el futuro de la atención al cliente y la externalización de servicios. El día no solo sirvió para inaugurar unas nuevas oficinas, sino también para reafirmar el compromiso de la empresa con la innovación tecnológica y el servicio al cliente de calidad.

La inauguración de las nuevas oficinas de MST Holding en Madrid fue, sin duda, un evento exitoso que dejó una huella positiva en todos los asistentes, consolidando aún más el papel de la compañía como líder en el sector. Con un enfoque claro en la integración de tecnología de vanguardia y un equipo humano altamente capacitado, MST Holding sigue marcando el rumbo en la industria de los contact centers y BPO, demostrando que el futuro del servicio al cliente es, sin duda, tecnológico y humano a la vez.

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