Introducción
MST Holding continúa avanzando en un momento de profunda transformación para el sector del Contact Center, marcado por la incorporación de la inteligencia artificial, la automatización y unas expectativas cada vez mayores en torno a la experiencia de cliente. Hoy recuperamos la entrevista que Contact Center Hub, realizó a Jessica Barceló, CEO de MST Holding, y Pedro Barceló, Presidente Ejecutivo, para hablar sobre la evolución de la compañía y el futuro del sector Contact Center.
Preguntas para los dos:
Si tuvierais que describir en pocas palabras qué define hoy a la compañía, ¿cuál sería esa esencia que mejor representa quiénes sois y hacia dónde vais?
Hoy MST se define por su capacidad de gobernar operaciones complejas de atención al cliente de principio a fin, combinando excelencia operativa, tecnología propia y una visión muy clara de negocio. No nos limitamos a gestionar contactos: ayudamos a nuestros clientes a convertir cada interacción en control, eficiencia y resultados reales. Esa es nuestra esencia y también nuestra dirección de futuro: seguir construyendo un modelo donde personas e inteligencia artificial trabajen juntas para ofrecer una experiencia más sólida, más ágil y más valiosa.
¿Cuál es el compromiso más importante que MST quiere asumir con sus clientes, sus empleados y el sector en los próximos años?
Nuestro compromiso más importante es impulsar una transformación responsable del sector. Con nuestros clientes, queremos seguir siendo un partner que aporta estabilidad, control y evolución continua. Con nuestros equipos, queremos crear un entorno donde la tecnología multiplique el talento y no lo sustituya. Y con el sector, queremos contribuir a un modelo de Contact Center más profesional, más innovador y más orientado a la calidad real, donde la eficiencia y la experiencia de cliente avancen juntas.
Preguntas para Jessica Barceló:
¿Qué hito reciente consideras que ha marcado un antes y un después en la forma en que MST entrega valor a sus clientes?
Creo que el gran punto de inflexión ha sido consolidar un modelo en el que la IA y la tecnología aplicada ya forman parte estructural de la operación. Hemos pasado de utilizar la tecnología como apoyo a integrarla en el control de calidad, la automatización, la trazabilidad y la mejora continua del servicio. Eso ha cambiado la forma en que entregamos valor, porque hoy no solo ejecutamos bien una operación: ayudamos al cliente a gobernarla mejor, a reducir riesgo y a evolucionarla con más inteligencia y más visibilidad.
¿Cómo garantizáis que la adopción de nuevas tecnologías y automatizaciones mantenga siempre a las personas en el centro de la experiencia?
En MST entendemos la tecnología como una herramienta para reforzar el valor humano, no para diluirlo. Automatizamos aquello que reduce fricción, elimina tareas repetitivas y mejora el control, pero preservamos el papel de las personas en todo lo que requiere criterio, empatía, confianza y capacidad de resolución real. Nuestro enfoque es muy claro: la IA debe ayudar a que los equipos trabajen mejor, con más contexto, más conocimiento y más capacidad de aportar valor en los momentos que de verdad importan para el cliente.
¿Qué elementos diferencian la cultura interna de MST y cómo contribuyen a atraer y desarrollar talento?
Nuestra cultura combina cercanía, exigencia, estabilidad y vocación de mejora continua. Trabajamos en operaciones complejas, pero con una idea muy clara: las personas son el motor que hace posible que la tecnología tenga sentido. Apostamos por equipos sólidos, por el desarrollo del conocimiento, por estructuras que acompañan la operación y por un entorno donde se valora tanto el compromiso como la capacidad de evolucionar. Eso atrae talento porque MST se percibe como un proyecto estable, ambicioso y con recorrido. Y lo desarrolla porque aquí el profesional crece en un entorno real de especialización, innovación y responsabilidad.
Preguntas para Pedro Barceló:
MST fue reconocido como Mejor Contact Center en 2025 en los Platinum CX Awards, ¿qué representa este reconocimiento para la compañía y cómo ha influido en la motivación del equipo y en la confianza de los clientes?
Este reconocimiento representa una validación muy importante de nuestro modelo y de la consistencia con la que llevamos años trabajando. Para la compañía significa que el mercado reconoce una forma de hacer basada en la excelencia operativa, la innovación útil y el compromiso con el cliente. Internamente tiene un valor enorme porque refuerza el orgullo de pertenencia y demuestra al equipo que el esfuerzo diario deja huella. Y hacia fuera, transmite confianza: confirma que MST es un partner sólido, preparado para gestionar operaciones exigentes con calidad, control y visión de largo plazo.
¿Cómo crees que el contact center está evolucionando dentro de las empresas? ¿Qué hoja de ruta seguís en esa transformación?
El contact center está dejando de ser un área de soporte para convertirse en una pieza estratégica de experiencia, eficiencia y conocimiento del cliente. Las empresas ya no buscan solo capacidad de atención; buscan control, trazabilidad, automatización inteligente y una experiencia coherente en todo el journey. Nuestra hoja de ruta va en esa dirección: integrar más inteligencia operativa, reforzar el gobierno del servicio, reducir recontactos, automatizar donde tenga sentido y mantener siempre la capacidad humana allí donde se juega la confianza del cliente.
¿Cuáles son los desafíos que anticipas para el sector y qué oportunidades ves para las compañías que sepan adaptarse con rapidez e innovación?
El sector afronta desafíos importantes: más exigencia regulatoria, clientes con expectativas más altas, presión sobre la eficiencia y una incorporación acelerada de la inteligencia artificial que obliga a transformar procesos, roles y modelos de control. Pero también hay una gran oportunidad para las compañías que sepan adaptarse con inteligencia. Las organizaciones que consigan combinar tecnología, calidad, cumplimiento y talento bajo un mismo modelo estarán en una posición diferencial. El futuro será de quienes entiendan que innovar no es simplemente automatizar, sino mejorar de forma real la experiencia, la eficiencia y la fiabilidad del servicio.