Con la vuelta al cole y el fin de las vacaciones muchos son los clientes que llaman para arreglar electrodomésticos o preparar la revisión de la caldera
El volumen total de llamadas en un servicio de Atención al Cliente acostumbra a ser mayor en septiembre. La vuelta al cole, el fin de las vacaciones o el descenso de las temperaturas son síntomas de problemas. A continuación, os presentamos algunas situaciones en que las empresas sufren un desbordamiento de llamadas y el tiempo de espera es mayor al habitual. Por este motivo, en MST Holding os tendemos la mano por si quisierais externalizar aquellos servicios puntuales en los que no podréis asumir todas las llamadas.Tener satisfecho al cliente es el bien más preciado.
Según el Reglamento de las Instalaciones Térmicas en los Edificios (RITE) dicta que cada dos años hay que realizar una revisión de la caldera de manera obligatoria. ¿Cuando hay que hacerla? Antes de que venga el frío y nos pille el toro. Entre septiembre y octubre es el tiempo que más llamadas realizamos a empresas suministradoras de energía para realizar la revisión de la caldera o para comprar una de nuevo.
Además, en estos meses también queremos arreglar aquellos electrodomésticos que fallaban antes de irnos de vacaciones. Ahora, con la vuelta a la normalidad y a vísperas de lo que pueda pasar con el Covid-19, más vale pájaro en mano que ciento volando. Muchos son los clientes que llaman para arreglar la impresora, o porque el lavavajillas está dando problemas o la lavadora no funciona correctamente.
¿Estáis preparados para asumir el volumen total de llamadas?
eAlicia es la plataforma cloud que te ayuda a mejorar la experiencia de tus clientes teniendo una visión general de la calidad de tu servicio y la satisfacción de tus clientes
eAlicia es una plataforma Customer Experience que permite gestionar, evaluar y controlar la calidad global de tu negocio facilitando la toma de decisiones. Puedes personalizar la plataforma y adaptarla a las necesidades específicas de tu organización.
Algunas de las funcionalidades que hacen de eAlicia una herramienta completa son:
Definir tus propios Kpi’s, métricas e indicadores.
Comparar tus resultados con la cmpetencia.
Construir informes personalizados.
eAlicia te permite crear de una forma rápida, intuitiva y sencilla, métricas personalizadas con las que puedes medir los constantes cambios de tu negocio. Además, dispones de la visión global de la satisfacción de tus clientes a nivel mundial permitiéndote tomar acciones rápidamente ante cualquier evento. Por otro lado, puedes integrar todos los canales de comunicación de tu empresa en una única herramienta. Las expectativas de tus clientes cambian día a día. Necesitas medir la calidad que estas ofreciendo en tus productos y servicios para saber si cumples con las expectativas de tus consumidores.
Toda la información al alcance de tu mano. Con esta plataforma Customer Experience podrás facilitar la toma de decisiones al disponer de datos a tiempo real. Las alertas te van a permitir anticipar cualquier situación problemática de tu cliente y poder reaccionar o diseñar planes de acción que corrijan estas situaciones.
Forma a tus trabajadores y bonifícate con los cursos de la FUNDAE
El curso automotivación y motivación va dirigido a todos aquellos profesionales que deseen actualizar y profundizar sus conocimientos en el marco de los recursos humanos. Licenciados o diplomados que deseen prepararse para liderar equipos de trabajo. Directivos técnicos y profesionales que quieran conocer, ampliar o recordar técnicas motivadoras con el fin de conseguir un equipo más competitivo.
La formación se realizará in-company o online(en la plataforma eAlicia University) empleando dinámicas prácticas y buscando la participación de todos los asistentes. Además, La dinámica formativa parte de un estudio previo en el cual se analizan aquellas áreas que requieren un mayor refuerzo. También hacemos el análisis previo que nos permite emplear en la acción formativa casuísticas reales de la empresa cliente.
Objetivos
Concienciar de la importancia de la motivación en los equipos de trabajo con el fin de optimizar su rendimiento.
Dar a conocer al gestor los tipos de motivación para que sepa diferenciarlos y aplicarlos en cada ocasión de forma adecuada.
Capacitar al líder de una amplia gama de técnicas motivadoras que le ayuden a conseguir las metas propuestas.
Analizar las aptitudes para controlar los conflictos de forma correcta y poder llegar a evitarlos mediante la previsión.
Detectar las cosas que nos impulsan a seguir adelante en la vida.
Conseguir que al finalizar el curso las personas sean capaces de realizar un plan de acción encaminado a conseguir todas sus metas.
El pasado viernes 5 de setiembre se hizo la entrega de los premios a la calidad del primer y segundo trimestre del año
La entrega de los premios calidad 2020 se realizó el pasado viernes 5 de setiembre. En esta ocasión, se unificó la entrega de los premios del primer semestre, por la situación extraordinaria del Covid19, con la del segundo trimestre.
El Office Manager, Raul Barrera, y el Quality Process Analyst, José Ramón Quesada, entregaron los premios a la calidad del primer y segundo trimestre del año en Barcelona y Madrid. A los ganadores se les otorgaron diplomas y cheques regalo del Corte Inglés.
No hemos podido hacer entrega de los premios presencialmente a todos los galardonados por estar en teletrabajo.
En esta ocasión damos la enhorabuena a los siguientes ganadores: Abraham Ruiz, Ahmed Malik, Jacobus Van Yperen, Lourdes Rubí, Rafika Abdelmalek, Andrés Felipe, Jorge Cañamero, Shabi Abdullah, Zoe Van de Velde, Génesis Johana, Leonardo Ramírez, María Herrero, Paloma Colomer, Estefanía Pérez, Paola Prieto, Sonia Alfonso, Mª Ángeles Ballester. ¡Felicidades a todos!
Cada trimestre se entregan nueve premios, tres por cada grupo de servicio (Call Center, Banca y Help Desk). Así, todos los agentes tienen las mismas oportunidades de acceder a ellos, independientemente de cuál sea su grupo de trabajo.
Para elaborar la lista de los premios trimestrales se tiene en cuenta la permanencia del agente durante todo el trimestre entre las 10 primeras posiciones del ranking de calidad, así como su puntuación media obtenida. Con esta valoración se está primando y premiando especialmente la constancia y dedicación en el día a día del trabajo de cada agente, ya que la finalidad de estos premios es reconocer y recompensar el esfuerzo de las personas que, con la calidad de su trabajo, contribuyen al éxito y crecimiento de MST Holding.
En este curso aprenderás a desarrollar aquellas habilidades de comunicación imprescindibles para un servicio excelente de asistencia técnica.
El curso de Habilidades Comunicativas para Agentes de Help-Desk va dirigido a todos aquellos departamentos de Helpdesk, Hotline de Soporte Informático, Departamentos de Soporte Técnico Interno, y en general todo personal de la empresa que tenga como función principal la de dar un soporte técnico tanto al cliente externo como al cliente interno.
La formación se realizará in-company/online (en la plataforma eAlicia University) empleando dinámicas prácticas y buscando la participación de todos los asistentes. La dinámica formativa parte de un estudio previo en el cual se analizan aquellas áreas que requieren un mayor refuerzo. El análisis previo nos permite emplear en la acción formativa casuísticas reales de la empresa cliente.
Objetivos
Dar soluciones a los agentes encargados de dar soporte técnico para adaptar su lenguaje al interlocutor.
Establecer un protocolo de actuación en las llamadas de soporte técnico.
Ofrecer a los agentes técnicos para gestionar adecuadamente su trabajo en entornos estresantes.
Proporcionar estrategias para gestionar el tiempo del que disponen los agentes, optimizando la respuesta al cliente.
Ofrecer a los agentes técnicos para gestionar llamadas conflictivas.
En este curso aprenderás a desarrollar la Inteligencia Emocional, la flexibilidad mental y las aptitudes para trabajar en equipo.
El curso de Inteligencia Emocional para Trabajar en Equipo va dirigido a Formadores, Ejecutivos, Directivos, Mandos Intermedios, Psicólogos, Docentes, Jefes de Equipo y en general, cualquier profesional/persona interesada en recorrer el intenso camino de la gestión emocional y obtener un mayor rendimiento profesional y personal.
La formación se realizará in-company/online (en la plataforma eAlicia University) empleando dinámicas prácticas y buscando la participación de todos los asistentes. La dinámica formativa parte de un estudio previo en el cual se analizan aquellas áreas que requieren un mayor refuerzo. El análisis previo nos permite emplear casuísticas reales de la relación empresa-cliente en la acción formativa.
Objetivos
Adquirir conocimientos en Inteligencia Emocional y Neurociencia, de forma divertida y práctica, para una toma de conciencia y entrenamiento en habilidades y recursos.
Desarrollar la Inteligencia Emocional, la flexibilidad mental y las aptitudes para trabajar en equipo.
Entrenarse en la actitud cotidiana y ante el estrés, propiciando una comunicación más efectiva para con uno mismo y con los demás miembros del equipo.
Desarrollar habilidades que nos conduzcan hacia el éxito, la excelencia personal y profesional.
Aprender a lidiar con situaciones adversas y resolución de conflictos.
En este curso aprenderás a llevar una conversación comercial, y las mejores técnicas para conseguir una venta
El curso Técnicas de Venta y Negociación va dirigido a directivos que deseen mejorar sus resultados en la actividad comercial. A comerciales que deseen descubrir, adoptar o consolidar las etapas clave de las técnicas de venta, o a cualquier persona que quiera mejorar su actividad comercial con métodos, técnicas y herramientas de éxito.
La formación se realizará in-company/online (en la plataforma eAlicia University) empleando dinámicas prácticas y buscando la participación de todos los asistentes. La dinámica formativa parte de un estudio previo en el cual se analizan aquellas áreas que requieren un mayor refuerzo. El análisis previo nos permite emplear en la acción formativa casuísticas reales de la relación empresa-cliente.
Objetivos
Realizar una prospección eficaz de los clientes.
Aprender a concertar una cita con los clientes potenciales.
Analizar los elementos básicos a tener en cuenta para conseguir el éxito con el cliente.
Descubrir las necesidades de los clientes actuales y potenciales.
La crisis de la Covid 19 ha reactivado a las empresas para construir oportunidades basadas en el Big Data
Ya anteriormente a la pandemia, la gestión del Big data en el turismo era pieza fundamental. Según Laney (2001) y Gantz y Reinsel (2011), las características que definen el Big Data son volumen, variedad, velocidad y valor, por ello es muy importante tener la capacidad de entender el valor de los datos y aplicarlos a la actividad.El dato por sí mismo no tiene valor si no tiene un objetivo de ejecución.
En el mundo interconectado que vivimos, la información que compartimos en Internet es fuente de conocimiento para que las organizaciones puedan recopilar y procesar a mayor escala datos textuales masivos, sentimientos u opiniones hacia un producto o marca. En efecto, el sector turístico, ya venía apostando por este tipo de metodología para orientar la planificación y mejorar la gestión de los productos y destinos turísticos. La crisis de la Covid 19 ha reactivado a las compañías a construir oportunidades basadas en el Big Data, porque constituye una ventaja competitiva cuando se convierte en un recurso, tanto para reducir los costes como para mejorar las ventas de la empresa turística.
Para que una empresa pueda aprovechar la inversión en Big data, deber tener claras algunas cuestiones: ¿Cuáles son los objetivos del negocio? ¿Para qué necesito los datos? ¿Con qué finalidad van a ser aplicados? ¿Cuál es el aprendizaje de medir para innovar? El sector turístico es una de las primeras industrias que ha acelerado la transformación digital para entender el comportamiento de los turistas. El reto se encuentra en implementar Big Data en la gestión inteligente y eficiente de los datos en tiempo real, para prevenir situaciones fortuitas.
Destinos turísticos inteligentes (DTI’s)
Según Segittur, la recomendación de crear Destinos Turísticos Inteligentes (DTI’s), es activar el Big Data a través de los elementos clave en innovación, accesibilidad, sostenibilidad y tecnología. Ciertamente, el escenario post coronavirus que se presenta es que el análisis de los datos puede ayudar a entender la evolución de la demanda, y a su vez diseñar productos y servicios más seguros.
Definitivamente, la empresa turística debe replantearse ser más competitiva y más digitalizada aplicando los datos en sus decisiones de planificación y gestión de negocio. Desde C3 Digital te acompañamos a estar preparado para trabajar de manera eficiente con la analítica de datos.
Aumenta el índice de satisfacción y actúa en tiempo real
Conocer cómo está la calidad de servicio en todos tus establecimientos es primordial para conseguir una satisfacción general de los clientes en todos tus puntos de venta.
eAlicia es una herramienta que permite controlar a tiempo real los niveles de calidad que se están manteniendo. Con nuestra herramienta, el Director de Calidad de tu compañía podrá establecer los índices de servicio que considera oportunos cuando se realiza un buen servicio. Por ejemplo, cuando estés midiendo la calidad interna, puedes parametrizar si todos tus agentes telefónicos están dando los buenos días. Si no lo hacen, eso bajaría un porcentaje que se vería repercutido en el nivel de calidad de servicio general.
En la siguiente imagen podemos ver cómo está actuando la calidad en todos los establecimientos de tu empresa. Los datos se actualizan a tiempo real, así que siempre puedes ver en una sola pantalla cómo están actuando tus trabajadores.
Mapa calidad de servicio
eAlicia también te permite ver los mismos datos sobre la satisfacción. A través de encuestas de satisfacción realizadas en los puntos de venta, irás viendo como los colores se mantienen en niveles óptimos. Y en el caso contrario, podrás contactar con el responsable de esa tienda para preguntarle qué es lo que está pasando para que la satisfacción de los clientes esté empeorando.
¿Quieres saber más sobre cómo funciona eAlicia? Rellena el formulario y nos pondremos en contacto contigo.
Con la herramienta podrás saber si tus trabajador@s están capacitados realmente para teletrabajar
Desde MST Holding, como es evidente, hemos observado que la metodología del telework se ha visto acelerada por la crisis sanitaria. Según el tipo de actividad, unos hemos podido implementarla sin mucha complicación, y a otros les ha sido más complicado. Estar “conectado” desde casa no significa teletrabajar. Mandar a tu personal a sus domicilios porque no tienes otra opción no significa que el tema está resuelto.
No podemos pedir productividad si no conocemos el grado de aproximación que tiene nuestra gente. Por tanto, antes de sacar conclusiones precipitadas, es importante tener medidas las capacidades que tienen cada uno de nuestros trabajadores.
Por ello, hemos realizado un estudio sobre una de nuestras BBDD de agentes profesionales del sector contact center. El objetivo del estudio ha sido conocer el grado de aproximación que tiene estos profesionales al teletrabajo.
Resultados del estudio a través de la herramienta Telework Index.
A continuación, vamos a analizar datos relevantes del estudio.
El 2,13% de los evaluados han suspendido (donde la nota se mide de 0 a 10, siendo 5 en adelante aprobado). Es decir, de la muestra de 1500 agentes del sector, el 98,77% cumpliría con los mínimos para trabajar según su opinión.
Fuente MST Holding
El 48,40% que han realizado la evaluación están por debajo de la nota media 7,02 puntos.El 51,60% están por encima de la media.
Cuando analizamos la nota media global (7,02), vemos que la nota real está 1,64 puntos por debajo de la expectativa (8,65). Así que parece que la muestra analizada es demasiado optimista con lo que se evalúa, si lo contrastamos con la realidad.
Fuente: MST Holding
Los tres bloques principales que comportan la evaluación son querer, poder, saber. Si lo analizamos utilizando el criterio del punto anterior, vemos que las diferencias entre lo real y la expectativa siguen la misma tendencia; la expectativa vuele a superar la realidad. El mayor gap se sitúa en el saber (donde analizamos la organización y las habilidades que tienen para teletrabajar) con 2,39 puntos de diferencia.
Fuente: MST Holding
Entrando más al detalle en cada bloque, podemos analizar aquellas preguntas donde la media general suspende o aprueba con nota; y algunas de ellas son debates que actualmente están encima de la mesa.
Querer
A la pregunta «por qué cree que puede desempeñar sus funciones en modo teletrabajo”, solamente el 16,5% de los evaluados saben por qué podría desempeñar sus funciones en esta metodología. Por otro lado, el 77,13% considera que el 100% de sus funciones son compatibles con el teletrabajo.
Fuente: MST Holding
A la pregunta “¿cree que reduciría gastos si teletrabajase?”; el 97,61% afirma que ahorraría en movilidad y dietas. Por otro lado, el 96,81% considera que le ayudaría a conciliar, y el 96,01% cree que su organización sería más competitiva porque reduciría costes fijos, bajaría su rotación y absentismo.
Fuente: MST Holding
Poder
En este módulo llega uno de los conflictos actuales, las herramientas de trabajo. ¿Las debe proporcionar la empresa o ponerlas el trabajador? Pues bien, la opinión de los que han participado en la evaluación, el 43,08% considera que todas las herramientas deben ser proporcionadas por el trabajador según preferencias, el 46,54% considera que la empresa debe proporcionar las herramientas básicas para el desempeño de la actividad, y el 10,38% que la empresa debe proporcionarlas todas.
Fuente: MST Holding
Si entramos en el apartado de prevención de riesgos laborales y analizamos algunos items, en cuanto a mobiliario, el 8,78% desconoce cuáles son las medidas de seguridad en cuanto a ergonomía, y el 3,19% ya adelantan que su mobiliario no lo cumple. Si nos centramos en PVD, el 13,56% desconoce cuáles son las medidas de seguridad, y el 2,39% ya indican que no las cumple. Por lo tanto, es un gap que necesita revisión; por lo menos, en formación.
Por lo que hace al lugar de desempeño de la actividad, la expectativa está 1,56 puntos por encima de la realidad. En este bloque, encontramos otro de los conflictos actuales y va relacionado directamente con la conciliación o situación personal de cada profesional. El 90,43% afirma disponer de un espacio exclusivo para desempeñar la actividad; sin embargo, el 35,10% asegura que podría desempeñar su actividad laboral sin interrupciones de terceros. Es decir el 64,90% tendría interrupciones mientras teletrabaja.
Fuente: MST Holding
Saber
En el apartado de la organización de los trabajadores en sus casas es donde encontramos el segundo desvío más grande del estudio. En este bloque, encontramos dos gaps que necesitan recorrido de mejora: El primero de ellos es cómo plantear los descansos durante la jornada de teletrabajo; aquí, el 26,86% de los evaluados lo realizarían de la forma más correcta. El segundo de los gaps es saber diferenciar y gestionar las tareas personales de las tareas profesionales. Aquí, solamente el 13,03% sabe cómo gestionar este punto correctamente, y el 12,77% reconoce que gestiona asuntos personales durante su jornada laboral.
Fuente: MST Holding
Por último encontramos las habilidades personales por desarrollarse en entornos digitales es donde encontramos el mayor desvío. Observamos que el conocimiento técnico de los programas en el caso de tener incidencias, el papel del departamento de soporte informático es importantísimo para la continuidad del desarrollo de la actividad. Solamente el 11,70% de la muestra afirma tener dominio de las herramientas informáticas proporcionadas por la organización. Y el 23,14% afirma lo mismo en cuanto al uso de herramientas como chats y videochats.
Por otro lado, cabe destacar que el 92,29% considera que esta metodología no le afectaría emocionalmente a largo plazo. Sin embargo, el 7,81% restante considera que sí. En este último caso, los motivos serían no saber diferenciar su residencia de su puesto de trabajo, así como la carencia de relación directa con sus compañeros.
Fuente: MST Holding
Con este breve informe queremos dar visibilidad y cuantificar la realidad del teletrabajo. En este caso, el grado de aproximación de los profesionales que están en los departamentos de call center.
Grandes Conclusiones
Se podría indicar que falta docencia, rodaje y concienciación en algunos aspectos o áreas. Pero para ello, primero se debe conocer cuál es el punto de partida de cada profesional; y por ello la existencia de esta herramienta que se pueda adaptar a medida, Telework Index.
Si quieres disponer del informe completo, estaremos encantados de compartirlo. Si además quieres medir tu grado de aproximación a esta metodología a título personal, o quieres conocer cómo están trabajando tus equipos a distancia, estaremos encantados de ayudarte.
