La banca se toma en serio la Atención al Cliente en la era coronavirus

Las expectativas de los clientes están produciendo una profunda transformación del sector financiero

Tradicionalmente, las instituciones financieras han tenido poco apego al riesgo; más aún después de la recesión de 2008, tras la cual los bancos priorizaron más que nunca el capital, la liquidez y las responsabilidades regulatorias y ésa ha seguido siendo la tendencia, incluso cuando el mercado emergente de la tecnología financiera ha comenzado a tener una relevante posición.

Pero entonces la COVID-19 llegó y la epidemia se convirtió en pandemia provocando un impacto económico que será tema de debate en los próximos años. Lo que está claro es que estamos viendo reducir las reservas de capital y crédito en todos los sectores; por lo que a medida que los clientes y las pequeñas empresas buscan préstamos y asistencia financiera de todo tipo, los teléfonos están sonando en los bancos, mientras muchos empleados siguen trabajando en remoto. Varias de las instituciones de servicios financieros más grandes del mundo se han dado cuenta de que, en lo que respecta a los agentes digitales transformadores, el riesgo de no adopción supera con creces el riesgo de adopción. Ante esta pandemia, los bancos tradicionales están buscando soluciones inteligentes y automatizadas para llegar a sus clientes muchas veces de forma remota debido al aislamiento.

Rediseñando los centros de atención al cliente 

Nunca nadie piensa en los centros de llamadas como un punto estratégico del negocio, pero no nos damos cuenta de que es así exactamente como lo ven los clientes. Si bien cada empresa ofrece diversos canales para que un cliente la encuentre, incluidas páginas web, aplicaciones móviles, etc., los centros de atención al cliente suelen ser el único punto en el que cada cliente siente que es el lugar al que acceder cuando necesita resolver un problema.

En MST Holding somos especialistas en servicios de atención al cliente omnicanal para el sector financiero con más de 30 años en el mercado. Nuestra fortaleza se basa en un equipo bancario experto junto con la innovación en tecnología, fundamentales para satisfacer las necesidades de los clientes y generar mejores resultados comerciales y excelentes experiencias. Nuestros clientes bancarios consiguen los mayores ratios de fidelización y confianza de sus clientes con una mayor eficiencia y productividad para reducir costes.

Puedes contactar con nosotros en marketing@mstholding.com o a través de nuestra web www.mstholding.com

¿Cómo se gestiona un servicio de Asistencia Técnica sector climatización?

Para conocer un poco mejor cómo se gestiona un servicio de asistencia técnica de calderas hemos hecho una pequeña entrevista a un supervisor de servicios de Atención al Cliente – Asistencia Técnica con una amplia experiencia en el sector.

1 – ¿Cuánto tiempo hace que estás gestionando servicios técnicos HVAC?

En total llevo 9 años gestionando servicios de clientes del sector HVAC. Así que he visto la evolución del sector y del servicio.

2 – ¿Qué tipo de llamadas se están recibiendo?

Recibimos todo tipo de llamadas, desde llamadas para información básica de productos hasta llamadas para avisos de avería en su mayoría.

Tenemos a un equipo especialista de agentes técnicos formados con un nivel avanzado de conocimientos en productos de aire acondicionado y calderas que dan asistencia técnica de primer nivel a las llamadas de averías. Lo que se intenta es dar solución y resolver telefónicamente en la primera llamada para evitar que así un técnico se desplace presencialmente. Nuestro objetivo es reducir el tiempo en que nuestros Clientes se encuentran sin servicios e Intentamos evitar costes innecesarios a nuestros Clientes, ya que, sin este primer nivel técnico, estaríamos incurriendo en costes de desplazamiento y de un técnico. 

Además, aprovechamos la llamada para ofrecer un contrato de mantenimiento.

También gestionamos los servicios de venta de contratos de mantenimiento en donde las ratios de venta se sitúan en torno al 41% y realizamos servicio de backoffice que implica la  puesta en marcha que nos solicitan por email, altas de contratos de mantenimiento, gestión del buzón de voz y la gestión de los emails que recibimos de los propios instaladores.

3 – ¿Qué canales de servicio se utilizan en los servicios?

Actualmente recibimos solicitudes vía telefónica, email y buzón de voz, además, atendemos también formularios Web procedentes de la web del cliente. Damos un servicio multicanal, dónde es primordial dar la misma calidad de servicio independientemente del canal de contacto.

4 – ¿Cómo se solucionan las averías y cómo se evitan las visitas presenciales de los técnicos?

En todas las llamadas que recibimos de aviso de avería realizamos un FCR (First Contact Resolution) utilizando los documentos de la Wiki, una base de datos de conocimiento creada por MST al que todo el equipo tiene acceso. Es un gestor de contenidos con todos los manuales de funcionamiento, piezas de recambios, esquemas técnicos y videos explicativos de todos los productos que el cliente tiene actualmente en el mercado. A partir de esta información, nuestros agentes técnicos son capaces de solucionar la avería de muchos de los casos. De este modo, se resuelve la incidencia en el primer contacto y no es necesario abrir un parte de avería para que un técnico haga una visita presencial, con lo cual el tiempo de resolución de la incidencia es mínimo y la satisfacción del Cliente mejora.

5 – Entonces por lo que explicas, no hacer visitas presenciales supone un beneficio para la empresa y para el Cliente…  ¿Realizáis alguna otra gestión que aporte más oportunidades de negocio?

Sí, en los casos en los que el Cliente no tiene contrato de mantenimiento, aprovechamos la llamada para recordarle los beneficios que aporta tener un contrato de mantenimiento para alargar la vida del aparato y conseguir ahorros en consumo entre otros. Ofrecemos esta opción siempre a los clientes que no lo tienen y de esta forma también aportamos valor añadido a nuestros clientes y una experiencia de compra satisfactoria.

Se le ofrecen las mejores soluciones de mantenimiento, a la vez que se le proporciona información general y se intenta captar su atención para generar negocio.

Otra acción que realizamos es la de rellenar los huecos disponibles en las agendas de los técnicos según su zona de actuación, agendándoles visitas de mantenimiento de contratos. Así les enriquecemos su agenda en el caso de que no estén llenas de visitas a clientes sobre todo en periodos de temporada baja.

6 – En 9 años de experiencia, ¿cómo ha cambiado el sector de la climatización y las calderas?

Los Servicios del Sector HVAC han evolucionado mucho en los últimos años y ahora, como te he dicho, se han convertido también en un Centro de Beneficio en lugar de un Centro de Coste que siempre ha supuesto un Servicio de Post-Venta.  Ahora se necesita tener habilidades comerciales aparte del conocimiento técnico para poder dar mayor valor añadido y la mejor experiencia de cliente, estos servicios deben fidelizar al usuario y no solo resolver sus dudas y/o averías haciéndole partícipe de la importancia que tiene mantener su caldera revisada periódicamente y así prolongar la vida útil del aparato. Además, el disponer de un contrato de mantenimiento OFICIAL asegura al usuario una reducción de costes ante la visita de un técnico, recambios ORIGINALES de la marca, personal cualificado en el producto ya que no tocamos otros fabricantes y flexibilidad de pago pudiendo fraccionar mes a mes la cuota anual.

7 – ¿Cómo afrontáis la preparación del servicio para el invierno? ¿Cómo se gestiona el aumento del volumen de llamadas?

La verdad es que, con tantos años en el sector, yo llevo 9 pero MST lleva 30 años ofreciendo servicios cómo este, tenemos un profundo conocimiento del mercado y su comportamiento. Esto nos permite anticiparnos al aumento de la demanda del servicio. La flexibilidad es uno de nuestros puntos fuertes. Seguimos un protocolo establecido para la gestión de las estacionalidades del sector HVAC.

Sabemos que el aumento del servicio viene de golpe porqué el frío no avisa, pero como planificamos con antelación la selección y formación del equipo de refuerzo, somos capaces de poner en marcha rápidamente un equipo para que ningún cliente se quede sin ser atendido con un alto nivel de servicio.

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Nueva ley de garantías para los servicios de Asistencia Técnica – Help Desk

El plazo de garantía de los productos pasa de 2 a 3 años para los productos vendidos a partir del 1 de enero de 2022, y los fabricantes deberán asegurar las piezas de repuesto de sus productos durante 10 años, y no durante 5 años, como hasta ahora, con esto se pretende mejorar la vida útil de los productos, al facilitar la reparación. Son buenas noticias para los consumidores.

La ampliación del plazo de disponibilidad de los repuestos hasta 10 años va en línea con la Agenda Europea del consumidor y facilitará la transición ecológica hacia un consumo más sostenible.

Más garantía, más derechos 

Todos los bienes de consumo duradero tenían, por ley, una garantía de dos años. Además, los fabricantes estaban obligados a garantizar la existencia de las piezas para poder repararlos, durante al menos los 5 años siguientes a la fecha en la que el bien dejara de fabricarse.

La nueva norma amplía estos plazos:

  • La garantía legal de los productos pasa a ser de 3 años.
  • La obligación de mantener la existencia de piezas de reparación y de un servicio técnico adecuado se extiende a 10 años a partir de la fecha en la que el producto deje de fabricarse.

Otros plazos que han cambiado son los de cuándo un cliente tendrá derecho a elegir entre la reparación o sustitución del producto. Se amplía de 3 a 5 años el plazo de no conformidad y se pasa de 6 meses a uno o dos años, en función del producto, el plazo para acreditar que no se está conforme con el producto comprado.

Habrá que ver cómo reacciona el mercado y si la ampliación de la garantía repercute en los precios de los productos. Una garantía de tres años tanto para móviles como para electrodomésticos, pasando por televisores y otros productos electrónicos.

Esta serie de medidas han sido incorporadas al derecho español por la transposición de la Directiva Europea (UE) 2019/771, de 20 de mayo de 2019, siguiendo la apuesta de la Agenda Europea del Consumidor por la sostenibilidad y racionalización del consumo.

Algunos de los sectores afectados opinan que España se ha excedido en la transposición de la Directiva, sobre todo en referencia a las piezas de reparación porque ha instaurado unilateralmente este excesivo período de 10 años.

En el mismo sentido, algunas opiniones críticas consideran que estas modificaciones se han realizado teniendo en cuenta únicamente un componente del negocio jurídico: el consumidor. Las empresas, por su parte, se ven obligadas a asumir nuevas condiciones de contratación con el consiguiente coste que ello supone en el sentido de soportar un excesivo período de garantía, disponer de stock, piezas de reparación y asistencia técnica adecuada. Así pues, con esta nueva normativa, los servicios de asistencia técnica toman ahora más relevancia que nunca y deberán de estar a la altura de las nuevas medidas de actuación. Esto repercute directamente en la actividad de los Call Centers de Asistencia Técnica (Help Desk) que deberán de asegurarse de proporcionar un servicio de calidad acorde a las circunstancias.

En MST Holding somos expertos en servicios de Asistencia Técnica Help Desk desde hace más de 30 años. Somos una empresa flexible con gran capacidad de adaptación a las necesidades de nuestros clientes más exigentes. Si quieres más información contacta con nosotros en marketing@mstholding.com o a través de nuestra web www.mstholding.com.

Gala “Servicio de Atención al Cliente del Año”

El pasado 4 de octubre tuvimos el placer de asistir en Madrid a la Gala de entrega de premios del “Servicio de Atención al Cliente del Año”. En este certamen los usuarios eligen a las empresas que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad.

El distintivo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año tiene como objeto representar un símbolo de calidad que transmite seguridad a la hora de contratar el servicio de una empresa.

El acto sirvió para reconocer y agradecer la labor que realizan los equipos de atención al cliente. Más de 250 asistentes disfrutaron de una velada lúdica y motivadora, en la que se expusieron también alguna de las conclusiones del Observatorio Europeo de Atención al Cliente realizado en agosto de 2022 a 5.000 personas de España, Francia, Italia, Alemania y Reino Unido.

¿Cómo se eligen los ganadores?

La metodología empleada por SottoTempo Advertising para elegir las compañías premiadas en “El Servicio de Atención al Cliente del Año” combina de manera rigurosa y transparente la técnica de Mystery Shopper y las encuestas de satisfacción.

El trabajo de campo llevado a cabo por la empresa eAlicia (Grupo MST), se basa en la evaluación por parte de un equipo técnico de Mystery Shoppers que se encargan de realizar 205 contactos, entre ellos 130 llamadas telefónicas, 50 realizados vía mail, 12 contactos libres en la web, 8 contactos a través de redes sociales (Twitter y Facebook) y 5 contactos a través de Chat Virtual.

¿Qué empresas pueden participar?

Se trata de una competición abierta a todas las compañías que deseen evaluar su nivel del servicio de atención al cliente.

Todas las empresas participantes reciben un informe operativo con los detalles de su evaluación por parte de eAlicia (Grupo MST) para la mejora de su atención al cliente, y las empresas que obtengan la mejor valoración de su categoría, podrán utilizar el distintivo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en toda su comunicación durante un año.

El certamen, nacido en Francia hace 16 años, celebra su 12ª edición en España y también está presente en Alemania, Marruecos, Túnez y Argelia.

Su objetivo es doble: por una parte, ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y por otra, estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores.

Queremos agradecer la confianza depositada en eAlicia (Grupo MST) para realizar las evaluaciones de los participantes y esperamos seguir participando en este maravilloso certamen durante muchos años más.

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Innovación y nuevos modelos de negocio de las Utilities

Las utilities se encuentran a día de hoy en un entorno en el que los clientes son cada vez más digitales y están más informados. Además, la competencia es creciente tanto por la liberalización de mercados que en algún momento fueron monopolios como por la entrada de nuevos actores. Al mismo tiempo, la tecnología está acelerando la evolución de la gestión y la relación con el consumidor, provocando numerosos cambios. En este contexto cambiante, las compañías de utilities deben de estar preparadas para innovar y moverse hacia nuevos modelos de negocio que cubran las necesidades del mercado. Y para ello tendrán que ganar en flexibilidad y agilidad en sus operaciones.

Agilidad para enfrentar los retos en las utilities

Para lograr compañías de utilities flexibles y ágiles habrá que atender a cuatro puntos principales:

  • Cambio cultural, que permita orientar al personal hacia la innovación y la tolerancia al cambio. En compañías con un gran recorrido el cambio cultural puede ser tan importante como el cambio tecnológico. Solo cuando toda la compañía, desde la dirección hasta los empleados, estén alineados será posible implementar metodologías agiles y realizar cambios e innovaciones de forma rápida.
  • Estrategia de negocio alineada con formas ágiles de operar. Aunque debe de haber unas líneas a seguir, también debe de quedar espacio al cambio dentro de la estrategia central de la compañía.
  • Cambios hacia la colocación del cliente como centro. Para afrontar los retos del mercado, el consumidor deberá de estar como centro de todas las decisiones, pero esto no es algo sencillo. Por eso los cambios que se realicen deberán de ir orientándose hacia la experiencia del cliente, sus necesidades, sus preferencias para comunicarse con la empresa, etc.

Optimización y automatización de procesos. Antes de que pueda haber un cambio, debe de haber control sobre lo que se está haciendo actualmente. Por eso será importante analizar los procesos dentro de las empresas para optimizarlos y automatizar aquellas partes que sea necesario. Esta automatización dejará más tiempo a otras tareas, facilitando la innovación y la introducción de cambios en las utilities.

Nuevos modelos de negocio en las utilities

Una vez conocemos los principios básicos para ganar en agilidad y flexibilidad, ¿cuáles son los nuevos modelos de negocio que nacen de las oportunidades del nuevo entorno? Por un lado, existe una clara tendencia hacia modelos digitales, en los que la comunicación pueda realizarse de forma online y se puedan resolver muchas cuestiones de manera automática con un servicio de Atención al Cliente rápido y ágil. Por ejemplo, dudas o incidencias sencillas podrían ser resueltas por Asistentes Virtuales sin intervención humana. Esto reducirá la carga de trabajo y los costes operativos del negocio.

Por otro lado, podemos hablar de modelos de “Energy as a Service”. Cada vez más los consumidores se interesan por el ahorro de energía, tanto por cuestiones económicas como medioambientales. Por ello, tiene sentido que las Utilities ofrezcan tambien un servicio de Atención al Cliente de asesoramiento, para ofrecer a usuarios individuales, empresas o administraciones las mejores opciones de consumo.

En MST Holding somos expertos en servicios de atención al cliente dirigido a empresas del sector utilities. En MST ofrecemos soluciones globales para la externalización de servicios de asistencia técnica (entre otros), gestionando el Contact Center a través de plataformas multicanal adaptándonos al mundo tecnológico en el que vivimos. Implantamos en nuestros servicios tecnología punta que permite optimizar todos los canales de gestión de soporte técnico y atención a clientes.

En definitiva, las utilities se enfrentan a un contexto en el que la tecnología jugará un papel para lograr organizaciones más ágiles y flexibles. Si quieres más información contacta con marketing@mstholding.com o a través de nuestra web www.mstholding.com

Cómo sobrevivir al Black Friday, Cyber Monday y campaña de Navidad desde el Contact Center

Solo con el Black Friday, en 2021 se facturó un 18% más en comparación con el año anterior en eCommerce, y las pequeñas y medianas empresas obtuvieron un 28% más de beneficios.

Para este año, se esperan ventas online de 1.800 millones de euros o más. Definitivamente estamos ante una muy buena noticia. Y para que el volumen de trabajo que conlleva la campaña de navidad no se convierta en un quebradero de cabeza, en especial para el Contact Center, toda la organización previa con la que se pueda contar es bienvenida y en MST Holding ya estamos preparados para ello.

1 – Comenzamos anticipando el volumen de gestiones que recibirán nuestros agentes, en base a la experiencia del año pasado, pero también tomando en cuenta los últimos meses de este año. Con estas previsiones a mano nos será más fácil determinar cómo deberán ser los refuerzos del personal.

2 – Ponemos el foco en el CX: si bien la campaña de fin de año prima por lo atractivo de los descuentos, también es una época en la que abundan las incidencias, devoluciones y quejas. Por ello, ponemos esmero en la formación de nuestros agentes, así como en la optimización de los procesos.

3 – Otra medida útil que ofrecemos a nuestros clientes es la opción de devolver la llamada pues, los usuarios detestan tener que contactar a una empresa en repetidas ocasiones, además de los tiempos de espera en cada llamada.

4 – Por otro lado, para la mejora de procesos, MST Holding considera que  la automatización es la clave. Mientras más opciones de autoservicio eficientes se puedan ofrecer, la satisfacción del usuario aumentará a la par que se logra un ahorro considerable de tiempo para el Contact Center.

5 – Y por último, también prestamos especial atención a la seguridad para estos últimos meses del año. Reforzamos la formación de los agentes en materia y mantenemos los sistemas actualizados son dos medidas fundamentales para nosotros en este aspecto.

Si quieres saber más sobre cómo ofrecer una experiencia de cliente excelente en época navideña con MST Holding, escríbenos a marketing@mstholding.com

La experiencia de cliente, ese elemento diferenciador también en el sector bancario

La experiencia del cliente, o CX, se está convirtiendo rápidamente en el diferenciador competitivo del sector bancario.

Los bancos, y las instituciones financieras en general, que invierten en experiencia del cliente obtienen, por término medio, mayores índices de recomendación, una mayor cuota de cartera y tienen más probabilidades de realizar ventas cruzadas y de aumentar las ventas de productos y servicios alternativos.

Según un estudio reciente de Gartner, el 81% de las empresas compiten sobre todo en base a la relación con el cliente, lo que convierte a la relación con el cliente en un diferenciador competitivo clave para los bancos. El estudio de Gartner también revela que cuanto mejor es la experiencia de un cliente en términos de calidad, más probable es que permanezca fiel a una marca o institución concreta, lo que significa que la CX tiene el poder de mejorar la retención de clientes.

Así que, en resumen, es fundamental que el sector bancario acierte con su estrategia de CX.

Dado que la CX desempeña un papel cada vez más importante en el éxito de un banco, ¿cómo será el panorama bancario para los consumidores en los próximos cinco años? ¿Y qué tendencias de CX emergentes veremos introducidas en ese tiempo?

• Productos y servicios integrados en las aplicaciones móviles para ofrecer experiencias personalizadas

El «autoservicio» del cliente es una de las tendencias de CX de más rápido crecimiento en el sector bancario actual. Dado que la mayoría de los clientes utilizan aplicaciones móviles para una amplia gama de servicios (como compras, servicios públicos, etc.), es casi una expectativa que los bancos ofrezcan también este servicio. Los equipos y la experiencia asociada que se necesitan para crear, gestionar y optimizar esas aplicaciones no son difíciles de gestionar internamente para las organizaciones empresariales. Garantizar una experiencia personalizada dentro de la aplicación que permita a muchos clientes autogestionarse dentro de su aplicación contribuirá a reforzar el compromiso y la adopción.

• La evolución de la IA

En lugar de esperar en el teléfono, los clientes tienen ahora la opción de consultar a los chatbots con IA cuando se enfrentan a desafíos. Estos chatbots extraen y procesan información de varias fuentes, como la base de conocimientos del banco y los perfiles de los clientes del CRM, para responder a las solicitudes de servicio al cliente. Si una solicitud concreta supera las capacidades del chatbot, se deriva automáticamente a un representante de servicio en vivo que puede ayudar al cliente a encontrar una solución. Lo mejor de todo es que cada vez más aplicaciones bancarias ofrecen la tecnología de chatbot como una funcionalidad nativa, lo que significa que los clientes pueden resolver rápidamente los problemas desde cualquier lugar y en cualquier momento.

• El auge de la digitalización

La pandemia y los cierres inminentes limitaron, y en algunos casos eliminaron por completo, la capacidad de los clientes de visitar físicamente sus bancos, lo que a menudo provocó que los canales de voz se vieran inundados de llamadas. Para ofrecer una gran experiencia a los clientes, es fundamental que los bancos ofrezcan a los clientes canales digitales alternativos como otro método de servicio y asistencia al cliente. Pero esto es más fácil de decir que de hacer. Desplegar una estrategia de comunicación omnicanal integrada con informes y datos de extremo a extremo es una cosa, y proporcionar las herramientas y el apoyo a los clientes menos conocedores de la tecnología es otro desafío que los bancos aún tienen que aterrizar.

• Humanización de las interacciones digitales

Ofrecer a los clientes una gama de canales es un buen primer paso para ofrecer una gran CX en la banca. Sin embargo, aunque muchos clientes se sientan cómodos interactuando con un «bot», habrá otros tantos que luchen contra la falta de humanización en sus interacciones con el banco. Esto es especialmente cierto cuando esas interacciones implican el intercambio de información o datos sensibles. Por lo tanto, es fundamental que los bancos encuentren formas de suavizar el uso de los bots, dándoles personas o personalidades y permitiendo que ese servicio de bots se una al servicio asistido por humanos.

Así que ahí lo tenemos: las cuatro tendencias clave en CX que se verán en el panorama bancario en los próximos años.

Lo que está claro es que el sector bancario está cambiando y cambiando rápidamente, y la CX es un claro diferenciador para los consumidores a la hora de elegir con quién seguirán haciendo sus operaciones bancarias.

En MST Holding ayudamos a las entidades financieras a profundizar en su conexión con clientes en todo el mundo. Con más de 30 años de experiencia en el sector bancario impulsamos la mejora en la Experiencia de Cliente, como un factor clave para el crecimiento de las entidades financieras gracias a sus propios clientes.

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Joan Groizard, Director General del IDAE: “El instalador es fundamental para la transición energética”

A continuación, os dejamos un fragmento de una interesante entrevista a Joan Groizard, Director General del Instituto para la Diversificación y el Ahorro de la Energía (IDAE), en la que se repasa cómo la figura del instalador se hace imprescindible para llevar adelante la transición energética necesaria para cumplir con los objetivos de ahorro energético europeos. Como expertos en el sector HVAC, creemos que ahora es un buen momento para que contactes con tu centro de soporte técnico y solicites una revisión de tu sistema de climatización de cara a tenerlo todo preparado para la llegada del frío!

Estamos viviendo un momento en el que el ahorro de energía y en concreto de gas, es clave. España ha sido uno de los primeros países europeos en aplicar un Plan con medidas urgentes para el ahorro energético, destinado a edificios de alto consumo. Aunque ya durante el último año, con la llegada de los fondos europeos Next Generation se vienen destinando millones de euros en ayudas para rehabilitar edificios, instalar equipos de autoconsumo o actualizar sistemas de climatización de gas por aerotermia o biomasa. El IDAE, Instituto para la Diversificación y el Ahorro de la Energía, está detrás de la gestión de todas estas ayudas y Planes.

Una de las medidas que incluye este plan es la inspección de la eficiencia energética de los edificios de alto consumo ¿Se recomienda a nivel doméstico también hacer esta revisión antes de que termine el año?

Tener bien comprobadas e inspeccionadas las instalaciones y saber que están funcionando adecuadamente, es una garantía. Es una garantía de seguridad, por una parte, y es una garantía también de eficiencia energética. Es verdad que el propio RITE, el Reglamento de Instalaciones Térmicas, ya prevé, según la potencia de cada tipo de instalación, una frecuencia de inspecciones. Lo que hemos hecho es, efectivamente para determinados edificios a partir de 70 kW de potencia y por tanto, aquellos que funcionan o que consumen más energía, una inspección obligatoria si la última no se había realizado en los últimos dos años. Es decir, incrementar esa frecuencia. En el caso de los hogares no es obligatoria esa inspección adicional, pero siempre es recomendable. Como también lo es ver qué alternativas tenemos.

A lo mejor nuestra caldera está llegando al fin de su vida útil o convendría empezar a hacer alguna actualización. Tener en cuenta que hoy en día ya tenemos alternativas. A lo mejor es el momento, por ejemplo, de aprovechar alguna de las ayudas que está en marcha y pasar a una caldera de biomasa, o aprovechar para mejorar la solar térmica para agua caliente, o pasarnos, por ejemplo, incluso a una aerotermia que nos suministra esas necesidades de frío o de calor.

Podemos provechar ahora mismo, los fondos europeos.  Ese famoso plan de recuperación, transformación y resiliencia, que trae ayudas muy interesantes para hacer ese cambio. Entre los precios a los que está el gas natural que estamos importando ahora mismo y esas ayudas, en unos pocos años se puede amortizar, recuperar esa inversión. Además, tanto empresas instaladoras, como entidades bancarias seguro que nos pueden ayudar. Primero, a encontrar las mejores alternativas y segundo, incluso a financiar esa actuación para que lo podamos ir pagando con los ahorros que nos genera en la factura.

¿Cree que son conscientes los ciudadanos de la clasificación energética de su vivienda y de lo que puede suponer un cambio o revisión de caldera?

Creo que hay de todo. Es verdad que ya hace unos años que la certificación energética de los edificios es obligatoria en muchos casos cuando tiene que haber un contrato de alquiler o un contrato de compraventa. Por desgracia, en muchos casos nos hemos encontrado que el usuario, el consumidor, lo ve como un papel más, un trámite más que tiene que hacer antes de ir al notario a la hora de firmar una compraventa o simplemente es un papel más que le ofrece la inmobiliaria a la hora de alquilar un piso.

Sí que estamos viendo que la certificación energética de los edificios está ocurriendo cada vez más. Es decir, el número de certificados registrados va creciendo. Pero yo creo que falta esa sensibilización de entender que una etiqueta lo más parecida posible a una A, y lo más lejos posible de una G, se traduce en una menor factura energética cada mes.

De hecho, cuando alguien toma la decisión de hipotecarse para comprar una casa, o cuando alguien busca un alquiler se mira la ubicación, se mira, obviamente el coste, el tipo de interés de la hipoteca… Pero muy poca gente mira el certificado de eficiencia energética, que puede ser tan importante o más que rascar alguna décima de ese tipo de interés que nos presenta la hipoteca. Sin embargo, estamos acostumbrados a buscar y comparar en ese tipo de cuestiones, pero no en reparar tanto en la calificación energética, que puede ser importantísima a la hora de asegurarnos el confort térmico y saber cuánto dinero nos vamos a gastar con su climatización.

Por último, ¿cómo valoráis desde el IDAE el papel de los instaladores en toda esta transición energética?

Creo que es un papel absolutamente fundamental. Un instalador en sus distintas variables y sus distintas especializaciones es un técnico, es un especialista en su materia, en su tecnología, que es nuestra puerta de entrada a la climatización o a las soluciones energéticas. Para mí un instalador no solo es la persona que te da esa tranquilidad de que eso está bien hecho y que no vas a tener ningún problema de seguridad, sino que es un asesor, un consejero. Alguien que te avisa y te explica cómo puedes hacer las cosas mejor, que alternativas tienes a tu servicio para mejorar.

Creo que esa capilaridad, estar tan cerca del usuario final. Esa parte muy humana, es imprescindible. La solución a la transición energética no es una cuestión puramente tecnológica. No es sólo elegir esta máquina o esta otra máquina. Es que todos, cada uno en casa, en su empresa, pueda entender qué es lo que debería hacer. No todos podemos ser especialistas energéticos, no tendría sentido, pero el contar con alguien tan cercano que pueda ser esa puerta al conocimiento, ese prescriptor de las soluciones de transición energética, creemos que es fundamental. Yo creo que el colectivo de los instaladores en sistemas de climatización, en sistemas de calor y frío, como en ámbitos como pueden ser el eléctrico, también creemos que son absolutamente imprescindibles para esta transición.

En MST HOLDING llevamos más de 30 años trabajando con grandes empresas del sector HVAC, si quieres que te informemos de nuestras soluciones de Atención al Cliente / Help Desk no dudes en contactar con nosotros en marketing@mstholding.com o en nuestra web www.mstholding.com

La banca refuerza la atención personalizada a las personas mayores con nuevas medidas

  • AEB, CECA y Unacc promueven un decálogo para la mejora de la atención personalizada al mayor y a personas con discapacidad
  • Las oficinas ampliarán sus horarios de atención presencial al cliente para la prestación de servicios de caja
  • Los mayores recibirán atención preferente en las oficinas y por teléfono
  • Se adaptarán los cajeros, aplicaciones y páginas web con lenguaje y vista simplificados

Con el objetivo de contribuir a acelerar los avances hacia una economía inclusiva y no dejar a ningún colectivo desatendido, las asociaciones bancarias AEB, CECA y Unacc han acordado un decálogo de medidas para avanzar a corto plazo en la atención personalizada para la prestación de servicios financieros al segmento sénior y con capacidades diferentes, que requieren una dedicación especial.

Las asociaciones se comprometen a que sus asociados realicen el diagnóstico de la situación actual y adopten a la mayor brevedad posible y, como máximo, en el plazo de seis meses las medidas contenidas en este decálogo ajustadas a su modelo de negocio de tal forma que se asegure a las personas mayores de 65 años y a las personas con discapacidad una atención personalizada, satisfactoria y sin demoras injustificadas.

DECÁLOGO PARA UNA ATENCIÓN PERSONALIZADA AL MAYOR

  1. Ampliación de los horarios de atención presencial que abarque como mínimo de 9.00h a 14.00h para servicios de caja. Este servicio se proporcionará en ventanilla o en cajero.
  2. Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.
  3. Formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo.
  4. Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal.
  5. Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
  6. Garantía de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.
  7. Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más cercano.
  8. Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado.
  9. Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición
  10. Ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros.

El sector bancario reafirma así su firme compromiso de permanente mejora de la atención a todos sus clientes, especialmente al colectivo sénior, al que ya se dedicaban medidas específicas, como el adelanto del cobro de la pensión, programas de accesibilidad física y digital, o la puesta a su disposición de oficinas de entidades no financieras para realizar operativas varias en municipios sin sucursal, entre otras muchas.

El decálogo para la mejora de la atención al mayor forma parte de una amplia batería de medidas de fomento de la inclusión financiera, especialmente en los entornos rurales y de los colectivos en riesgo de exclusión, que las tres asociaciones bancarias han suscrito tras informar de su contenido y desarrollo a la Secretaría General del Tesoro del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

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Adelántate al frío con MST Holding y solicita ya una revisión de tu sistema de calefacción

Se anuncia un invierno complicado. La guerra en Ucrania y la crisis energética están encareciendo el suministro de electricidad y gas, hasta el punto de que este último podría verse comprometido en Europa. Desde Bruselas, la Comisión Europea insta a los estados miembros a aplicar medidas que contribuyan a la reducción de la demanda de energía. En España, el Ejecutivo ha aprobado su Plan de Ahorro de Energía –a la espera de que se tramite como proyecto de ley– con el que pretende reducir el consumo de energía y, al mismo tiempo, aliviar el bolsillo de los consumidores, dado el incremento general de los precios.

El texto incluye, entre otras medidas, una revisión extraordinaria de las calderas e instalaciones térmicas antes del 31 de diciembre de 2022 –si la última se llevó a cabo antes del 1 de enero de 2021–. De esta manera, se espera reducir el número de incidencias durante el periodo invernal, además de ejercer un mayor control sobre la demanda de los recursos energéticos.

El invierno se presenta incierto en materia de energía. Los consumidores van a notar en sus bolsillos los efectos de esta crisis, que se está alargando en el tiempo. Todas aquellas medidas que puedan llevar a cabo para reducir su demanda también beneficiarán a su economía. Por eso, en caso de contar con caldera de gas –o instalación térmica en las comunidades de propietarios–, es positivo realizar una revisión y limpieza de la misma mientras todavía hace calor y antes de su encendido, ya que al permanecer apagada se facilita su acceso y mantenimiento.

En MST Holding somos expertos en Servicios de Atención al Cliente para empresas del sector HVAC. Prepara tu Call Center para los picos de llamadas en temporada de frío con nuestra ayuda. Si bien la gestión de un mayor volumen de llamadas puede ser muy difícil, en MST Holding estamos a la altura para mantener a los clientes satisfechos.

Incluso en los momentos más estresantes de volumen de llamadas, los clientes esperan un gran servicio. En MST Holding contamos con equipos de trabajo especializados y formados dispuestos a ayudar a los clientes cuando más lo necesitan, estos momentos de gran actividad no perjudicarán a su negocio, sino que aumentarán la fidelidad de sus clientes.

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