Durante Expo Relación Cliente 2025, organizado por IFAES, se celebró la mesa redonda “De BPO a KPO (Knowledge Process Outsourcing) para convertirse en un partner de experiencia”.
Entre los ponentes, queremos destacar la intervención de Jessica Barceló, CEO de MST Holding, quien ofreció una mirada inspiradora sobre cómo las compañías del sector están evolucionando hacia modelos basados en conocimiento, tecnología y propósito humano.
“El cambio no es solo operativo, es cultural”
Jessica explicó cómo MST Holding ha pasado de ser una organización intensiva en personas a una compañía donde tecnología, analítica y talento especializado conviven para impulsar la transformación de sus clientes.
“La creación de un ecosistema donde talento, tecnología y analítica se integran para impulsar las capacidades de nuestros clientes es el verdadero eje del cambio”, señaló.
Para Barceló, la clave está en la consistencia:
“La confianza se gana con transparencia y coherencia. En MST trabajamos sobre tres pilares: consistencia en los recursos, en la tecnología y en el delivery.”
Del dato al valor
La directiva compartió ejemplos de cómo MST está aplicando modelos de inteligencia artificial propia en sectores como el farmacéutico y el bancario, logrando mejoras de rendimiento de hasta un 40 %.
“Nuestra ventaja es que la tecnología es propia, lo que nos permite garantizar trazabilidad, fiabilidad y cumplimiento normativo”, explicó.
Más allá de la eficiencia, el propósito es convertir el dato en conocimiento útil, capaz de generar decisiones inteligentes y mejorar la experiencia del cliente.
Tecnología con empatía
Jessica insistió en que la tecnología no sustituye el valor humano, sino que lo amplifica:
“La empatía, la lectura emocional del cliente y la interpretación de contextos seguirán siendo insustituibles.”
Por eso, MST impulsa la figura del consultor de experiencia, un perfil que combina pensamiento analítico y sensibilidad humana para aportar valor estratégico en cada interacción.
España, referente del KPO europeo
En la parte final de la mesa, Barceló reivindicó el papel de España como hub de conocimiento y confianza en el ámbito del KPO.
“Contamos con una cultura de cumplimiento, estabilidad económica y un talento preparado. Pero necesitamos seguir invirtiendo en formación tecnológica y digital.”
Defendió la importancia del reskilling y la colaboración entre empresas, universidades y administraciones para afrontar el futuro con garantías.
Hacia un modelo de conocimiento compartido
Jessica cerró su intervención con una idea que resume la esencia del nuevo paradigma:
“El verdadero cambio no está en lo que hacemos, sino en cómo lo hacemos. De proveedores a socios. De tareas a valor. De ejecución a conocimiento.”
Una reflexión final
La mesa redonda dejó claro que el sector ha entrado en una nueva etapa: la del conocimiento compartido, la colaboración y la inteligencia aplicada.
Las aportaciones de los distintos ponentes —desde la experiencia operativa de Ilunion hasta la visión tecnológica de Zelenza o la perspectiva estratégica de Atento— coincidieron en un punto esencial: la evolución del BPO al KPO no es una moda, sino una transformación estructural que redefine cómo las empresas crean valor junto a sus clientes.
El debate fue, en definitiva, una muestra del momento de madurez que atraviesa la industria: un sector que ya no solo ejecuta, sino que piensa, analiza, co-crea y acompaña. Y esa evolución —como se vio en Expo Relación Cliente 2025— ya está en marcha.