La asertividad en la atención al cliente es una de las herramientas básicas, sobre todo en situación de conflicto, quejas, incidencias o reclamaciones
Cada jueves os traemos un consejo relacionado con el mundo del Contact Center y de la Atención al Cliente. Hoy veremos cuáles son los principales errores de gestionar situaciones conflictivas en una llamada.
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Los errores más frecuentes son:
Convencer al cliente de que no tiene razón. Entrar en discusiones, ponerse al mismo nivel del interlocutor en cuanto al mal lenguaje.
- En su lugar, debéis escuchar más que hablar. No debemos tomar el enfado del cliente como algo personal. Tenemos que adoptar una actitud profesional.
Utilizar una comunicación telefónica llena de ambigüedades y sin concreciones.
- Para evitarlo, debéis conseguir una comunicación eficaz. Hacer preguntas concretas, concisas y claras, que tengan respuestas concretas y sean sencillas para el cliente. También debéis evitar los conceptos abstractos. Es mejor hablar de ejemplos concretos según la información que os da el cliente o con ejemplos de otros casos en situaciones parecidas.
Demostrar superioridad a través de un lenguaje y expresividad agresiva.
- Es más eficaz transmitir seguridad, sinceridad y tranquilidad. Si en toda la conversación se insiste en estos principios, el cliente tenderá a imitar este comportamiento.
Menospreciar la opinión o conocimientos del cliente.
- Muchas veces ya sabemos que el cliente no tiene razón. La misión del gestor telefónico es facilitar la información justa para que el cliente se de cuenta y ofrecerle una solución alternativa.
De igual forma que los gestores deben ser asertivos, los clientes también pueden serlo.
Una de las herramientas básicas de la comunicación telefónica es la asertividad.
Decimos que una personas es asertiva cuando:
Expresa opiniones
Traducido al lenguaje de la atención al cliente podemos decir que debemos respetar las opiniones de nuestro cliente. Tener en cuenta que el cliente tiene información de su caso y de algunos conocidos. Nosotros podemos tener información de muchos casos parecidos a los del cliente. Esta información se puede expresar de forma asertiva.
Defiende sus propios derechos libremente,
El cliente que reclama sus derechos de servicio o de producto cuando lo ha pagado, está en su derecho. Sólo un 1% de los clientes reclaman sus derechos, por lo que debemos convertirlo en una oportunidad para ofrecerle una solución y fidelizarlo.
No permite que los demás se aprovechen de ella.
Si el cliente se siente engañado se enfada y deja de ser cliente. Es su derecho. Con el fin de mantener una comunicación eficaz debéis esforzaros en ser claros, concretos y concisos para aclarar confusiones. Facilitar información adecuada y enfocada a los objetivos del cliente ayuda a generar confianza.
Es considerada con los sentimientos y opiniones de los otros.
Ya que la comunicación telefónica es una canal de doble dirección, la asertividad permite contagiar una forma adecuada de tratar al interlocutor. Como especialistas en comunicación eficaz debéis dominar este mecanismo. Se trata de argumentar tranquilamente sobre los hechos y dejar de lado las suposiciones.
Cada jueves tendremos un nuevo consejo en nuestro blog.
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