Un estudio revela que la mayoría de las compañías de Estados Unidos y Reino Unido tienen absolutamente claros los beneficios de la transformación digital y la convierten en su prioridad número 1 para 2022.
La transformación digital es ahora una prioridad empresarial de la alta dirección para la mayoría de las compañías en el Reino Unido y los Estados Unidos. Recopilado a partir de entrevistas con 403 ejecutivos, el estudio revela hasta qué punto la pandemia ha servido de catalizador muy necesario para adoptar las herramientas y procesos digitales necesarios para un crecimiento empresarial sostenible y resistente.
El COVID como catalizador de la transformación digital
La cadena histórica de acontecimientos que siguieron a la designación de COVID-19 como pandemia podría tardar años en procesarse y comprenderse plenamente a nivel social. Sólo entonces será posible extraer los conocimientos necesarios y formular las lecciones aprendidas para poner a prueba lo que se expuso como los elementos y operaciones más vulnerables que sustentan nuestra sociedad global y las instituciones que la apoyan.
Sin embargo, para las empresas de todo el mundo, los pasos necesarios para aislarse, erradicar las debilidades funcionales expuestas y potenciar su capacidad de ser proactivas frente a las continuas perturbaciones se presentaron en tiempo real.
Con la comprensible excepción de las empresas del sector de los viajes y la hostelería, todas las empresas de todos los sectores verticales orientados al cliente que se enfrentaron al reto de los cambios constantes en las expectativas y necesidades de los clientes tenían algo en común: habían alcanzado la madurez digital.
La definición de la experiencia del cliente ha cambiado
En los tres primeros meses de la pandemia, el 76% de los consumidores había cambiado de canal, pasando a comprar por Internet. A principios de 2021, la definición de la experiencia positiva del cliente (CX) se había actualizado para incluir un sitio web fácil de navegar, soporte de chat en vivo y asistencia las 24 horas del día.
Este restablecimiento de la experiencia del cliente es la razón por la que el 81% de las compañías aumentarán su inversión en la prestación de CX en 2022. También es la razón por la que para la mayoría de las salas de juntas, la clave para realinearse con los consumidores y hacer que esa inversión cuente es la transformación.
La transformación digital es la prioridad estratégica para 2022
El 96% de líderes empresariales han hecho de la transformación digital de la empresa un tema de interés para 2022 y el 64% de los directivos lo citaron como la prioridad para el año que viene.
El apetito corporativo por la digitalización ha ido creciendo en los últimos 18 meses. En el verano de 2020, la digitalización pasó de ser un tema de conversación a ser una consideración. Ascendió en la agenda de los directivos hasta el punto de que el 24% de los directores generales globales identificaron la digitalización de las operaciones y procesos empresariales básicos como su prioridad número uno y otro 20% la situó en segundo lugar.
Este cambio de prioridades es la razón por la que las marcas ya están dando pasos concretos en este viaje de transformación. Uno de cada cinco directivos declaró que su compañía podía considerarse digital-first y otro 36% de las empresas había superado las fases de prueba de concepto y proyecto piloto de digitalización a finales del primer trimestre de 2021.
Una clara ventaja competitiva
El estudio también deja claro que la digitalización tiene beneficios tangibles y que las marcas que dan prioridad a lo digital ya disfrutan de una ventaja competitiva.
Por ejemplo, uno de cada cuatro líderes empresariales encuestados para el estudio reveló que había establecido el análisis de voz y texto y la minería de datos, y el 36% había llegado a un punto en el que podía aprovechar suficientes fuentes de datos diferentes para empezar a hacer ajustes en tiempo real en su oferta de CX.
Y, lo que es más importante, un tercio de las empresas incluidas en el grupo de muestra de la encuesta ya comparten los datos y la información en toda la compañía, a nivel operativo, y no sólo en los estratos ejecutivos.
Hasta que los datos no se democraticen de esta manera, será imposible aprovechar la innovación o capacitar a todos los empleados para que compartan las ideas y los conocimientos que pueden seguir impulsando un negocio.