El Ministerio de Asuntos Económicos y el de Consumo trabajan para sacar adelante una nueva ley de Atención al Cliente, que fija criterios en estos servicios, especialmente para personas mayores y discapacitadas.
Se acabó el abierto hasta las 20.00 horas y los contestadores automáticos eternos. Las entidades bancarias deberán que habilitar una línea de atención al cliente 24 horas, personal y de calidad durante todo el año. Es la propuesta del anteproyecto de Atención al Cliente fruto de la colaboración entre el Ministerio de Consumo y Asuntos Económicos.
Así, el principio de no discriminación es un eje fundamental del anteproyecto, que hace hincapié en la necesidad de ofrecer un servicio de calidad que se adapte a las necesidades de los más vulnerables, como ancianos y personas con discapacidad. Para ello, exige a las entidades bancarias tomar las acciones necesarias para formar al personal encargado de este departamento en el buen trato de estos clientes.
Los bancos deberán atender de forma personal a los clientes las 24 horas
La plantilla tendrá formación especial para usuarios de edad avanzada; las entidades habrán de separar el área de resolución de conflictos del resto.
La banca tendrá otra asignatura regulatoria que deberá cumplir y que está marcada con un asterisco gigante desde hace años: la atención al cliente. Las entidades deberán contar un servicio de atención al cliente 24 horas los 365 días del año con personas al otro lado del teléfono, con una plantilla formada y con capacidad para atender a personas mayores y con discapacidad, según el anteproyecto de ley de atención a la clientela.
“El servicio de Atención al Cliente, que será gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se prestará de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año. En todo caso, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela”, indica el anteproyecto. Es decir, siempre deberá haber una persona al otro lado del hilo telefónico, un estándar que ni mucho menos tienen ahora todas las entidades financieras españolas. Es habitual que en días festivos y durante determinadas horas se restrinja la asistencia a un servicio de reconocimiento de voz, sin posibilidad de contactar con un operador.
El borrador incluye además exigencias en la calidad del servicio. Las entidades deberán asegurarse de que sus departamentos o servicios de atención al cliente están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.
Así, la cuestión con este anteproyecto es si los bancos serán capaces de ofrecer un servicio similar al que se prestaba en las oficinas ahora cerradas o si la relación cambiará.
La futura norma vendría a complementar y modernizar la regulación actual del sector financiero, vigente desde el año 2002, igualándose a otros servicios esenciales como los suministros de luz y agua.