Hoy en día, los consumidores tienen muchas opciones en el sector bancario, y un call center de servicios financieros agiliza las operaciones de ventas y soporte. En muchos sentidos, la experiencia del cliente (CX) está impulsando la transformación dentro de la industria de servicios financieros.

Con un contact center, la institución de servicios financieros tiene una mayor capacidad para recopilar información sobre los clientes y conocerlos mejor. Tener más información permite personalizarlos y así ofrecer buenos consejos sobre sus finanzas.

Los clientes de banca y finanzas buscan conveniencia, rapidez y experiencia al escoger las empresas con las que eligen hacer negocios. Ya sea que la compañía financiera sea un banco, una cooperativa de crédito, una compañía hipotecaria, una empresa de inversiones, una casa de bolsa o una compañía de seguros, un call center ayudará a atender a los clientes de manera que inspire lealtad a la marca.

¿Por qué las empresas de servicios financieros utilizan Contact Centers?

Las instituciones financieras han vuelto a un lugar más “saludable” desde la crisis de 2008. Para mantener la confianza de los clientes, las entidades bancarias están haciendo todo lo posible para ofrecer nuevas funciones y mejorar el CX con el objetivo de adquirir nuevos clientes y retener a los existentes.

Las fusiones y adquisiciones de entidades bancarias van en aumento, y eso complica aún más las cosas para las compañías financieras. Además, los neobancos, que son aquellos que brindan servicios sólo en Internet o mediante aplicaciones móviles, están alterando la industria bancaria tradicional, ya que aumentan la competencia con los bancos y las cooperativas de crédito.

Las instituciones financieras existen principalmente para ayudar a los consumidores con sus necesidades económicas. Para que éstas sigan siendo sostenibles, también han de obtener beneficios. Con cambios tan importantes en la industria de servicios bancarios, un call center es una forma rentable para que los bancos y otras instituciones de este segmento satisfagan las necesidades de sus clientes y alcancen sus propias metas y objetivos al mismo tiempo.

Los clientes de este sector desean poder acceder a su dinero y administrarlo cuando lo deseen, a menudo fuera del horario comercial habitual. Las empresas de servicios financieros pueden aprovechar los beneficios de la automatización y el software para atenderlos durante horarios extendidos. Un contact center también permite atender a los clientes en cualquier ubicación geográfica del mundo.

En ese sentido, las leyes varían en diferentes estados y países. Un beneficio valioso del software del call center para servicios financieros es que puede configurar fácilmente un centro de atención al cliente en una ubicación particular y dotarlo de agentes que estén familiarizados con los asuntos normativos y de cumplimiento en esa región.

Las grandes instituciones de este sector que cuentan con varias ubicaciones físicas, tienen la ventaja de la redundancia en caso de que ocurra un desastre natural o contingencia en una de esas zonas. Todo lo que tienen que hacer es desviar las llamadas a sus otros call centers, evitando así la interrupción en el servicio para sus clientes.

El papel de los Call Center en el sector bancario

En términos simples, las empresas de servicios financieros juegan un papel importante para ayudar a las personas a administrar su dinero. Con pocas excepciones, cualquier trámite que una entidad bancaria pueda gestionar para sus clientes en persona, es igual de fácil de hacer de manera remota gracias a un call center.

Los agentes capacitados pueden ayudar a los clientes con una amplia variedad de transacciones comunes, como hacer transferencias, verificar sus saldos y pagar sus facturas. Las compañías hipotecarias, las instituciones crediticias y las empresas de inversión también pueden aprovechar las características de un call center para ayudar a sus clientes de manera eficiente. Ciertos tipos de transacciones requieren asistencia o supervisión por parte de un profesional de servicios financieros certificado. En momentos en que un cliente realmente necesita hablar con una persona, el software del contact center puede enrutarlo a la persona más adecuada para ayudarlo en una sola transferencia.

En general, la función de un call center del sector bancario es brindar una mejor experiencia al cliente y ayudar a que las empresas operen de manera más eficiente.

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El teléfono sigue siendo el canal favorito de los consumidores para conectar con el servicio de atención al cliente de una tienda online, con un 57% de las respuestas.

La satisfacción de cliente es, si no el más importante, uno de los pilares más significativos en la reputación de una marca o empresa. Y mantenerlo intacto no es tan fácil como parece, ya que el trabajo de los servicios de atención al cliente se traduce en una labor continuada, entregada y directa con los consumidores para resolverles cualquier duda o incidencia que tengan. Este trato directo también implica que, si se comete un error o fallo, el primer afectado será el propio cliente, lo que puede terminar convirtiéndose en una situación negativa para cualquier marca. 

Los consumidores españoles lo tienen bastante claro en este sentido: ante una mala experiencia con el departamento de atención al cliente de una marca o empresa, casi el 90% de ellos dejaría de consumir sus productos o servicios. Estas son unas de las conclusiones del Estudio de Atención al Cliente.

Estas cifras ponen en relieve la gran relevancia que tiene la experiencia de cliente en ciertas situaciones como en caso de avería o incidencia. Pero ¿qué pueden hacer las empresas para potenciar la efectividad de sus servicios de atención al cliente y a la vez mejorar su propia imagen de marca? Para obtener la respuesta adecuada a esta pregunta, primero hay que conocer qué valoran más los consumidores cuando contactan con estos servicios.

En este sentido, la rapidez de la gestión (especialmente si hablamos de servicios Help Desk) de resolución de incidentes o averías, se corona como el factor más valorado por los clientes cuando contacta con el servicio de atención al cliente de una marca o empresa. Así lo afirma el 52% de los consumidores españoles, mientras que tres de cada 10 se decantan por la reducción de los tiempos de espera en procesos como la renovación o el seguimiento de incidencias; y el 14% valora positivamente una reducción del tiempo de la llamada. No obstante, cuando se enfrentan a un problema técnico, el 44% de los clientes valora la velocidad de la resolución frente al 29% que se decanta por la calidad de la solución ofrecida.

La principal conclusión que se puede sacar de estos datos es que hoy en día los clientes aprecian mucho el poco tiempo libre y valoran aquellos servicios que les ahorran tiempo en reparaciones y averías muy por encima de un resultado positivo, ya que los consumidores presuponen que la gestión va a ser de calidad. Por ello, es preciso que los equipos de atención al cliente sean ágiles en sus respuestas, conozcan a fondo las posibles incidencias que puedan surgir y procuren no hacer esperar demasiado a los clientes.

Por otra parte, hay que tener en cuenta que los compradores españoles prefieren un contacto más clásico, directo y personal con los servicios de atención al cliente, aunque las nuevas tecnologías ofrezcan cada vez más vías para esta labor. Así, el teléfono sigue siendo el canal favorito de los consumidores para conectar con el servicio de atención al cliente de una tienda online, con un 57%, muy por delante de otros canales como el correo electrónico (17%), el chat online (11%), las redes sociales (9%) y Whatsapp (6%). Estas cifras son la evidencia de que cualquier negocio, por muy tecnológico y moderno que sea, no puede prescindir de este canal de comunicación tan demandado. Siendo conscientes de todos estos datos, queda claro que el área del servicio al cliente es una pieza clave cuando una empresa tiene como objetivo garantizar una buena experiencia de marca. Y podemos resumir que la mejor forma de alcanzar esta meta es que la interacción con los compradores sea rápida, eficaz y natural.

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Hasta que comenzó la pandemia, era sencillo garantizar la cercanía con los clientes a través de establecimientos físicos o la vista directa de los técnicos en los hogares para solucionar todos aquellos problemas derivados de los aparatos de climatización. Sin embargo, es evidente que este hecho marcó un antes y un después en la forma de relacionarnos con los servicios técnicos del sector HVAC, llevando a las empresas a buscar canales alternativos para mantener el contacto y aportar soluciones a los clientes ante una incidencia en sus equipos de climatización. En este sentido, los medios de comunicación como la vídeo asistencia, se han convertido en un instrumento fundamental.

Muchas empresas ya han incluido la vídeo asistencia en su estrategia de comunicación como canal para la atención de urgencias o averías. De esta forma se consigue prestar una atención temprana a los clientes, escalando solo aquellos que requieren una atención técnica específica. Los errores más comunes en el uso de sistemas de climatización son resueltos por personal especializado de la empresa sin necesidad de realizar una visita presencial de un técnico.

Y es que, además de permitir que las dos partes hablen como si se encontrasen cara a cara, la vídeo asistencia ofrece otras muchas ventajas, como por ejemplo, el aumento de contactos en la empresa y, por tanto, de la posibilidad de encontrar potenciales clientes.

La Vídeo Asistencia para soporte técnico

Se trata de una forma de comunicación en tiempo real en la que dos partes interaccionan a través de un soporte de audio y vídeo. Durante la misma, los usuarios pueden intercambiar mensajes de texto, así como compartir documentos, archivos multimedia, e incluso, la pantalla de su dispositivo.

En el caso concreto del sector HVAC, si se produce algún fallo en el equipo de climatización o en el servicio, el cliente pude ponerse en contacto a través de vídeo asistencia con un técnico. Así, no será necesario que ninguna de las dos partes se desplace si se trata de algo que se puede resolver fácilmente a distancia, ya que el agente podrá orientarle y mostrarle el proceso a seguir fácilmente.

Ventajas de la Vídeo Asistencia

• Permite llegar a un mayor número de clientes: uno de los principales beneficios de atender a tus clientes por vídeo asistencia es que la comunicación no depende de la ubicación. Sólo será necesario disponer de un dispositivo conectado a Internet. En este sentido, clientes de cualquier parte del mundo podrán contactar con la empresa y viceversa, lo que supone una gran oportunidad para aumentar y diversificar nuestras ventas.

• Escalabilidad: en una conversación de vídeo asistencia, al igual que las que se producen por otros canales, es posible que el agente no conozca la respuesta a lo que plantea el cliente o necesite asistencia de otro compañero. En este sentido, esta forma de contacto permite incluir a otras personas en el transcurso de la conversación para así garantizar al cliente una solución.

• Mejora la imagen de la empresa: al resolver los problemas en menos tiempo y ofrecer soluciones más precisas, se aporta calidad al servicio que ofrece la empresa, lo cual genera un impacto positivo en la imagen que tienen de ella los clientes.

Así, la vídeo asistencia se postula como una herramienta que busca brindar ayuda inmediata a las personas que tengan algún problema técnico con sus sistemas de climatización. Este servicio surge con la idea de atender los requerimientos que a diario se reportan en las empresas del sector HVAC por clientes afectados con algún problema, avería, etc. La vídeo asistencia busca asesorar mejor a las personas y lograr reducir los tiempos de espera, las visitas técnicas programadas, dinero e incomodidades que pueden surgir a nuestros clientes.

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Dentro del mundo del Call Center la ESTACIONALIDAD se entiende como aquellos cambios que sufre un servicio de recepción de llamadas en función de la época del año o periodo de tiempo en el que se encuentre. Dicha variación del volumen de llamadas recibidas, se repite anual, semanal o diariamente. En MST Holding, somos especialistas en la planificación de servicios con una gran estacionalidad como son los del sector HVAC.

Minimizar los inconvenientes que se puedan producir en momentos de estacionalidad en un servicio, manteniendo siempre una vía de contacto con el cliente y asegurado su satisfacción, sitúa a MST Holding como una de las empresas líderes dentro del sector HVAC.

Saber dar un buen servicio de atención al cliente en los momentos más difíciles es convertir a tus clientes en embajadores de tu marca.

Más información en www.mstholding.com o en marketing@mstholding.com

El Ministerio de Asuntos Económicos y el de Consumo trabajan para sacar adelante una nueva ley de Atención al Cliente, que fija criterios en estos servicios, especialmente para personas mayores y discapacitadas.

Se acabó el abierto hasta las 20.00 horas y los contestadores automáticos eternos. Las entidades bancarias deberán que habilitar una línea de atención al cliente 24 horas, personal y de calidad durante todo el año. Es la propuesta del anteproyecto de Atención al Cliente fruto de la colaboración entre el Ministerio de Consumo y Asuntos Económicos.

Así, el principio de no discriminación es un eje fundamental del anteproyecto, que hace hincapié en la necesidad de ofrecer un servicio de calidad que se adapte a las necesidades de los más vulnerables, como ancianos y personas con discapacidad. Para ello, exige a las entidades bancarias tomar las acciones necesarias para formar al personal encargado de este departamento en el buen trato de estos clientes.

Los bancos deberán atender de forma personal a los clientes las 24 horas

La plantilla tendrá formación especial para usuarios de edad avanzada; las entidades habrán de separar el área de resolución de conflictos del resto.

La banca tendrá otra asignatura regulatoria que deberá cumplir y que está marcada con un asterisco gigante desde hace años: la atención al cliente. Las entidades deberán contar un servicio de atención al cliente 24 horas los 365 días del año con personas al otro lado del teléfono, con una plantilla formada y con capacidad para atender a personas mayores y con discapacidad, según el anteproyecto de ley de atención a la clientela.

“El servicio de Atención al Cliente, que será gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se prestará de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año. En todo caso, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela”, indica el anteproyecto. Es decir, siempre deberá haber una persona al otro lado del hilo telefónico, un estándar que ni mucho menos tienen ahora todas las entidades financieras españolas. Es habitual que en días festivos y durante determinadas horas se restrinja la asistencia a un servicio de reconocimiento de voz, sin posibilidad de contactar con un operador.

El borrador incluye además exigencias en la calidad del servicio. Las entidades deberán asegurarse de que sus departamentos o servicios de atención al cliente están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.

Así, la cuestión con este anteproyecto es si los bancos serán capaces de ofrecer un servicio similar al que se prestaba en las oficinas ahora cerradas o si la relación cambiará. 

La futura norma vendría a complementar y modernizar la regulación actual del sector financiero, vigente desde el año 2002, igualándose a otros servicios esenciales como los suministros de luz y agua.

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La Atención al cliente ha ido cambiando en los últimos años. Y aunque usualmente creemos que estos cambios se limitan a sectores como la industria tecnológica o las telecomunicaciones, lo cierto es que la atención al cliente en el sector salud también se ha transformado. En Consulting c3, como área de consultoría el Grupo MST especializada en este sector, nos encontramos con casuísticas habituales en las personas que desempeñan funciones de atención al cliente en salud.

Los cambios son significativos y es bueno conocerlos para entender las nuevas tendencias en el campo del Customer Experience (CX) en Heathcare. Así que ¿Con qué se encuentran nuestros consultores cuando realizan un proyecto en el sector Healthcare? Aquí nos lo cuentan.

A nivel formativo, en el sector Healthcare desde Consulting C3 setrabaja en 3 ámbitos:

• Formación
• Coaching de agentes
• Mentorización de agentes

¿Con qué problemas solemos encontrarnos?

A primera vista, no se detectan problemáticas concretas diferentes a otros sectores, ya que hablamos de servicios que técnicamente son muy similares. Pero sí podemos hablar de características inherentes al sector muy concretas, como son:

• Clientes de nivel medio-alto: tanto a nivel de preparación académica, como educativa o educacional, como, incluso, de nivel económico o poder adquisitivo.

• Criticidad: el sector healthcare, en general, es crítico, por lo que la percepción de los clientes respecto a sus problemas o incidencias es que son prioritarios.

• Preparación técnica concreta: los agentes que atienden incidencias desde un help desk en el sector healthcare deben ser especialistas en la materia concreta; es decir, requieren de una preparación técnico-académica superior y tiene esa diferenciación respecto a los agentes de Customer Service al uso. Es decir, son especialistas técnicos que atienden a clientes.

Debilidades más habituales de los agentes en el sector Healthcare

Las debilidades más particulares de estos perfiles de agente son:

1. Mindset de categoría: no se ven a sí mismos como agentes Customer Service, sino como técnicos superiores de una especialidad médica, o relacionada con la salud, concreta, por lo que les cuesta, en ocasiones, adoptar los diferentes estilos comunicativos propuestos clásicamente desde un Customer Service, por ejemplo, realizar un saludo y un cierre de llamada corporativos.

• Mindset puramente técnico: como personas de ciencia que son, es muy habitual que sus perfiles destaquen por la capacidad y el enfoque a resolución de la incidencia, otorgando poca importancia a la necesidad de desarrollar las capacidades comunicativas

• Brecha generacional: la mayoría de agentes help desk son Millenials y se detecta cierta resistencia natural a utilizar fórmulas de cortesía que consideran desfasadas.

¿Cómo se gestiona todo esto desde Consulting C3?

• Ayudándoles, en primer lugar, a interiorizar la necesidad de adquirir, desarrollar y mejorar las habilidades comunicativas en el medio telefónico, ya que ese es el medio mediante el cual van a poder resolver técnicamente las incidencias.

• Potenciar las competencias comunicativas necesarias. Para abordar clientes de alto nivel es importante que tengan en cuenta ofrecer siempre una imagen profesional, a través de un lenguaje cortés, formal y profesional, lo que les va a ayudar a resultar más creíbles y situarse a un mismo nivel técnico. Para abordar la criticidad es importante que los agentes muestren seguridad en todo momento, incluso cuando no están seguros de la resolución, por eso es necesario que eviten de un modo consciente cualquier expresión de duda. Al contrario de lo que se suele pensar, consultar o ceder la llamada a otro departamento es una muestra de dominio, no de debilidad, parecido a la derivación que un médico puede hacer de un paciente a un especialista.

• Respecto al mindset de categoría, se trata de orientar a los agentes hacia la visión del valor que aportan desde el medio telefónico.

• La brecha generacional, aunque no está presente en todos los casos, se trabaja con entrenamiento, con casos prácticos concretos, a través, por ejemplo, del ejercicio de escuchar sus propias llamadas poniéndose en el lugar del cliente, intentando entender el impacto que la cortesía y la formalidad, así como un alto nivel del lenguaje, genera en el nivel de satisfacción del cliente, y, evidentemente, con un acompañamiento y feedback constructivo constante por parte de los Consultores de ConsultingC3.

Las habilidades con las personas no son algo natural para todos. Algunas personas tienen una alta inteligencia emocional y otras menos. Por lo tanto, la capacitación es fundamental para cerrar esta brecha y brindar a todos los empleados las habilidades que necesitan para ofrecer una excelente atención al cliente. 

La experiencia del cliente es crucial para cualquier negocio en el mundo moderno, pero esto es particularmente cierto en el cuidado de la salud, donde una buena experiencia puede significar una mejora enorme de la calidad de vida de una persona. Cuando se trata de ofrecer una excelente experiencia de cliente a los pacientes, estas son las cosas que pueden marcar una diferencia significativa.

Si quieres conocer más sobre este tema puedes contactar con nosotros a través de marketing@mstholding.com o en www.mstholding.com

Adquirir nuevos clientes es más costoso que volver a captar a los que hayan dejado de serlo, y también es más fácil reactivar a los que estén inactivos. Sin embargo, la mayoría de compañías se centran en aumentar su base de datos y sólo se enfocan en la captación de nuevos clientes.

¿Has pensado alguna vez que puedes tener clientes de alta calidad en esos segmentos inactivos, que posiblemente solo necesiten un empujón o una razón para empezar a hacer negocios contigo de nuevo?

Varios estudios demuestran que es dos y hasta cuatro veces más probable, recuperar a un cliente inactivo que conseguir uno nuevo. Esta cifra es interesante al ver como la mayoría de las empresas invierten su presupuesto en ganar más clientes y carecen de estrategias para recuperar a los inactivos.

En el sector de la alimentación es necesario poder abarcar todo el mercado y llegar a todos los puntos de venta, sin que ello genere un aumento de los costes comerciales ni una disminución de la rentabilidad.

Especialmente en el canal Afinshop, cuántos clientes inactivos no vuelven a comprar simplemente porque nadie ha contactado con ellos, una mala experiencia con la gestión del pre-venta o con el repartidor pueden haber alejado a buenos Clientes de nuestra marca.  En este contexto, el tiempo y un buen plan de reactivación, pueden ayudar a recuperar la confianza de muchos de ellos.

Además, otro aspecto muy importante, es que los clientes que vuelven, no solo son más fieles, si no también generan más ganancias a la empresa, lo que refleja la importancia de aplicar estrategias para recuperar a los clientes inactivos y tomar en cuenta esta parte olvidada del negocio.

Así pues, queda demostrado que las bases de datos de las empresas son un tesoro de incalculable valor que se deben cuidar y mimar. ¿Y qué hacemos con estos clientes o contactos inactivos? ¿Nos olvidamos de ellos o hacemos un esfuerzo para reactivarlos?

Reactiva tu base de datos con MST Holding

En MST Holding somos expertos en la realización de campañas de reactivación de clientes inactivos y asegurar que las bases de datos de nuestros clientes están siempre al día.

De entre las tareas de back office susceptibles de ser externalizadas a través de MST Holding, una de las más prácticas o que generan mayor valor añadido, es la de reactivar los clientes inactivos de las bases de datos de nuestros clientes. Esta tarea consiste en realizar campañas de emisión de llamadas a través de las cuales nuestros agentes especialistas se ponen en contacto con cada uno de los registros de la base de datos para ofrecer un nuevo producto o servicio, informar de una promoción, preguntar por su grado de satisfacción con la marca o simplemente para mantener el contacto, entre otras muchas posibilidades.

A través de las llamadas de reactivación de clientes inactivos, además, es posible enriquecer dichos ficheros, cualificar los contactos en función de su cercanía al momento de compra, completar información que falte y, en general, optimizar el CRM de la empresa.

Contar con un CRM al día será clave para el buen funcionamiento del equipo comercial de la empresa, del departamento de marketing, etc., facilitando su trabajo diario y posibilitando la implementación de todo tipo de iniciativas innovadoras en el contexto del contacto entre la empresa y sus clientes.

Conclusión

La pérdida de Clientes o Clientes que hace tiempo que no han realizado una compra, es algo habitual y en muchas ocasiones inevitable con los recursos presenciales que podemos destinar en nuestras organizaciones. Pero si quieres, puedes recuperar o reactivar muchas de estas cuentas e iniciando un proceso de desarrollo y fidelización con MST Holding.

Estamos a tu total disposición para ayudarte a crear una campaña a medida e iniciar un proceso de recuperación que ayude a seguir generando nuevo negocio a tu organización.

¿Necesitas incrementar las ventas de tu negocio? ¡Recuperar clientes inactivos es una excelente forma de hacerlo! Contacta con nosotros en marketing@consultingc3.com / www.mstholding.com

MST Holding cuenta con su división de calidad Consulting C3. Ésta es una Consultora de Negocio especializada en medir y mejorar la experiencia del cliente, optimizando los recursos técnicos y humanos de su organización.

La amplia experiencia adquirida en el sector por el equipo de profesionales de C3, tras veinte años de desarrollo profesional en el ámbito de la Consultoría de Atención al Cliente, nos ha permitido desarrollar y aplicar soluciones de calidad en diversas metodologías.

A continuación, detallamos el gran trabajo que nuestros consultores especialistas están realizando actualmente con un importante cliente del sector Healthcare. Este proyecto abarca diferentes aspectos y metodologías.

Problemática del cliente y situación inicial:

El servicio Help Desk del Cliente atiende las necesidades surgidas a partir del uso de maquinaria de análisis clínicos, hematología, suero, etc… por parte de diferentes hospitales, clínicas, farmacias y centros médicos de todo el mundo. Desde el servicio de Help Desk se da cobertura a toda España y Portugal.

Los problemas de los clientes son innumerables, pero suelen estar relacionados con disfuncionalidades concretas u ocultas de los aparatos, errores de lectura de resultados, errores de configuración, etc… El Cliente atiende llamadas entrantes de clientes que tienen estas problemáticas (doctores, farmacéuticos, técnicos de laboratorio, etc..) a través de un call center formado por técnicos expertos en distintos campos, desde la biomédica y la microbiología a IT, que tratan de resolver las incidencias en remoto. Este equipo está reforzado por diferentes técnicos de campo que se ocupan de las incidencias que requieren de presencialidad.

Consulting C3, obviamente, no interviene en su trabajo de monitorización en la valoración de ningún aspecto técnico. Las funciones de Consulting C3 se centran en asegurar la interiorización y mejora continua de las habilidades comunicativas por parte de los agentes Help Desk para conseguir el objetivo de asegurar un elevado nivel de excelencia en la atención telefónica desde este colectivo, ofreciendo una imagen de empresa acorde a los valores y nivel de calidad emitida estipulada por el Cliente.

Solución aportada por MST

Para ello, de acuerdo al estándar (SLA) diseñado por el propio Cliente, Consulting C3 ha creado un decálogo de competencias y habilidades comunicativas a través de las cuales los agentes deben estructurar y dirigir la interacción con el cliente.

Para implementar esta solución, Consulting C3 realizó en su día (y sigue realizando cada año, al menos dos veces, con los agentes de nueva incorporación) una formación inicial u onboarding, a través de la cual se instruye a los agentes Help Desk tanto en el estándar de calidad requerido por el Cliente, como en las competencias y habilidades concretas descritas en el decálogo.

Además (y esto es lo más difícil), se conciencia a los equipos sobre el impacto que el dominio de estas habilidades y competencias tiene en la calidad emitida de la Organización y en la imagen que ofrece la empresa.

Para asegurar un excelente nivel de calidad emitida por parte de los agentes, Consulting C3 trabaja con el Cliente a diferentes niveles. Son estos:

Se realizan tres auditorías completas en el período de un año, a través de las cuales valoramos el nivel de excelencia que cada agente muestra en cada período (trimestralmente) con diferentes objetivos:

1. Conocer el nivel de cada agente.
2. Detectar áreas de mejora individualmente.
3. Obtener trazabilidad sobre el progreso de cada agente, de cada equipo de especialidad técnica y del servicio globalmente.

Para ello se escuchan una serie de grabaciones de llamadas reales atendidas por los agentes (inbound), dentro de cada período, reportando la valoración cuantitativa y cualitativa de cada competencia en cada una de las llamadas auditadas y en cada uno de los agentes y realizando un informe cuantitativo y cualitativo final por agente en cada período.

Una vez realizadas las auditorías y los informes cuantitativos y cualitativos, y focalizándonos en el objetivo de asegurar la mejora continua, programamos sesiones individualizadas de coaching y/o mentoring con cada uno de los agentes auditados para detectar bloqueos y buscar o proponer soluciones conjuntamente que aseguren el progreso del agente en cada competencia, también con carácter trimestral, acompañando a cada período de auditoría.

Finalmente, se traslada a los Line Manager o Managers de cada línea (equipos) los resultados cuantitativos y cualitativos a tres niveles: individuales (de cada agente), de equipo (o línea) y globales. También se acompaña de un análisis general y de un análisis competencia por competencia, además de aportar sugerencias de mejora.

Resultados cuantitativos y cualitativos una vez implementada la solución de MST

Desde que Consulting C3 implementa estas acciones, los resultados han ido mejorando progresivamente del orden de entre un 3% y un 5% anual en la percepción de la calidad emitida; los agentes han ganado en nivel competencial, incrementando anualmente sus resultados cuantitativos y cualitativos (en la gran mayoría de los casos) y ganando en seguridad y satisfacción personal, sobre todo a través de las sesiones de coaching, que son muy apreciadas por todos los agentes.

Actualmente, el índice de calidad emitida de este servicio se sitúa en el 91,73% de media global.

Puedes contactar con nosotros en marketing@mstholding.com o www.mstholding.com