La gestión de experiencia de cliente (CX) es el elemento competitivo diferenciador definitorio en la industria bancaria actual, y por una buena razón: las instituciones financieras que invierten en la experiencia del cliente tienen tasas más altas de recomendación, mayor participación en la cartera y es más probable que aumenten la venta cruzada de productos y servicios a clientes existentes.

Desde Consulting C3 (Grupo MST), ayudamos a nuestros clientes a incrementar los márgenes de beneficio en un mercado tan demandante como el financiero.

Los retos que hemos identificado en el corto plazo son los siguientes:

1. Foco en la conexión humana: la optimización de los procesos a través de la digitalización pone en riesgo la satisfacción de los clientes en las interacciones con su banco. Si bien es cierto que las opciones digitales mejoran la experiencia de un determinado grupo de usuarios, las entidades financiaras no deben olvidar la necesidad del toque humano para impactar positivamente en la satisfacción del cliente. El canal más adecuado para aportar ese toque humano son los contact centers a través de los cuales, se desarrolla la interacción persona a persona. Durante los más de 30 años de experiencia en el sector, hemos ayudado a nuestros clientes a mejorar sus indicadores de satisfacción, acompañándolos en los procesos de mejora continua y de diseño de procesos basados en una metodología Customer Centric.

• Big data en la experiencia de cliente: Customer intelligence combina tecnología, información acumulada y ordenada de los clientes e inteligencia artificial. La gestión de la información y la interpretación de los datos constituyen uno de los mayores activos para tomar decisiones acerca de los procesos, los productos y los canales de comunicación para vincularse con los clientes. Customer intelligence permite a las entidades financieras adelantarse a las necesidades y ser capaces de predecir el comportamiento futuro de sus clientes. Desde Consulting C3 (Grupo MST), desarrollamos tanto la tecnología como el soporte consultivo para orientar a nuestros clientes en la toma de decisiones y en la inversión de recursos orientados a CX.

• Hiperpersonalización: Se ha observado al largo de los años, dentro de las tendencias del Customer Experience, como la hiperpersonalización también puede beneficiar a los bancos. Gracias a las herramientas como el Big data, se busca ofrecer a los clientes mediante un análisis previo, así como el uso de herramientas predictivas, productos basados en sus intereses, y de esta manera, poder aumentar el bienestar de sus clientes. El análisis de los datos correctamente ordenado y correlacionado permiten dirigirse a cada cliente, de manera específica y llevar adelante una acción no solo reactiva sino también anticiparse a las necesidades en función de las características socioculturales identificadas, creando soluciones que aporte valor para ese cliente en particular.

Desde Consulting C3 (Grupo MST), hemos ayudado a nuestros clientes a obtener importantes mejoras en los principales indicadores tales como NPS (Net promoter score), valoración de la excelencia del servicio, fidelización, incremento de facturación, de cross-selling y recomendación (ahorro de costes en acciones de marketing)

Consulting C3 (Grupo MST), provee tanto de las herramientas como la metodología para impactar al mismo tiempo los indicadores de calidad como las ratios de negocio de nuestros clientes del sector bancario a través de los proyectos de calidad percibida y evaluación de calidad emitida, proveemos a nuestros clientes con una hoja de ruta con acciones de alto impacto verificables en cortos periodos de tiempo.

Finalmente, como última reflexión los servicios bancarios deben ir orientados a mejorar la vida de las personas y para ello las entidades deben estar abiertas a realizar una escucha activa permanente y de alto valor. Por lo tanto, conocer y comprender los comportamientos y necesidades de sus clientes, generaran en corto y mediano plazo, una ventaja competitiva en un mercado cada vez más exigente.

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El ecommerce ha llegado para quedarse. Como modelo de negocio innovador que es, no cierra la puerta a canales más tradicionales como son los call centers o los contact centers. En definitiva: el telemarketing. Sin embargo, hasta estos canales de línea más tradicionales se han apoyado en las nuevas tecnologías para dar un servicio más completo. Es el caso de los call center multicanal.

¿Qué puede ofrecer un call center multicanal a tu ecommerce? ¿Por qué la atención al cliente es tan importante en un ecommerce? Vamos a tratar de responder a estas preguntas para que comprendas la importancia de integrar un call center multicanal en tu ecommerce.

 ¿Qué es un call center multicanal?

A medida que el comercio electrónico se ha ido desarrollando, nuevas necesidades surgen por parte de las empresas, teniendo como centro al cliente. Con esto queremos decir que la transformación digital de los call center ha sido necesaria a raíz de que los consumidores y usuarios han necesitado soluciones omnicanal e instantáneas, para ponerse en contacto con las empresas. Así, ha surgido el call center multicanal, una solución de atención al cliente con múltiples beneficios, sobre todo, para ecommerce.

Contar con un call center multicanal es asumir que hay clientes que quieren establecer comunicación con una compañía a través de diferentes canales. Un call center multicanal es una solución que engloba múltiples puntos de contacto con el cliente, es decir, interacciones multicanal con los consumidores. Por ejemplo, interacciones por voz, por texto a través de emails o mensajes, en redes sociales o en la web. 

La ventaja de contar con un contact center multicanal es que se pueden satisfacer las necesidades cada vez más complejas de los clientes. Por otro lado, mediante un call center multicanal sitúa al cliente en el centro de todas las operaciones. De modo que los agentes le atienden de forma más eficiente, fluida y completa.

 Call center multicanal para ecommerce

Si en una tienda física ya son necesarios los servicios de telemarketing o de un call center para ofrecer un servicio completo a los clientes, en un ecommerce se ha vuelto algo imprescindible. La razón es que los clientes que compran online necesitan un canal de comunicación directa con la empresa. Necesitan saber que hay alguien detrás de una tienda online que pueda atender todas sus dudas o reclamaciones.

Como ya expusimos anteriormente, el nuevo consumidor, que busca una experiencia omnicanal y personalizada, requiere nuevas formas de atención al cliente, algo que el call center multicanal puede abarcar.

Algunas de las ventajas de contar con un call center para ecommerce son, por ejemplo, un mejor conocimiento del embudo de ventas con información de primera mano, lo cual nos puede ayudar a saber en qué momento abandonan los clientes la compra y a acompañar al cliente en todo el proceso de compra: desde antes de realizar la compra, hasta un servicio postventa.

Además, al externalizar los servicios de un call center multicanal podemos destinar los recursos que utilizamos en prestar ese servicio, a acciones en las que seamos especialistas. Contar con profesionales de un call center para ecommerce será una ventaja respecto a la competencia. Entre otras cosas, por el aumento de la calidad del servicio de atención al cliente que trae consigo.

Conocemos la importancia de una buena comunicación con los clientes. Por eso, contamos con agentes especializados para dar el mejor servicio de atención al cliente, apoyados de la tecnología más eficaz para responder cualquier duda que pueda surgir. Gracias a softwares específicos o IVR (respuestas de voz interactivas) como los de MST Holding, junto con la integración de un CRM, el contacto con el cliente podrá ser cada vez más personalizado.

Si estás pensando en externalizar el servicio de atención al cliente para ecommerce y quieres una solución multicanal, ponte en contacto con nosotros en marketing@mstholding.comn o mediante nuestra web www.mstholding.com

Tal como está el clima, las empresas de climatización son esenciales hoy en día. Y con la alta competencia que existe, es importante que las empresas del sector HVAC cuiden la relación con sus clientes mediante un servicio técnico excepcional. Hoy en día, sus técnicos se convierten también en asesores de los clientes.

Cada día más, las marcas y empresas de calderas, Climatización y mantenimiento en general, necesitan que sus técnicos evolucionen hacia un técnico-comercial ya que en muchas ocasiones ofrecen o finalizan contratos de mantenimiento en sus visitas, asesoran sobre nuevos productos u ofrecen soluciones de climatización de los hogares. Por eso mismo, deben mejorar sus habilidades comunicativas y comerciales.  

Cómo ayudar a nuestros técnicos a mejorar sus habilidades comunicativas y comerciales, cómo ayudarles a gestionar adecuadamente las quejas y reclamaciones y cómo ayudarles a gestionar el tiempo y el estrés de un trabajo en el que su estacionalidad, hace que una actividad desbordante, se concentre en unas pocas semanas.

El principal escollo es que estas habilidades no suelen estar de forma natural en los perfiles técnicos y por lo tanto deben trabajarse dándoles herramientas para que las adquieran.

Los profesionales que se dedican a este sector deben tener una capacitación técnica – comercial para desempeñar sus funciones, y es en este punto es en donde Consulting C3 centra sus acciones formativas para mejorar los soft skills. Las empresas dedicadas al sector HVAC necesitan a técnicos con habilidades competenciales comunicativas que impacten positivamente en sus clientes. Por eso, desde Consulting C3, hemos completado y desarrollado estas competencias con cursos de Excelencia en Atención al Cliente presencial, Habilidades comunicativas para agentes de Help-Desk, Comunicación asertiva y habilidades comunicativas y Gestión de quejas y reclamaciones entre otros.

Consulting C3 trabaja con grandes empresas líderes del sector HVAC, que han realizado varias acciones con resultados óptimos, medibles y contrastables.

Debido a que se trata de empresas con altas demandas de temporalidad y puntas de trabajo muy específicas según la época del año, una de las opciones planteadas por Consulting C3 y que mejor ha encajado en el sector han sido los cursos eLearning, ya que este modelo permite comenzar el curso cuando el alumno lo necesita, y es él/ella quien controla su duración y puede acceder a él las 24 horas del día, sin tener que adaptarse a horarios y realizarlo a su propio ritmo, sin interferir en sus funciones y tareas profesionales, adquiriendo los conocimientos que luego le ayudan en su día a día. Así pues, una excelente atención al cliente en el proceso técnico – comercial, se convierte en una estrategia diferenciadora para las empresas del sector HVAC, que con una eficiente gestión logran agregar valor en los ciclos de relacionamiento con los clientes y aumentar la competitividad del departamento comercial agregando una experiencia personalizada.

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Hoy en día, los consumidores tienen muchas opciones en el sector bancario, y un call center de servicios financieros agiliza las operaciones de ventas y soporte. En muchos sentidos, la experiencia del cliente (CX) está impulsando la transformación dentro de la industria de servicios financieros.

Con un contact center, la institución de servicios financieros tiene una mayor capacidad para recopilar información sobre los clientes y conocerlos mejor. Tener más información permite personalizarlos y así ofrecer buenos consejos sobre sus finanzas.

Los clientes de banca y finanzas buscan conveniencia, rapidez y experiencia al escoger las empresas con las que eligen hacer negocios. Ya sea que la compañía financiera sea un banco, una cooperativa de crédito, una compañía hipotecaria, una empresa de inversiones, una casa de bolsa o una compañía de seguros, un call center ayudará a atender a los clientes de manera que inspire lealtad a la marca.

¿Por qué las empresas de servicios financieros utilizan Contact Centers?

Las instituciones financieras han vuelto a un lugar más “saludable” desde la crisis de 2008. Para mantener la confianza de los clientes, las entidades bancarias están haciendo todo lo posible para ofrecer nuevas funciones y mejorar el CX con el objetivo de adquirir nuevos clientes y retener a los existentes.

Las fusiones y adquisiciones de entidades bancarias van en aumento, y eso complica aún más las cosas para las compañías financieras. Además, los neobancos, que son aquellos que brindan servicios sólo en Internet o mediante aplicaciones móviles, están alterando la industria bancaria tradicional, ya que aumentan la competencia con los bancos y las cooperativas de crédito.

Las instituciones financieras existen principalmente para ayudar a los consumidores con sus necesidades económicas. Para que éstas sigan siendo sostenibles, también han de obtener beneficios. Con cambios tan importantes en la industria de servicios bancarios, un call center es una forma rentable para que los bancos y otras instituciones de este segmento satisfagan las necesidades de sus clientes y alcancen sus propias metas y objetivos al mismo tiempo.

Los clientes de este sector desean poder acceder a su dinero y administrarlo cuando lo deseen, a menudo fuera del horario comercial habitual. Las empresas de servicios financieros pueden aprovechar los beneficios de la automatización y el software para atenderlos durante horarios extendidos. Un contact center también permite atender a los clientes en cualquier ubicación geográfica del mundo.

En ese sentido, las leyes varían en diferentes estados y países. Un beneficio valioso del software del call center para servicios financieros es que puede configurar fácilmente un centro de atención al cliente en una ubicación particular y dotarlo de agentes que estén familiarizados con los asuntos normativos y de cumplimiento en esa región.

Las grandes instituciones de este sector que cuentan con varias ubicaciones físicas, tienen la ventaja de la redundancia en caso de que ocurra un desastre natural o contingencia en una de esas zonas. Todo lo que tienen que hacer es desviar las llamadas a sus otros call centers, evitando así la interrupción en el servicio para sus clientes.

El papel de los Call Center en el sector bancario

En términos simples, las empresas de servicios financieros juegan un papel importante para ayudar a las personas a administrar su dinero. Con pocas excepciones, cualquier trámite que una entidad bancaria pueda gestionar para sus clientes en persona, es igual de fácil de hacer de manera remota gracias a un call center.

Los agentes capacitados pueden ayudar a los clientes con una amplia variedad de transacciones comunes, como hacer transferencias, verificar sus saldos y pagar sus facturas. Las compañías hipotecarias, las instituciones crediticias y las empresas de inversión también pueden aprovechar las características de un call center para ayudar a sus clientes de manera eficiente. Ciertos tipos de transacciones requieren asistencia o supervisión por parte de un profesional de servicios financieros certificado. En momentos en que un cliente realmente necesita hablar con una persona, el software del contact center puede enrutarlo a la persona más adecuada para ayudarlo en una sola transferencia.

En general, la función de un call center del sector bancario es brindar una mejor experiencia al cliente y ayudar a que las empresas operen de manera más eficiente.

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El teléfono sigue siendo el canal favorito de los consumidores para conectar con el servicio de atención al cliente de una tienda online, con un 57% de las respuestas.

La satisfacción de cliente es, si no el más importante, uno de los pilares más significativos en la reputación de una marca o empresa. Y mantenerlo intacto no es tan fácil como parece, ya que el trabajo de los servicios de atención al cliente se traduce en una labor continuada, entregada y directa con los consumidores para resolverles cualquier duda o incidencia que tengan. Este trato directo también implica que, si se comete un error o fallo, el primer afectado será el propio cliente, lo que puede terminar convirtiéndose en una situación negativa para cualquier marca. 

Los consumidores españoles lo tienen bastante claro en este sentido: ante una mala experiencia con el departamento de atención al cliente de una marca o empresa, casi el 90% de ellos dejaría de consumir sus productos o servicios. Estas son unas de las conclusiones del Estudio de Atención al Cliente.

Estas cifras ponen en relieve la gran relevancia que tiene la experiencia de cliente en ciertas situaciones como en caso de avería o incidencia. Pero ¿qué pueden hacer las empresas para potenciar la efectividad de sus servicios de atención al cliente y a la vez mejorar su propia imagen de marca? Para obtener la respuesta adecuada a esta pregunta, primero hay que conocer qué valoran más los consumidores cuando contactan con estos servicios.

En este sentido, la rapidez de la gestión (especialmente si hablamos de servicios Help Desk) de resolución de incidentes o averías, se corona como el factor más valorado por los clientes cuando contacta con el servicio de atención al cliente de una marca o empresa. Así lo afirma el 52% de los consumidores españoles, mientras que tres de cada 10 se decantan por la reducción de los tiempos de espera en procesos como la renovación o el seguimiento de incidencias; y el 14% valora positivamente una reducción del tiempo de la llamada. No obstante, cuando se enfrentan a un problema técnico, el 44% de los clientes valora la velocidad de la resolución frente al 29% que se decanta por la calidad de la solución ofrecida.

La principal conclusión que se puede sacar de estos datos es que hoy en día los clientes aprecian mucho el poco tiempo libre y valoran aquellos servicios que les ahorran tiempo en reparaciones y averías muy por encima de un resultado positivo, ya que los consumidores presuponen que la gestión va a ser de calidad. Por ello, es preciso que los equipos de atención al cliente sean ágiles en sus respuestas, conozcan a fondo las posibles incidencias que puedan surgir y procuren no hacer esperar demasiado a los clientes.

Por otra parte, hay que tener en cuenta que los compradores españoles prefieren un contacto más clásico, directo y personal con los servicios de atención al cliente, aunque las nuevas tecnologías ofrezcan cada vez más vías para esta labor. Así, el teléfono sigue siendo el canal favorito de los consumidores para conectar con el servicio de atención al cliente de una tienda online, con un 57%, muy por delante de otros canales como el correo electrónico (17%), el chat online (11%), las redes sociales (9%) y Whatsapp (6%). Estas cifras son la evidencia de que cualquier negocio, por muy tecnológico y moderno que sea, no puede prescindir de este canal de comunicación tan demandado. Siendo conscientes de todos estos datos, queda claro que el área del servicio al cliente es una pieza clave cuando una empresa tiene como objetivo garantizar una buena experiencia de marca. Y podemos resumir que la mejor forma de alcanzar esta meta es que la interacción con los compradores sea rápida, eficaz y natural.

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Hasta que comenzó la pandemia, era sencillo garantizar la cercanía con los clientes a través de establecimientos físicos o la vista directa de los técnicos en los hogares para solucionar todos aquellos problemas derivados de los aparatos de climatización. Sin embargo, es evidente que este hecho marcó un antes y un después en la forma de relacionarnos con los servicios técnicos del sector HVAC, llevando a las empresas a buscar canales alternativos para mantener el contacto y aportar soluciones a los clientes ante una incidencia en sus equipos de climatización. En este sentido, los medios de comunicación como la vídeo asistencia, se han convertido en un instrumento fundamental.

Muchas empresas ya han incluido la vídeo asistencia en su estrategia de comunicación como canal para la atención de urgencias o averías. De esta forma se consigue prestar una atención temprana a los clientes, escalando solo aquellos que requieren una atención técnica específica. Los errores más comunes en el uso de sistemas de climatización son resueltos por personal especializado de la empresa sin necesidad de realizar una visita presencial de un técnico.

Y es que, además de permitir que las dos partes hablen como si se encontrasen cara a cara, la vídeo asistencia ofrece otras muchas ventajas, como por ejemplo, el aumento de contactos en la empresa y, por tanto, de la posibilidad de encontrar potenciales clientes.

La Vídeo Asistencia para soporte técnico

Se trata de una forma de comunicación en tiempo real en la que dos partes interaccionan a través de un soporte de audio y vídeo. Durante la misma, los usuarios pueden intercambiar mensajes de texto, así como compartir documentos, archivos multimedia, e incluso, la pantalla de su dispositivo.

En el caso concreto del sector HVAC, si se produce algún fallo en el equipo de climatización o en el servicio, el cliente pude ponerse en contacto a través de vídeo asistencia con un técnico. Así, no será necesario que ninguna de las dos partes se desplace si se trata de algo que se puede resolver fácilmente a distancia, ya que el agente podrá orientarle y mostrarle el proceso a seguir fácilmente.

Ventajas de la Vídeo Asistencia

• Permite llegar a un mayor número de clientes: uno de los principales beneficios de atender a tus clientes por vídeo asistencia es que la comunicación no depende de la ubicación. Sólo será necesario disponer de un dispositivo conectado a Internet. En este sentido, clientes de cualquier parte del mundo podrán contactar con la empresa y viceversa, lo que supone una gran oportunidad para aumentar y diversificar nuestras ventas.

• Escalabilidad: en una conversación de vídeo asistencia, al igual que las que se producen por otros canales, es posible que el agente no conozca la respuesta a lo que plantea el cliente o necesite asistencia de otro compañero. En este sentido, esta forma de contacto permite incluir a otras personas en el transcurso de la conversación para así garantizar al cliente una solución.

• Mejora la imagen de la empresa: al resolver los problemas en menos tiempo y ofrecer soluciones más precisas, se aporta calidad al servicio que ofrece la empresa, lo cual genera un impacto positivo en la imagen que tienen de ella los clientes.

Así, la vídeo asistencia se postula como una herramienta que busca brindar ayuda inmediata a las personas que tengan algún problema técnico con sus sistemas de climatización. Este servicio surge con la idea de atender los requerimientos que a diario se reportan en las empresas del sector HVAC por clientes afectados con algún problema, avería, etc. La vídeo asistencia busca asesorar mejor a las personas y lograr reducir los tiempos de espera, las visitas técnicas programadas, dinero e incomodidades que pueden surgir a nuestros clientes.

Más información en marketing@mstholding.com / www.mstholding.com

Dentro del mundo del Call Center la ESTACIONALIDAD se entiende como aquellos cambios que sufre un servicio de recepción de llamadas en función de la época del año o periodo de tiempo en el que se encuentre. Dicha variación del volumen de llamadas recibidas, se repite anual, semanal o diariamente. En MST Holding, somos especialistas en la planificación de servicios con una gran estacionalidad como son los del sector HVAC.

Minimizar los inconvenientes que se puedan producir en momentos de estacionalidad en un servicio, manteniendo siempre una vía de contacto con el cliente y asegurado su satisfacción, sitúa a MST Holding como una de las empresas líderes dentro del sector HVAC.

Saber dar un buen servicio de atención al cliente en los momentos más difíciles es convertir a tus clientes en embajadores de tu marca.

Más información en www.mstholding.com o en marketing@mstholding.com

El Ministerio de Asuntos Económicos y el de Consumo trabajan para sacar adelante una nueva ley de Atención al Cliente, que fija criterios en estos servicios, especialmente para personas mayores y discapacitadas.

Se acabó el abierto hasta las 20.00 horas y los contestadores automáticos eternos. Las entidades bancarias deberán que habilitar una línea de atención al cliente 24 horas, personal y de calidad durante todo el año. Es la propuesta del anteproyecto de Atención al Cliente fruto de la colaboración entre el Ministerio de Consumo y Asuntos Económicos.

Así, el principio de no discriminación es un eje fundamental del anteproyecto, que hace hincapié en la necesidad de ofrecer un servicio de calidad que se adapte a las necesidades de los más vulnerables, como ancianos y personas con discapacidad. Para ello, exige a las entidades bancarias tomar las acciones necesarias para formar al personal encargado de este departamento en el buen trato de estos clientes.

Los bancos deberán atender de forma personal a los clientes las 24 horas

La plantilla tendrá formación especial para usuarios de edad avanzada; las entidades habrán de separar el área de resolución de conflictos del resto.

La banca tendrá otra asignatura regulatoria que deberá cumplir y que está marcada con un asterisco gigante desde hace años: la atención al cliente. Las entidades deberán contar un servicio de atención al cliente 24 horas los 365 días del año con personas al otro lado del teléfono, con una plantilla formada y con capacidad para atender a personas mayores y con discapacidad, según el anteproyecto de ley de atención a la clientela.

“El servicio de Atención al Cliente, que será gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se prestará de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año. En todo caso, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela”, indica el anteproyecto. Es decir, siempre deberá haber una persona al otro lado del hilo telefónico, un estándar que ni mucho menos tienen ahora todas las entidades financieras españolas. Es habitual que en días festivos y durante determinadas horas se restrinja la asistencia a un servicio de reconocimiento de voz, sin posibilidad de contactar con un operador.

El borrador incluye además exigencias en la calidad del servicio. Las entidades deberán asegurarse de que sus departamentos o servicios de atención al cliente están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.

Así, la cuestión con este anteproyecto es si los bancos serán capaces de ofrecer un servicio similar al que se prestaba en las oficinas ahora cerradas o si la relación cambiará. 

La futura norma vendría a complementar y modernizar la regulación actual del sector financiero, vigente desde el año 2002, igualándose a otros servicios esenciales como los suministros de luz y agua.

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