La búsqueda constante de nuevas estrategias y métodos para alcanzar los objetivos de ventas netas es una prioridad para cualquier empresa que busque un crecimiento sostenible y rentable. Una de las opciones más efectivas y versátiles para lograrlo es contratar un servicio de televenta en un call center. En este artículo, exploraremos cómo la externalización de las ventas a través de un call center puede impulsar el éxito de tu empresa.

I. ¿Qué es un Servicio de Televenta en un Call Center?

Antes de sumergirnos en los beneficios de contratar un servicio de televenta en un call center, es importante comprender qué implica exactamente este servicio.

Un servicio de televenta en un call center implica la externalización de las operaciones de ventas a un equipo de agentes especializados que realizan llamadas salientes para contactar a clientes potenciales o existentes y lograr ventas. Estos agentes están entrenados en técnicas de venta, productos o servicios de la empresa y en el uso de herramientas tecnológicas como sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

II. Beneficios de Contratar un Servicio de Televenta en un Call Center

Contratar un servicio de televenta en un call center puede ser una estrategia altamente efectiva para ayudar a tu empresa a alcanzar sus objetivos de ventas netas. Aquí te presentamos algunos de los beneficios clave:

1. Experiencia y Especialización

Los call centers especializados en televenta cuentan con agentes que están altamente capacitados en técnicas de ventas. Tienen experiencia en abordar objeciones, cerrar ventas y mantener un enfoque en los resultados.

2. Flexibilidad

La externalización de las ventas a un call center te permite escalar rápidamente tus operaciones de ventas según la demanda. Puedes aumentar o reducir el número de agentes según tus necesidades comerciales en un momento dado.

3. Reducción de Costes

La externalización de la televenta puede reducir los costes operativos de tu empresa. No necesitas invertir en infraestructura, formación constante ni tecnología. Los call centers ya tienen todo esto en su lugar.

4. Enfoque en el Negocio Principal

Al externalizar las ventas, puedes centrarte en tu negocio principal. No tendrás que preocuparte por gestionar un equipo de ventas interno y podrás canalizar tus recursos hacia áreas estratégicas.

5. Acceso a Tecnología Avanzada

Los call centers suelen estar equipados con tecnología punta, como sistemas de CRM, marcadores predictivos y análisis de datos. Esto mejora la eficiencia y la efectividad de las llamadas de ventas.

6. Cumplimiento y Conformidad

Los call centers suelen estar bien informados sobre las regulaciones y normativas que rigen las comunicaciones comerciales. Esto reduce el riesgo de posibles sanciones relacionadas con el cumplimiento.

7. Resultados Medibles y Seguimiento

Los call centers pueden proporcionar métricas detalladas sobre el rendimiento de las llamadas de ventas. Puedes realizar un seguimiento preciso de las conversiones, tasas de cierre y otros KPI (Indicadores Clave de Desempeño) relacionados con las ventas.

8. Atención al Cliente Mejorada

El servicio de televenta en un call center no se limita únicamente a la generación de ventas. También puede ser una herramienta poderosa para mejorar la satisfacción del cliente y la retención a largo plazo. Aquí hay algunas formas en las que un call center puede brindar una atención al cliente mejorada:

a. Resolución de Problemas Rápida:

Los agentes de ventas capacitados en un call center pueden abordar eficazmente los problemas y preguntas de los clientes. Esto garantiza que los clientes reciban respuestas rápidas y soluciones efectivas a sus inquietudes.

b. Personalización del Servicio:

Un buen servicio de televenta implica comprender las necesidades individuales de los clientes. Los agentes pueden utilizar la información del cliente almacenada en el sistema de CRM para adaptar sus interacciones y ofrecer soluciones específicas que satisfagan las necesidades de cada cliente.

c. Seguimiento Postventa:

Después de una venta, el servicio al cliente no debe detenerse. Los call centers pueden realizar un seguimiento proactivo para asegurarse de que los clientes estén satisfechos con su compra y brindar asistencia adicional si es necesario. Esto fomenta la lealtad del cliente y puede llevar a ventas repetidas en el futuro.

d. Feedback del Cliente:

Los agentes de call center pueden recopilar comentarios valiosos de los clientes durante las interacciones. Estos comentarios pueden utilizarse para identificar áreas de mejora en productos, servicios o procesos internos, lo que contribuye a la mejora continua de la empresa.

e. Gestión de Quejas y Retención:

Cuando los clientes experimentan problemas o insatisfacciones, un servicio de televenta efectivo puede convertir estas situaciones en oportunidades para retener al cliente. Los agentes pueden manejar las quejas de manera profesional y persuadir a los clientes para que continúen siendo parte de la base de clientes de la empresa.

f. Medición de la Satisfacción del Cliente:

Los call centers también pueden realizar encuestas de satisfacción del cliente para evaluar la calidad del servicio. Estos datos son valiosos para ajustar estrategias y asegurarse de que la atención al cliente siga siendo excepcional.

5. Supervisión y Comunicación Continua

Mantén una comunicación constante con el call center. Supervisa su desempeño a través de informes y métricas y proporciona retroalimentación regular. Esto garantizará que el servicio se ajuste a tus expectativas y objetivos.

6. Evaluación y Ajuste Constantes

Evalúa periódicamente el rendimiento del call center y ajusta tu estrategia según sea necesario. Establece revisiones regulares para garantizar que sigan siendo el socio adecuado para tus operaciones de ventas.

La atención al cliente mejorada es un componente esencial de un servicio de televenta de calidad en un call center. No se trata solo de generar ventas, sino de crear relaciones sólidas con los clientes, garantizar su satisfacción y fomentar la lealtad a largo plazo. La combinación de ventas efectivas y un excelente servicio al cliente a través de un call center puede ser la clave para alcanzar y superar los objetivos de ventas netas de tu empresa.

En conclusión, considera la externalización de tus operaciones de ventas a través de un call center como una inversión estratégica en el crecimiento de tu negocio. Con la planificación adecuada, una colaboración sólida y un enfoque en el cumplimiento de las ventas netas, puedes aprovechar al máximo esta valiosa estrategia para alcanzar tus metas comerciales y asegurar un futuro próspero para tu empresa.

www.mstholding.com

En el vertiginoso mundo de la industria de HVAC (Calefacción, Ventilación y Aire Acondicionado), hay momentos cruciales a lo largo del año en los que las empresas de este sector deben estar preparadas para enfrentar una demanda inesperada y abrumadora. Ya sea en pleno invierno debido a una ola inesperada de frío o, en contraposición, durante el verano debido a una ola de calor, las llamadas y mensajes de los clientes pueden variar drásticamente. La clave para mantener la satisfacción del cliente y garantizar un servicio eficiente en estas circunstancias es la gestión adecuada de los picos de demanda. En este artículo, exploraremos qué implica la gestión de picos de demanda en el sector HVAC y por qué es crucial contar con un socio confiable, como MST Holding, para implementarla con éxito.

La Importancia de la Gestión de Picos de Demanda en el sector HVAC

Los picos de demanda en el sector HVAC se refieren a esos momentos en los que la cantidad de llamadas o mensajes entrantes en el centro de contacto se dispara significativamente. Estos picos pueden ser el resultado de diversos factores, como cambios climáticos inesperados, eventos promocionales o el lanzamiento de nuevos productos o servicios. La capacidad de una empresa para anticipar, planificar y gestionar estos picos de manera efectiva puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.

La falta de preparación para estos picos de demanda puede tener consecuencias graves para el negocio. Los clientes que enfrentan largos tiempos de espera o que experimentan llamadas abandonadas pueden volverse frustrados y desencantados. Además, la presión sobre los agentes puede llevar al agotamiento y la rotación de personal, lo que, a su vez, puede resultar en la pérdida de oportunidades comerciales y la confianza de los clientes. En resumen, la gestión inadecuada de los picos de demanda puede tener un impacto negativo en la eficiencia operativa y la reputación de una empresa.

Cómo Prepararse para los Picos de Demanda cuando llega el frío

Para estar preparados para los picos de demanda, las empresas del sector HVAC deben tomar medidas proactivas. Aquí hay algunas estrategias clave que pueden ayudar a mitigar los impactos negativos de los picos de demanda:

1. Seguimiento Constante y Previsión de Llamadas:

El seguimiento constante de las tendencias y la previsión de llamadas son fundamentales para anticipar los picos de demanda. Utilizando datos históricos y herramientas de análisis avanzado, las empresas pueden identificar patrones estacionales y eventos que pueden desencadenar un aumento en la demanda de servicios de HVAC. Esto permite una planificación más precisa y la asignación de recursos adecuados para satisfacer la demanda.

2. Agentes Adicionales Disponibles:

Contar con un grupo de agentes adicionales disponibles durante los momentos de mayor demanda es esencial. Esto puede lograrse a través de la contratación de personal temporal o la implementación de un equipo de reserva que esté preparado para intervenir en situaciones de alta demanda.

3. Formación Continua de los Equipos:

La capacitación constante de los agentes es fundamental para garantizar que estén preparados para manejar una variedad de situaciones y demandas de los clientes. La formación debe centrarse en la resolución de problemas, la comunicación efectiva y el uso de herramientas y sistemas específicos.

4. Utilización de Tecnología:

La tecnología puede ser una aliada poderosa en la gestión de picos de demanda. Las empresas pueden implementar sistemas de gestión de llamadas, chatbots y automatización para agilizar las interacciones con los clientes y reducir la carga de trabajo de los agentes durante los momentos de alta demanda.

5. Activación de Agentes en Remoto:

La habilitación de soluciones que permitan a los agentes trabajar de forma remota es esencial en situaciones de crisis, como la pandemia de COVID-19. Esto garantiza que los agentes puedan seguir brindando soporte incluso cuando no pueden estar en la ubicación física de la empresa.

Externalización del Servicio al Cliente en el Sector HVAC

Además de la gestión de picos de demanda, hay varios beneficios adicionales en externalizar el servicio al cliente en el sector HVAC. Estos beneficios incluyen:

1. Ahorro de Costes:

Externalizar el servicio al cliente puede ser más rentable que mantener un equipo interno de atención al cliente. Las empresas pueden reducir los costes relacionados con la contratación, la capacitación y la infraestructura tecnológica al colaborar con un proveedor externo.

2. Personal Siempre Formado y Preparado:

Los proveedores de servicios externos, como MST Holding, suelen contar con equipos altamente capacitados y experimentados en el sector HVAC. Esto garantiza que siempre haya personal preparado para brindar un servicio de alta calidad a los clientes.

3. Mayor Eficacia del Servicio:

La externalización del servicio al cliente permite a las empresas centrarse en sus operaciones principales mientras confían en expertos para gestionar las interacciones con los clientes. Esto puede mejorar la eficacia operativa y permitir un enfoque más estratégico en el negocio.

4. Mejora de la Satisfacción del Cliente y la Experiencia del Cliente (CX):

Al externalizar el servicio al cliente, las empresas pueden garantizar una atención constante y de alta calidad a los clientes, lo que a su vez mejora la satisfacción del cliente y la experiencia general del cliente (CX). Los clientes satisfechos son más propensos a seguir siendo leales a una marca y recomendarla a otros.

Conclusión

En el competitivo mundo de hoy, la gestión de picos de demanda es esencial en todas las empresas, independientemente de su sector, modelo operativo o ubicación. Una gestión eficaz de los picos de demanda no solo garantiza la satisfacción del cliente, sino que también puede ahorrar costos adicionales y aumentar la lealtad de la marca. En MST Holding, somos expertos en la gestión de servicios HVAC y en la gestión de los picos de demanda. Nuestra experiencia y enfoque ágil nos convierten en el socio ideal para ayudar a las empresas a navegar con éxito a través de los desafíos de la temporada de frío y más allá. Estamos comprometidos a brindar un servicio excepcional y a ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos.

www.mstholding.com

Vacaciones. Ese ansiado lapso de tiempo anual donde desconectamos de la rutina y cargamos las pilas y que, normalmente, disfrutamos en dos periodos: el verano y el final del año. Fechas tan necesarias para cualquier trabajador como complicadas para casi cualquier empresa, más aún si gestiona grandes cantidades de personal y de volúmenes de trabajo.

En el Contact Center, el comportamiento de la actividad varía significativamente entre sectores. Si para algunos es uno de los periodos más fuertes, como puedan ser las compañías de viajes o de transportes de pasajeros, para muchos otros es uno de los periodos con menor actividad. Esta enorme variabilidad en cuanto a la actividad se ve sumada al derecho del personal laboral de disfrutar unos días de descanso en estas fechas. En resumen, las vacaciones en un Contact Center son el periodo más complejo de sacar adelante de manera que no impacte negativamente en el servicio y, sobre todo, en la percepción del cliente sobre nuestra empresa o marca. 

La clave para superar esta dura prueba se encuentra claramente en la correcta planificación.

La planificación predictiva salvará tu Contact Center

¿Conoces y dominas la cantidad de variables que pueden incidir en el volumen de actividad que recibirá tu centro de relación con el cliente? ¿No sería increíble anticiparse al futuro y conocer de antemano qué sucederá en tu servicio? Hay decenas de circunstancias, tanto cíclicas como puntuales, a tener en cuenta para poder planificar correctamente el volumen de interacciones que debe asumir un Contact Center en un periodo de tiempo concreto, dato vital para posteriormente calcular el personal del que disponer. Teniendo datos históricos, conociendo las variables clave y sus repercusiones sobre el servicio y conociendo y aplicando modelos matemáticos para realizar predicciones, es posible anticiparse a las catástrofes que, de otro modo, casi es cierto sucederían. Si quieres prever el futuro de lo que sucederá en tu Contact Center, habrás de fiarte de lo que pueda plantear los jefes y coordinadores de equipo. Y, sin lugar a dudas, esta planificación predictiva es fundamental para superar con éxito cualquier periodo vacacional en un Call Center.

Superar la vuelta de vacaciones en los Centros de Contacto

Si las vacaciones son un periodo especial que implica una serie de dificultades específicas para cualquier área de Relación con el Cliente, no lo es menos la vuelta de las mismas. A la vuelta de las vacaciones cambian las tornas, y los problemas se invierten. Pero hay más. Con el regreso de las vacaciones tenemos la necesidad de funcionar como un reloj, perfectamente sincronizadas las áreas de Recursos Humanos, Formación, Coordinación y Tecnología, al ritmo que le marque el área de Coordinación/Planificación.

¿Cuáles son los principales retos de la vuelta de vacaciones en el Contact Center?

Principalmente existen dos grandes bloques en los retos que se presentan tras el verano en los servicios de Atención al Cliente. Por un lado, tenemos los relacionados con lo comentado anteriormente: un incremento sustancial en las interacciones debido al aspecto psicológico de los propósitos personales tras el verano, muchos de los cuales generan la necesidad de tomar decisiones o iniciativa con las empresas que nos proveen servicios. En esta época se multiplican las altas, bajas y modificaciones, a la vez que aumenta el número de consultas relacionadas con la obtención de información para tomar dichas decisiones. Todo ello unido a una menor paciencia del cliente, tras llegar de un periodo relajante como son las vacaciones, a la hora de tener que tomar decisiones que, por lo general, suele crear tensiones e incluso en muchos casos ansiedad.

La planificación, eje estratégico

Es el área de Planificación y Coordinación de equipos sobre los que debe pivotar toda nuestra estrategia para garantizar el correcto funcionamiento del servicio los próximos meses. Ellos tienen que ser capaces de adelantarnos cuál será el índice de rotación que tendremos, cuál será el incremento de interacciones esperado, cuántas incorporaciones serán necesarias para satisfacer ese aumento de tráfico, cómo organizar los turnos del nuevo personal para que su curva de aprendizaje no impacte significativamente en el global del servicio.

Equipo de coordinadores, nuestro mejor aliado

A ellos corresponde esa tarea de acoger a las nuevas incorporaciones e intentar que su curva de aprendizaje sea la menor posible. Además, deberán saber motivar a sus equipos para evitar la rotación y el descenso del desempeño en una época en la que la carga de trabajo es mayor. Aquí pueden aplicar todas las estrategias de Employee Engagement que estén en su mano, así como ser proactivos a la hora de utilizar cualquier momento disponible para reciclar conocimientos y corregir errores de actuación. Es el momento de intentar sacar lo mejor de los agentes con experiencia, guiándoles en lo posible hacia un servicio con mayor énfasis en la rapidez en la resolución de interacciones, siempre con la mirada puesta en los cumplimientos de la calidad. En este periodo es vital enfatizar la calidad del servicio: muchos clientes llamarán pensando en darse de baja para cambiar de compañía, y una gran experiencia con el Centro de Relación con el Cliente puede ayudar a que el cliente cambie de opinión. Y también, al contrario: un cliente que busca darse de alta en una nueva compañía y no tiene una buena experiencia en ese primer contacto es poco probable que acabe contratando este nuevo servicio. En definitiva, como hemos visto, distintas áreas han de estar perfectamente coordinadas para atajar con éxito el reto de la vuelta de vacaciones. Y solo con la ayuda de los mejores profesionales seremos capaces de tener la clave para predecir los distintos escenarios que se producirán y cómo atajarlos. Con la correcta anticipación y el trabajo en equipo de los mejores profesionales, será posible superar con éxito este desafiante periodo en un Contact Center.

www.mstholding.com

La atención al cliente en el sector eCommerce es fundamental para brindar una experiencia positiva a los clientes y fomentar la fidelidad a la marca. Sin embargo, durante ciertas épocas del año, como las temporadas de vacaciones o eventos especiales de ventas como navidades, los picos de servicio pueden poner a prueba la capacidad de los equipos de atención al cliente. En este artículo, exploraremos las ventajas de la externalización del servicio de atención al cliente efectivo durante estas situaciones de alta demanda en el sector ecommerce.

Externalización del servicio de atención al cliente durante épocas de picos de servicio

Cuando un negocio de eCommerce enfrenta épocas de alta demanda en su servicio de atención al cliente, puede encontrarse abrumado tratando de gestionar la carga de trabajo internamente. En tales situaciones, una opción viable es la externalización de parte o la totalidad del servicio de atención al cliente a un proveedor especializado. La externalización puede brindar una serie de beneficios que ayudan a garantizar un servicio de calidad y a mantener satisfechos a los clientes durante los picos de servicio. Aquí están algunas ventajas clave de la externalización:

1. Capacidad para manejar grandes volúmenes de consultas: Los proveedores especializados en atención al cliente tienen experiencia en lidiar con altas cargas de trabajo y están preparados para manejar grandes volúmenes de consultas sin comprometer la calidad del servicio. Al externalizar, el negocio puede escalar rápidamente la capacidad de atención al cliente según las necesidades, evitando posibles cuellos de botella y tiempos de respuesta prolongados.

2. Conocimiento especializado: Las empresas de externalización de servicios de atención al cliente a menudo cuentan con personal capacitado y especializado en diferentes áreas y productos. Estos agentes están bien informados sobre los productos o servicios del negocio de eCommerce y pueden brindar respuestas precisas y eficientes a las consultas de los clientes.

3. Disponibilidad las 24/7: En épocas de picos de servicio, los clientes pueden necesitar asistencia en cualquier momento del día. Los proveedores de externalización suelen operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que asegura que los clientes puedan recibir atención en tiempo real sin importar la hora o la ubicación.

4. Enfoque en tecnología y herramientas avanzadas: Los proveedores especializados en atención al cliente a menudo cuentan con tecnología avanzada, como sistemas de ticketing, bases de conocimiento y chatbots mejorados por inteligencia artificial. Esto permite una gestión más eficiente de las consultas y una mayor rapidez en las respuestas.

5. Flexibilidad en la asignación de recursos: Al externalizar el servicio de atención al cliente, el negocio puede tener acceso a una amplia base de agentes, lo que permite una asignación flexible de recursos según las necesidades cambiantes durante los picos de servicio. Esto garantiza que el negocio pueda brindar una atención de calidad sin incurrir en gastos adicionales de personal permanente.

6. Enfoque en la mejora continua: Los proveedores de externalización suelen estar altamente comprometidos con la mejora continua y la optimización del servicio de atención al cliente. Esto incluye el monitoreo constante de las métricas de rendimiento, el análisis de datos y la implementación de mejoras basadas en los resultados obtenidos.

7. Reducción de costos operativos: Externalizar el servicio de atención al cliente durante los picos de servicio puede ser más rentable en comparación con el aumento significativo de la contratación interna de personal. Los costos operativos pueden ser más manejables, y el negocio solo paga por los servicios utilizados, lo que ayuda a evitar costos fijos innecesarios durante las temporadas más tranquilas.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que la externalización del servicio de atención al cliente no está exenta de desafíos. Para asegurarse de que la externalización sea exitosa, es esencial elegir un proveedor confiable y con experiencia en el sector de eCommerce. La comunicación efectiva con el proveedor y el establecimiento de expectativas claras son fundamentales para garantizar que el nivel de servicio brindado sea coherente con la imagen y los valores de la marca.

En conclusión, la externalización del servicio de atención al cliente puede ser una estrategia efectiva para gestionar picos de servicio en el sector de eCommerce. Al aprovechar el conocimiento especializado, la tecnología avanzada y la flexibilidad de recursos que ofrecen los proveedores de externalización, las empresas pueden garantizar una experiencia positiva para los clientes durante las temporadas de alta demanda y mantener una reputación sólida en el mercado.

www.mstholding.com

En los últimos años, hemos sido testigos de la creciente popularidad de los neobancos, instituciones financieras completamente digitales que han revolucionado la forma en que las personas gestionan sus finanzas. Estas entidades, con sus servicios bancarios simplificados y acceso conveniente a través de aplicaciones móviles, han cambiado la industria financiera. Sin embargo, su rápido crecimiento plantea desafíos en la prestación de servicios de atención al cliente eficientes y efectivos a través de los tradicionales call centers. En este artículo, exploraremos la relación entre los neobancos y los servicios de atención al cliente en los call centers.

El auge de los neobancos y su enfoque en la experiencia del cliente

Los neobancos se han ganado rápidamente la atención de los consumidores gracias a su enfoque centrado en el cliente y a su capacidad para ofrecer servicios bancarios simplificados. Estas instituciones financieras digitales se esfuerzan por proporcionar una experiencia de usuario intuitiva, con procesos de apertura de cuentas rápidos y sin complicaciones, además de funciones innovadoras, como presupuestos automatizados y análisis de gastos. Su objetivo principal es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes modernos, que buscan una experiencia bancaria ágil y conveniente.

El reto de la atención al cliente en los neobancos

A pesar de sus ventajas, los neobancos enfrentan un desafío único en cuanto a la atención al cliente. Dado que estas instituciones carecen de una presencia física, la interacción con los clientes se realiza principalmente a través de canales digitales, como chats en línea o correo electrónico. Sin embargo, cuando surgen problemas más complejos o los clientes necesitan asistencia personalizada, a menudo recurren a los call centers.

La adaptación de los call centers a los neobancos

Los neobancos han motivado a los tradicionales call centers a adaptarse a las nuevas demandas de los clientes digitales. Los proveedores de servicios de atención al cliente se han visto obligados a mejorar sus capacidades tecnológicas y entrenar a su personal para brindar soporte especializado en los servicios bancarios digitales ofrecidos por los neobancos. Esto implica una mayor capacitación en aplicaciones móviles y herramientas digitales, así como en la comprensión de los procesos específicos de los neobancos.

La importancia de la atención al cliente en los neobancos

A pesar de ser entidades digitales, los neobancos comprenden la importancia de una atención al cliente excepcional para mantener la satisfacción y la confianza de sus usuarios. Algunos neobancos han optado por establecer centros de atención telefónica propios para garantizar una atención personalizada y oportuna. Otros han invertido en la integración de tecnologías de inteligencia artificial y chatbots para proporcionar respuestas rápidas y automatizadas a las consultas comunes de los clientes.

Conclusiones

La relación entre los neobancos y los servicios de atención al cliente en los call centers ha evolucionado a medida que la industria financiera se ha transformado hacia lo digital. Los neobancos han impulsado la mejora y adaptación de los tradicionales call centers para satisfacer las necesidades de sus clientes digitales. A medida que los neobancos continúen creciendo, es crucial que los proveedores de servicios de atención al cliente sigan evolucionando y aprovechando la tecnología para brindar una experiencia de soporte excepcional a los usuarios de los neobancos y garantizar su satisfacción a largo plazo.

www.mstholding.com

En la industria de calefacción, ventilación y aire acondicionado (HVAC), la asistencia técnica desempeña un papel fundamental para asegurar que los clientes reciban un servicio de calidad y soluciones efectivas a sus necesidades. Un aspecto clave de la asistencia técnica en HVAC es el call center, que sirve como punto de contacto inicial para los clientes que requieren ayuda o asesoramiento técnico. A continuación, recuperamos una interesante entrevista que realizamos a un supervisor de servicios de Atención al Cliente – Asistencia Técnica de MST con una amplia experiencia en el sector y que nos explica cómo se gestiona un servicio de asistencia técnica de climatización y HVAC.

1 – ¿Cuánto tiempo hace que estás gestionando servicios técnicos HVAC?

En total llevo 9 años gestionando servicios de clientes del sector HVAC. Así que he visto la evolución del sector y del servicio.

2 – ¿Qué tipo de llamadas se están recibiendo?

Recibimos todo tipo de llamadas, desde llamadas para información básica de productos hasta llamadas para avisos de avería en su mayoría.

Tenemos a un equipo especialista de agentes técnicos formados con un nivel avanzado de conocimientos en productos de aire acondicionado y calderas que dan asistencia técnica de primer nivel a las llamadas de averías. Lo que se intenta es dar solución y resolver telefónicamente en la primera llamada para evitar que así un técnico se desplace presencialmente. Nuestro objetivo es reducir el tiempo en que nuestros Clientes se encuentran sin servicios e Intentamos evitar costes innecesarios a nuestros Clientes, ya que, sin este primer nivel técnico, estaríamos incurriendo en costes de desplazamiento y de un técnico. 

Además, aprovechamos la llamada para ofrecer un contrato de mantenimiento.

También gestionamos los servicios de venta de contratos de mantenimiento en donde las ratios de venta se sitúan en torno al 41% y realizamos servicio de backoffice que implica la puesta en marcha que nos solicitan por email, altas de contratos de mantenimiento, gestión del buzón de voz y la gestión de los emails que recibimos de los propios instaladores.

3 – ¿Qué canales de servicio se utilizan en los servicios?

Actualmente recibimos solicitudes vía telefónica, email y buzón de voz, además, atendemos también formularios Web procedentes de la web del cliente. Damos un servicio multicanal, dónde es primordial dar la misma calidad de servicio independientemente del canal de contacto.

4 – ¿Cómo se solucionan las averías y cómo se evitan las visitas presenciales de los técnicos?

En todas las llamadas que recibimos de aviso de avería realizamos un FCR (First Contact Resolution) utilizando los documentos de la Wiki, una base de datos de conocimiento creada por MST al que todo el equipo tiene acceso. Es un gestor de contenidos con todos los manuales de funcionamiento, piezas de recambios, esquemas técnicos y videos explicativos de todos los productos que el cliente tiene actualmente en el mercado. A partir de esta información, nuestros agentes técnicos son capaces de solucionar la avería de muchos de los casos. De este modo, se resuelve la incidencia en el primer contacto y no es necesario abrir un parte de avería para que un técnico haga una visita presencial, con lo cual el tiempo de resolución de la incidencia es mínimo y la satisfacción del Cliente mejora.

5 – Entonces por lo que explicas, no hacer visitas presenciales supone un beneficio para la empresa y para el Cliente… ¿Realizáis alguna otra gestión que aporte más oportunidades de negocio?

Sí, en los casos en los que el Cliente no tiene contrato de mantenimiento, aprovechamos la llamada para recordarle los beneficios que aporta tener un contrato de mantenimiento para alargar la vida del aparato y conseguir ahorros en consumo entre otros. Ofrecemos esta opción siempre a los clientes que no lo tienen y de esta forma también aportamos valor añadido a nuestros clientes y una experiencia de compra satisfactoria.

Se le ofrecen las mejores soluciones de mantenimiento, a la vez que se le proporciona información general y se intenta captar su atención para generar negocio.

Otra acción que realizamos es la de rellenar los huecos disponibles en las agendas de los técnicos según su zona de actuación, agendándoles visitas de mantenimiento de contratos. Así les enriquecemos su agenda en el caso de que no estén llenas de visitas a clientes sobre todo en periodos de temporada baja.

6 – En 9 años de experiencia, ¿cómo ha cambiado el sector de la climatización y las calderas?

Los Servicios del Sector HVAC han evolucionado mucho en los últimos años y ahora, como te he dicho, se han convertido también en un Centro de Beneficio en lugar de un Centro de Coste que siempre ha supuesto un Servicio de Post-Venta. Ahora se necesita tener habilidades comerciales aparte del conocimiento técnico para poder dar mayor valor añadido y la mejor experiencia de cliente, estos servicios deben fidelizar al usuario y no solo resolver sus dudas y/o averías haciéndole partícipe de la importancia que tiene mantener su caldera revisada periódicamente y así prolongar la vida útil del aparato. Además, el disponer de un contrato de mantenimiento OFICIAL asegura al usuario una reducción de costes ante la visita de un técnico, recambios ORIGINALES de la marca, personal cualificado en el producto ya que no tocamos otros fabricantes y flexibilidad de pago pudiendo fraccionar mes a mes la cuota anual.

7 – ¿Cómo afrontáis la preparación del servicio para el invierno? ¿Cómo se gestiona el aumento del volumen de llamadas?

La verdad es que, con tantos años en el sector, yo llevo 9 pero MST lleva 30 años ofreciendo servicios cómo este, tenemos un profundo conocimiento del mercado y su comportamiento. Esto nos permite anticiparnos al aumento de la demanda del servicio. La flexibilidad es uno de nuestros puntos fuertes. Seguimos un protocolo establecido para la gestión de las estacionalidades del sector HVAC.

Sabemos que el aumento del servicio viene de golpe porqué el frío no avisa, pero como planificamos con antelación la selección y formación del equipo de refuerzo, somos capaces de poner en marcha rápidamente un equipo para que ningún cliente se quede sin ser atendido con un alto nivel de servicio.

www.mstholding.com