En MST Holding estamos orgullosos de haber obtenido en este 2022 estas dos certificaciones tan importantes para la compañía.

¿Qué es la ISO 27001?

Esta norma incluye los pasos a seguir para implantar un sistema de gestión de seguridad de la información en una empresa u organización.

En un mundo en el que todo gira entorno a Internet y bases de datos es imprescindible que las empresas que operan en el contexto digital tengan un buen sistema de gestión de seguridad de la información para evitar ataques informáticos que puedan comprometer su actividad.

Una de las maneras de hacer saber a los clientes que se cuenta con ese sistema es a través de una norma ISO que acredite que se ha establecido siguiendo un protocolo internacional. En este caso sería la norma ISO 27001 la encargada de garantizar la ciberseguridad de los sistemas de información.

¿Qué es la ISO 14001?

La protección del medio ambiente es un asunto cada vez más preocupante. No solamente las personas como individuos aislados debemos tomar medidas para cuidar la naturaleza. Las empresas, organizaciones y otras estructuras de nuestra sociedad deben trabajar por este objetivo. De esta manera, la Organización Internacional de Normalización (ISO) establece un estándar internacional especializado en este aspecto. La norma ISO 14001 asegura un sistema de gestión ambiental necesario y beneficioso tanto para el medio como para las empresas. Aplicar sus condiciones es una garantía de compromiso con la naturaleza.

www.mstholding.com

En un entorno cada vez más competitivo, con miles de empresas turísticas luchando por obtener la mayor tajada del mercado, dar un buen servicio al cliente nos permitirá tener clientes satisfechos. Con mayor número de clientes contentos, la demanda del servicio aumentará y las posibilidades de venta cada vez serán mayores.

En el turismo vivimos un momento de cambios y confusión en el servicio al cliente. Los turistas se comunican con sus proveedores por medio de una enorme cantidad de canales, en permanente cambio y de manera simultánea, y frente a ello las empresas no ven otra reacción que aumentar el personal.

Se requiere, por tanto, la introducción de la automatización, la inteligencia artificial y el conocimiento.

En un reciente estudio se desprende que las expectativas de los clientes se vuelven, cada día, más difícil de cumplir. Las empresas turísticas necesitan pensar mucho más allá de los propios canales de contacto, y de estar tan ocupadas en cambiar a digital las conversaciones que ya hoy mantienen con sus clientes.

Mejorar la experiencia del cliente

Es imprescindible que se enfoquen en la entrega de la mejor experiencia posible con base en el contexto y según el tipo de consulta. Chatbots, “Visual Engagement” e Interfaces de Voz son determinantes para ello.

Las empresas necesitan “reimaginar” sus actividades de contacto y de servicio poniendo a la Inteligencia Artificial en el centro de su estrategia, lo que hará que la automatización de procesos se acelere y sea aún más inteligente, lo que supondrá el descubrimiento de nuevas rentabilidades mediante la profunda transformación de las operaciones como consecuencia.

Cada vez hay menos oportunidades para el contacto humano, en un mundo más digital y de autoservicio, por tanto, las empresas turísticas han de invertir en formar competencias a sus trabajadores que faciliten su empoderamiento de servicio, al tiempo que explora nuevos modelos laborales.

Los turistas demandan un servicio rápido en cualquiera de sus actuaciones y en cualquier lugar. Con más opciones que elegir, más lugares donde ir, más servicios que comprar, y mucha más información, lo que requieren es que no se le haga perder el tiempo.

Por tanto, lo competitivo es proporcionarle una buena experiencia de cliente. No extraña que las interacciones de autoservicio hayan superado a todos los demás canales.

Principales tendencias de servicio al cliente en turismo

Chatbots

Ya hoy son millones de viajeros que utilizan agentes inteligentes como Alexia y Siri para preguntas convencionales. Sin embargo, emergen chatbots para el servicio al cliente con rango de capacidades y propósitos concretos, además de incorporar el aprendizaje profundo para el lenguaje natural, pudiendo manejar interacciones complejas.

Voice Interactions

Las interacciones de voz tendrán una segunda revolución. La voz es nuestra manera natural de comunicación y nuestro interfaz lógico, además de más rápido. El 33% de los consumidores utilizamos asistentes virtuales en smartphones para tareas sencillas y con un alto nivel de satisfacción.

La voz agrega valor en nuestras vidas laborales para: reservar reuniones, enviar notas, compartir archivos a través de comandos de voz. Como nuestro lenguaje natural, facilita la comprensión y la confidencia del consumidor.

Así pues, el servicio al cliente en turismo significa el núcleo central de la industria, ya que una parte fundamental de la experiencia del visitante estará dada por el trato que reciban desde el área de atención al cliente. En MST Holding somos expertos en el sector turístico. Ofrece experiencias únicas a tus clientes con nosotros. Más información en www.mstholding.com

La externalización de los servicios de Back Office, con el entorno corporativo cada vez más cambiante, ha ayudado a las empresas a reducir costes manteniendo un trabajo de calidad.

Colaborar con un proveedor de servicios de outsourcing del Back Office como MST HOLDING, permite a las empresas expandir sus servicios y enfocarse en tareas más prioritarias.

Importancia del Back Office

Puedes comparar el rol del back office de una compañía con la sala de máquinas de un barco. A pesar de que no sea fácilmente visible o conocida, sus funciones son primordiales y son las que mantienen en funcionamiento de toda la operación. A través del outsourcing, los roles y servicios de back office se extienden a funciones de finanzas, recursos humanos, contabilidad, informática, producción, ventas, etc.

Ventajas de la Externalización del Back Office

1. Reducir Costes

Esto es esencial en una empresa. Si necesitas que tu back office funcione a un alto nivel, hacerlo por tu cuenta te saldrá caro. Por ello, trabajar con un proveedor de outsourcing te permitirá ahorrar costes en el espacio de oficina, equipamiento y equipo humano.

Si no estás seguro cuándo implementar el servicio de externalización en tu compañía, entonces te recomendamos identificar las 5 señales para saber si tu empresa necesita implementar el outsourcing.

2. Prioridad en actividades principales

Como se dijo antes, la externalización y servicios de Back Office permite a las compañías cambiar sus prioridades. Ya no necesitarán invertir más tiempo y recursos para encargarse de las tareas administrativas.

Delegar algunas funciones clave del back office, les permitirá priorizar procesos a largo plazo y crear nuevas estrategias para el crecimiento de la empresa.

3. Más flexibilidad a la hora de crecer como empresa

La velocidad a la que las empresas crecen actualmente, no tiene precedentes. Una compañía puede doblar, incluso triplicar su crecimiento casi inmediatamente. Con un back office correctamente estructurado y externalizado, tu compañía encontrará mayor flexibilidad a la hora de crecer. Las empresas pueden avanzar y funcionar a un paso más tranquilo y seguro con un proveedor de externalización de Back Office adecuado como MST HOLDING.

4. Acceso a tecnología

El acceso a las últimas tecnologías es una necesidad que las empresas buscan para ser más eficientes. De esta manera podrán optimizar sus procesos.

Con un proveedor de outsourcing, podrán tener acceso a lo último en tecnología de software y hardware, haciendo más eficiente su funcionamiento.

El proveedor estará listo y capacitado para abordar los servicios de back office y cualquier problema durante la temporada más alta de tu negocio. De esta manera, también estará preparado para eliminar cualquier proceso obsoleto.

La necesidad de adoptar el outsourcing

La gran ventaja del outsourcing es que puede ser adoptado por casi cualquier empresa, sin importar su tamaño ni industria. Las compañías necesitan darse cuenta de que no hay mejor época para la externalización del back office que ahora.

Al decidir delegar las funciones del back office, las compañías necesitan definir claramente las tareas que pasarán al proveedor. Esto asegurará que no existan complicaciones en la transición de funciones.

 MST HOLDING empresa líder en el proceso de outsourcing, te ofrece las mejores soluciones de back office. Si estás interesado en nuestros servicios de automatización de procesos o servicios de back office, contacta con nosotros y estaremos contentos en ayudarte.

www.mstholding.com

El centro de atención a usuarios, más conocido por sus siglas CAU, es la unidad o departamento que se ocupa de la relación con los clientes, tras la venta. El CAU, también conocido como HelpDesk, es una parte más del servicio postventa, centrada en la atención a clientes y usuarios.

Los servicios Help desk están orientados a dar soporte técnico a los clientes. Esta atención se realiza normalmente de forma telefónica u online (chat, mail, tickets, formulario de contacto). Las funciones de un CAU pueden ser muchas, desde resolver dudas sobre el manejo y funcionamiento de un software hasta otras más complejas de soporte, mantenimiento, configuración y reparación de productos o programas a distancia.

AGENTE DE SERVICE DESK: ROL, TAREAS Y COMPETENCIAS

EL AGENTE DE SERVICE DESK: QUÉ HACE

También conocido como Analista de soporte o Service Desk Support Analyst, el Agente de Service Desk representa el primer punto de contacto entre el usuario y la empresa, particularmente entre los empleados (o clientes) y un producto o servicio específico.

Es el responsable de velar por el correcto funcionamiento del servicio IT a disposición del usuario, gestionar las interrupciones para resolver las incidencias en el menor tiempo posible y asegurar la continuidad de las actividades diarias.

El Agente de Service Desk tiene por tanto como principal objetivo apoyar a los clientes y colaboradores en el uso de herramientas tecnológicas y digitales, brindar una adecuada asistencia dentro de la organización en la que opera e identificar, gestionar y resolver problemas que afecten al normal desarrollo de los procesos en la compañía.

Parte integral de la estrategia de negocio de muchas empresas, el Service Desk es hoy una actividad fundamental, especialmente para las grandes organizaciones: simplificar los procesos, desde la gestión de cuentas de la empresa hasta la configuración de nuevo hardware, significa mejorar los procedimientos, por lo tanto, aumentar la productividad diaria y optimizar el rendimiento.

Centralizar la actividad de Service Desk se traduce en eficiencias tanto económicas como de tiempo. Contar con un experto en asistencia técnica en la empresa permite, por ejemplo, identificar y solucionar problemas que de otro modo podrían repercutir en toda la cadena de suministro, o aprovechar herramientas siempre nuevas y actualizadas.

HELP DESK Y SERVICE DESK: DIFERENCIAS

El Help Desk es una actividad que se enmarca dentro del conjunto de funciones que ofrece el área de Service Desk. Tanto el agente de Service Desk como el técnico de Help Desk brindan asistencia técnica a los usuarios y sus funciones se complementan entre sí.

Normalmente, el técnico de Help Desk proporciona la primera línea de asistencia, por teléfono o correo electrónico, al usuario en dificultad. Recibe solicitudes de asistencia por problemas de hardware o software, que luego se gestionan a través de un software especial (gestión de tickets) que las ordena por prioridad.

Una vez recibidos y ordenados los tickets, el técnico se encarga de abrir y resolver los más rápidos y de derivar los más complejos al Agente de Service Desk, en función de su urgencia. En organizaciones más complejas hay varios niveles de Service Desk: cada nivel se corresponde con ciertas habilidades (escalamiento).

Una vez que se ha resuelto la incidencia, el ticket se cierra y se archiva: una fase muy importante para resolver problemas críticos similares en el futuro.

PRINCIPALES TAREAS DE UN AGENTE DE SERVICE DESK

La figura del Agente de Service Desk, desempeñando el papel de referente, de forma remota o presencial, para clientes y colaboradores, proporciona diagnósticos para la mejora de la prestación de uno o más servicios informáticos específicos. En concreto, entre sus principales tareas se encuentran:

• Responder con prontitud a las solicitudes de asistencia.
• Identificar y diagnosticar problemas: en caso de que la complejidad exceda sus capacidades, cede el ticket al responsable.
• Identificar las soluciones lo antes posible.
• Brindar soporte técnico para las actividades de instalación y configuración de hardware y software.
• Proceder a la actualización de las herramientas cuando sea necesario.
• Apoyar a los usuarios definiendo reglas y mejores prácticas.
• Monitorear el desempeño operativo.
• Definir el plan de recuperación ante desastres.
• Gestionar los problemas identificando incidentes recurrentes y reduciendo el impacto de aquellos que no se pueden evitar.

En un entorno cada día más competitivo, el valor diferencial de una empresa puede ser tener un buen CAU, ya que potenciará nuestra marca y fidelizará a nuestros clientes.

www.mstholding.com

En muchas ocasiones se habla de la transformación digital y cómo sus consecuencias han transformado nuestro día a día. Si bien esto es cierto, ya que las innovaciones tecnológicas abarcan todos los campos y nos ofrecen nuevas oportunidades, en primer lugar, hay que saber qué significa verdaderamente este fenómeno y su relación con los datos. Por ello, la transformación digital se puede denominar como la aplicación de capacidades digitales a procesos, productos, y activos para mejorar la eficiencia, la experiencia de cliente, gestionar el riesgo y descubrir nuevas oportunidades de generación de ingresos.

La transformación digital: qué es y su tecnología

La transformación digital es la integración de tecnología digital en todas las áreas de una organización, lo cual cambia de forma integral la forma en la que opera y brinda valor a los clientes. Por otro lado, también supone un cambio cultural en el que las empresas deben adaptarse al contexto y a las nuevas necesidades de los consumidores.

¿Qué conlleva este fenómeno? Entre otras cosas, la reelaboración de los productos, procesos y estrategias a través de la tecnología digital. Además, afecta a todas las áreas de una organización: cadena de suministro, flujo de trabajo, habilidades de los empleados, interacciones con los clientes y la variación del valor final.

Esta transformación digital a nivel empresarial hace que las empresas puedan cubrir las necesidades de los consumidores al ritmo y con la calidad que demandan. Para ello, el surgimiento de diferentes tecnologías hacen posible que se cubran estas necesidades, como el cloud computing, la tecnología de la información, las plataformas móviles, el machine learning y las tecnologías de inteligencia artificial. 

Además, hay otras tecnologías que impulsan la transformación digital en las empresas con vistas al futuro que resultan interesantes conocer: blockchain, realidad aumentada, realidad virtual, redes sociales e internet de las cosas (IoT).

La importancia de los datos en la experiencia de cliente

Lo digital convierte los procesos en datos, lo cual permite a las empresas ver sus acciones y analizarlas en base a hechos objetivos. Teniendo en cuenta que las empresas se construyen mediante procesos con el objetivo de crear eficiencia, enfoque y calidad, la transformación digital reduce los procesos que una empresa hace, automatiza el trabajo a las personas y convierte el proceso en software.

Los datos demuestran que los usuarios importan y que la experiencia de cliente es vital. Gracias a los datos y a la capacidad de asociarlos a indicadores o problemas mediante el análisis, lo cual hace que las empresas puedan ser más eficientes y cambiar aquello que hagan mal. En cuanto a la employee experience, tal y como indica Up Spain, los datos muestran las necesidades y qué sucede con el empleado, más allá de que la organización pueda sacar sus propias opiniones.

Además, los datos hacen que las empresas sean rápidas a la hora de cumplir con las necesidades o expectativas de los clientes y de los empleados en un mercado cada vez más volátil y competitivo. Por ello, la automatización de procesos es necesaria, los transforma y los hace más confiables, además de que libera de carga de trabajo a los empleados.

Desde la experiencia del cliente, no es la rapidez con que la organización responde el teléfono, sino la rapidez con que el cliente puede completar un pedido. La experiencia y satisfacción del cliente radica en el hecho de que el cliente no necesita múltiples conversaciones con la organización. La necesidad de una reunión puede hacerse rápidamente y hacerse una sola vez.

Conclusión 

La transformación digital provocada por la explosión de los datos y los dispositivos conectados, es un mundo ilimitado de oportunidades para las organizaciones, lo cual permite la mejora de la experiencia de cliente. La recopilación y análisis de datos hace que se pueda innovar y generar nuevas ideas para crear mejores productos y brindar un buen servicio al cliente.

www.mstholding.com

Ya sea por razones económicas, por carencia de personal cualificado o por guiar sus esfuerzos enteramente al negocio, muchas compañías optan por contratar servicios tercerizados o de Outsourcing, para la ejecución de procesos y actividades relacionadas con el área de tecnología. Por eso, hoy queremos contarle algunas de las ventajas claves del Outsourcing TI o externalización de equipos y servicios TI.

La Society for Resource Management (SHRM), realizó una encuesta a más de 800 ejecutivos de los Estados Unidos y Latinoamérica de diversas empresas, para conocer las principales razones de la externalización.

La encuesta reveló que más de un 33% de las contrataciones son basadas en el recurso humano y la posibilidad de contar con un personal cualificado a menor costo. En un 26% y en concordancia con el punto anterior, se debe la reducción y control de los costos de operación.

Otro 23%, prefiere enfocarse en el cumplimiento de los objetivos del negocio y un 18% contratan estos servicios para reducir riesgos y aumentar la eficiencia en su operación.

¿Cuáles son las Ventajas claves del Outsourcing TI o externalización de equipos y servicios TI?

1- Reducir y controlar los costos de operación

Al externalizar equipos y servicios TI, la empresa elimina los costos asociados a la contratación del personal, cursos de actualización, seguros de salud, impuestos y planes de jubilación, entre otros. El ahorro obtenido al eliminar el costo de contratar un equipo de TI es interesante.

A menudo este equipo no cuenta con todo el conocimiento necesario para la solución de problemas, por lo que la empresa realiza gastos eventuales para la contratación de expertos para la solución de problemas.

De esta manera, al contratar una firma de outsourcing de TI, la empresa no tendrá que preocuparse más por la contratación de técnicos, el pago de colaboradores, los cargos laborales, la solución de problemas, la optimización de problemas, etc. Todo esto resultará en una reducción de los costos.

2- Mitigar riesgos y aumentar la eficiencia

Al contratar equipos y servicios TI con alta experiencia, multidisciplinarios y certificados, no improvisa, no desperdicia recursos y asegura su operación. Por consiguiente, mejora procesos, reduciendo riesgos y aumentando la eficiencia de su compañía. Los riesgos siempre están presentes en cualquier organización.

Las variaciones del mercado, la competitividad, nuevas reglamentaciones gubernamentales, gastos e inversiones en tecnologías, todos estos factores cambian constantemente. En la externalización de TI, el proveedor del servicio asume y administra los riesgos.

3- Recurso humano cualificado a un costo inferior

Delegar la gestión de TI en proveedores especializados permite a las compañías disponer de plataformas tecnológicas eficientes y recursos humanos cualificados a un costo inferior, lo que se traduce en un aumento de la competitividad y la reducción de costos laborales.

En el caso de los servicios SaaS software como servicio, los contratantes además pueden reducir los costos por licenciamiento de los programas y en adquirir hardware necesario para gestionar las tareas en red, al utilizar las aplicaciones de negocios a través de internet.

Esta reducción en el número de equipos, como servidores o bodegas de datos, se refleja en los costos de refrigeración, energía eléctrica, renovación tecnológica y alquiler de espacio físico.

4- Rápido acceso a tecnología de punta

La externalización permite que pequeñas y medianas empresas puedan tener soluciones tecnológicas de última generación que antes estaban reservadas a grandes conglomerados, con lo cual reduce las brechas de competitividad en términos de eficiencia e inversión. Estas iniciativas contemplan servicios en línea por demanda y computación en la nube.

5- Mayor enfoque en los objetivos y estrategias del negocio

En la externalización de TI, el proveedor es quien realiza la administración del equipo que desarrollará las soluciones para la empresa (administrar, integrar y automatizar los procesos de TI). Esto garantiza que la empresa se dedique exclusivamente a sus negocios centrales, enfocándose en la estrategia para mantenerse altamente competitiva.

Ya conoce las ventajas de externalizar sus servicios TI ¿Quiere saber cómo MST Holding está generando valor a sus clientes? Conoce nuestros servicios en www.mstholding.com

Se ha convertido en uno de los departamentos más importantes para las empresas y por ello, en los últimos años, el sector del Call Center o Contact Center ha continuado creciendo. En cuanto a la Experiencia de Cliente, el Call Center es el centro de operaciones más importante con el que conectar con el cliente.

La resiliencia y la adaptación al nuevo paradigma han hecho de los Contact Center el punto estratégico para la atención de los clientes en los momentos más difíciles de la crisis sanitaria experimentada desde 2020. Todo ello, no habría sido posible sin los desarrollos tecnológicos adoptados en estos centros, que han hecho posible la atención de miles de consultas en con mayor aumento de demanda.

Y es que, los Contact Center son el centro neurálgico de la atención al cliente, y en consecuencia, de la Experiencia de Cliente. Es por ello, que mejorar la experiencia de cliente desde el Call Center es preciso para todas las empresas.

¿Cómo mejorar la Experiencia de Cliente desde el Call Center?

• Minimizar el tiempo de espera: Es una de las mayores preocupaciones de los clientes cuando necesitan realizar una consulta, el tiempo de resolución y el tiempo de espera. Gracias a la automatización de las tareas más repetitivas, estos tiempos de espera se ven reducidos, así como la respuesta puede llegar a ser casi inmediata. De este modo, las consultas que requieren el trato humano y acciones de mayor valor las reciben los agentes de atención telefónica.
• El cliente elige el canal: La omnicanalidad ya es una realidad, disponer de diferentes canales de contacto se ha convertido en objetivo esencial de las empresas actuales, ya que, además de agilizar las consultas, permiten al cliente contactar por el medio en el que se sienten más cómodos o se adaptan a su situación personal. Esta y otras tendencias ayudarán a la resolución de los problemas de manera más satisfactoria.
• Analizar comentarios de clientes: Los Contact Centers reciben a diario infinidad de información valiosa sobre los clientes. Con la integración de soluciones de inteligencia artificial, como la analítica de texto o voz, el agente dispone de ayuda para aportar una solución de calidad y efectiva. Así mismo, estos datos analizados suponen una ventaja sobre el mapa de la Experiencia del Cliente, ya que aporta una visión clara de las necesidades presentes y futuras de nuestros clientes.

Mejorar la experiencia de cliente desde un Call Center es fundamental para las empresas, ya que este centro neurálgico aporta las claves necesarias para conocer a los clientes y fomentar la fidelización, a través de un servicio mejorado y adaptado a sus necesidades.

www.mstholding.com

MST Holding es portada del número 92 de Relación Cliente Magazine que ya se puede consultar en formato digital.

En MST Holding cumplimos 30 años, anticipándonos y adaptándonos a las necesidades de nuestros clientes, de una manera flexible, eficiente y cercana. La expansión internacional es hoy una realidad y se intensificará en los próximos años, con el relevo generacional ya preparado.

MST Holding cumple 30 años en el mercado, un hito para una empresa de capital familiar, que ha sabido consolidar su oferta en un mercado tan competitivo como este. Entre sus principales bazas destaca el saber adaptarse a las necesidades de sus clientes de una manera ágil y eficiente. Y lo hace con el desarrollo de herramientas tecnológicas ad hoc y un importante expertise consultivo gracias a su compañía Consulting C3. Desde hace unos años, ya se planea el relevo generacional para asegurar el futuro de la compañía y para consolidar su crecimiento internacional. A este momento llega con una importante solvencia financiera y un crecimiento de dos dígitos en los últimos ejercicios.

Este número 92 de Relación Cliente Magazine se puede consular completo aquí.

www.mstholding.com

El comportamiento de los clientes ha cambiado en los últimos años, con mayores facilidades para comparar productos y servicios, incluso con la aparición de portales dedicados a dichas comparativas, y tomar así las mejores decisiones de compra. Esto da lugar a que factores como la calidad o unos precios bajos no sean tan determinantes para captar o fidelizar clientes, sino que prevalece más la experiencia de los clientes y cómo estos interactúan con las marcas. Por ello, las aplicaciones de los canales de voz en la atención al cliente han evolucionado tanto en los últimos tiempos.

A medida que las herramientas de inteligencia artificial se vuelvan más precisas y puedan ser partícipes en conversaciones naturales, estas ayudarán a mejorar la satisfacción del cliente y, por lo tanto, mejorar también su retención. Las soluciones de procesamiento de llamadas como las Respuestas de Voz Interactiva (IVR) se podrán aprovechar para tomar decisiones y medidas sobre la base del conocimiento del cliente adquirido en anteriores llamadas. De hecho, tal y como ya indican varios informes, el 76% de los profesionales del servicio de atención al cliente prefieren los canales de voz para casos complejos. 

Vamos a ver los beneficios de cómo las aplicaciones de comunicación por voz pueden mejorar la atención al cliente, además de la disminución de los costes de la misma:

Ahorro de recursos automatizando la gestión de las llamadas

Gracias a la automatización es posible atender el 100% de las llamadas 24/7, reduciendo a cero el tiempo de espera y ofreciendo respuestas predefinidas a las solicitudes más habituales. La IA se presenta como la tecnología capaz de asumir esta tarea, y, así liberando tiempo de los agentes humanos, aunque sin prescindir totalmente de su presencia en este tipo de tareas, tanto para ofrecer el mejor servicio personalizado como a la hora de realizar actividades de supervisión o centradas en aportar un valor cualitativo al servicio. Tanto es así, que para 2022 el 45% de las tareas repetitivas de las empresas se automatizarán y/o acelerarán, según apuntas las estadísticas españolas.

Ofrecer la mejor experiencia a los usuarios

La experiencia del cliente, o customer experience (CX), se considera un factor decisivo para lograr el éxito empresarial y supone una ventaja competitiva para los negocios. Tanto es así que la encuesta de Software Business Technographics destaca que el 53% de las empresas europeas han asegurado que invertir en herramientas de experiencia de cliente ha sido una de sus prioridades durante 2021. El servicio IVR combinado con inteligencia artificial (IA) dirige las llamadas automáticamente al equipo, departamento o persona adecuado para ofrecer la mejor respuesta, con lo que se mejora la eficiencia y rapidez en la respuesta. Así, se satisface una de las principales claves para que la experiencia de cliente sea diferencial: ayudar a las compañías a entender y conocer cómo es el usuario, cómo quieren llegar hasta él y qué valores quieren transmitirles.

Optimizar la inteligencia del negocio

La automatización de tareas de un contact center lleva consigo un importante reto: analizar rápidamente todos los datos disponibles para la toma de decisiones beneficiosas para el call center. La tecnología business intelligence va a permitir a los agentes acceder a estadísticas y datos de los usuarios y convertirlos en información útil que, posteriormente, el IVR podrá personalizar para enrutar llamadas según los datos almacenados o los nuevos que proporcione la llamada del cliente, dirigiéndole directamente al agente más adecuado para la resolución de su consulta, siendo una de las aplicaciones clave para la atención al cliente.

Gestión IVR desde la nube

La pandemia y el aumento de los servicios digitales están haciendo de la nube el eje central de las nuevas experiencias digitales. Tanto es así que los ingresos cloud globales ascenderán a 474.000 millones de dólares en 2022, frente a los 408.000 millones de 2021, tal y como indican muchos estudios. La puesta en marcha del software IVR es posible sin necesidad de grandes inversiones en equipos. Además, su gestión es muy fácil e intuitiva desde un panel de control online al que se puede acceder desde cualquier dispositivo. Los agentes virtuales basados ​​en la nube ayudan a automatizar las interacciones entre las empresas y los clientes. Impulsados ​​por IA, al manejar de forma autónoma tareas rutinarias y repetitivas, lo que aumenta el tiempo para que los agentes se dediquen a la gestión de llamadas más complejas.

www.mstholding.com

Ofrecer una experiencia de cliente positiva es uno de los aspectos más importantes para las compañías de hoy en día. Sin embargo, revertir una mala experiencia del cliente sigue siendo una de las principales dificultades que enfrentan los profesionales de servicio al cliente a diario. Cuando la experiencia del servicio va mal, una empresa puede correr el riesgo de perder a ese cliente para siempre.

La clave del éxito es tener estrategias de referencia para remediar la situación y recuperar la confianza y la lealtad del cliente. Para demostrar cómo convertir experiencias insatisfactorias en satisfactorias, ocho miembros del Consejo de Jóvenes Emprendedores compartieron con Forbes sus mejores formas recomendadas para mejorar el servicio al cliente.

Cómo transformar una experiencia negativa

1. Escuche de verdad

«Esto no solo significa estar callado mientras hablan. Realmente escúchalos. Haz preguntas cuando vuelva a contar la historia. Esté de acuerdo con ellos cuando mencionen algo que su empresa hizo mal. Está bien no estar de acuerdo con ellos, pero recuerde siempre que las expectativas perdidas causan que la mayoría de los clientes se sientan molestos. Entonces, incluso si no está de acuerdo con ellos, reconozca que su empresa no comunicó adecuadamente las expectativas (o no las cumplió). Obviamente, ofrece una solución donde puedas, pero si no comienzas por escuchar, el resto será en vano». – Mark Daoust, Quiet Light, Inc.

2. Capture su experiencia con una encuesta

«Es mejor capturar primero la experiencia del cliente internamente con una encuesta u otro medio de comunicación con su empresa, especialmente uno que va directamente al soporte al cliente. Suponga que puede ponerse en contacto con el cliente antes de que deje una reseña negativa en la App Store o en línea. En ese caso, tendrá la oportunidad de resolver la queja y hacer las paces en privado en lugar de ventilar su ropa sucia en público. Este esfuerzo de su parte también hará que el cliente se sienta más positivo acerca de su negocio porque verá que usted se preocupa por su experiencia y está dispuesto a hacer todo lo posible para asegurarse de que esté satisfecho». – Tyler Quiel, Giggster

3. Pídele ayuda al cliente

«¿Hay algo más frustrante que una mala experiencia de cliente? Están insatisfechos, está decepcionado y todos quedan atrapados en los escombros intermedios. La única solución verdaderamente eficaz que he encontrado para resolver el problema de un cliente es pedirles que ayuden a resolver el problema. No intentes adivinar qué podría hacerlos felices, pregúntales. Hazles saber que está tan interesado en su satisfacción que necesita su opinión y pensamientos para encontrar la mejor solución posible a su problema. Luego, agradéceles por ello: reconócelos en línea, envíales una tarjeta de agradecimiento, entrégales una pequeña muestra de agradecimiento. No solo tendrá un cliente de por vida, sino que las noticias de boca en boca sobre su cuidado y dedicación a la felicidad del cliente se extenderán como la pólvora, y su base de clientes seguirá creciendo«. – Ashley Sharp, Dwell with Dignity.

4. Configura verificaciones automáticas del servicio de atención al cliente

«En mi empresa de hostelería, lamentablemente tratamos con clientes de vez en cuando que se van descontentos. Lo primero y más importante que debe hacer con cada cliente es comunicarse con ellos poco después de su experiencia. Configuramos textos automáticos para nuestros clientes. Por lo general, estos llegan al cliente antes de que vayan a los sitios de reseñas públicas con algo negativo. Si su tiempo con nosotros no estuvo a la altura, por lo general siempre responden, lo que activa a alguien en nuestra empresa que está específicamente allí para gestionar la experiencia de nuestros huéspedes. Nuestro director de hospitalidad se pondrá en contacto con el huésped y lo invitará a regresar con algo de cortesía. Luego, nuestro personal se reunirá con el cliente cuando regrese para garantizar que el servicio sea perfecto. Esta atención adicional los cautiva y les da la vuelta«. – Michael Sinensky, WeShield

5. Ofrece una promoción de «compensación»

«Primero, resuelve su problema. Luego, ofrece una promoción de «compensación». La principal razón por la que los clientes se van es una pérdida de la confianza. Puede recorrer un largo camino para resolverlo simplemente abordando el problema que enfrentaron e informándoles de su solución en el futuro. Por supuesto, para convertirlos en un cliente que paga nuevamente, ofréceles un incentivo para que prueben su producto o servicio una vez más. Eso podría ser un descuento o promoción que elimine el riesgo de su inversión y les brinde más confianza en que usted está trabajando arduamente para hacer lo correcto por ellos y brindarles más valor». – Firas Kittaneh, Amerisleep Mattress.

6. Responde de inmediato

«Cuanto más rápido pueda responder, más se sentirá su cliente que está disponible y con ganas de escuchar. Dejar reposar una queja puede hacer que se agrave y transmita que tiene cosas más importantes que hacer que hablar con su cliente. Si no siempre es posible responder a todas las quejas de inmediato, puede utilizar un software de gestión de quejas que ayude a que el problema llegue a las personas adecuadas lo antes posible. La mayor parte de este software incluye una función de escalado automático que evita que las quejas se estanquen. También siempre les digo a mis empleados que no permitan que el cliente sea la última persona en responder. Ninguna empresa hace feliz al 100% de sus clientes todo el tiempo pero, aun así, puede ser el último en responder para demostrar que ha hecho todo lo posible para ayudar». – Shu Saito, All Filters

7. Se proactivo y abierto

«La mejor manera de cambiar una experiencia negativa es ser proactivo y abierto. Por ejemplo, si un cliente se queja de que su producto no está funcionando, discúlpese, pregunte qué salió mal y ofrezca reemplazar su producto. Si alguna vez ha tenido que lidiar con una mala experiencia de servicio al cliente, sabe que se queda en su memoria y realmente puede afectar cómo se siente con respecto a una marca. Quiere ser transparente y abierto sobre cómo solucionará el problema. Esta no solo es la mejor manera de captar y retener clientes, sino que también es una excelente manera de mantenerlos actualizados sobre lo que está sucediendo en su negocio y en la industria en general». – Kevin Ryan Tao, NeuEve

8. Hazles saber que se han realizado cambios

«Una vez que una empresa ha incurrido en los costos irrecuperables para «adquirir» un cliente, el objetivo es seguir obteniendo ingresos de ese cliente en negocios futuros. Si el cliente tiene una mala experiencia, los negocios futuros podrían estar en peligro. Para ayudar a los clientes habituales que tuvieron una mala experiencia, es importante asegurarse de que el cliente sepa que ha sido escuchado y que la empresa se preocupa. Como tal, es importante que el cliente sepa que los procesos y procedimientos se han cambiado y que se han implementado «controles» para garantizar que el problema nunca vuelva a ocurrir. Esto demuestra lo serio que la empresa se toma la experiencia del cliente y resuelve cualquier duda en su mente de que tendrán una experiencia diferente en el futuro. ¡Un cliente que ha retenido será el doble de leal y probablemente lo recomiende!» –  Bill Mulholland, ARC Relocation.

www.mstholding.com