¿Cómo debemos comunicarnos para ser efectivos?
Una buena atención telefónica personal permanente constituye un valor añadido para la empresa y una ventaja comparativa frente a la competencia. De ahí la relevancia que tiene el hecho de que cualquier empleado, y no sólo los de telemarketing, sea capaz de gestionar con un mínimo de garantías una herramienta tan aparentemente simple y tan cotidiana como es la atención y la coordinación telefónica.
Pese a que el Grupo MST tiene su propio estándar de calidad de gestión telefónica, no está de más también dar un vistazo a los cinco consejos básicos que ofrecen los expertos sobre esta cuestión y que son los siguientes:
1. Hablar despacio y con claridad. Si un posible cliente llama por primera vez, puede que no entienda una sola palabra si se le responde con apresuramiento al recitar el nombre de la empresa y otros datos básicos. Ello es aún más importante en el caso en que se proporcione información que necesita anotarse.
2.-Aportar inicialmente los datos de identificación. Es preciso proporcionar al inicio de la conversación el nombre del empleado, de la organización y del departamento, se solicite o no por parte del interlocutor. De esta manera se evitan confusiones, gastos innecesarios de tiempo y posibles pérdidas de oportunidad de negocio.
3.-Requerir los datos del interlocutor. Tras escuchar el planteamiento inicial del interlocutor, deben siempre requerirse y anotarse aquellos datos que permiten la identificación y localización del mismo, debido a que la comunicación puede interrumpirse inesperadamente. Sin esta información básica no puede realizarse ninguna gestión posterior.
4.-Gestionar y coordinar la llamada. Si no se puede dar una respuesta inmediata a la solicitud, consulta el requerimiento del comunicante, hay dos procedimientos básicos de actuación: llamar más tarde con una respuesta definida en un intervalo razonable, o bien transferir la llamada a otro empleado o departamento pertinentes. En ambos casos, nunca debe dejarse sin solucionar un asunto, sea o no de la incumbencia específica de quien primero atendió la llamada. Hay que devolver inexcusablemente la llamada o bien asegurarse de que la gestión ha seguido su curso y el asunto se encuentra encauzado.
5.-Dar un tratamiento correcto y amable. Aunque pueda parecer trivial recordarlo, el hecho es que muy pocas llamadas de clientes o posibles clientes son de agradecimiento o felicitación. Una gran parte de las comunicaciones consisten en quejas, reclamaciones y aclaraciones, y a pesar de ello, o mejor, debido precisamente a ello, la capacidad de atención y gestión que se desarrolle en estos casos constituye el mejor valor añadido de la empresa para conservar a sus clientes descontentos.
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