El nuevo Customer Service del sector asegurador

El inicio de esta nueva década ha estado marcado por una transformación radical de muchos ámbitos de nuestra vida. Nuevos escenarios empresariales, sociales y laborales están emergiendo a causa de la pandemia del Covid-19 sentando las bases de un proceso de evolución socioeconómica que se desarrollará en los próximos años. Esto ha obligado al sector asegurador a enfrentarse a una renovación total, con el objetivo de contemplar en su cartera de soluciones las nuevas realidades, así como de adaptar su modelo de negocio a las actuales necesidades del mercado. Factores como alteraciones en las previsiones de siniestralidad, el incremento del riesgo de impago o cambios en las preocupaciones de los clientes, son los que están liderando esta transformación.

En este sentido, el Customer Experience juega un papel fundamental, para reducir el gap entre las expectativas y las percepciones de los usuarios y maximizar así la proposición de valor para las empresas. En el sector asegurador en concreto, la vía (casi exclusiva), a través de la que poder modelar y mejorar la experiencia del cliente son las interacciones realizadas a través del Customer Service. Por tanto, la necesidad de una profunda transformación es imperativa.

En la transformación sin precedentes que están abordando las aseguradoras, donde afrontan el reto de descomoditizar un sector que ha luchado tradicionalmente por diferenciarse con variaciones de precio y coberturas, la experiencia de cliente se ha convertido en una palanca generadora de valor y posicionamiento.

El Customer Service juega un papel protagonista en la consecución de una experiencia de cliente diferencial que ayude a las aseguradoras a romper la comoditización

En este contexto, la experiencia de cliente se ha convertido en el valor diferencial de las empresas, debiendo incluso estar a la altura de empresas de otros sectores, ya que los clientes, una vez han tenido una buena experiencia con un servicio o producto, exigen ese grado de excelencia independientemente del sector. En el sector asegurador en concreto, la presión de precios ha tenido un impacto considerable. Por ejemplo, en el ramo de auto la prima media de seguros a terceros cayó desde los casi 460€ en 2004 hasta los 325€ en 20161, afectando a la rentabilidad del negocio. Para revertir esta tendencia y romper la comoditización, las aseguradoras cuentan como factor clave con la experiencia del cliente.

Por la propia naturaleza del sector, junto al alto nivel de competitividad y la permanente batalla de precios que lo caracterizan, la experiencia del cliente es una de las prioridades que las compañías deben abordar como punto diferencial frente a su competencia. Por eso, esta es una de las principales áreas a repensar como base para ofrecer un buen servicio que favorezca la captación de nuevos clientes y la fidelización de los ya existentes.

En este sentido desde MST creemos y apostamos por un servicio al cliente que proporcione una experiencia que abarque y gestione todos los momentos relevantes en la vida de los asegurados de nuestros clientes.

Como expertos en el sector asegurador, MST identifica y crea momentos relevantes para cada cliente, teniendo en cuenta su perfil, su contexto y los productos contratados con sus coberturas para poder gestionarlos de manera más proactiva. Apostamos por un servicio que garantice la atención 24h, los siete días de la semana; ya que, debido a las características de este sector, la inmediatez y la total disponibilidad son dos de las principales exigencias de nuestros clientes siguiendo un modelo omnicanal, que permite a nuestros clientes a contactar por aquella vía de comunicación que le resulte más cómoda en cada momento.

Si quieres más información sobre la Atención al Cliente en el sector asegurador contacta con nosotros en marketing@mstholding.com o a través de nuestra página web www.mstholding.com

La inauguración de esta nueva sede impulsa la apuesta de MST por los servicios BPO Contact Center Pan Europeos

Coincidiendo con nuestro 30 aniversario, en MST Holding hemos apostado por aumentar nuestra presencia internacional y continuar con nuestros planes de crecimiento, eligiendo Portugal para inaugurar una nueva plataforma con 500 m2 de espacio y con capacidad para más de 200 puestos de operador, en línea con otros sites internacionales. De esta manera aumentamos nuestra oferta de servicios de contact center multilingües con alta innovación tecnológica para Europa: atención al cliente, banca telefónica, soporte técnico, televenta y back office

Esta nueva plataforma refuerza nuestra oferta competitiva en costes y flexibilidad, adaptándonos mejor a las necesidades cambiantes de nuestros clientes y seguir creciendo a medida que su negocio crece.

La ciudad de Oporto ha sido elegida como sede de MST Portugal, por su ubicación estratégica para Servicios BPO de Atención al Cliente, ya que cuenta con personal especializado multilingüe e infraestructuras tecnológicas de nueva generación, además de una ubicación privilegiada, en una zona de negocios con fácil acceso tanto para clientes como para trabajadores.

Con 30 años de experiencia en atención al cliente, especializado en servicios de alto valor añadido en atención al cliente BPO, soporte técnico, generación de negocio, soporte back office, servicios digitales, consultoría y formación.

Su apuesta se basa en un modelo de negocio de crecimiento ya que desde sus inicios en 1992 MST Holding ya cuenta con un equipo de más de 1.300 personas con previsión de seguir creciendo en los próximos años.

Esta nueva sede se suma a las oficinas de Barcelona, Madrid, Zaragoza y Valencia, Londres y New York cuatro emplazamientos estratégicos para su negocio.

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Es posible que en los últimos meses hayas oído hablar de Chat GPT. Muchos dicen que es una tecnología revolucionaria, incluso la comparan con Google, pero ¿qué es exactamente? Chat GPT es un chatbot desarrollado por la empresa de investigación en inteligencia artificial OpenAI, o también podríamos decir que es un sistema de chat basado en el modelo de lenguaje por Inteligencia Artificial GPT-3, y tiene una serie de funciones que la hacen diferenciarse del resto. Es un modelo que cuenta con más de 175 millones de parámetros, y se ha entrenado con grandes cantidades de texto para realizar tareas relacionadas con el lenguaje. Fue entrenado en un conjunto de datos de millones de páginas web y documentos de texto para predecir la próxima palabra en una secuencia de texto dado.

Puede responder preguntas, resolver ecuaciones matemáticas, escribir textos, depurar y corregir código, traducir entre idiomas, crear resúmenes de texto, hacer recomendaciones, clasificar cosas y explicar lo que hace algo, como un bloque de código. En otras palabras, tiene un amplio abanico de funciones que nos vienen a simplificar nuestra vida cotidiana.

La razón por la que se ha descrito como una alternativa a Google, es que es capaz de proporcionar muchas de las mismas funciones que Google ofrece actualmente a los usuarios. También tiene potencial para realizar tareas como generar contenidos de calidad para sitios web y responder a las consultas de los clientes. 

¿Cómo Chat GPT puede ayudar a los negocios a crecer?

Hay muchas maneras en las que Chat GPT puede ser utilizado para mejorar la eficiencia y el rendimiento de las empresas en la atención al Cliente.

Tiene una gran capacidad para dar respuestas automatizadas a preguntas y comentarios en tiempo real. Esto puede ser especialmente útil para la Atención al Cliente, a través de su interfaz de chat puede proporcionar respuestas rápidas y precisas a preguntas frecuentes, ayudando a reducir la carga de trabajo.

• Comprensión del lenguaje natural: Chat GPT está entrenado para entender el lenguaje humano y responder de manera coherente y natural.
• Personalización: Chat GPT puede adaptarse a diferentes situaciones y personas, ofreciendo respuestas personalizadas y útiles para cada interacción con un cliente.
• Escalabilidad: Chat GPT permite a las empresas atender a una gran cantidad de clientes al mismo tiempo, mejorando la eficiencia y reduciendo los tiempos de espera.
• Accesibilidad: Chat GPT está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, lo que permite a los clientes obtener ayuda cuando lo necesiten.
• Mejora continua: OpenAI está continuamente mejorando el modelo Chat GPT para ofrecer una experiencia cada vez mejor a los clientes.

Chat GPT en la Atención al Cliente

Nos puede ayudar a los negocios a mejorar la Atención al Cliente de varias maneras. Algunas de las claves son:

1-   Creación de chatbots

Los chatbots son programas diseñados para simular conversaciones con humanos de manera autónoma. Esta inteligencia artificial puede ser utilizada para crear chatbots que brinden atención al cliente en línea, o que realicen algunas tareas específicas, como procesar pedidos, compras o responder preguntas frecuentes.

Esto ayuda a los negocios a atender a más clientes de manera más eficiente y a mejorar la satisfacción de los usuarios.

2-   Generación de respuestas automatizadas. 

Este chat también puede ser utilizado para generar respuestas automatizadas a preguntas frecuentes o a peticiones y consultas específicas, lo que puede ayudar a los negocios a atender a sus clientes de manera más rápida y eficiente y mejorar la Experiencia del Cliente. De esta forma la primera línea de atención al cliente se consigue que

3 – Análisis y procesamiento de datos. 

Lo puedes utilizar para analizar grandes cantidades de datos y proporcionar informes y análisis sobre la satisfacción del cliente y cómo mejorar la atención al cliente en el futuro. Esto ayuda a los negocios a ahorrar tiempo y recursos.

Muchas empresas y negocios pagan mucho dinero para que un grupo de personas procesen sus datos y les ayuden a tomar decisiones en base a ese análisis. Estas decisiones le ayudan a crear o mejorar sus estrategias de marketing. Pero con esta inteligencia artificial, se puede reducir considerablemente los recursos invertidos en el análisis de estos datos. Las empresas podrían utilizar Chat GPT para crear sus propios agentes virtuales. Que éstos puedan responder a las preguntas de los clientes, y ayudarles a resolver cualquier inconveniente que se les presente. Estos agentes podrían integrarse en sitios web, aplicaciones móviles u otras plataformas, proporcionando a los clientes una forma cómoda de obtener la información que necesitan en cada momento.

En resumen, Chat GPT puede mejorar significativamente la atención al cliente al ofrecer una respuesta rápida, precisa y personalizada a las preguntas y necesidades de los clientes.

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Las expectativas de los clientes están produciendo una profunda transformación del sector financiero.

Tradicionalmente, las instituciones financieras han tenido poco apego al riesgo; más aún después de la recesión de 2008, tras la cual los bancos priorizaron más que nunca el capital, la liquidez y las responsabilidades regulatorias y ésa ha seguido siendo la tendencia, incluso cuando el mercado emergente de la tecnología financiera ha comenzado a tener una relevante posición.

Pero entonces la COVID-19 llegó y la epidemia se convirtió en pandemia provocando un impacto económico que será tema de debate en los próximos años. Lo que está claro es que estamos viendo reducir las reservas de capital y crédito en todos los sectores; por lo que a medida que los clientes y las pequeñas empresas buscan préstamos y asistencia financiera de todo tipo, los teléfonos están sonando en los bancos, mientras muchos empleados siguen trabajando en remoto. Varias de las instituciones de servicios financieros más grandes del mundo se han dado cuenta de que, en lo que respecta a los agentes digitales transformadores, el riesgo de no adopción supera con creces el riesgo de adopción. Ante esta pandemia, los bancos tradicionales están buscando soluciones inteligentes y automatizadas para llegar a sus clientes muchas veces de forma remota debido al aislamiento.

Rediseñando los centros de atención al cliente 

Nunca nadie piensa en los centros de llamadas como un punto estratégico del negocio, pero no nos damos cuenta de que es así exactamente como lo ven los clientes. Si bien cada empresa ofrece diversos canales para que un cliente la encuentre, incluidas páginas web, aplicaciones móviles, etc., los centros de atención al cliente suelen ser el único punto en el que cada cliente siente que es el lugar al que acceder cuando necesita resolver un problema.

En MST Holding somos especialistas en servicios de atención al cliente omnicanal para el sector financiero con más de 30 años en el mercado. Nuestra fortaleza se basa en un equipo bancario experto junto con la innovación en tecnología, fundamentales para satisfacer las necesidades de los clientes y generar mejores resultados comerciales y excelentes experiencias. Nuestros clientes bancarios consiguen los mayores ratios de fidelización y confianza de sus clientes con una mayor eficiencia y productividad para reducir costes.

Puedes contactar con nosotros en marketing@mstholding.com o a través de nuestra web www.mstholding.com

La atención al cliente es un factor clave en cualquier negocio, y esto no es diferente en el campo de la climatización HVAC. Los clientes esperan servicios de alta calidad y rapidez en la resolución de problemas, y es importante que las empresas de HVAC estén preparadas para proporcionarlo.

Una de las principales preocupaciones en el sector HVAC es la resolución rápida de problemas técnicos. Los clientes esperan un servicio de reparación rápido y eficiente, ya que un problema con su sistema de HVAC puede ser incómodo e incluso peligroso. Una de las mejores maneras de garantizar una excelente atención al cliente es asegurar que el personal esté debidamente capacitado y cualificado. Esto incluye no solo a los técnicos de instalación y reparación, sino también a los representantes de servicio al cliente y a los gerentes de ventas. Todos deben tener una comprensión profunda de los productos y servicios que ofrecen, así como de las mejores prácticas para resolver problemas y satisfacer las necesidades de los clientes.

La formación de los agentes de atención al cliente en el sector HVAC es esencial para garantizar un servicio de calidad a los clientes y asegurar el buen funcionamiento de los sistemas de climatización. Los agentes de atención al cliente son los primeros en entrar en contacto con los clientes y deben tener una amplia gama de conocimientos sobre los productos y servicios que ofrecen. Esto les permite responder de manera eficaz a las preguntas de los clientes y brindarles información precisa sobre los productos y servicios.

En MST Holding somos expertos en Servicios de atención al Cliente para empresas del sector HVAC. Si bien la gestión de un mayor volumen de llamadas en determinadas épocas del año como invierno y verano puede ser muy difícil, en MST Holding estamos a la altura para mantener a los clientes satisfechos. En MST Holding contamos con equipos de trabajo especializados y formados continuamente para ayudar a los clientes cuando más lo necesitan.

El servicio al cliente en la industria HVAC es esencial para garantizar que los clientes estén satisfechos con los servicios de calefacción, ventilación y aire acondicionado que se les brindan. Un servicio al cliente excepcional puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno insatisfecho.

Una de las principales responsabilidades de un servicio al cliente en HVAC es responder rápidamente a las necesidades de los clientes. Esto significa que los técnicos deben estar disponibles para responder a las llamadas y programar citas en un plazo de tiempo razonable. Además, si un cliente tiene una emergencia, el servicio al cliente debe asegurarse de que un técnico esté disponible para resolver el problema de manera oportuna.

Además, la comunicación efectiva con los clientes es clave en la atención al cliente en el sector HVAC. Los clientes deben ser informados de forma clara y precisa sobre el problema con su sistema, así como de los pasos que se están tomando para resolverlo. Una vez que el problema ha sido resuelto, es importante proporcionar al cliente información sobre cómo evitar problemas similares en el futuro.

En resumen, la atención al cliente en el sector HVAC incluye resolución rápida de problemas técnicos y comunicación efectiva con los clientes. Un servicio al cliente satisfactorio puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno insatisfecho y es fundamental para mantener una buena reputación y fidelizar a los clientes.

En MST HOLDING llevamos más de 30 años trabajando con grandes empresas del sector HVAC, si quieres que te informemos de nuestras soluciones de Atención al Cliente no dudes en contactar con nosotros en marketing@mstholding.com o en nuestra web www.mstholding.com

La tecnología ha desempeñado un papel crucial en la mejora de la eficiencia y la eficacia de los Contact Center. Los Contact Center son centros de atención al cliente que gestionan consultas, quejas y otras interacciones con los clientes a través de diversos canales, como el teléfono, el correo electrónico y el chat en directo. Con la creciente dependencia de la tecnología, los Contact Center han adoptado diversas herramientas y técnicas para mejorar sus operaciones y ofrecer mejores experiencias a los clientes.

AUTOMATIZACIÓN

Una de las principales formas en que la tecnología ha mejorado los Contact Center es mediante la automatización de ciertos procesos y tareas. Por ejemplo, muchos Contact Center utilizan sistemas de respuesta automática para gestionar consultas rutinarias, liberando a los agentes humanos para que se ocupen de cuestiones más complejas y urgentes. Estos sistemas también pueden programarse para dirigir las llamadas al agente más adecuado en función de la naturaleza de la consulta, lo que ahorra tiempo y mejora la experiencia del cliente.

CRM

Otro avance tecnológico importante en los Contact Center es el uso de sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Estos sistemas permiten a los agentes del Contact Center acceder a una base de datos centralizada con información sobre el cliente, incluidas interacciones anteriores, historial de compras y preferencias. Esto permite a los agentes ofrecer respuestas personalizadas e informadas a las consultas de los clientes, lo que puede mejorar su satisfacción y fidelidad.

ASISTENCIA MULTICANAL

Además de mejorar la eficiencia y la eficacia, la tecnología también ha contribuido a ampliar el alcance de los Contact Center. Muchos Contact Center ofrecen ahora asistencia multicanal, lo que permite a los clientes ponerse en contacto con ellos a través de diversos canales, como el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales. Esto no sólo facilita que los clientes se pongan en contacto con el contact center, sino que también permite a los contact centers gestionar un mayor volumen de consultas sin aumentar su plantilla.

INTELIGENCIA ARTIFICIAL (IA) Y EL APRENDIZAJE AUTOMÁTICO

Otro avance tecnológico que ha transformado los Contact Center es el uso de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático. Estas tecnologías permiten a los Contact Center analizar grandes cantidades de datos e identificar patrones y tendencias, que pueden utilizarse para mejorar las operaciones y ofrecer mejores experiencias a los clientes. Por ejemplo, los chatbots potenciados por IA pueden gestionar consultas sencillas y derivar cuestiones más complejas a agentes humanos, lo que permite a los Contact Center gestionar un mayor volumen de consultas con menos agentes.

ANÁLISIS DE LLAMADAS

Además de las ventajas mencionadas, la tecnología también ha contribuido a mejorar la calidad y la eficacia de las interacciones en los Contact Center. Por ejemplo, muchos Contact Center utilizan herramientas de grabación y análisis de llamadas para supervisar y evaluar el rendimiento de sus agentes. Estas herramientas permiten a los supervisores escuchar las llamadas y proporcionar información a los agentes sobre las áreas de mejora, lo que ayuda a garantizar que todas las interacciones cumplen los estándares de calidad requeridos.

La tecnología ha permitido a los Contact Center implantar sistemas de enrutamiento más sofisticados, que pueden dirigir las llamadas al agente más adecuado en función de las necesidades del cliente y de las habilidades y disponibilidad del agente. Esto garantiza que los clientes se pongan en contacto con el agente adecuado para atender su consulta específica, lo que mejora la experiencia general del cliente.

SOLUCIONES BASADAS EN LA NUBE

Uno de los avances tecnológicos más significativos de los últimos años ha sido la adopción de soluciones de Contact Center basadas en la nube. Estas soluciones permiten a los Contact Center acceder a una serie de herramientas y servicios a través de Internet, en lugar de tener que instalarlas y mantenerlas in situ. Esto puede ahorrar tiempo y dinero, y permite a los Contact Center ampliar o reducir sus operaciones según sea necesario.

Otra ventaja de las soluciones de contact center basadas en la nube es que ofrecen mayor flexibilidad y adaptabilidad. Por ejemplo, se puede acceder a ellas desde cualquier lugar con conexión a Internet, lo que permite a los Contact Center añadir o eliminar agentes fácilmente según sea necesario. También pueden integrarse fácilmente con otros sistemas y herramientas, como sistemas CRM y plataformas de análisis, lo que facilita a los Contact Center la extracción y el análisis de datos para mejorar sus operaciones.

Además de estas ventajas, las soluciones de contact center basadas en la nube también pueden proporcionar un servicio más seguro y fiable. Muchas soluciones ofrecen altos niveles de tiempo de actividad y redundancia, lo que garantiza que los Contact Center puedan seguir funcionando incluso en caso de interrupción del servicio o de otro tipo. Esto puede ser especialmente importante para las empresas que dependen de su Contact Center para interactuar con los clientes y mantener sus operaciones.

En general, no se puede exagerar el papel de la tecnología en la mejora de la eficiencia y la eficacia de los Contact Center. Desde la automatización de procesos y el acceso a la información de los clientes, hasta la mejora de la calidad y la eficacia de las interacciones y la ampliación del alcance de los Contact Center la tecnología ha ayudado a transformar la forma en que funcionan los Contact Center y a ofrecer mejores experiencias a los clientes. Con el desarrollo continuo de nuevas tecnologías, es probable que el papel de la tecnología en los Contact Center siga evolucionando y ampliándose en los próximos años. En conclusión, la tecnología ha desempeñado un papel importante en la mejora de la eficiencia y la eficacia de los Contact Center. Desde la automatización de tareas rutinarias y el acceso a la información de los clientes hasta la ampliación del alcance de los Contact Center y la mejora de las condiciones de trabajo de los agentes, la tecnología ha contribuido a transformar el funcionamiento de los Contact Center y a ofrecer una mejor experiencia al cliente.

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¿Verdad que hay épocas en tu vida en la que necesitas ayuda? ¿Alguna vez has contratado algún servicio para realizar una mudanza o a algún profesional para que te ayudara a solventar algún problema en tu hogar? Pues esa ayuda también la puedes solicitar para tu empresa, de forma puntual o continuada, para llevar a cabo una serie de mejoras en tu atención y fidelización de clientes. Pide un Call Center por Navidad

Para muchas empresas la campaña de Navidad o ha empezado ya o empieza pronto y el ascenso de peticiones, solicitudes de información, comandas, etc, crece exponencialmente conforme se acerca esta festividad. El estrés va en aumento y la gran demanda de solicitudes por parte de los clientes no deja al profesional llevar la jornada centrándose en el core de la actividad. Entonces se crea un bucle en el que el profesional no llega a cumplir su jornada y la atención al público, proveedores y demás tampoco es satisfactoria. De ahí surge la necesidad de confiar en profesionales de la comunicación y la atención al cliente como los agentes de un Call Center.

Contar de forma puntual con un centro de llamadas dotará a la empresa de una gran flexibilidad durante estas semanas de frenética actividad. Para los agentes de un Contact Center es habitual y casi natural conocer los principios del contacto con el cliente de cualquier empresa, agilizar las respuestas a consultas que puedan tener y, sobre todo, gestionar con gran profesionalidad las campañas que se le planteen.

Apoyarse en los servicios de un centro de llamadas para campañas puntuales puede ser un buen inicio para mejorar tu empresa.

Darás una respuesta rápida y multicanal a tus clientes ya que en MST Holding cubrimos todas las vías de comunicación: teléfono, email, redes sociales, plataformas de mensajería y, con ello, el aumento de las ventas y la mejora de tu reputación como profesional.

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El sector de la energía y utilities está inmerso en un proceso de transformación digital que está modernizando y cambiando los modelos que tradicionalmente han regido la forma de actuación de estas empresas. Uno de los entornos donde la digitalización está impactando con mayor fuerza es en el ámbito de la Atención al Cliente. Los cambios en las necesidades y comportamientos de los usuarios están obligando a las compañías a buscar nuevos procedimientos y tecnologías que les permitan hacerles frente y mantener la calidad y eficacia en la asistencia ofrecida.

En este contexto la automatización de procesos y la conectividad están jugando un papel muy importante en las comercializadoras de energía. La demanda de inmediatez, la necesidad de tener que atender a un número de clientes cada vez mayor y otros asuntos como el cumplimiento de las diversas regulaciones, hacen que la automatización de procesos sea un punto clave para lograr adaptarse al mercado. También existe una clara necesidad de transparencia, donde el acceso a la información, tanto por parte de empresas como del consumidor final, cobra vital importancia. Nos encontramos en un entorno en el que el consumidor necesita entender del mejor modo posible los servicios que tiene contratados para saber si éstos se adaptan realmente a sus necesidades. Además, se encuentran ante un mercado con multitud de ofertas existentes, por lo que ofrecer un valor añadido, es más que necesario para lograr la fidelización de los clientes.

Las diversas ventajas y beneficios que ofrece la tecnología en las interacciones con los clientes pueden ayudar a las comercializadoras en ese camino hacia la fidelización. Es un mercado relativamente nuevo, que se ha enfrentado a uno de los mayores cambios de la historia; y por ello, hoy día existen aún muchas compañías que deben implementar «mecanismos» que les permitan mejorar la relación con los clientes y optimizar sus procesos.

Para responder a estos retos, las comercializadoras pueden optar por distintas vías, como pueden ser la externalización de servicios, herramientas tecnológicas y soluciones basadas en IA (Inteligencia Artificial) o RPAs (Automatización de Procesos) entre otros, que ayuden a los recursos humanos en la liberación de las tareas repetitivas y tediosas y les liberen tiempo para focalizarse en aquellas tareas que aporten verdaderamente un valor diferencial. El sector cuenta con pocas herramientas de trazabilidad, y en este contexto las comercializadoras pueden aprovecharse enormemente del potencial que ofrece el Big Data, la Inteligencia Artificial y otras tecnologías con las que adquieren el poder de interpretar los datos.

WhatsApp y omnicanalidad: ventajas para el sector de energía y utilities

La irrupción de herramientas y tecnologías avanzadas ha hecho que los canales tradicionales de atención al cliente se hayan transformado y evolucionado para adaptarse a las necesidades actuales. Hoy día, especialmente en el sector de las comercializadoras, hay que buscar el canal adecuado que nos permita ser realmente efectivos en las interacciones con los clientes, dejando atrás la utilización de sistemas que hayan quedado obsoletos.

Desde MST Holding, como proveedor de servicios de Atención al Cliente, trabajamos para poner a disposición de los clientes todos los canales existentes en la gestión de las interacciones con clientes. Nuestra tecnología se adapta a todos los canales de comunicación de las compañías, tanto los canales más primarios como los nuevos canales digitales; añadiendo un punto de valor y una ventaja competitiva, al proporcionar a las empresas una visión 360º del cliente, gracias a la información producida en cada una de las interacciones, lo que les permite tomar decisiones en tiempo real. Ordenamos todos esos puntos de contacto, bien sean por email, redes sociales, chatbots, u otros canales y sacamos valor de ellos.

En general todas las empresas y, específicamente en el sector de energía y utilities, deben saber ver el potencial de estas tecnologías y emprender un proceso de transformación de su servicio de Atención al Cliente. Gracias a la automatización de procesos y a la implementación de soluciones innovadoras tienen la oportunidad de acercarse más a sus usuarios, de comprender mejor sus necesidades y, en definitiva, de ofrecer una atención de alta calidad que favorezca su fidelización.

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El término ‘fintech’ se traduce en un movimiento a través del cual muchas empresas del sector financiero quieren cambiar la forma en la que entendemos sus servicios, mediante la tecnología. Y cada vez está cobrando más fuerza.

Entendido como la fusión de la tecnología y los servicios financieros (“financial” y “technology”), el término fintech surge para responder a la pregunta de si todavía existe margen para la innovación y el desarrollo de nuevos servicios y productos. Es una cuestión que muchas empresas se plantean seriamente, llegando a creer en algunos casos que dicha innovación no es posible. Por suerte, la realidad es distinta.

Esta tendencia se está desarrollando sobre todo en el mundo de las startups, ya que estas pequeñas empresas suelen ser las que disponen de más rapidez y flexibilidad para introducir innovaciones. Las empresas que prestan servicios financieros a través de la tecnología necesitan una visión especial, además de grandes dosis de creatividad para descubrir qué necesita el mercado en realidad. Los pagos, transacciones, desarrollo de sistemas de seguridad financiera o monederos digitales son solo algunas de las soluciones ‘fintech’ que muchos utilizamos día a día.

A principios del año pasado empezaban a aparecer las primeras predicciones sobre la tendencia que marcaría el término, y todas ellas han acertado de pleno. La clave está en la actual estructura del sistema financiero, en el que las grandes compañías no pueden ser lo suficientemente ágiles como para ofrecer a sus clientes la calidad que demandan. La gestión de las finanzas personales a través de un smartphone es un ejemplo perfecto sobre cómo ha evolucionado la tecnología financiera.

La realidad actual

La irrupción de la tecnología en el sector financiero ha generado un capital que supera los 11.000 millones de euros y crece a un ritmo vertiginoso. España ha preparado el terreno durante los últimos años, y actualmente se encuentra con algo más de 120 compañías que se dedican a ello.

De todo el capital destinado a startups en nuestro país, las dedicadas a la tecnología financiera copan un 21,5%, por detrás del comercio electrónico. Según los datos, el 23% se centran en los modelos de pago, el 21% están especializadas en préstamos, el 18% son agregadores financieros, y el 17% ponen su foco en el crowdlending.

Tres de cada cuatro de estas empresas tiene menos de cinco años, lo que demuestra el tremendo impacto que han tenido en la sociedad en muy poco tiempo. Según las predicciones, el crecimiento se mantendrá estable durante los próximos años.

El Fintech, por tanto, pretende revolucionar la industria de los servicios financieros y la asociación con las Apps y la Inteligencia Artificial podría convertirse realmente en la clave del éxito de la futura digitalización en este campo.

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